Хочу поделиться историей, которая со мной случилась и прямо сейчас происходит со Сбербанком. Я не могу ее как-то охарактеризовать кратко, не могу как-то оценить их внутренние процессы и точно указывать что именно происходило, но расскажу, как все это выглядит с моих глаз. Она без остросюжетных поворотов и на Оскар не тянет, но и не поделиться ею тоже не могу. Будет много текста, я предупредил =)

Я выгляжу дорого

Итак, о чем речь? Летом я поступил в НИТУ МИСИС, и заключил образовательный кредит со Сбербанком. Кредит заключил в Москве, представитель банка на планшете все оформила, вся процедура заняла не больше часа. Выглядит это так: вам открывают счет, лимит которого устанавливается в соответствии с суммой за весь период обучения и по вашему поручению банк переводит оплату по реквизитам ВУЗа с этого счета, а эти средства на счете учитываются по кредитному договору, сумма вашего долга увеличивается как и проценты. Все довольно просто.

Перед началом следующего семестра Вам надо его оплатить, вы обращаетесь в банк с поручением, что переведите в ВУЗ вот такую сумму, они ее исполняют, и ты спокойно учишься дальше. Наступает второй семестр, и мне надо сделать транш. Я написал в поддержку банка, надеясь, что можно как в тиньке это сделать онлайн, ведь договор заключен, все документы, в том числе договор с ВУЗом в банке есть, сумма за учебу не изменилась. Но нет, в поддержке сказали отправляйтесь в офис, там Вам все сделают. И вот я уже в своем Липецке вынужден идти в офис, чтобы банк за меня сделал перевод в ВУЗ. Казалось бы, что тут сложного и что может пойти не так?

Честно признаюсь, что изначально чуял в этом какой-то подвох, так как не думаю, что этим образовательным кредитом много кто пользуется в наших краях, поэтому опасался какого-то тупняка в офисе. И чуйка не обманула.
Все пошло не по плану с самого начала, когда мне выдали талончик в разделе "Наличные и пенсия" (или типа того), но сказали "Вас там перенаправят куда нужно", так что в принципе ок. И вот зовет оператор, я ей рассказываю, что так и так, у меня образовательный кредит, нужно оплатить учебу. Естественно, что мне говорят что я не тот талон взял (ах если бы я, мне просто куда-то ткнул другой "специалист" на экране у входа), но вот меня сейчас направят куда нужно. Отправляют к человеку по кредитам, я так понимаю. Кратко повторяю что мне нужно. Сотрудник, недолго подумав, сообщает, что это и не к нему тоже, мне нужен какой-то другой сотрудник, кто может сделать транш. На него меня перенаправляют. Я иду уже к четвертому сотруднику, которая, наконец-то, начинает решать мою проблему, а не просто футболить, ура. Просят паспорт и зайти в приложение банка. Вот зачем, я так и не понял, если, по идее, в системе по моему паспорту / номеру должна быть вся исчерпывающая информация для совершения процедуры? Ведь один семестр оплачен и, что мне все еще кажется логичным, надо повторить последнюю процедуру. Но да ладно, кто мы такие.

Прошлое поручение

В приложении просят сообщить последние цифры сберегательного счета. Я уточнил, зачем ей сберегательный счет? Ответ: так надо. Ну, мало ли, вот пожалуйста — сообщаю цифры, она проверяет и говорит, что все ок. А я напрягаюсь еще сильнее, так как сберегательный счет никоим образом не связан со счетам кредита, и в прошлый раз никакое участие в транзакции не принимал. Но специалист говорит, что все ок, в течение суток информация в кабинете обновится, а сейчас она отправила транш, другой сотрудник подтвердит, и дело сделано, попутно распечатывая мне новый план погашения кредита с учетом измененной суммы.

Я сижу, время идет, ничего не происходит. Вижу краем глаза, что начинается какая-то суета на фоне с моим вопросом. Проходит еще где-то минут 20, меня зовут к другому специалисту, типа надо завершить операцию. Что от меня конкретно нужно, не понятно, но ладно. Присаживаюсь, уточняю что вообще происходит, так как меня направили к заму руководителя офиса. Она говорит, что вот в системе должна быть "правая рука" (ее слова), что означает это — я не знаю, но наверное типа подтверждение транша более страшим специалистом. И что полномочий другого сотрудника не хватило (по ее мнению), поэтому перенаправили ко мне и она сейчас все подтвердит и будет хорошо. Если вы запутались, то нормально, просто напомню, что это уже шестой сотрудник банка, с которым пришлось взаимодействовать, чтобы выполнить мою просьбу. Она сидит, что-то там заполняет, нажимает, но по лицу видно, что результат далеко не тот, который ожидался.

Я уже больше часа сижу в офисе и искренне не понимаю, что за сложность повторить процедуру полугодичной давности, с которой справился один человек минут за 10 (большая часть время ушла на заполнение договора, ожидание одобрения самого кредита, подписание и т.д.), вооруженный одним планшетом, и почему это не выходит сделать в офисе, где есть техника, методички и много сотрудников, а офис, на минуточку, центральный, расположенный в самом центре города. И почему полгода назад никакая "правая рука" не нужна была, но понадобилась сейчас?

Так или иначе время идет, напротив за компьютером специалист с инструкцией в руке, которая не может подтвердить операцию, имея все необходимые полномочия. Что-то не так, в общем. Она просит помощи у коллег, подходят другие сотрудники, смотрят в экран, в инструкцию, коллегиально пытаются понять в чем причина, но не выходит. В ход идут запрещенные приемы — звонки в поддержку, где пытаются выяснить, почему у них не работает подтверждение. Если считать еще количество сотрудников по ту сторону провода, так как это был далеко не последний звонок, то суммарно будет задействовано больше десяти сотрудников для решения, казалось бы, очень простой процедуры. По результату общения с поддержкой было принято решение — процедуру отменить, раз она в системе не стала "исполненной", и сделать новую заявку. Опять же, я не могу сказать, это им в поддержке так сказали, это по регламенту, или кто-то решил так поступить, просто вот факт, который мне сообщили. С их слов, это сбой в системе, они повлиять не могут, они сделали все как нужно, такое вот бывает.

Трекай меня полностью

Начинается "можем повторить". Возвращают к специалисту, заводят новую заявку, отменяют прошлую заявку. Перенаправляют уже к седьмому специалисту, чтобы она все это сделала в тандеме с поддержкой по телефону. Я просто сижу жду, повлиять на это не могу, уйти тоже. И тут выясняется просто удивительное — заявку так просто отменить нельзя, на это нужно время. А пока она не отменится, новую завести нельзя. Сколько она будет отменяться — не известно, так как это все происходит за пределами офиса, офис лишь составляет заявку / служебку, не знаю что именно конкретно. А я просто сижу и жду, когда они составляют заявку на отмену. И прождав еще где-то полчаса, мне возвращают паспорт и говорят — ждите звонка из банка. Отмена происходит в течение трех дней, но обычно быстрее. Как отменят — мне позвонят, чтобы прийти и завести новую. Итог — потрачено более двух часов, задействовано семь специалистов явно, оплата в ВУЗ не переведена, она на стадии отмены, сколько она продлится — не известно, а у меня, как бы, по договору через два дня срок внесения платежа, а новую заявку завести нельзя. Просто чудесно.

Но, на самом деле, чудеса бывают, и уже на следующий день мне позвонили и позвали в офис, можно сделать новую заявку и внести оплату. И я пошел в офис, чтобы закончить дело. Думаете хэппи энд и все потрясения остались позади? Нет, наступил второй день приколов. Меня отправляют к сотруднику, который вчера заполняла заявку, она также просит зайти в приложение, но в этот раз просит не номер сберегательного счета, а номер счета, связанного с выданным кредитом. Значит, все таки был вчера не сбой, а просто кривая заявка? Это риторический вопрос, так как правды я не узнаю, меня убедили в сбое, а я сделал вид, что меня убедили. Да и хоть я прекрасно понимаю, что в банке сложная структура, что есть удаленные процессы, на которые не могут влиять сотрудники офиса, для клиента все, что происходит в его стенах — единое целое, один банк, один большой процесс, а как все организовано и где именно произошел сбой, по сути, для клиента разницы быть не должно. В общем, паспорт забрали, меня отправили ожидать на диванчике, пока заявка проходит все, что должна пройти, а потом меня позовут. Проходит какое-то время, ко мне подходит другой сотрудник (если брать в расчет вчерашних уникальных, то это уже восьмой) с моим паспортом и спрашивает: "Кем мне доводится женщина, которая сидит у его столика? И почему у нее мой паспорт?". Хороший вопрос, на самом деле, так как я не знаю кто это вообще и вижу в первый раз. И тем более я понятия не имею, как у нее оказался мой паспорт, со слов сотрудника, если я его отдал его минут 15 назад другому сотруднику, который должен был заполнить заявку. Как потом пояснил сотрудник, они спутали талоны, и мой паспорт, видимо, сотруднику передал другой сотрудник, как именно я не знаю, тем более не знаю, как удалось провести параллель между нами (клиентами).

Но да ладно, в итоге вот она — финишная прямая, по ощущениям. Заявку новую успешно завели (вчерашнюю отменили, раз мне позвонили и меня позвали), сейчас все подтвердят и я уйду спокойный домой, зная что накладок с оплатой не будет. Хотелось бы очень, чтобы поход в банк так именно и закончился, накладки и сбои случаются, я все прекрасно понимаю, главное — решите мою проблему. Но меня накрывает дежавю, так я вижу все тоже самое: какую-то суету на фоне, опять какой-то слет сотрудников за одним экраном, и снова звонки в тех поддержку. И результат точно такой же — у нас сбой, заявку отправить нельзя, в чем причина специалисты не знают. Все, что могла предложить поддержка — они сделали и ситуация не решена. Со слов сотрудника, они завели обращение в поддержку, чтобы они то ли провели сами платеж, то ли отменили прошлый, так как он все таки не отменился, я не понимал уже. Результат для меня такой же как и вчера — перевода нет, все зависло, убито полтора часа впустую, снова ожидайте звонка, чтобы снова прийти и попробовать сделать новый перевод. Ну и попутно еще теперь решать проблему с ВУЗом, так как оплата в срок не придет уже очевидно.

Таким образом, после двух посещений офиса Сбербанка, вместо одной простой задачи, которая решалась одним сотрудником с планшетом за 10-15 минут, у меня появились две проблемы — зависший перевод, который пытаются отменить и нельзя сделать новый по кредитному договору, значит не известно через сколько еще по времени будет платеж, а также появилась проблема с ВУЗом (который в Москве и лично посетить студенческий офис я не могу), который может и неустойку начислить, ну и отчислить тоже может.

К чему этот плач Ярославны? На самом деле, всего этого не было бы, если можно было самому в приложении запросить перевод через какую-то кнопку, или через чат, как в том же тиньке, квитанция для перевода у меня есть. С учетом, что в системе банка есть вообще все сведения обо мне, моих картах, кредитах и договорах, включая биометрию, я не особо понимаю, зачем мне лично посещать офис ради исполнения платежного поручения. И если уж случился сбой не по вине сотрудников офиса, то лучше я об этом узнаю где-то в приложении, чем буду вынужден как хатико сидеть в офисе в ожидании результата. И да, теперь мне еще сидеть ждать звонка, чтобы уже в третий раз идти в офис. В общем, если будут представители Сбербанка, киньте пожалуйста такую задачку в бэклог, буду признателен.

И второе, более наивное, что-то на уровне справедливости, прозрачности и открытости. Как клиент банка, я совершенно не понимаю, что происходит по ту сторону столика, особенно учитывая, что мой паспорт передается от одного специалиста к другому. После впустую убитых трех с половиной часов, у меня на руках нет никаких документов. Цифровизация это правда здорово, что отказались по максимуму от бумаги и чернил, переведя все в электронную плоскость, но вот поставьте себя на мое место, что мне предоставить ВУЗу в качестве подтверждения ситуации? Фото талона на прием, или СМС о начале приема у специалиста? Я уж молчу, что если вдруг будет пеня от ВУЗа, или отчисление, вы же понимаете, что бремя на Вас ляжет, или как раз вы это и понимаете? В общем, было бы здорово, иметь какой-то канал по обратной связи, чтобы можно было видеть историю обращений в банк, как на тех же госуслугах.

Ну и, естественно, хотелось бы знать причину такой ситуации и какие-то меры по недопущению ее в следующий раз, как минимум чтобы в следующий поход ситуацию решили. Просто если трех попыток банку не хватит, чтобы совершить перевод по образовательному кредиту, ну я уже не знаю тогда как к этому относиться. И нет, я не к тому, чтобы всех линчевать, наказать и покарать, просто если это сбой — ну хоть отпишитесь, что вот так и так, был сбой, был инцидент, сотрудники все сделали правильно. А если наоборот, ну научите тогда их, куда жмать, что заполнять, чтобы у других таких проблем в дальнейшем не было.

Надеюсь, что следующий поход будет финальным и все произойдет благополучно, без осложнений, неустоек и, уж тем более, отчислений. Если интересно узнать, чем все закончится, то можете подписаться на мой телеграм канал, там обязательно сообщу о решении этой проблемы.