Все мы уже слышали «пророчества экспертов» о том, что кассиров и продавцов в магазинах заменит искусственный интеллект. Однако время идёт, а толпа всё ещё просит открыть вторую кассу. 

Хотя ритейл действительно уже использует ИИ на полную.

Маркетлейсы тестируют беспилотные электромобили для доставки и роботов-инвентаризаторов. С помощью компьютерного зрения специалисты больших гипермаркетов контролируют товары на полках. Казалось бы, портрет ИИ должен висеть на стенке магазина с надписью «Работник месяца»!

Однако многие компании боятся вводить ИИ на постоянной основе. Объективных страхов много:

• Нельзя просто так взять и внедрить ИИ. Потребуется перестроить IT-инфраструктуру, обучить сотрудников, регулярно обслуживать сложную систему. 

• Нужно много денег. И вернутся они не сразу. Многие компании оценивают только затраты на внедрение технологии, но не видят бонусы, которые она приносит бизнесу. А при виде возможных расходов становится больно.

Мы решили исследовать опыт Walmart и  Amazon. Показать, какие ИИ-ассистенты сейчас служат на благо корпораций, и примерно посчитать, чего компаниям всё это стоило. Ведь это одна из тех вещей, о которой задумывается ЛПР, когда стоит вопрос «Внедрять ИИ или нет».  

Только суровая реальность и немного гадания на таро предположений.

Walmart

Компания Walmart — один из крупнейших мировых ритейлеров. Она занимается розничной торговлей через супермаркеты и гипермаркеты, развивает продажи не только в офлайн-, но и в онлайн-пространстве.

Что Walmart делает с помощью ИИ?

Описывает товары в каталоге. С помощью искусственного интеллекта компания обработала более 850 миллионов записей в каталоге товаров. Если бы эту же задачу выполняли обычные люди, то пришлось бы привлечь в 100 раз больше сотрудников:

Готовит индивидуальный список покупок под клиента. В этой опции помогает ИИ-модель Wallaby. Её обучили на основе данных, которые в Walmart собирали десятилетиями. Принцип работы ИИ-модели похож на онлайн-кинотеатр. Часто покупаешь резиновых утят? Тогда держи подборку всевозможных игрушек для ванны, тебе явно не хватает пингвинов и осьминогов. 

Запустили чат-бот на базе ИИ для клиентской поддержки. С помощью инструмента можно отменить покупку и при этом не провести 20 минут в разговоре со службой поддержки. Помимо пользы для покупателя компания преследует свои цели: Walmart с помощью того же бота анализирует, почему клиент отказался от покупки и что можно сделать в следующий раз, чтобы получить прибыль.

Оптимизирует пути доставки товаров. Эту тетрис-задачку с верным распределением коробок решают с помощью технологии на базе ИИ Route Optimization. Магазины вовремя получают недостающие товары, водители не тратят лучшие годы своей жизни на ненужные круги по автобанам штата, а атмосфера настолько очистилась от выхлопных газов, что [тут может быть ваша шутка, предложите вариант в комментариях].

Создали голосовых помощников для сотрудников. ИИ-инструмент Asc Sam помогает работникам в магазинах находить продукты и проверять цены. Да-да, за рубежом продавцы тоже не помнят все цены и расположение позиций наизусть. 

На корпоративном уровне Walmart внедрили помощника My Assistant: он помогает сотрудникам писать письма и резюмировать итоги встреч. 

Какие технологии использовали в Walmart 

• Генеративный ИИ, включая модели OpenAI, с использованием облачной платформы Azure OpenAI от Microsoft для генеративного поиска и помощников по покупкам в мобильном приложении и на сайте Walmart.

• Инструменты дополненной реальности (AR) для виртуальных примерок и дизайна интерьера с помощью ИИ. Так покупатель может представить, как подушечка ляжет на диванчик, а на подушечку на диванчике ляжет котенька. 

• Роботов-мерчандайзеров Bossa Nova. Они автоматически сканируют полки магазинов, чтобы обновить информацию о наличии товаров и ценах. Это ускоряет работу персонала и позволяет контролировать запасы на складах. Три раза в день небольшой робот на четырех колёсах со скоростью 0,5 км/час проезжает все отделения супермаркетов Walmart и выполняет работу мерчандайзеров. Вот так он деловито ездит между полками и наверняка не переживает из-за переработок в ночные смены. 

• Автоматические центры выдачи покупок. Это решение компания реализовала совместно с Symbotic: получилось ускорить выдачу онлайн-заказов. Кстати, на «Почте России» посылки тоже обрабатываются автоматически. Оказывается, никто не ночует около конвеерной ленты, посылки пересчитывает машина.

Во сколько Walmart это обошлось

Точные суммы гигант, конечно, же, никому не скажет. Можем предположить, что очень много. Но это никого не останавливает: другие крупные технологические компании планируют в 2025 году вложить около 300 миллиардов долларов в искусственный интеллект. 

А вот что удалось узнать.

Компания подала более 3 000 патентов, связанных с ИИ. Walmart забронировала за собой идентификацию товаров на основе компьютерного зрения, персонализированные рекомендации по поиску на основе изображений и личных характеристик пользователей и многое другое. 

Сотрудничает с другими технологическими гигантами. Например, соглашение с компанией Symbotic по автоматизации центров самовывоза и доставки оценивается в сотни миллионов долларов: 200 миллионов долларов выплачиваются при закрытии сделки, а общие инвестиции могут достигать более 700 миллионов с учётом финансирования разработки и дополнительных платежей. 

Как выросла прибыль Walmart благодаря ИИ

• За 2024 финансовый год прибыль выросла в 1,4 раза до 14 миллиардов долларов. 

• Рост выручки за последний период составил около 4,8%, при этом сегмент электронной коммерции увеличился на 21%.

Компания взяла на вооружение ИИ и сумела заработать ещё больше денег. Да, разработка была не дешёвой, но она окупилась. 

С какими сложностями столкнулась компания

Кража технологии и суды с партнёрами. В 2021 году технологическая компания Everseen обвинила Walmart в краже своей инновационной 

системы искусственного интеллекта. Мол, гигант посотрудничал, да и ушёл из партнёрских отношений, прихватив с собой коммерческую тайну и секреты фирмы. Всего-то. 

Скандал вызвал настоящий резонанс, но в конце 2021 года стороны договорились о мирном урегулировании. 

Конкретно про эту систему жаловались сами сотрудники Walmart: она не ловит настоящих воришек, а вынуждает продавцов бегать на ложные вызовы.

Сокращение рабочих мест. Руководство Walmart признает, что ИИ приведёт к сокращению некоторых рабочих мест и изменению ролей сотрудников. Да, линейного персонала станет меньше, это факт. Но откроются и новые вакансии: в компании потребуются люди, которые умеют работать с нейросетями. 

Сложными этическими вопросами. Искусственный интеллект использует данные с камер. Компания везде и всюду вешает знаки в стиле «Осторожно, вас снимает скрытая камера», а данные хранятся ограниченное количество времени. Но всё равно у покупателей остается ощущение, что большой нейронный брат следит за ними.  

Amazon 

Когда-то всё начиналось с продажи товаров в интернет-магазине. Сейчас же  одна из крупнейших в мире технологических и торговых компаний снимает сериалы и фильмы, работает с облачными технологиями и… всё ещё занимается продажей товаров в интернете.

Что Amazon делают с помощью ИИ

Автоматизируют работу на складах. Amazon первым массово внедрил складских роботов Kiva и Proteus: теперь они ловко ездят между стеллажами в поисках нужных товаров. Скорость сборки заказов выше, а на самом складе задействовано меньше работников. К тому же роботу не нужны выходные =)

У компании целый робо-зоопарк. Proteus — мобильный робот, который переносит пластиковые контейнеры с пакетами. Sparrow — робот-манипулятор с вакуумным захватом: он распознаёт и перемещает товары с полок в контейнеры. Cardinal — стационарный робот с вакуумными присосками для сортировки посылок на конвейере.

Готовят список потенциальных покупок. ИИ-алгоритмы анализируют поведение покупателей, историю заказов, просмотры и даже время, проведённое на странице. На основе этих данных формируются индивидуальные рекомендации под каждого конкретно взятого человека. Список покупок не уйдёт из-под бдительного робо-ока.

Общается с покупателем с помощью голосового ассистента Alexa+. Помощник работает на базе генеративного ИИ. По словам разработчиков, система «развлекает вас, помогает учиться, поддерживает организованность, обобщает сложные темы и может разговаривать практически обо всём». Немного выходит за рамки обычного онлайн-магазина, не находите? 

Прогнозирует спрос и выстраивает маршрут для доставки. Чтобы нужный товар был доставлен вовремя, ИИ анализирует огромный поток данных. В него входят и внутренние базы данных, и информация из внешнего мира. Так специалисты Amazon заранее увидят таинственный торнадо, который несётся по Канзасу и унесёт не только домик Элли, но и фуру с миллионом товаров. 

Отфильтровывает фейковые новости. Искусственный интеллект анализирует подозрительный отзыв. В случае чего бездушная машина попросту удалит купленное сообщение и не даст недобросовестному продавцу обмануть покупателя. Также ИИ проверит историю публикаций площадки: машина заметит, если было опубликовано объявление о покупке рекламы. Также ИИ сейчас генерирует отзывы: не надо читать миллион откликов на кофеварку, достаточно просмотреть то, что проанализировал искусственный интеллект.

Какие технологии использует Amazon 

AWS. Amazon Web Services (AWS) — это крупнейшая в мире платформа облачных вычислений, предоставляемая компанией Amazon с 2006 года. AWS предлагает более 200 полнофункциональных сервисов, включая вычислительные мощности, хранение данных, базы данных, аналитику, сети, искусственный интеллект, машинное обучение, интернет вещей и многое другое. 

Amazon — это не только ритэйл, как Walmart, но ещё и одни из первых создателей AI-систем в мире, и их AWS сервис даёт им серьёзное преимущество перед остальными ритейлерами. Вся инфраструктура и сервисы расположены внутри компании. Следовательно, расходы на научные исследования и разработки тратятся внутри самой компании и не идут разработчикам-посредникам. И экономия окупается дважды: сначала команда делает их для Amazon-ритэйла, а потом продает кому-то другому. 

В 2024 году AWS заработала около 107,56 миллиарда долларов, что составляет значительную часть общего дохода Amazon. Решение, которое когда-то создали для внутренних нужд компании, стало горшочком с золотом для Amazon. 

Расскажем немного о технологиях, в том числе и на базе AWS.

Собственные ML-платформу SageMaker. Amazon SageMaker — это платформа для быстрого создания, обучения и внедрения моделей машинного обучения.

Компьютерное зрение. Используется, чтобы контролировать качество товаров, мониторить запасы, автоматизировать сортировку и обеспечивать безопасность на складах. Также технология позволяет отслеживать товары, которые кладут в свои корзины покупатели. ИИ отслеживает, каким товаром заинтересовался покупатель, и в дальнейшем результаты будут влиять на формирование цены.

Amazon Personalize. Этот сервис анализирует истории покупок и поведение пользователя. На его основе он создает персонализированный список покупок, а подходящие для покупателя предложения формируются в режиме реального времени. 

Amelia. Это генеративный ИИ-помощник для продавцов. Инструмент помогает анализировать данные о продажах и запасах, а также создавать видеорекламу и списки товаров на основе каталога.

Fit Insights. Это разработка для стандартизации размерных сеток одежды и анализа отзывов покупателей. Так компания снижает количество возвратов и помогает брендам улучшать качество продукции. 

Во сколько Amazon это обошлось

Скажем так: компания тратит до неприличного много денег на разработки в сфере ИИ.  Итоговые капиталовложения Amazon в 2025 году планируются на уровне 100 миллиардов долларов, большая часть которых направлена на развитие ИИ-инфраструктуры и автоматизации. 

Ещё одна из затрат компании: покупка Kiva Systems (роботы для складов). Она обошлась 775 миллионов долларов в 2012 году (TechCrunch).

Также компания планирует зарабатывать на своих технологиях. Amazon подал более 12 000 патентных заявок, связанных с ИИ, автоматизацией и цифровыми технологиями.

Как выросла прибыль Amazon

• По данным за 2023–2024 годы, общий рост выручки Amazon составил 12%, а чистая прибыль выросла более чем вдвое (с 11,6 миллиарда долларов до 30,4 миллиарда).

Так мы видим, что новые технологии позволяют зарабатывать больше, а часть доходов оптимизировать. Amazon получит свою прибыль даже в том случае, если её наработками воспользуется кто-то другой. 

С какими сложностями столкнулась компания

В основном все пытались подать на Amazon и ИИ в суд.

• В сентябре 2023 года Федеральная торговая комиссия США (FTC) и 17 штатов подали масштабный антимонопольный иск против Amazon, обвиняя компанию в подавлении конкуренции и манипулировании ценами.

• Профсоюзы и работники Amazon подают иски, требуя улучшения условий труда, компенсаций за травмы, вызванные работой с роботами, и прозрачности в использовании ИИ-систем мониторинга.

• Иски и расследования по поводу сбора и хранения биометрических данных типа голосовых записей Alexa.

Вывод

ИИ уже доказал свою эффективность в ритейле: он помогает оптимизировать цепочки поставок, персонализировать маркетинг, автоматизировать рутинные задачи и быстрее принимать решения на основе данных. Но важно помнить — ИИ не волшебная палочка, а инструмент. 

Его внедрение требует взвешенного подхода: чёткого понимания бизнес-целей, качественных данных и готовности перестраивать процессы. Тогда он действительно станет драйвером роста, а не источником новых проблем. Опыт Amazon и Walmart доказывает это на реальных примерах.

Если вы не готовы полностью доверить процессы компании нейросетям, то начните с внедрения системы управления знаниями Minerva Knowledge, в которую уже встроен ИИ-помощник Minerva Copilot. Кроме того, что все регламенты, инструкции и гайды будут объединены в одном источнике, команда сможет быстро найти любую информацию, даже если задаст вопрос с опечаткой или ошибкой в формулировке.

ИИ-помощник встраивается в любую систему и вместе с ответом прикрепляет ссылки на статьи в базе знаний. Риск ошибок и багов — нулевой. Необходимо только вовремя обновлять и актуализировать информацию. А в этом помогает Minerva Result. 

Связка IT-платформы и методологии менеджмента знаний уже доказала свою эффективность в ряде проектов:

«Мосэнергосбыт» — на 55% выросли простота и удобство поиска;

«Совкомбанк» — на 30% ускорилась адаптация персонала;

«Делимобиль» — на 7% увеличилось выполнение KPI недавно пришедшими сотрудниками.

Узнать подробнее о продуктах Minervasoft