В сфере ИТ-услуг и в любом виде деятельности существует парадоксальное явление, которое называется «Эффектом арбузов» (The Watermelon Effect of SLAs). Представьте себе ситуацию: все метрики в норме, SLA выполняются, отчеты пестрят зеленым цветом, но пользователи недовольны. Именно это и есть «Эффект арбузов» – снаружи все выглядит хорошо (зеленый цвет метрик), но внутри скрывается совсем другая картина (заказчики недовольны, метрики красные).

«Проблема маскировки реального положения вещей под красивыми отчетами в ИТ-службах не нова, однако она не теряет актуальность. Наоборот, становится еще более критичной, потому что мы наблюдаем фундаментальный сдвиг в понимании ценности услуг. Раньше доминировала goods dominant logic — логика продукта, где важны были характеристики товара. Затем пришла service dominant logic — логика услуг, фокусирующаяся на процессах предоставления сервиса. Сегодня мы переходим к experience dominant logic — логике опыта, где ключевую роль играет восприятие пользователя. В этом контексте традиционные SLA показывают свою ограниченность особенно ярко. Мы можем достичь 100% выполнения SLA, но при этом получить нулевой пользовательский опыт — сотрудники недовольны, продуктивность падает, а бизнес не видит ценности от ИТ-инвестиций. Именно поэтому переход к XLA (Experience Level Agreement) становится не просто трендом, а необходимостью. XLA позволяет измерять то, что действительно важно, то есть как ИТ-услуги влияют на реальный опыт пользователей и бизнес-результаты компании»

Андрей Вишняков

Директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation

Феномен арбузов не просто забавная аналогия, он отражает серьезную проблему в управлении ИТ-услугами. Традиционные соглашения об уровне услуг (SLA) часто создают иллюзию эффективности, маскируя реальные проблемы, с которыми сталкиваются потребители услуг.

Почему это происходит? Дело в том, что SLA фокусируются на измеримых технических параметрах: времени отклика, доступности сервисов, скорости решения инцидентов. Эти метрики, безусловно, важны, но они не дают полной картины пользовательского опыта. Они не учитывают эмоциональную составляющую взаимодействия с ИТ-службой, удобство использования сервисов или общую удовлетворенность заказчиков.

В результате возникает разрыв между формальными показателями эффективности ИТ-отдела и реальным восприятием качества услуг сотрудниками компании. Этот разрыв может привести к снижению продуктивности, росту неудовлетворенности и даже к конфликтам между ИТ и бизнес-подразделениями.

В этой статье мы рассмотрим, почему возникает «Эффект арбузов», какие ограничения имеют традиционные SLA, и как современные подходы, такие как XLA (соглашения об уровне опыта), помогают преодолеть этот разрыв. Мы также обсудим, как внедрение клиентоцентричного подхода в ITSM и ESM может повысить качество услуг и удовлетворенность заказчиков.

Почему SLA не всегда работает

Соглашение об уровне услуг (SLA) — это договор между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком, определяющий ключевые параметры качества сервиса. По сути, это своеобразный «контракт ожиданий», устанавливающий четкие, измеримые критерии.

Типичное SLA включает такие метрики, как:

• время отклика на запросы пользователей;

• процент доступности систем;

• скорость разрешения инцидентов;

• время восстановления после сбоев.

Цель SLA — обеспечить прозрачность и предсказуемость в предоставлении ИТ-услуг. Инструмент позволяет объективно оценить качество работы ИТ-отдела или внешнего поставщика услуг. SLA также служит основой для определения штрафных санкций, если согласованные показатели нарушают.

Несмотря на то, что это распространенный и относительно эффективный инструмент, у SLA есть ряд ограничений в контексте современных требований:

1. Фокус на процессах, а не на результатах: SLA часто концентрируется на технических аспектах предоставления услуг, игнорируя реальную ценность для бизнеса и удовлетворенность заказчиков.

2. Нет гибкости: Жесткие метрики SLA могут препятствовать инновациям и адаптации к меняющимся потребностям бизнеса. 

3. Упрощенный взгляд на качество: Выполнение SLA не гарантирует высокого качества услуг с точки зрения пользователей. Сервис может технически соответствовать SLA, но при этом быть неудобным или неэффективным.

4. Реактивный подход: SLA часто фокусируется на реакции на проблемы, а не на их предотвращении или проактивном улучшении сервиса. 

5. Игнорирование контекста: Стандартные метрики SLA не учитывают специфику различных групп пользователей или бизнес-процессов. 

6. «Игра в цифры»: Иногда SLA приводит к ситуации, когда ИТ-отдел концентрируется на достижении формальных показателей в ущерб реальному качеству обслуживания.

Эти ограничения создают почву для возникновения «Эффекта арбузов», так как формальное соответствие SLA маскирует реальные проблемы в ИТ-инфраструктуре и поддержке. В результате организации сталкиваются с парадоксальной ситуацией: все метрики в норме, но пользователи недовольны, а бизнес не получает ожидаемой ценности от ИТ-услуг.

Разрыв между метриками и реальностью

Несмотря на кажущуюся точность и объективность SLA, на практике может возникать разрыв между формальными показателями и реальным опытом пользователей. Рассмотрим несколько гипотетических ситуаций, иллюстрирующих типичные проблемы, с которыми могут столкнуться организации.

Представим ситуацию в крупной компании: внутренние опросы показывают, что сотрудники оценивают свою удовлетворенность корпоративными системами на 6.5 из 10 и теряют в среднем 2 часа рабочего времени еженедельно из-за проблем с ПО. При этом по SLA 99% запросов на техподдержку решаются в установленные сроки, а доступность систем составляет 99.9%. Налицо противоречие между формальными метриками и реальным опытом пользователей.

Другой пример: банк внедряет систему автоматизированных чат-ботов для первичной обработки запросов. По метрикам SLA среднее время ответа сокращается с 15 до 2 минут, что выглядит как значительное улучшение. Однако если опрос сотрудников покажет, что 70% недовольны качеством ответов и вынуждены тратить больше времени на решение проблем, чем раньше, станет очевидно, что SLA не отразил реального снижения качества поддержки.

Анализ обратной связи от заказчиков ИТ-услуг может выявить, что основными факторами недовольства являются «необходимость повторно объяснять проблему разным специалистам» и «отсутствие информации о статусе решения проблемы». В то же время стандартный SLA, сфокусированный на времени закрытия тикетов, может не учитывать эти важные аспекты пользовательского опыта.

Ещё одна возможная ситуация: в производственной компании 15% инцидентов, связанных с критически важными бизнес-приложениями, приводят к 85% всех потерь рабочего времени сотрудников. Однако SLA, ориентированный на средние показатели времени решения всех инцидентов, может не отражать серьезность влияния этих ключевых проблем на бизнес-процессы.

Подобные примеры демонстрируют, что традиционные метрики SLA не всегда способны уловить реальные проблемы и болевые точки пользователей. Они могут создавать иллюзию благополучия, маскируя истинное положение дел в ИТ-инфраструктуре и поддержке.

Разрыв между формальными показателями и реальностью может привести к ряду негативных последствий:

• снижение доверия к ИТ-отделу;

• падение продуктивности сотрудников;

• рост скрытых издержек;

• ухудшение репутации ИТ-службы внутри организации.

XLA как естественное развитие метрик SLA

Experience Level Agreement (XLA) или соглашение об уровне пользовательского опыта — это новый подход к оценке качества ИТ-услуг, который фокусируется на реальном опыте пользователей, а не только на технических параметрах. XLA призван преодолеть ограничения традиционных SLA и обеспечить более целостное представление о ценности ИТ-услуг и ITSM для бизнеса.

Принципы XLA:

• Ориентация на конечный результат и ценность для потребителя услуг

• Учет эмоционального и субъективного восприятия ИТ-услуг

• Фокус на непрерывном улучшении, а не на соблюдении минимальных стандартов

• Гибкость и адаптивность к меняющимся потребностям бизнеса

Отличия XLA от SLA:

Метрики и KPI в рамках XLA:

1. Удовлетворенность потребителей:

• Общая оценка удовлетворенности ИТ-услугами

• Оценка отдельных аспектов взаимодействия с услугами (удобство, скорость, компетентность поддержки)

2. Продуктивность:

• Время, сэкономленное благодаря решениям

• Время, потерянное из-за проблем

3. Эффективность решения проблем:

• Процент проблем, решенных с первого обращения

• Уровень повторных обращений по одной проблеме

4. Качество взаимодействия:

• Понятность коммуникаций от ИТ-отдела

• Удобство каналов поддержки

5. Влияние на бизнес-процессы: 

• Вклад сервисов в достижение бизнес-целей

• Скорость внедрения новых сервисов

6. Инновационность:

• Количество и качество предложенных инноваций

• Скорость адаптации к новым технологическим трендам

Важно отметить, что конкретный набор метрик XLA может варьироваться в зависимости от специфики организации и её приоритетов. Ключевой принцип — эти метрики должны отражать реальную ценность ИТ-услуг для заказчиков и бизнеса в целом.

«Особенно интересно XLA раскрывается в комбинации с ИИ. Интеграция искусственного интеллекта усиливает эффективность подхода XLA, превращая его из набора отдельных метрик в полноценный инструмент управления пользовательским опытом. С помощью ИИ организации могут автоматически собирать и анализировать обратную связь в естественном языке, распознавать эмоциональные и поведенческие паттерны, а также выявлять скрытые факторы, влияющие на удовлетворенность и продуктивность сотрудников. Алгоритмы машинного обучения позволяют в режиме реального времени связывать технические события с восприятием качества услуг, предсказывать снижение XLA-показателей и предлагать проактивные меры по улучшению», — ,

Андрей Вишняков

Директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation

Внедрение XLA позволяет организациям перейти от формального соблюдения технических параметров к реальному улучшению качества ИТ-сервисов, что в конечном итоге ведет к повышению эффективности бизнес-процессов и удовлетворенности сотрудников.

Внедрение клиентоцентричного подхода в сервисные процессы

Переход к XLA и более широкое внедрение клиентоцентричного подхода в ИТ требует существенных изменений в организации работы ИТ-отдела. Этот процесс затрагивает различные аспекты деятельности и культуры компании.

Сбор и анализ данных о пользовательском опыте

Основа клиентоцентричного подхода — глубокое понимание реальных потребностей и проблем заказчиков (потребителей ИТ-услуг). Для этого необходимо выстроить комплексную систему сбора и анализа данных. Это включает в себя регулярные опросы удовлетворенности, использование инструментов аналитики для отслеживания поведения пользователей, а также сбор обратной связи после каждого взаимодействия с ИТ-поддержкой.

Особую ценность представляют глубинные интервью с представителями различных отделов. Они позволяют выявить скрытые потребности и проблемы, которые могут не отражаться в стандартных метриках. Важно не только собирать данные, но и уметь их правильно интерпретировать. Для этого может потребоваться привлечение специалистов по UX-исследованиям и data-аналитиков.

Непрерывное улучшение на основе обратной связи

Клиентоцентричный подход предполагает постоянное совершенствование ИТ-сервисов. Это требует создания гибкой системы реагирования на выявленные проблемы и потребности заказчиков. Эффективным решением может стать формирование кросс-функциональных команд, способных быстро адаптировать ИТ-решения под меняющиеся требования бизнеса.

Внедрение методологии Agile в процессы разработки и улучшения ИТ-решений позволяет оперативно вносить изменения и получать обратную связь. Регулярный пересмотр и обновление метрик XLA помогает держать оценку качества ИТ-услуг актуальной. Проведение воркшопов с пользователями для совместного проектирования новых решений помогает создавать продукты, максимально отвечающие реальным потребностям.

Сбалансированное отслеживание метрик

Светофорные карты показателей дают возможность включить в мониторинг несколько KPI одновременно — не только формальные SLA, но и метрики, связанные с XLA. Инструмент помогает отслеживать не только технические параметры, но и косвенные метрики, влияющие на пользовательский опыт.

В светофорных сбалансированных картах показателей можно реализовать любые показатели: время отклика системы, удовлетворенность пользователей, количество повторных обращений, качество решений с первого раза. Каждый показатель получает цветовую индикацию — зеленый, желтый или красный — в зависимости от достижения целевых значений.

Развитие soft skills у ИТ-специалистов 

Клиентоцентричный подход требует от ИТ-специалистов не только технических навыков, но и развитых soft skills. Обучение сотрудников ИТ-отдела навыкам эффективной коммуникации и эмпатии становится критически важным. Развитие культуры клиентоориентированности внутри ИТ-команды помогает изменить восприятие роли ИТ в организации.

Ключевые soft skills для ИТ-специалистов в контексте клиентоцентричного подхода:

• Эмпатия и понимание потребностей заказчиков

• Эффективная коммуникация и умение объяснять сложные технические концепции простым языком

• Навыки активного слушания и сбора обратной связи

• Гибкость и адаптивность к меняющимся требованиям

Трансформация процессов и культуры

Внедрение клиентоцентричного подхода также требует существенных изменений в организационной культуре и бизнес-процессах. Это может быть пересмотр системы мотивации ИТ-сотрудников с учетом показателей удовлетворенности заказчиков, внедрение практики совместного проектирования ИТ-решений, создание кросс-функциональных команд для более эффективного решения комплексных проблем.

Развитие культуры экспериментов и быстрых итераций в разработке позволяет оперативно тестировать новые идеи и подходы. Это особенно важно в условиях быстро меняющихся технологий и бизнес-требований.

Реальный пример: как «Петрович-Тех» столкнулся с эффектом арбузов

Яркий пример эффекта арбузов описан командой «Петрович-Тех» в статье на Хабре. Компания внедрила ITSM-практики поэтапно, все метрики показывали зеленый свет — заявки закрывались в срок, SLA соблюдались. Однако руководство не видело ценности от работы ИТ-отдела.

Проблема оказалась двойной. Во-первых, бизнес не получал обратной связи от сотрудников об улучшении качества ИТ-услуг. Во-вторых, ИТ-менеджеры не смогли показать связь своих зеленых метрик с бизнес-результатами компании — как их работа влияет на выручку или операционную эффективность. «Петрович-Тех» решил проблему созданием новой роли — специалиста, который постоянно собирает обратную связь от бизнес-подразделений и переводит ее на язык ИТ-метрик.

Заключение: баланс между техническими метриками и удовлетворенностью клиента

Переход от традиционных SLA к XLA и внедрение клиентоцентричного подхода в ИТ не означает полного отказа от технических метрик. Напротив, оптимальное решение лежит в достижении баланса между техническими показателями SLA и реальной удовлетворенностью клиента (потребителя услуг).

Технические метрики остаются важным инструментом для обеспечения стабильности и производительности ИТ-инфраструктуры. Они позволяют объективно оценивать работоспособность систем, выявлять технические проблемы и оптимизировать процессы. Однако сами по себе эти метрики не гарантируют высокого уровня удовлетворенности заказчика и эффективности бизнес-процессов.

XLA и клиентоцентричный подход дополняют технические метрики, фокусируясь на реальном опыте пользователей. Они помогают понять, как технические аспекты работы ИТ-систем влияют на продуктивность сотрудников, их удовлетворенность и, в конечном итоге, на бизнес-результаты компании.

Ключ к успеху лежит в интеграции этих двух подходов:

1. Соотнесение технических метрик с бизнес-целями и пользовательским опытом. Например, время отклика системы должно оцениваться не только с технической точки зрения, но и с учетом влияния на эффективность работы пользователей.

2. Использование технических метрик для поддержки и улучшения пользовательского опыта. Мониторинг технических показателей может помочь предупредить проблемы до того, как они повлияют на работу пользователей.

3. Разработка комплексных показателей эффективности, учитывающих как технические аспекты, так и удовлетворенность потребителей услуг.

4. Постоянная корректировка баланса между техническими и пользовательскими метриками в зависимости от меняющихся потребностей бизнеса и обратной связи от заказчиков.

5. Развитие культуры, в которой техническое совершенство и удовлетворенность заказчиков рассматриваются как равнозначные цели ИТ-отдела.

Важно понимать, что достижение этого баланса — не разовое мероприятие, а непрерывный процесс. По мере развития технологий, изменения бизнес-требований и ожиданий пользователей, ИТ-отделам необходимо постоянно адаптировать свой подход.

В конечном итоге, успешная интеграция технических метрик и показателей удовлетворенности пользователей позволяет ИТ-отделу стать настоящим партнером бизнеса, способным не только обеспечивать стабильную работу систем, но и вносить значимый вклад в достижение стратегических целей компании. 

«Эффект арбузов» говорит о важности целостного подхода к оценке качества ИТ-услуг. Только сочетая технические показатели с глубоким пониманием пользовательского опыта, мы можем создать ИТ-инфраструктуру, которая действительно отвечает потребностям современного бизнеса и его сотрудников.