(Эта статья — первая из цикла публикаций, посвящённых исследованию дефектов цифровой трансформации госуправления)
Давайте представим такую ситуацию:
Вы купили билет на поезд. Сели, едете. И вдруг поезд останавливается в чистом поле. Заходит проводник и объявляет:
— Уважаемые пассажиры, путь ещё калибруется. Поэтому просьба выйти на насыпь, взять лопаты и подкинуть щебень под рельсы. Да-да, все дружненько на выход. Хотите ехать дальше — делайте что говорят.
С одной стороны — звучит как абсурд, правда ведь? А с другой — добро пожаловать в российский сервис цифровизации госуслуг.
Так уж повелось, что процесс цифровизации в России принято оценивать количественными показателями, в частности числом «переведённых в цифру» услуг и процентом охвата населения. Тут необходимо сразу уточнить, лично я — сторонник этого процесса. Поскольку искренне считаю, что цифровизация является благом, способным обеспечить то самое «бесшовное удобство» взаимодействия государства со своим населением, о котором так красочно пишут в многочисленных презентациях.
Однако за красивыми фасадами скрывается серьёзный архитектурный дефект, который я определяю как «цифровой аутизм» системы, именно он порождает явление, определяемое мной как «принудительный госпросьюмеризм». Однако, обо всём по порядку...
Теоретический базис — от Тоффлера до кибернетики
Чтобы понять механику процесса, зафиксируем три ключевых термина:
Просьюмеризм — концепция Элвина Тоффлера, согласно которой потребитель берет на себя некоторые функции производителя (например, самостоятельная сборка мебели или регистрация на рейс). Ключевым моментом здесь является тот факт, что это самостоятельно-добровольное решение со стороны потребителя.
Госпросьюмеризм — принудительный перенос этой модели на государственные услуги. Здесь у гражданина уже нет выбора, поскольку он по умолчанию участвует в своеобразной «досборке» услуги, выполняя нехарактерные для себя функции, которые система не смогла автоматизировать должным образом.
Цифровой аутизм системы (как кибернетическое понятие). Необходимо сразу подчеркнуть, что я использую этот термин не в медицинском, а строго в этимологическом смысле (от греч. autos — «сам»). Это состояние информационной системы, при котором она утрачивает способность к эффективному внешнему взаимодействию и замыкается на внутренних процессах (этакая «вещь в себе»).
В состоянии цифрового аутизма система:
Приоритезирует внутреннюю непротиворечивость базы данных над реальностью (ситуация «в базе вас нет, значит, вас нет», или «по базе у вас есть гараж в Хабаровске, значит так оно и есть»).
Игнорирует внешние сигналы об ошибках (жалобы пользователей), если они не поступают в строго регламентированном машинном формате.
-
Не обладает эмпатией интерфейса, иначе говоря — не предусматривает сценариев, где пользователь может ошибиться или банально не обладать специфическим набором знаний. Что особенно актуально для людей старшего возраста. При этом, как показывают опросы, даже молодёжь предпочитает вообще не связываться с этой системой до тех пор, пока «не прижмёт».
Вооружившись этим понятийным аппаратом перейдём к реалиям сегодняшнего дня.
Технический квест: вы становитесь «патчем»
Сложившаяся на сегодняшний день ситуация напоминает попытку воспользоваться государственной библиотекой, где на входе вам говорят: «Книги есть, но вы должны сами взять страницы вон с той полки, переплести их вот на этом станке, а кроме того, вам необходимо вставить в здание окна с правильной пропускной способностью и доказать, что вы — это вы, исполнив камерный танец девятнадцатого века, который способна распознать наша аппаратура».
В реальности этот «танец» превращается в бесконечный технологический квест, который кроме всего прочего обладает целым рядом нелицеприятных качеств:
Взлом безопасности
Когда государство, на полном серьёзе, заставляет пользователя вручную устанавливать корневые сертификаты (Russian Trusted Root CA), оно фактически требует «взломать» собственную безопасность. В инструкции по установке фигурирует прямое указание «игнорируйте надпись опасная операция». Популярные браузеры (типа Chrome или Safari) справедливо ругаются на такие сертификаты, маркируя соединения как опасные. И это в то время, когда мы каждый день читаем новости про необходимость соблюдения безопасности и о том, что не следует устанавливать программы из непроверенных источников. Пользователь не только вынужден игнорировать предупреждения системы безопасности, приучая себя к рискованному поведению в сети, но и начинает воспринимать такое поведение как норму. Не ну а как по другому, если тут можно, то почему нельзя вот по этой ссылке перейти, ну и что, что телефон в очередной раз ругается и просит этого не делать, первый раз что ли?
Нейросетевая сегрегация
Повсеместное внедрение биометрии, в том виде в котором она существует на данный момент, перекладывает вину за несовершенство алгоритмов на человека. Если нейросеть не узнала пользователя из-за очков, бороды или плохого освещения, система выдаёт вердикт: «Вы изменились» или GIVENNAME_MISMATCH. Звучит смешно, но вместо реальной адаптации алгоритма под живого человека, система заставляет человека адаптироваться под камеру.
Администрирование
Ошибка 403 (Forbidden) при попытке доступа из-за рубежа (защита от DDoS) заставляет обычных граждан, по разным причинам живущим за рубежом (командировка, работа по контракту и т.д.), осваивать настройку собственных VPN и VPS просто для того, чтобы реализовать свои гражданские права. Разве это не очередной парадокс? — система выстраивается и подаётся нам как национально-суверенная, но войти в неё без танцев с бубнами, тем для кого она создана, просто невозможно.
По факту, чтобы соответствовать современному образу среднего гражданина, мы все, в той или иной степени, играем целый набор ролей:
Роль |
Задача в рамках «госпросьюмеризма» |
Сисадмин |
Установка сертификатов и обход защиты браузеров |
Сетевой инженер |
Поднятие VPN/VPS для обхода геоблокировок и ошибок 403 |
QA‑инженер |
Борьба с «белыми экранами» и конфликтами 2ФА |
Специалист по биометрии |
Докажи системе, что твоё лицо соответствует её ожиданиям |
Курьер (офлайн‑костыль) |
Поход в МФЦ ногами, когда цифровая верификация «зависла» |
Налоги-призраки: мы платим за баги
Так уж сложилось в отечественном ГосТехе, что за ошибки базы данных всегда платит пользователь — своим временем и деньгами. В качестве наглядного примера возьмём кейс с «налогами-призраками» (начисления на имущество, которого нет). И проблема здесь не в «злых чиновниках», а в отсутствии транзакционности. Допустим, что система совершила ошибочное действие, но при этом механизма «отката» (rollback) для гражданина просто не предусмотрено.
Вот именно в этот момент, чтобы исправить ошибку алгоритма, мы и должны стать «живым патчем», а именно:
Покупка выписки. Обращение в реестр имущества за подтверждением отсутствия прав собственности стоит денег (от 500 до 1000 рублей, а где и дороже). То есть гражданин буквально платит за справку о том, что он «не верблюд».
Потеря выходного. Как правило, при полной занятости, у человека нет возможности заниматься решением этой проблемы в рабочее время или брать отгул. Приходится тратить единственный выходной на поездки в ведомства, (как минимум по маршруту налоговая — госреестр — налоговая), которые, вдобавок ко всему, часто разбросаны по разным концам города. И это ещё если повезло, и нужный сотрудник не болеет, не в отпуске или не травят насекомых именно в этот день.
Столкновение с бюрократией. На месте вы встречаете сотрудников, которые, как минимум, воспринимают вас в качестве досадного шума («noise») в идеально работающей, по их отчётам конечно, системе.
На практике может оказаться так, что при ошибочном начислении налога в 500-600 руб, будет необходимо потратить 1500-2500 руб., только для того чтобы доказать, что это вообще не ваш объект (квартира, гараж или машина), и налог начислен ошибочно. Вариант «просто плюнь и не плати» — тоже не прокатит, поскольку из года в год этот налог будет копиться, и счета будут выставляться в любом случае.
В качестве заключения
На мой взгляд, решением должен стать принцип Zero User Effort (Нулевое усилие пользователя) и введение юридической и финансовой ответственности системы (то бишь государства, в лице конкретного ведомства) за баги. Если алгоритм ошибся — система должна сама инициализировать откат транзакции, а не требовать от пользователя платных справок или любых иных действий, для доказательства своей невиновности. Ну кроме заявления в приложении об ошибке, естественно. Или, как вариант, полностью компенсировать все понесённые пользователем затраты, без всяких судебных решений и исков, просто на основании чеков за оказанные услуги от госучреждений, при этом вопрос временных потерь так и остаётся открытым.
Для тех кто ещё не сталкивался замечу, что теперь множество услуг, от регистрации машины до получения справок, сегодня доступны только через личный кабинет на Госуслугах. Альтернативы просто нет.
Ну и возвращаясь к нашему поезду, подсыпать под пути которого мы начали в начале статьи. Представляется совершенно справедливым решением, как минимум, оплатить пассажирам почасовую стоимость работы путеукладчика, раз уж возникла такая проблема. Особенно при условии, что перед этим введён официальный запрет на проезд в этом направлении на машине или автобусе, под лозунгом — смотрите какой замечательный у нас поезд, теперь все должны ездить только на нём.
Вполне вероятно, что пока у государственных цифровых сервисов нет такой «обратной ответственности», мы так и останемся бесплатными бета-тестерами, оплачивающими из своего кармана несовершенство чужого кода.
В следующих сериях:
— Почему техподдержка нас не слышит: разбираем кибернетический разрыв обратной связи и «Ошибку выжившего» в ведомственных отчётах.
— Сколько стоит «бесплатно»: считаем теневой налог на время и доказываем, что сегодня каждый гражданин должен быть айтишником по умолчанию.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить.
Комментарии (26)
norguhtar
25.02.2026 17:38Когда государство, на полном серьёзе, заставляет пользователя вручную устанавливать корневые сертификаты (Russian Trusted Root CA), оно фактически требует «взломать» собственную безопасность.
Мне нравится когда люди не разбираются в сути проблемы. Давайте я вам задам вопрос, а откуда у вас на компьютере или телефоне те кому вы доверяете? И почему в этом списке нет Russian Trusted Root CA? И вообще почему вы доверяете тому списку CA что есть на телефоне или компьютере?
JBFW
25.02.2026 17:38Так бывает иногда: одному дяде, которого знаешь плохо - доверяешь, потому что ему до тебя дела нет, а другому не доверяешь, потому что знаешь его очень хорошо, и интерес у него к тебе нездоровый...
norguhtar
25.02.2026 17:38Ну да ну да. Конечно вера в неуловимого джо.
rtkprg3
25.02.2026 17:38Лучше верить в неуловимого Джо для далеких американцев, чем точно знать, то близкие родные силовики тобой интересуются/могут заинтересоваться в любой момент.
norguhtar
25.02.2026 17:38Я просто оставлю это здесь https://habr.com/ru/companies/itsumma/news/490964/
Boris_Pogosyan Автор
25.02.2026 17:38Наверное, чтобы вы смогли осознать масштаб проблемы, вам необходимо оказаться в кресле пассажира авиалайнера, от которого пилот перед взлетом потребует зайти в настройки авионики, вручную прописать полётное задание и отключить систему предупреждения об опасности столкновения. А на ваше закономерное возмущение вы услышите ответ в вашем же стиле: «В чем проблема? Я ваш пилот, вы мне не доверяете? Раз не разбираетесь в протоколах полёта, делайте молча что сказано, или покиньте борт».
Ваш комментарий блестяще иллюстрирует описанный в статье «цифровой аутизм» системы. Вы, как и создатели сервиса, мыслите строго в рамках внутренней технической логики, игнорируя реальность обычного человека. Для вас это будет открытием, но гражданин, как рядовой пользователь сервиса, вовсе не обязан знать аббревиатуру Root CA, разбираться в сертификатах и выбирать — кому можно доверять, а кому нельзя. У него банально недостаточно компетенций для этого. Всё должно работать без его вмешательства, по умолчанию. Скачал — пользуйся. Всё.
norguhtar
25.02.2026 17:38Для вас это будет открытием, но гражданин, как рядовой пользователь сервиса, вовсе не обязан знать аббревиатуру Root CA, разбираться в сертификатах и выбирать — кому можно доверять, а кому нельзя. У него банально недостаточно компетенций для этого. Всё должно работать без его вмешательства, по умолчанию. Скачал — пользуйся. Всё.
Для меня как раз открытием не является. А вот автор зачем-то вопросики задает. Хотя зачем и почему нужно ставить прямо написано на странице с Ru Root CA. Причем простыми словами. Если человек даже этого не понимает, то ему поставят их те люди которые понимают.
А вы же в своем сообщении применяете гиперболу. Дело в том что каждый раз для пользования техническими средствами пользователи требуют все более низкую квалификацию. Но все же в какой-то момент ее продолжают требовать. К примеру для вождения автомобилем требуется получить права и выучить правила дорожного движения и пройти экзамен. Я так понимаю это тоже аутизм системы?
saipr
25.02.2026 17:38Вполне вероятно, что пока у государственных цифровых сервисов нет такой «обратной ответственности», мы так и останемся бесплатными бета-тестерами, оплачивающими из своего кармана несовершенство чужого кода.
Вот прислали мне и с просьбой помочь
Сверху ведь спустили задачу о переходе на астра, а как мы её будем выполнять мало кому интересно.
Им нужна ГОСТ-овая электронная почта в LibreOffice, а её там нет не предвидится.
Спрашивают что делать....
Ждем продолжения
C0BHAPK0M
25.02.2026 17:38Гражданин имеет права, государственные органы ОБЯЗАНЫ в силу закона обеспечить их реализацию. Госуслуги и МФЦ не являются госорганами, это коммерческие контры которые ничем не обязаны гражданам. Это дано. Остальное фантазии.
Boris_Pogosyan Автор
25.02.2026 17:38Скорее всего вы просто путаете базовые понятия, или просто добросовестно заблуждаетесь. МФЦ имеют статус государственного бюджетного учреждения, а портал Госуслуг - это государственная информационная система федерального уровня. Никакой коммерции в их правовом статусе нет. Это прямые инструменты государства, созданные специально для работы с населением. Поэтому их обязанности перед гражданами закреплены законодательно (в частности, в ФЗ-210), и это факт, а вовсе не фантазии.
JBFW
Всем этому есть простое обьяснение (но некоторым не понравится): это услуги не для вас, а для государства.
Вы самоактуализируете неточности в различных базах, вы корректируете ошибки ввода, вы сами заполняете на себя максимально полный профиль.
Если раньше у каждого ведомства была своя база (в т.ч. бумажная, шкафы с личными делами), и в случае межведомственного взаимодействия от вас требовалось получать справки и носить их туда-сюда - то сейчас вам дан инструмент для того чтобы снять эту рутину с сотрудников ведомств.
Налоговой инспекции не нужно отправлять запрос в Росреестр о наличии у вас недвижимости, Росреестру не нужно копаться в своих записях и отвечать - вы всё сделаете сами, сами поправите ошибки и неточности. Это не баг, это фича.
А у государства будет максимально полная и актуальная информация: кто, где, что имеет, чем живет, чем дышит. Как пишется в нормативных документах - "реализация не требует дополнительного бюджетного финансирования".
По этой же причине и идет максимальное, местами принудительное, вовлечение в эту схему.
Обычный гражданин не будет изучать приказы МВД об утверждении регламента совершения регистрационных действий в отношении транспортных средств, он же не юрист и не сотрудник ГИБДД?
Он просто спросит "как мне зарегистрировать машину?" и будет послан в удобном ГИБДД направлении.
kompilainenn2
Вам нравится собирать справки из кучи ведомств самостоятельно?
JBFW
Это вопрос баланса )
Иногда лучше собрать самому. Но это с опытом приходит...
Boris_Pogosyan Автор
Вы очень точно описали механику того, что я в статье назвал «принудительным госпросьюмеризмом».
Наверняка некоторые «умники», ответственные за цифровизацию, действительно считают сложившуюся ситуацию «фичей» и, возможно, изначально закладывали этот процесс ещё на этапе проектирования. Однако по факту это баг, поскольку система не просто предлагает гражданину помочь, а перекладывает на него свою работу — без оплаты и без возможности отказа.
В бизнесе такой подход назвали бы «экономией на тестировании за счёт клиентов». Здесь то же самое, только в масштабах страны.
Понимая вашу точку зрения, я как раз и предлагаю альтернативные, более справедливые варианты дальнейшего развития уже существующей системы. Раз уж так случилось, что мы участвуем в «досборке» услуг, то должно быть так:
Либо Zero User Effort — система делает всё сама и не трогает нас. От обывателя требуется лишь нажать кнопку «Сообщить об ошибке» — и всё.
Либо компенсация — за каждую ошибку базы, за каждую выписку, за каждый выходной, потраченный на исправление чужих косяков. Не просто исправление данных, но и возврат затраченных ресурсов (времени/денег).
То, что вы описали — идеальная иллюстрация отсутствия транзакционности. Система ошиблась — платит пользователь. Система сэкономила — пользователь даже не узнал. Это не symmetrical relationship.
Так что мне вам даже возразить нечего, мы говорим об одном и том же, только под разными углами. Вы с утилитарной точки зрения констатируете факт, а я с идеалистической — говорю, как должно быть. Если уж нас всех сделали бета-тестерами, наделив обязанностями сисадминов, операторов ввода данных и курьеров — то пусть нам за это платят. Хотя бы как путеукладчикам из метафоры про поезд.
sunnybear
Вы исходите из того, что выгодоприобретателем системы является конечный пользователь. А это не так
norguhtar
Эм... Вообще в России есть такая штука как СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия) и да она работает чаще чем вы думаете. К примеру я продавал автомобиль и сразу же после регистрации автомобиля новым владельцем, налоговая у меня убрала автомобиль. Я никаких справок из ГИБДД в ФНС не предоставлял. Тоже самое происходит и с недвижимостью. Как только недвижимость перестает быть вашей, она точно так же пропадает в налоговой. Так что ваши рассказы не соответствуют реалиям.
Ситуация когда у вас возникло что-то не ваше может возникать, но никак не на постоянной основе. И да текущие реалии, когда вы можете получить выписки, справки и прочее прочее не вставая с дивана, а так же число бумаг которое сейчас не требуется собирать ни в какое сравнение не идут когда всего этого электронного взаимодействия не было.
Shaman_RSHU
Это не работает. Каждый раз сталкиваясь с выходящими за 3НДФЛ активностями косяками:
Автомобиль был отдан по тоталу. Через 10 суток после сдачи САМ пошёл в ГИБДД и снял с учёта. Налог получал ещё 3 месяца после сдачи. Подал жалобу, приложил все документы и справки. Результат нулевой.
Продавал квартиру в комуналке за 880 тыс. руб. Пришел налог ~114 тыс. руб. (с чего бы если сделка менее млн.?). Пошёл в налоговую, подал их стандартную форму (у нас тогда ещё в помещении налоговой не сами сотрудники вбивали, а сажали за ПК и самостоятельно все нужно было набивать). Формально отказали. На третье посещение добился приёма у какого-то ведущего специалиста ХХой категории (в кабинете, а не в общем зале, где принимают документы). Долго смотрела все оригиналы документов купли-продажи, потом что-то правила руками в базах и проблема была решена.
Ну и как бывший сотрудник аккредитованного удостоверяющего центра (это которые выдают квалифицированные ЭЦП) могу сказать, что иногда при запросе в СМЭВ то ли лимит на запросы заканчивается, то ли порог обращений. И ответа, даже ошибки, никакой нет, просто молчание. Наверняка при взаимодействии различных ведомств возникают такие же ситуации, которые кривыми/низкооплачиваемыми/выйгравшими тендер программистами не учтены.
Поэтому не надо верить всему, что говорят из телевизоров. Жить стало не легче, по крайней мере не простым заявителям. И обратите внимание, что вы не можете подать жалобу на криво-оказанные государственные услуги (качество оказания), а можете только на криво работающий сайт Госуслуг (который всё меньше глючит) и на срок оказания услуг (но тут они справляются - получал отбивку по почте, что услуга оказана, а сам ещё сидел в очереди на фотографирование при продлении прав).
norguhtar
А я вам говорю работает. В моем случае сработало и у большего числа людей тоже. Если не работает у вас это не значит что не будет работать у остальных. Далее вы в доказательство того что не работает приводите кхм не совсем обычные случаи. Сдача автомобиля по тоталу, там вы должны уведомить ГИБДД о снятии машины с регистрации. Откуда они по вашему должны узнать? Из данных ДТП?
Про квартиру так же мутная история. Продажа квартиры в коммуналке. В ней нет квартир там есть комнаты.
Это уже натягивания ежа на глобус.
Это тут вообще причем? Не знаю как вы но я вот разницу между как раньше было а как стало все же ощущаю. Вы видимо ожидали от цифровизации что на любой чих она будет работать? Ну эт не серьезно.
Shaman_RSHU
Квартира --> комната, да описался. Есть такая методика - придраться к словам, чтобы увести от основного смысла, когда контекст и так понятен. Ей профессионально пользуются госслужащие.
Я ничего не ожидаю от цифровизации. Но и не хочу, чтобы мне что-то навязывали, когда для решения критичных мне вопросов я должен сам разбираться и выдумывать, как исправлять не свои ошибки, но альтернативных вариантов нет. Просто методически монотонно выстраивается "щит" между госструктурой и народом.
Вы правы, разница между тем, как было и как стало - ощутимая. Если большинство людей всё уже давно поняло и не сообщает о проблеме в "спортлото", это не доказывает, что у них всё работает. По типовым процессам, которые и раньше работали без всего этого, возможно работает у большинства.
norguhtar
Ну тут момент, что как только процессинг уезжает от типовых случаев там выше шанс, того что процессинг будет кривой. Вы как раз приводите не типовые случаи. Но сейчас хоть в большинство учереждений можно запрос делать не ходя к ним по их чудному расписанию и не страдая от того что вы справку взяли не по той форме идите получайте по новой.
JBFW
Синхронизация данных между несколькими разнородными БД - не такая простая задача, как кажется тем, кто с этим не сталкивался )
Где-то скрипт вовремя не отработал, где-то обновление накатили кривое, где-то в третий день месяца Нисан по арамейскому календарю странный баг проявляется, где-то юное дарование живые архивлоги потерло, а где-то два программиста никак не могут договориться, сколько будет 2+2: один говорит, что 4, другой - что 22.
norguhtar
Это сейчас можно наблюдать в прямом эфире, в онлайн реестре воинского учета :) Но в большинстве случаев оно все же работает.
JBFW
а в остальных - самокорректировки за счет пользователей, о чем и речь.
norguhtar
Которые в большинстве случаев делаются опять же с дивана, без посещения учереждений.