Всем привет!
Меня зовут Ксения Иртегова,
я CX-Lead в команде БКС Форекс (ФГ БКС). Хочу поделиться кейсом, который стал для меня и команды поворотным в клиентском понимании и в развитии продукта. Речь об иммерсивном исследовании, когда исследователь не просто наблюдает за пользователями, а становится пользователем сам. Казалось бы, подход не новый, но в такой специфической сфере, как Форекс, он дает совершенно новые инсайты.
Почему решили попробовать иммерсивные исследования
Форекс для новичка, коим я была — это всегда что-то сложное, полное стереотипов, слухов и предубеждений. И я ни разу не сталкивалась с торговлей и трейдерами до моего прихода в компанию.
Когда я анализировала пользовательские сценарии, осознала: никакие классические интервью и опросы не дадут мне настоящей эмпатии. Чтобы понять, почему людям становится страшно, почему им хочется бросить это занятие, почему не получается заработать, нужно самому пройти этот путь. Не получится без знания азов трейдинга комфортно проводить интервью, делать адекватные выводы после исследований и помогать в создании полезного и удобного продукта.
Вот почему я решила вжиться в роль трейдера: пройти обучение, совершать сделки, фиксировать свои ощущения и страхи. И сегодня расскажу об этом вам.
Что я делала на практике
Я начала погружение с изучения профильной литературы и статей по трейдингу. Смотрела короткие видео по графикам, техническому анализу. Пока я шерстила литературу, узнала о возможности пройти бесплатный курс по трейдингу в одной из академий.
Я подала заявку, со мной связались, и началось персональное обучение с наставником. 2 раза в неделю я созванивалась с профессиональными трейдером и постепенно начала вникать в суть торговли.
Наставник рассказал, какие рынки и инструменты существуют, как устроена главная платформа для анализа графиков, разобрали фундаментальный и технический анализ. Настроили вместе торговую платформу “Метатрейдер5”. Обсуждали важность торговой стратегии, ведения дневника торговли, соблюдение рисков.
Личный дневник сделок – один из ключевых инструментов анализа. Ниже скрин моего дневника:
Фиксация прибыли и убытка помогает работать над ошибками, корректировать стратегию и да, контролировать эмоции.
Дневник в эксель я сделала сама, один раз внесла формулы в ячейки и потом спокойно работала и отслеживала торговый результат.
Основные инсайты на пути “новичка”
Терминология пугает больше, чем кажется.
“Лот”, “маржа”, “тейк-профит” и “плечо” — эти слова непонятны для начинающих, и первое время сложно ориентироваться. После этого мы переписали тексты в интерфейсах, статьях, на сайте. Объяснили простым языком каждый термин и привели примеры.Страх — главная эмоция.
Боишься потерять деньги, принять неправильное решение, задать “глупый” вопрос. Даже работа на демо-счете вызывает эмоциональное напряжение. Все это стало толчком к тому, чтобы создать обучающий курс, причесать FAQ, поменять подход к ответам поддержки Форекс и Виртуального помощника.Платформа — отдельная “планета”.
Даже если ты знаешь теорию, впервые открывая MetaTrader, теряешься в кнопках и настройках. Эту проблему мы закрыли вебинаром по работе с платформой для наших клиентов.Трейдинг – это активная работа, требующая профессиональных навыков.
Многие считают трейдинг аналогом ставок. На практике всё иначе: здесь побеждает дисциплина, расчёт, а не эмоциональный азарт.
Форекс — огромная тренировка для интеллекта: математический анализ, поиск закономерностей, развитие навыков самоанализа. Среди клиентов я встречала много научных сотрудников и математиков, и теперь понятно почему.
Как опыт изменил команду и продукт
После погружения мы внесли ряд изменений в продуктовую работу и пользовательский опыт:
Обновили коммуникации с пользователями. Лексика и объяснения терминов стали понятнее, появились реальные примеры и кейсы.
Смещение фокуса на новичков: переработанный FAQ, обучение без “страшных” слов, внедрение коротких видео-гайдов, расширенные инструкции по комиссиям, тарифам, налогам.
Повысили качество поддержки: в результате сократилось количество жалоб и увеличилось количество благодарностей от клиентов.
Уверенность в исследованиях: опыт трейдера дал мне новые возможности при проведении исследований, опросов, аналитики и создании контента.
Реальные результаты для бизнеса и пользователей
Подрос CSI (Customer Satisfaction Index): пользователи отмечают, что объяснения и поддержка стали “понимающими и человечными”.
Значительный рост активов: системные изменения позволили привлечь и удержать больше новых трейдеров и повысить общий объем активов на площадке.
Больше положительного фидбека: пользователи чаще оставляют тёплые отзывы.
Кому подходит иммерсивный подход?
Иммерсивные исследования особенно полезны в нишевых сферах, где высока цена ошибки, много эмоций, пользователю приходится преодолевать страх и неуверенность. Чем-то форекс даже похож на спорт: регулярные тренировки/сделки, отслеживание прогресса, работа над ошибками, дисциплина, преодоление себя.
Личный итог
Никакие количественные и качественные данные не дадут такого уровня эмпатии, как личное проживание опыта самого пользователя. Страх, ошибки и вопросы на старте — это совершенно нормальное явление. И только дисциплина, анализ и честное проживание своих эмоций приводят к росту — как трейдера, так и продуктовой команды.
Советы коллегам
Станьте пользователем своего сервиса хотя бы на некоторое время.
Фиксируйте эмоции, а не только действия — так рождается ценное обучение.
Не стесняйтесь обсуждать провалы и страхи — по ним видно, где зарыты реальные сложности пользователя.
Помните: простое объяснение всегда сильнее “умных слов”.
А насколько далеко вы заходили в попытках вжиться в пользователя? Проходили ли такие иммерсивные эксперименты в ваших командах?
Делитесь опытом и советами в комментариях. Давайте делать исследования человечнее и честнее!
Комментарии (5)
investfund-pro
21.03.2026 00:10Спасибо на добром слове.
Поделитесь, пожалуйста, если захотите, какие подходы в поддержке и обучении для вас, как для профи, сработали/были полезны в теме трейдинга?
Мы смотрим на этот вопрос с разных сторон: ваша задача состоит в привлечении клиентов/денег в Компанию, а моя — в том чтобы унести деньги с рынка.
У меня есть образование по маркетингу и многие наблюдения о том, как в последние десятилетия принято забирать у граждан избыток финансов, которыми разбогатевшее государство наделило в том числе и огромные массы дураков.
Наиболее эффективными средствами оказались ложь и юридические трюки, облекающие эту изначальную ложь в такой формат, при работе с которым на поле юриспруденции негативные последствия для лжеца будут исключены либо минимизированы.
Ленин писал "Формально правильно, а по сути издевательство". Если расширить цитату до подробностей, то получим как раз обсуждаемый кейс:
«...У нас дело всерьез не берут. А к суду за волокиту привлекали? Где у нас приговоры народных судов за то, что рабочий или крестьянин, вынужденный четыре или пять раз прийти в учреждение, наконец, получает нечто формально правильное, а по сути издевательство?
Поэтому, вопрос упирается в комплаенс Компании, которую вы представляете, в части репутационных издержек, которые Компания готова нести.
Если же говорить именно об обучении навыкам вытаскивания денег с рынка, то я практиковался в этом, и, впоследствии, скомпилировал учебное пособие (не отредактировал, и в нынешнем виде это просто набор тематических постов из блога, с оборотами и обращениями не как к читателю книги/статьи, а как обычно на форумах общаются).
В целом, мои подходы к вопросу и увещевания тоже направлены в сторону упрощения, но не упрощения терминов, а демонстрация, что для рынка надо понять совсем простую математику (на уровне статей из википедии по запросу "теория игр", "мат. ожидание и подобных).
Увы, даже столь примитивные сущности (а более сложные я и сам не осилю) недоступны подавляющему большинству соискателей (меня смог понять только один физик-ядерщик, и рекрутер, который лишь оценил уровень подачи).
По указанным выше причинам, мне кажется, что если на данном этапе вы действительно верите в возможность совместить порядочность при продвижении продукта с адаптацией понимания процессов для клиента, и выгодным исходом при реализации ваших предложений, то это можно считать добровольным заблуждением, и где-то придётся пересмотреть вводные.
kseniia_irtegova Автор
21.03.2026 00:10Спасибо за развернутый ответ.
Для меня этот кейс про "хоть немного почувствовать себя на месте клиента-трейдера". Без цели заработать, а чтобы глубже понять его опыт и эмоции. При этом даже небольшое погружение дало толчок к изменениям внутри наших процессов.
Профессиональный трейдинг — отдельная, глубокая тема, и, думаю, ваш опыт найдет отклик в профильных сообществах.
Благодарю за диалог!
investfund-pro
Привет, Ксения Иртегова.
Из текста не очень понятно — вы научились торговать, или поняли как эффективнее продавать услуги компании новичкам, которые до этого особо и не хотели, но когда им объяснили на понятном языке что "всё просто", то они сразу понесли деньги в компанию?
У меня был дневник трейдера, но с тех пор в каждом терминале доступен отчёт, а в терминале МТ5 этот отчёт доступен для анализа и внутри терминала, и при подключении его к сервисам мониторинга.
Очевидно, что больше пользы возьмёт тот соискатель, который всё-таки научится понимать что такое "мат. ожидание", "коэффициент Шарпа", AHPR, и так далее.
Неочевидно, но ожидаемо, что соискатель, которому в столь сложном финансовом вопросе всё сводят к понятным словам и картинкам про яблоки и ёжиков — узнает что "лок" это "замо́к", но не поймёт как с помощью знания этого перевода заработать на рынке.
Если таких клиентов вы приводите на счета по модели B book, то тем более понятен интерес компании в таких трейдерах. Т.е, если вы "кухня", пусть даже в хорошем смысле слова, то оптимизация алгоритма привлечения средств клиентов на условиях что слитые депозиты достаются Компании вполне понятен и не отличается от самых скамерских или гэмблинговых предложений.
Прилагаю картинки из своего дневника трейдера исключительно как демонстрацию палки-копалки, абака и прописей для дошкольных классов.
kseniia_irtegova Автор
Спасибо за подробный комментарий и отдельные технические замечания — именно такие разные точки зрения мне и были интересны как человеку, который знает продукт изнутри.
Вы пишете с позиции опытного трейдера, у меня, как у исследователя, другой старт и задачи.
Ваша экспертиза безусловно важна, и я полностью согласна: понимание мат. ожидания, AHPR и реалии торговли — это основа успеха на рынке.
Статья была в первую очередь про попытку выйти за рамки своих рабочих задач, сделать шаг навстречу новичку в трейдинге. Прочувствовать, чем живёт пользователь в начале пути. Это другой фокус: не столько про мастерство в торговле, сколько про понимание и эмпатию.
Я уверена, что чем проще коммуникация, тем ниже эмоциональный барьер, и тем быстрее новые люди смогут дорасти до сложных тем, о которых говорите вы.
Что касается бизнес-моделей, то полностью поддерживаю идею прозрачности. Для бизнеса долгосрочной ценностью является именно тот, кто растёт вместе с платформой и регулярно возвращается, а не только единоразово приходит попробовать.
Поделитесь, пожалуйста, если захотите, какие подходы в поддержке и обучении для вас, как для профи, сработали/были полезны в теме трейдинга?