Минуло четыре года, когда после массового исхода Avaya, Genesys, Cisco и Verint российские контакт-центры начали разворачиваться с западного стека на отечественные платформы. 

Первые волны миграции были болезненными: на рынке один за одним сменялись лидеры, а заявленная на красивых презентациях функциональность при внедрении нередко оказывалась сырой. В итоге часть контакт-центров ушла в доработки отечественных платформ, а остальные решили переждать шторм на решениях ушедших вендоров, несмотря на все риски и отсутствие поддержки. 

Хорошая новость в том, что в ходе многочисленных пилотов, доработок и внедрений отечественные платформы стабилизировались, обросли востребованным функционалом и дозрели до крепкого enterprise. Под катом рассказываем, какие российские решения для контакт-центров есть сегодня на рынке и как они показали себя в реальных кейсах. С разбором функционала, сравнительными таблицами и нашими рекомендациями по выбору платформы. 

Это база: платформы для ядра контакт-центра

Среди отечественных производителей выделился пул зрелых решений, которые предлагают функциональность хотя и не такую комплексную, как у зарубежных аналогов, но в целом достаточную для успешной реализации стратегии импортозамещения.

Naumen
Старожил рынка (работает с 2001 года). Это омниканальная платформа, которая из коробки закрывает большую часть задач. В ее состав входят: голосовые и текстовые боты, исходящий обзвон, планирование рабочего времени и управление загрузкой операторов (WFM), база знаний (KMS), речевая аналитика, контроль качества работы операторов. Для разработчиков вендор предоставляет готовые SDK под мобильные приложения и веб-виджеты.

Когда брать: когда необходим богатый функционал, сформированный на опыте многочисленных внедрений и запросах заказчиков российского рынка 

SIGURD IT
Омниканальная платформа на базе АТС ПРОТЕЙ. Включает конструктор IVR-сценариев, исходящий обзвон с определением ответа клиента, встроенную речевую аналитику, контроль качества, планирование рабочего времени и управление загрузкой операторов (WFM). 

Кейс: Миграция контакт-центра АО «СОГАЗ» с западной платформы Genesys на российскую SIGURD-MIND

Когда брать: классический сценарий для телекома или компаний, где нужно обрабатывать большие объемы взаимодействий на базе надежной корпоративной телефонии с функциями исходящего обзвона и топовым WFM.

САТЕЛ
Система с фокусом на интерактивное автоматизированное клиентское обслуживание. Главная фича - модифицируемые рабочие места оператора и супервизора, голосовых роботов и чат-ботов. Базовое администрирование не требует хардкорных навыков программирования, а внесенные изменения применяются без остановки системы. Из коробки бесшовно интегрируется с голосовыми и текстовыми роботами от BSS и Ziax.

Когда брать: если нужна масштабная стабильная корпоративная телефония, а также КЦ с возможностью автоматизированного массового исходящего обзвона по скриптам. 

Кейс: Перенос телефонии с западного вендора на российский САТЕЛ

Платформа ЭРА
Построена на современном стеке совместно с одноименной телефонией. Выделяется энергоэффективным использованием вычислительных ресурсов и удобством доработки под клиента. Встроенный no-code/low-code редактор взаимодействий позволяет оперативно разрабатывать сценарии обслуживания в дистанционных каналах и обеспечивать необходимую скорость реакции на изменение задач контакт-центра. 

Когда брать: если нужен контакт-центр с широкими возможностями кастомизации решения и глубокая интеграция в ИТ-стек компании. 

ФЛАТ
Решение для обработки клиентских обращений в голосовых и текстовых каналах с упором на отказоустойчивость при аномальных пиках голосового трафика. 

Когда брать: если нужен небольшой КЦ на базе стабильной и качественной корпоративной телефонии. 

Кейс: миграция IP-телефонии и контактного центра художественного музея с западного вендора на ФЛАТ

Нишевые продукты: собираем КЦ под свои задачи

Платформы не всегда закрывают все задачи контакт-центра. И тогда решение собирается по принципу конструктора, где к надежной платформе прикручиваются модули от узкоспециализированных вендоров. В таблице – рекомендации по выбору вендора для нишевых задач. 

Кейсы: 

DIS Group – внедрение системы управления знаниями в контакт-центре ИТ-компании

BSS – внедрение умного и интеграционного бота в контакт-центре страховании

Риски работы на западных решениях 

Ранее внедренные Avaya, Genesys, NICE и Verint в ряде компаний продолжают работать. За прошедшие годы многие заказчики стабилизировали эксплуатацию Avaya, Genesys, NICE и Verint с помощью собственных команд и партнеров. Но нужно хорошо понимать риски использования таких решений: 

Поддержка и обновление. Любая сложная система требует обновлений - из-за багов, уязвимостей или изменений в инфраструктуре. Без доступа к поставщику компания фактически остаётся одна на один с проблемами. Даже если сейчас все работает стабильно, невозможно предсказать момент, когда потребуется исправление на уровне кода или обновление. Кроме того, для компании отрезан доступ к более современным версиям системы с новым функционалом. 

Лицензионный таймер. В некоторых случаях лицензии или лицензионные ключи имеют ограниченный срок действия, даже если было приобретено право на использование ПО на неограниченный срок. Если этот срок выйдет система рискует превратиться в «кирпич» и работа КЦ просто остановится. 

Безопасность и регуляторика. Отсутствие обновлений означает накопление уязвимостей. Для систем, работающих с персональными данными и критически важными бизнес-процессами, это становится существенным ограничением. При этом для многих секторов (финансы, госсектор, КИИ) использование софта не из Реестра отечественного ПО уже недопустимо на уровне законодательства.

Cloud vs On-Premise: почему энтерпрайз выбирает свое железо

Сейчас на рынке много облачных предложений (SaaS/PaaS). Для малого бизнеса – это идеальный вариант: решение можно развернуть в короткий срок и оплачивать его по подписке. Но когда речь заходит про Enterprise, мы советуем смотреть в сторону платформ на базе локальной инфраструктуры компании или выделенных решений, размещенных в ЦОД системного интегратора или производителя. 

Преимущества КЦ на базе выделенной инфраструктуры: 

• Возможность максимально точно учитывать потребности компании при внедрении и интеграции решения в ее ИТ-окружение; 

• Неограниченные возможности доработки и кастомизации решения под специфические нужды компании; 

• Гибкость в учете требований и политик безопасности, мониторинга ИТ-систем, использования инфраструктурных компонентов в соответствии со стандартами компании; 

• Исключение необходимости интеграции с платформами сторонних организаций, что минимизирует риски информационной безопасности; 

• Возможность независимого планирования обновлений платформы, выполнения обновлений согласно потребностям организации с синхронизацией необходимых доработок интеграционных модулей и смежных информационных систем.

• Безопасность персональных данных конечных клиентов 

Что в итоге

Отечественные решения для контакт-центров прошли стадию «гадкого утенка». Да, функциональность в некоторых случаях может быть менее комплексной по сравнению с западными аналогами, а миграция потребует детальной проработки и реализации пилотного проекта. Но у них есть неоспоримые архитектурные плюсы:

• Российские разработчики гибче и готовы допиливать функциональность под конкретный бизнес-процесс в сжатые сроки по ходу внедрения.

• Веб-клиенты операторов работают автономно и не требуют дополнительных подсистем (привет, Avaya).

• Многие решения переведены на open-source стек (Linux, PostgreSQL), что избавляет от необходимости платить за лицензии Microsoft и Oracle.

• Единая очередь для голосовых и текстовых каналов 

• Единая отчетность для голоса и текста 

А как в вашей компании решили вопрос с заменой западных систем КЦ? Поддерживаете работоспособность западных, ушли в облако или развернули отечественный on-premise?