В нашем блоге мы много пишем о создании email-рассылок и работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом, будущее email, вопросы защиты почтовой переписки, а создание email-автоответов от служб поддержки.
Сегодня мы продолжим тему оптимизации процесса общения по электронной почте и дадим несколько советов о том, как правильно составлять email-сообщения для ИТ-специалистов.
Никаких длинных писем
Технические специалисты по долгу службы часто вынуждены изучать объёмные тексты документации — и они вполне в состоянии их прочитать и вычленить нужную информацию. Однако это вовсе не значит, что им хочется превращать процесс email-переписки в подобие решения сложной технической задачи. Часто им проще вовсе проигнорировать расплывчатое и крайне объёмное послание.
Куда более эффективной тактикой при общении по электронной почте с разработчиками и другими «технарями» будет использование «правила 5 предложений». Смысл этого подхода заключается в необходимости максимального сокращения письма — конечно, в случае необходимости можно использовать и больше пяти предложений, но в огромном количестве ситуаций и этого числа вполне достаточно, чтобы поставить задачу или сформулировать вопрос.
Одно письмо — одна задача
Паттерн, при котором в одном email-сообщении поднимаются сразу несколько задач или задается сразу несколько вопросов, может смутить и запутать собеседника. Кроме того, если в письме содержится просьба ответить сразу на несколько вопросов, получатель может решить, что на это уйдет слишком много времени, а значит его не стоит тратить совсем. И даже, если письмо не будет проигнорировано, велик риск все равно не получить желаемого — мало кто из разработчиков будет отвечать на три вопроса сразу, скорее всего ответ будет получен не более, чем на один из них.
Гораздо эффективнее придерживаться правила, при котором в одном сообщении может быть только один вопрос или поставлена одна задача. Это позволит получателю сразу понять, что от него хотят и значительно ускорит процесс переписки.
Цель послания должна быть понятна сразу
Четкость и ясность — лучшее, что можно придумать при общении с техническими специалистами. Здесь даже перестают играть столь важную роль правила этикета — при отправке письма разработчику можно опустить всевозможные любезности и с первых же слов перейти к делу. Человек совсем не обидится, а наоборот будет благодарен за экономию своего времени (если он знает отправителя, если нет, то кратко представиться все же необходимо).
Адресат должен понять, почему пишут именно ему
Разработчики в целом не очень любят письма от незнакомцев, однако иногда, к примеру, рекрутеры могут предложить свою вакансию только таким способом. И здесь им нужно соблюдать осторожность, поскольку список вещей, которые раздражают технических специалистов раздражает при общении с «эйчарами» по почте, довольно велик.
Одной из главных претензий сообщества на Stack Overflow была такая — «рекрутеры не понимают мой реальный уровень экспертизы и предлагают неподходящие позиции с оскорбительно низкой зарплатой». Технические специалисты — люди основательные, и они в большинстве своем не любят, когда кто-то не делает свою домашнюю работу. Если собеседник даже не понимает, почему пишет именно этому адресату, это не вызовет ничего кроме негатива, и ждать решения своего вопроса явно не стоит.
Использование конструкций «если …. то» экономит время
Поскольку email — это не мгновенный инструмент общения, и процесс получения ответа может занять день и даже больше, поэтому необходимо пытаться сократить число возможных этапов дискуссии. Сделать это помогают речевые конструкции вида «если… то», напоминающие ветвления.
Простой пример — вместо того, чтобы интересоваться, получил ли адресат письмо (и ожидать ответ еще и на это сообщение, а затем на его основе отправлять новое письмо) можно все это проделать за один раз:
«Хотел узнать, получил ли ты ответ от Иванова? Если да, то пожалуйста закончи с выгрузкой этих данных до вторника и напиши мне. Если нет, напиши ему сегодня еще разок, а потом скажи мне, ответит ли он, хорошо?»
Здесь сразу предвидятся возможные варианты развития событий, кроме того, отправитель сразу говорит, что нужно делать в каждом из случаев. Это серьезно экономит время.
Другие материалы по теме email в блоге «Печкина»:
- Email, соцсети, мессенджеры: На что влияют средства коммуникации, и как их выбирать
- Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки ИТ-компаний
- Работа с email: Как свести количество входящих сообщений к нулю
- Почему спам так трудно победить
- Email и безопасность: Можно ли защитить почтовую переписку
Комментарии (10)
EndUser
17.03.2016 11:32Нам-то зачем? Мы и так эту ерунду читаем.
Озаглавьте «Как писать электронные письма к? ИТ-специалистам» вместо «Как писать ИТ-специалистам».
Да и так все читатели хабра ит-специалисты. На мегамозг перенесите, что ли.
Ohar
17.03.2016 11:39+2У вас в названии статьи словосочетание «ИТ-специалистам» лишнее. Поправьте, пожалуйста.
u007
17.03.2016 21:48+1Ничё не лишнее. Люди-не айти, старшего поколения, которым не нужно пролистывать в день сотни страниц разных текстов, любят хорошие полновесные письма. С изысканными приветствиями, подробными описаниями и лирическими отступлениями на житейские темы. Но это не отменяет необходимости чётко структурировать своё отправление, отделяя необходимое от сопутствующего. Разбивка на абзацы, кстати, неожиданно хорошо работает. Рекомендую.
turtus
17.03.2016 14:21сходные задачи соединяйте в одном письме по пунктам, так "поправьте заголовок на странице А", "поменяйте картинку на странице Б", "поменяйте картинку на странице А", "допишите текст на странице С", "поправьте блок на странице А" лучше сгруппировать как
"на странице А: пункт 1, пункт 2, пункт 3"
также допустим вариант "поменяйте картинку: на странице А, странице Б..." (зависит от вашей цмс в этом примере — вы легко заметите по обратным письмам в каком порядке ваш специалист это делает)
что точно не нужно — отдельные письма через пять минут, когда ты только закончил закрыл переключился — а тут еще мелочь
m0hn
17.03.2016 14:48Один вопрос — одно письмо — это будет много, когда есть допустим 3 взаимосвязанных вопроса, на которые ответы представляют собой одно — два предложения. В почтовом ящике будет хлам.
Мы с коллегами используем цифры для обозначения группы вопросов в одном письме. Довольно удобный метод. В процессе переписки нумерация становится сквозной для группы писем с одной темой и упрощает навигацию.
Wesha
18.03.2016 00:57Что должно быть в письме мне как IT-специалисту:
- В какой ситуации человек находится в данный момент («когда в программе XYZ я нажимаю кнопку „Начать“, выскакивает окно подтверждения»);
- Чем она его не устраивает («при этом это окно загораживает нужные мне данные»);
- Критерий достижения устраивающей ситуации («хорошо бы, чтобы я в этот момент продолжал видеть данные»).
Что не должно быть в письме мне как IT-специалисту:
- Расшаркиваний («Уважаемый Иван Иванович, не могли бы Вы...») — я знаю, как посмотреть в поле To:
- Подписей («С уважением, Пётр Вислобрюхов, третий помощник второго менеджера по кручению коровьих хвостов краснознамённого колхоза имени Заветов Ильича») — я великолепно в поле From: всё вижу.
- Советов, как мне решать поставленную задачу («сделайте окно ездящим по экрану») — для этого есть критерии останова (см. п. 3 в первом блоке)
navion
18.03.2016 12:43Подписи часто определяет корпоративный стандарт и просто так от них не отмазаться. У серьёзных компаний так вообще простыни на несколько абзацев и обязательны к использованию везде. Вот примеры страдальцев из публичной рассылки:
Lloyds Banking GroupRegards
%First% %Last%
Tivoli Storage Manager SME
Backup & Recovery | Storage & Middleware | Central Infrastructure Services | Infrastructure & Service Delivery | Group IT LLOYDS BANKING GROUP
Lloyds Banking Group plc. Registered Office: The Mound, Edinburgh EH1 1YZ. Registered in Scotland no. SC95000. Telephone: 0131 225 4555. Lloyds Bank plc. Registered Office: 25 Gresham Street, London EC2V 7HN. Registered in England and Wales no. 2065. Telephone 0207626 1500. Bank of Scotland plc. Registered Office: The Mound, Edinburgh EH1 1YZ. Registered in Scotland no. SC327000. Telephone: 03457 801 801. Cheltenham & Gloucester plc. Registered Office: Barnett Way, Gloucester GL4 3RL. Registered in England and Wales 2299428. Telephone: 0345 603 1637
Lloyds Bank plc, Bank of Scotland plc are authorised by the Prudential Regulation Authority and regulated by the Financial Conduct Authority and Prudential Regulation Authority.
Cheltenham & Gloucester plc is authorised and regulated by the Financial Conduct Authority.
Halifax is a division of Bank of Scotland plc. Cheltenham & Gloucester Savings is a division of Lloyds Bank plc.
HBOS plc. Registered Office: The Mound, Edinburgh EH1 1YZ. Registered in Scotland no. SC218813.
This e-mail (including any attachments) is private and confidential and may contain privileged material. If you have received this e-mail in error, please notify the sender and delete it (including any attachments) immediately. You must not copy, distribute, disclose or use any of the information in it or any attachments. Telephone calls may be monitored or recorded.
Wesha
18.03.2016 20:02Так я и не писал о том, что одни… люди… навязали другим… людям. Я говорил о том, что мне как специалисту нужно, и что на… совершенно не нужно.
saboteur_kiev
18.03.2016 02:25«Гораздо эффективнее придерживаться правила, при котором в одном сообщении может быть только один вопрос или поставлена одна задача.»
«Простой пример — вместо того, чтобы интересоваться, получил ли адресат письмо (и ожидать ответ еще и на это сообщение, а затем на его основе отправлять новое письмо) можно все это проделать за один раз:»
Взаимоисключающие параграфы?
Набор не очень внятных правил, которые описывают совершенно общие случаи. А нужно просто более тщательно подходить к каждому случаю.
pavelodintsov
Почему только для ИТ специалистов? Время людей других специальностей стоит не меньше, поэтому рекомендации вполне могут касаться любой корреспонденции.