Эта статья в первую очередь будет интересна тем, кому надоело разрабатывать вещи, при этом не понимая как они работают. Или рисовать дизайны, отдавать в разработку, и получать в итоге только статичные картинки для портфолио. Описанный процесс может стать откровением для владельцев бизнеса, которые пришли к тому, что команда работает с утра до вечера, но бизнес так и не растет.

У вас есть возможность меньше чем за сутки получить обратную связь живых пользователей, и вы потратите всего 75$.

Муха дрозофила. Источник

Дизайн-подходы для решения бизнес-задач

Пару лет назад я заинтересовался и начал погружение в темы Дизайн-мышления и создания продуктов, ориентированных на клиента. Также за последний год я провел серию Дизайн спринтов, как результатом которых мы пришли к работающему процессу, который может использовать каждый.

Вы можете ознакомиться с тем что такое Дизайн спринт, о конкретных применениях его нашими соотечественниками, или же прочитать пару-тройку книг, которые дадут понимание зачем это нужно. Ссылки на мой шорт-лист книг вы найдете в конце статьи.

Чтобы не загружать голову деталями, просто запомните: за 5 дней, а то и того меньше, реально проработать и подготовить прототип нового продукта и проверить его на пользователях. Без хакатонов, которые требуют команде на круглые сутки запираться в комнате. В таком формате люди не способны работать постоянно. Я дам инструмент, который станет частью культуры создания продуктов в компании и научит получать обратную связь с прототипов дешево, быстро и на порядок качественней чем ваш текущий подход.

Дизайн спринт в действии

Зачем это все?

По своему опыту скажу, что с производством новых идей в компаниях проблем нет. Коллеги и пользователи готовы заваливать вас идеями круглые сутки, предлагать кучу крутых решений и настаивать на их срочном внедрении. Происходит это в формате «Смотри какую крутую фичу нашел! Давай сделаем и у нас?».

Я не буду отговаривать следовать такому подходу, он иногда работает и дает бизнесу расти и достигать целей.

В этом подходе есть один огромный недостаток: вы учитесь очень медленно. Вы просто в случайном порядке перебираете свои или чужие идеи, и получаете обратную связь через последовательное дорогостоящее внедрение, разработку каждой из них.

Каждый бизнес?—?научная лаборатория, а вы?—?ученые в ней

Представьте что вы?—?команда ученых, с головой погруженных в науку. Ваша задача?—?опытным путем вывести набор законов и моделей, которые докажут жизнеспособность вашей гипотезы как в лаборатории, так и в полевых условиях.

На текущий момент вы, скорее всего, просто пытаетесь скопировать формулу конкурента, и тыкаете пальцем в нужный набор ингредиентов. Или же придумываете из головы вашу новую, прорывную формулу. Сейчас вы делаете это медленно, часто ошибаясь, и первоначально проверяете результат в стерильной пробирке, на самом себе.

Как только показалось что в пробирке происходит что-то похожее на ожидаемый результат?—?выпускаете вашу идею в мир, тратите кучу денег на создание конвейера с продуктом вашего исследования, настраиваете логистику доставки и проводите дорогостоящие маркетинговые кампании. Если ткнули удачно?—?то в полевых условиях это сработает, и вы получили прибыль. Если нет?—?конвейеры уже построены, логистика настроена и бюджеты на рекламу потрачены, зачем что-то менять?

Теперь вспомним что вы?—?ученые и прежде чем начать производство вы, как минимум, проверите вашу формулу на мухах дрозофилах. Стоят они дешево, рождаются и стареют за 1 день и, как и мы, являются представителями углеродной формы жизни. А когда результат вашей работы показывает положительный эффект на мухах, можно продолжать на мышах (MVP-подход), после этого вы уже будете готовы собрать тестовую группу из людей и т. д. Циклы вашего обучения от полностью провальной идеи до нахождения той самой, что приближает вас к цели?—?дни, а не недели или месяца. Мухи ответят на самый главный вопрос?—?что же (не) делать дальше?

И каждый день вы учитесь, быстро и достаточно качественно чтобы выбирать направление деятельности. Кроме всего прочего, вы, скорее всего, не захотите убивать мух миллионами, наступая на те же самые грабли. Это не гуманно. Нескольких десятков будет достаточно. И тут вы на уровне рефлексов более качественно отнесетесь к своей работе.

Немного теории

Прежде чем продолжить я вынужден дать немного теории, дабы исключить возможные фундаментальные ошибки и возникающие вопросы.

Правильный прототип и как его создавать

В подходах Дизайн-мышления и Дизайн спринта очень важную часть методологии составляет вопрос прототипирования. Процесс создания быстрых, простых, в меру грязных прототипов, отвечающих на главный вопрос: нужно это потребителю или нет?

Возвращаясь к аналогии с лабораторными исследованиями, вы не будете делать упаковку для вашего продукта и придумывать ему красивое название пока не получите положительный результат лабораторных тестов.

Для создания прототипа обычно вам нужно потратить чуть больше времени, чем вы обычно тратите на объяснение «на пальцах» своих идей дизайнеру и разработчику. Но самое главное?—?вы получите возможность получить быструю обратную связь от ваших потенциальных клиентов! Прототипы могут замедлять нас, чтобы потом ускорить.

Пример прототипа приложения, собранного за несколько часов в Keynote

Если вам необходимо разработать интерфейс приложения, то Keynote/PowerPoint подходит вам на 100%. ВАЖНО: Не используйте Sketch/Photoshop или любой другой профессиональный инструмент для создания прототипов, вы зависните на этапе создания на дни, вместо того чтобы собрать ваш прототип за считанные часы. 
Прямоугольников и возможностей закрашивать их нужным цветом в Keynote/PowerPoint достаточно чтобы донести клиенту в прототипе основную ценность вашего продукта. Поверьте мне!

И вот прототип собран, у меня это обычно 20–30 слайдов Keynote, осталось собрать весь путь клиента в Invision. Это не обязательно, т. к. вы можете просто на своем телефоне открыть презентацию и она уже интерактивна. Но этот шаг станет критичным если вы желаете сделать процесс тестирования быстрым и масштабируемым.

Сколько вам нужно человек чтобы получить конструктивную обратную связь (ответ: 5)

Якоб Нильсен, автор серии книг о веб-дизайне в 2000-е годы опытным путем вывел закон о 5 пользователях, которым вам необходимо показать ваш продукт. На своем опыте я скажу вам что этот закон работает. Вы можете найти 20 человек, но самый ценный/критичный фидбек вы получите от 5, остальное будет шумом.

Какие вопросы задавать пользователями

Прототип готов, вы нашли 5 человек и теперь настало время получить обратную связь.
Задавайте правильные вопросы и вы получите полезные ответы. Список используемых нами вопросов вы можете взять ниже, скопировав и адаптировав их под свою задачу.

Обратная связь: проблематика и мой опыт

Так получилось что я живу и работаю в стране, в которой нативный язык не английский и не русский. Физически я нахожусь в солнечной Черногории и передо мной каждый раз возникал вопрос «как же набрать тех самых 5 человек для теста?», которые дадут обратную связь по нашему продукту. Делать прототип на сербско-черногорском стоит услуг переводчика и занимает несколько дней.

Что мы пробовали:

1. Юзабилити тестирование внешним агентством;
2. Коридорный тест в офисе на своих же коллегах;
3. Поиск внешних кандидатов через социальные сети и приглашение их в Московский офис, чтобы собрать обратную связь;
4. Поиск участников через платную рекламу в социальных сетях и наблюдение результатов через камеру ноутбука или телефона;
5. И наконец, процесс требующий минимум финансовых вложений и которому можно обучиться очень быстро.

1. Юзабилити тестирование внешним агентством

Я добавил этот вариант, так как уверен что для многих такое решение кажется самым простым. Вы находите агентство, которое может провести юзабилити-тест, возможно даже используя Eye-tracking или какую-либо другую «волшебную» технологию. Вы заплатите агентству от тысячи долларов за много-страничный документ. Возможно кто-то даже прочитает этот документ целиком и, найдя там подтверждения своих точек зрения, продавит изменения в вашем продукте. Я уже ожидаю лучи ненависти от владельцев и сотрудников юзабилити-агентств, но это мой личный опыт, возможно я плохо искал или мне не везло.

Что делать:
Выберите одно из тысяч агентств, готовых сделать эту работу за вас.

Плюсы:
Это очень просто. Нужно обладать достаточным бюджетом, и вы получаете красивый документ с рекомендациями.

Минусы:

1. Ваш дизайнер скорее всего будет не согласен с множеством рекомендаций и будет неохотно заниматся исправлением найденных замечаний.
2. Завершенный юзабилити-тест не означает что после внесения изменений в вашем бизнесе хоть что-то изменится. А стоимость услуги довольно высока.
3. Большинство агентств не будет погружаться в ваш бизнес, а любые рекомендации в любом случае придется проверять через A/B тесты и тратить на это время. Вы просто нашли еще одного «советника-эксперта», который забьет вам голову лишней информацией. Я не слышал примеров продуктов, которые не стали успешными, из-за того что использовали кнопки не того цвета, или их логотип был слабо узнаваемым.
4. Вы будете ждать от нескольких недель пока рекомендации соберут и красиво оформят, и тем самым потеряете драгоценное для вас время.
5. Возможно придется закончить дизайн, или даже разработать ваши идеи прежде чем отдавать их на растерзание агентству, а это деньги и время.

Рекомендации:
Выбор за вами. У меня нет идей что делать с такими документами, просто не тратьте ваши время и деньги.

Стоимость: от 50 тысяч рублей и несколько недель ожидания документа с рекомендациями.

2. Коридорный тест в офисе

Самый быстрый, дешевый и простой способ получения обратной связи. Но, к сожалению, не самый эффективный. Я бы сказал что этот метод лучше чем ничего.
 
Что делать:
Поймайте 5 подопытных коллег в офисе. Покажите им свой прототип, слушайте и записывайте все проблемы с которыми столкнулись ваши коллеги в процессе тестирования.

Плюсы:
Пожалуй, самый быстрый вариант. Найти 5 коллег в коридоре, задать им несколько вопросов и получить обратную связь, что может быть лучше? Мы приглашали коллег, запирались в соседней переговорке и смотрели через Skype как они тестируют наш прототип. Этот подход точно вам понравится, следить через камеру за вашими коллегами очень увлекательно.

Минусы:
Профессиональная деформация ваших коллег обязательно отразится на качестве ответов. Даже если ваш коллега не пробовал ваш продукт, а только начислял заработную плату, у него уже есть мнение относительно компании, и в большинстве своем это приводит к усредненной внутренней точки зрения, которую вы и так знаете. Как результат?—?обратная связь намного менее ценная, нежели обратная связь от внешних кандидатов.

Большая часть ответов будет сводится к сравнению с уже существующими продуктами вашей же компании.

Рекомендации:
Вы можете попробовать обойти указанные выше проблемы назвав ваш прототип названием выдуманной компании, использовав другие цветовые решения, объяснить что это продукт, не привязанный к текущему бизнесу или вы делаете его для самих себя. Но мой совет почитать дальше и выбрать более репрезентативные варианты.

Стоимость:
Бесплатно + несколько часов на подготовку и проведение интервью.

Тестирование прототипа на коллегах

3. Приглашение в офис для тестирования прототипа

Начнем с того, что вам нужно место, время и заранее проведенная работа по поиску кандидатов. Мы использовали группы в Фейсбук и Вконтакте, а так же пробовали платную рекламу в социальных сетях.

Что делать:

• Найдите через выбранный вами канал связи 5 пользователей, готовых приехать к вам в офис.
• Договоритесь о времени посещения каждого из участников, с запасом времени на случай непредвиденных обстоятельств.
• Выберите того, кто будет проводить интервью и проинструктируйте о списке вопросов, которые необходимо задавать. Лучше если это будет участник команды, разрабатывающий прототип, но это не обязательно.
• Настройте одностороннюю видео-связь, команда должна наблюдать за пользователей, но не наоборот.
• Смотрите в реальном времени результаты интервью и записывайте озвученные проблемы в подготовленном листе-опроснике. Его шаблон я дам ниже.

Реальные пользователи на тестировании прототипа в офисе

Плюсы:
Подход работает очень хорошо если вы сидите в центре большого города, с большей частью населения, общающейся на том же языке что и ваш прототип. Вы получите крайне полезный фидбек.

Минусы:

1. Требуется подготовка и ресурсы как минимум одного человека, который будет искать людей, обзванивать их чтобы обговорить детали и выстроить расписание их посещения. Примерно половину дня уйдет на то, чтобы договориться со всеми участниками, выбрать правильное время и т. д. Плюс один рабочий день будете проводить интервью. 
2. Если вы находитесь в большом городе, то будьте готовы к тому, что люди будут опаздывать, плюс многие не смогут участвовать в рабочее время, попросят провести встречу после рабочего времени. Я не сторонник задерживаться в офисе допоздна, а уж тем более просить об этом коллег.

Рекомендации:
Вместо офиса можно арендовать коворкинг на 1 день, или просто сесть в тихом кафе. Только уточните у официанта заранее разрешено ли снимать на камеру, даже самих себя.

Можно попробовать отдать задачу по поиску кандидатов и сбор обратной связи фрилансеру-студенту, это скорее всего будет дешевле.

Чтобы одновременно записывать видео с камеры ноутбука и транслировать экран пользователя вы можете воспользоваться приложением Zoom.us. На Mac + iPhone это работает очень хорошо.

Лично я могу сказать что проблем с таким подходом больше чем с каким-либо другим.

Стоимость: от 2500 руб. (от 500 руб. в качестве вознаграждения для каждого участника) + стоимость времени на поиск кандидатов и проведение теста (1–2 дня).

4. Поиск участников для удаленного тестирования через платную рекламу в Фейсбук/Вконтакте

Теперь перейдем к более-менее масштабируемому варианту, когда от вас и вашей команды потребуется меньшее участие для получения обратной связи.

Что делать:

1. Написать хорошее объявление в социальных сетях. Мой пример объявления можете посмотреть тут.
2. Выбрать вознаграждение: для России сертификат в 500 руб. на Ozon.ru или 10$ в Amazon.com вполне подходит.
3. Подготовить прототип и инструкцию, которую вы будете отправлять по email потенциальным кандидатам. Как сделать это описано ниже, в «75-ти долларовом подходе».
4. Чтобы исключить ручную работу с профилированием, вы можете создать Google Forms опрос, который пользователи заполняют при клике на рекламу.

Плюсы:
Вы можете легко настроить сегментацию пользователей и выбрать только тех, кто вам действительно интересен. Если вам нужны мужчины 35–45 лет из подмосковья, когда-либо интересовавшиеся продуктами ваших конкурентов, то Фейсбук найдет таких вам и вы можете получить обратную связь именно от них. Тут же можете исключить тех, кто уже пользуется вашим приложением.

В целом вам останется только ждать заявки откликнувшихся и отправлять им вознаграждение по завершению.

Минусы:

1. Какое бы хорошее объявление вы не написали, кликать на него будут мало, а те кто пройдет тест, будут исчисляться единицами.
2. Высокая цена. Будьте готовы потратить от 100$ чтобы найти ~20 потенциальных участников.
3. Пользователи могут начать читерить и пригласят своих друзей, не подходящих вам, их нужно будет отсекать на уровне формы регистрации на тестирование либо уже после финального фидбека.

Рекомендации:

Часть работы с читерами и отправкой задания я автоматизировал через Zapier. После заполнения опросника я выбирал только ту ЦА, что мне интересна через поля возраста и пола, и автоматически отправлял им задание на email. Ответы по фильтрам прилетали мне в Slack и мне оставалось только высылать вознаграждения.

Цена:

~8000 руб. (100$ на рекламу и 50$ на каждого прошедшего тест) + несколько часов настройки и пара дней ожидания результатов.

5. «75-ти долларовый подход», масштабируемый и самый быстрый

Наконец процесс, который позволит вам проверять любой прототип с минимальным вашим участием. Ниже подробная инструкция, как начать использовать этот подход с подсказками и описанием возможных «подводных камней».

Пример части процесса тестирования прототипа на внешних кандидатах

Что делать:

1. Составьте ваш «Приветственный опрос» в Google Forms, с вопросами о респонденте. На этом шаге ваша задача?—?ознакомиться с пользователем, узнать кем он работает и какой опыт у него есть. Вопросы тут и далее построены по возрастанию сложности, чтобы не отпугивать потенциального кандидата. После прохождения этого опроса на «Спасибо»-странице разместите ссылку на ваш прототип в Invision. Пример такого опроса.
2. Рекомендую убрать горизонтальный скролл из Invision-прототипа, иначе многие будут смахивать из стороны в сторону и весь фидбек будет размазан, т. к. они увидят весь прототип, не поняв что происходит.
3. В качестве последнего шага прототипа просто переведите пользователя на «Завершающий» опрос. Пример вопросов можете взять тут.
4. «Оберните» ваш первый опрос в проект в сервисе Lookback.io. Я думаю вы сами с легкостью справитесь как это сделать. Вам проще будет найти пользователей вне зависимости от платформы, поэтому лучше сделать сразу два проекта: iOS и Android. Но для чистоты результатов все же рекомендую искать людей на iOS, в нем платформа работает лучше всего.
5. К сожалению, Lookback.io еще не умеет разделять пользователей на 2 версии по их UserAgent, поэтому обе ссылки iOS/Android превратите в одну через сервис hyperurl.co или его аналоги.
6. Создайте инструкцию как проходить тест, которую будете отправлять кандидатам. Можете заглянуть в мой пример.
7. Создайте объявление в UpWork. Мы попробовали множество площадок, но именно UpWork работает лучше всего подходит для данного процесса. Я пишу заголовок и краткое описание на английском, после чего пишу на языке прототипа. В качестве вознаграждения используй 15$ через сервис, обычно этого хватает.
8. Найдите 30–40 участников, которым вы бы хотели показать ваш прототип и пригласите их к работе. Сегментируйте по стране, стоимости часа, и так же просто выбирайте тех, кто вам нравится. По моему опыту 20–30% откликнутся на ваше предложение, и большая часть из них будет готова выполнить задание в течении нескольких часов. Отправляйте созданную инструкцию и ждите результата. Чтобы сэкономить время отсекайте пользователей, которые пройдут прототип завтра (не сегодня).
9. Получайте обратную связь. Мы печатаем опрос на бумаге и каждый член команды заполняет его индивидуально по каждому пользователю на наших сессиях просмотра видеозаписей.

Пример заполненного участником команды опроса по пользователю

Плюсы:

От создания прототипа в Invision до получение первого конструктивного ответа уходит несколько часов. За один день вы соберете нужные вам 5 ответов и будете готовы к следующей итерации, либо к разработке.

Lookback.io умеет отправлять нотификации в Slack когда фидбек получен, это удобно и вам не нужно вручную проверять пришли ли новые ответы.

И, наконец, это очень увлекательно! Каждый член команды может прикоснуться к реальным пользователям, я не просто разрабатывать для дяди, не видя результата.

Процесс сбора обратной связи от реальных пользователей

Минусы:

Требуется подготовительная работа, в данном подходе более технологическая чем в любом выше описанном. Будьте готовы что часть пользователей не захотят ставить сторонние приложения для тестирования. Я их не уговариваю, а просто отказываю в работе. У вас будет очередь из желающих выполнить задание без дополнительных вопросов.

Стоимость:
~4000 руб. (75$), несколько часов работы на подготовку и результат в тот же день. Вы можете начать с Trial-версии Lookback.io, а потом платить 29$ в месяц за лицензию за 1 пользователя.

Что делать дальше?

Вы получили обратную связь от пяти человек. Тех самых «мух», которые дадут вам направление для дальнейших действий. Соберитесь вашей командой вместе в пятницу вечером, или в любой другой день, и начните смотреть видео-записи. Если как минимум двое из участников указали на одну и ту же проблему?—?вам необходимо это исправлять, улучшать, изменять.

Выпишите каждую проблемы рядом с именами респондентов. Обведите цветным маркером повторяющиеся из них и ставьте пометку с количеством пересечений. Чем большее число раз вы услышали о проблеме?—?тем выше приоритет.

Выбор проблем и их приоритизация на основании обратной связи от реальных пользователей

Как только вы выбрали наиболее приоритетные проблемы для улучшения, исправьте их. Только не вздумайте править что-то еще, вы только отложите запуск вашего продукта. Каждый следующий тест и адаптация должны занимать все меньшее время. Ваша задача?—?получить фидбек без пересечений.

Всего за один день вы получите самые критичные замечания, которые в разы повысят шансы на жизнь вашей идеи. В качестве бонуса у вас будет ответ почему это работает или же не работает.

Как метод выбирать решать вам. Главное?—?помните о тех самых мухах, чем быстрее вы ошибетесь или найдете верное направление движения, тем лучше. Не разрабатывайте все подряд, проверяйте ваши бизнес-идеи на реальных пользователях и делайте по-настоящему хорошие продукты!

Совет: если вы дизайнер, или разработчик и не уверены в необходимости решения, которое вам нужно разрабатывать, то вы можете за свой счет провести тест, указанный выше, и тем самым внедрить описанный подход, доказав его не практике :)

В начале статьи я намеренно упустил множество деталей, касающихся процесса Дизайн спринта, вы можете прочитать в крайне практической книге The Design Sprint. Основам Дизайн-мышления и как, например, сделать прототип отеля из картона и палочек вы узнаете в книге Change By Design или в русском варианте качественного перевода этой же книги «Дизайн-мышление в бизнесе».