Я перевел свежую статью на IDF, авторов Рикке Дама и Тео Сяна. Статья содержит инструментальную полезную и простую методику перехода от наблюдений за пользователем к определению его потребностей при разработке вашей услуги или продукта.

А вы знаете, что пользователи скорее выберут, купят и будут использовать продукты, которые просто отвечают их пожеланиям и потребностям? Эмпатическое картирование помогает понять потребности пользователя, пока вы занимаетесь медитацией над пониманием для кого же все таки вы делаете дизайн продукта? Есть много разных техник, чтобы развить этот способ эмпатии. Эмпатическое картирование одна из таких техник, которая помогает прочувствовать и собрать воедино ваши наблюдения на стадии исследований и выразить неожиданные озарения по поводу потребностей пользователей вашего продукта.

Эмпатическое картирование позволяет обобщить изученное в результате встреч с людьми во время исследовательской стадии дизайна. Подобная карта показывает четыре основных области, на которых нужно сосредоточить внимание, таким образом обеспечив обзор опыта пользователя (того самого UX, *прим. перев.). Эмпатические карты это отличный инструмент для создания идеализированных портретов пользователей, которые потом тоже лучше сделать.

Эмпатическая карта состоит из четырех квадрантов. Четыре квадранта отражают четыре ключевых реакции, которые пользователь выражает или вынужден выразить во время стадии наблюдения или исследования продукта. Четыре квадранта относятся к тому, что пользователь Сказал, Сделал, Подумал или Ощутил. Что пользователь сказал или сделал определить довольно легко. Однако, определить что он подумал или почувствовал, можно только внимательно наблюдая за поведением пользователя, и его реакцией на предложение действий, побуждение к выводам, реакцией в диалоге и так далее.

Как делать лучше всего (Best Practice)

Шаг 1. Заполняем эмпатическую карту

• Рисуем четыре квадранта на бумаге или доске
• Рассматриваем свои заметки, рисунки, аудио и видео от исследований и полевой работы и заполняем каждый из четырех квадрантов совершая работу по определению и обобщению:
  
  • Что пользователь ГОВОРИТ? Записываем значительные цитаты и ключевые слова, произнесенные пользователем.
  • Что пользователь ДЕЛАЕТ? Описываем действия и выбранные линии поведения, замеченные вами, или вставляем картинки и рисунки.
  • Что пользователь ДУМАЕТ? Ройте глубже. Что вы думаете о том что может думать пользователь? Каковы его мотивации, цели, задачи и желания? Что говорит вам о его или её вере и предрассудках?
  • Что пользователь ЧУВСТВУЕТ? Какие эмоции может переживать пользователь? Попробуйте подхватить намёки вроде языка тела или выбора слов и тона разговора, примите их во внимание.

Шаг 2. Обобщите ПОТРЕБНОСТИ

• Обобщите потребности пользователя на основе эмпатической карты. Это позволит определить задачу дизайна.
• Потребности это глаголы, то есть действия и желания выраженные активно. Потребности это не существительные, они поведут вас к определению решений.
• Определите потребности прямо из пользовательских действий, отмеченных вами. Определяйте потребности из противоречий между двумя действиями, например между тем что пользователь говорит и тем, что он делает.
• Пользуйтесь иерархией потребностей Маслоу, чтобы помочь понять и определить глубокие потребности пользователя.
• Соотнесите полученное со всеми пятью слоями пирамиды Маслоу, чтобы определить какую потребность пользователю нужно удовлетворить в первую очередь. Начните думать над тем, как ваш продукт или услуга помогут удовлетворить некоторые из этих потребностей.
• Запишите потребности пользователя.

Шаг 3. Обобщите ОЗАРЕНИЯ

• Озарение это яркая мысль, которая помогает вам решить текущую проблему дизайна, в которую вы уперлись.
• Обобщите основные озарения, особенно из противоречий между различными атрибутами пользователя. Их можно найти внутри одного квадранта, или в двух разных квадрантах. Вы также можете обобщить озарения спрашивая себя «Почему?» если вы замечаете странное, напряженное или необычное поведение.
• Запишите озарения

Литература для изучения

Абрахам Маслоу, Мотивация и личность, 1943
(от переводчика) Алексей Алексеевич Ухтомский, Учение о доминанте, 1924
Примечание переводчика: я убрал из перевода разжеванное представление об иерархии потребностей по Маслоу, желающие могут обратиться к оригиналу. От себя добавлю что глубоко интересующимся вопросом планирования потребностей пользователя будет еще полезно почитать «Туннель эго» Томаса Метцингера, содержащий свежий анализ и синтез немецких исследований виртуальной реальности.