Недавно Amazon открыл полностью автоматизированный магазин, где нет продавцов, кассиров. Это событие спровоцировало новый виток обсуждений тренда на замещение роботами людей во многих областях бизнеса (например, вот статья по теме в The Guardian). Мне удалось поговорить с Дмитрием Плотниковым, экспертом по автоматизации бизнес-процессов (Microsoft MVP), о том, кому на самом деле пора начинать переживать за свои рабочие места.
Ты много работаешь в сфере автоматизации бизнес-процессов. Можешь поделиться наблюдениями о том, места каких сотрудников скоро займут роботы?
Вообще, в интернете уже несколько лет публикуются разные списки профессий, которые уничтожат роботы (например, вот и вот), — там всё время называют рабочих с фабрик, водителей или официантов. На самом деле из того, что мы видим, раньше других проблемы могут возникнуть как раз у офисных сотрудников.
Это, например, у кого?
Например, сотрудники колл-центров, которые занимаются холодными продажами с помощью телефонных звонков. Обычно у оператора есть четкий сценарий разговора (скрипт), в котором прописано, что и как он должен говорить. Отклоняться от него чаще всего запрещается. И даже если возникает ситуация, которая скриптом не обрабатывается, операторам полагается повторять только те фразы, что есть в их скрипте, — остальное под запретом.
То есть человек, как робот, будет повторять одни и те же слова. А раз так, то почему бы не заменить его роботом, ведь это позволит сэкономить: программу не нужно обучать, она может работать круглосуточно и без выходных.
Но в данном случае получается, что система должна будет вести голосовую беседу, а это еще сложнее, чем чат-бот. Есть ли в этой сфере сейчас какие-то заметные успехи?
Да, мне довелось поучаствовать в проекте, где нужно было реализовать как раз такую систему — приложение, которое использует базу SharePoint в качестве CRM и ведет коммуникацию в ходе холодных звонков. Эта система уже запущена и работает у одного из заказчиков из западного региона (компанию назвать, к сожалению, не могу).
Подобных решений на рынке довольно много, большинство из них используют подход, при котором компьютер синтезирует голос человека. Это почти всегда звучит неестественно, разговаривать с таким роботом человеку не очень приятно.
Поэтому в нашем проекте было решено отказаться от синтеза речи и использовать в коммуникациях заранее записанный голос живого человека. В итоге система зачитывает собеседнику предложения из скрипта компании и на лету расшифровывает его ответы, преобразуя их в текст. Одна из важнейших задач здесь — это анализ содержания звонка. По ключевым словам можно понять, как именно человек реагирует на то, что слышит (в этом в том числе помогает поиск по базе знаний), и в зависимости от этого выстраивать дальнейшую коммуникацию — закончить разговор, воспроизвести следующее предложение заранее записанного текста и т. п.
Насколько эффективно это работает?
К удивлению, работает система довольно эффективно и позволяет серьезно экономить и повышать продуктивность холодных звонков. Приложение само может расставлять статусы по итогу бесед в CRM, что очень удобно, и одна программа за день может позвонить сотням клиентов. Затраты на колл-центр, который смог бы выполнить такой же объем работ, были бы очень существенными.
Есть ли какие-то сложности при создании такого рода приложений?
Да, конечно. В том подходе, что мы использовали, есть и свои сложности — например, воспроизвести записанную речь так, чтобы она звучала естественно, не так уж просто. К примеру, в ходе разговора между двумя людьми длительные паузы возникают редко, поэтому и робот должен реагировать на реплики собеседника быстро. При этом в реальной жизни человек, которому поступает звонок, может находиться в шумном месте — и роботу непросто в реальном времени понять, когда адресованная ему фраза закончилась и на нее нужно реагировать.
Точно так же некоторые слова могут звучать одинаково, но иметь разное значение и по-разному записываться (омофоны). Например, в английском языке слово bot и bought звучат одинаково, но обозначают совершенно разные понятия.
Как можно решить эти проблемы и повысить точность?
Машинное обучение, нейросети. У любого колл-центра есть база знаний, как правило довольно обширная: там и скрипты разговора, и их записи (их часто делают, например, для оценки качества работы операторов). Для начала можно создать нейронную сеть и обучить ее на этих данных — расшифрованных записях разговоров. В итоге получится полноценный виртуальный оператор для совершения холодных звонков.
В заключение можно ли дать какие-то советы тем, кто собирается создавать аналогичные системы автоматизации рутинных офисных задач?
В этом деле, пожалуй, самое главное — выбрать подходящие технологии и инструменты. Вряд ли у вас хватит ресурсов на то, чтобы всё делать с нуля самостоятельно, поэтому придется использовать готовые продукты и всевозможные API. И здесь важно, чтобы они имели нужную функциональность и хорошую документацию.
Например, мы в ходе проекта хотели использовать инструменты от Google и Microsoft, но выяснили, что один из них не поддерживает нужные нам языки, а документация второго оказалась настолько плохой, что некоторые моменты прояснялись только в ходе экспериментов. Если этого удастся избежать, вы сэкономите много времени и сил.
Интересные статьи по теме влияния автоматизации на рынок труда:
- Магазины без касс, наличных и персонала: как устроено будущее торговли
- Непрерывное обучение и сокращение рабочих мест: как технологии повлияют на рынок труда
- Какие профессии исчезнут из-за автоматизации — исследование Bloomberg
- Работникам не стоит опасаться робопокалипсиса
- Как автоматизация повышает уровень жизни и спасает рабочие места
Комментарии (26)
Krapiv
10.02.2018 19:35Ага, теперь понятно, кто мне сегодня пытался впарить банковскую карту. Я еще удивился, как мадам метёт языком, не слушая меня совсем. Пришлось просто отключиться.
DEM_dwg
10.02.2018 19:50Мне кажется, все таки надо законодательно утвердить работу контор по обзвону клиентской базы(чтобы можно было наказывать за спам звонки).
Причём блина заносишь номер конторы в черный список, и она вновь звонит тебе уже с другого номера.
Больше всего бесят звонки которые сброшенные, перезваниваешь, а тебе говорят это кампания иир вы позвонили по рабочему телефону.
BkmzSpb
10.02.2018 20:58Один из отечественных провайдеров использует подобную систему для спама «Заплатите за интернет». Так-то обычные рекламщики мягко говоря достают своим «подключитесь к нам у нас лучше», но автоматически спамящая глосом система — двойное неуважение к человеку.
В то же время, если вместо вечно недоступных сотрудников тех-поддержки будет софт, который сможет распарсить озвученную мной проблему и внятно объяснить, что делать дальше — да пожалуйста. Я с удовольствием поговорю с роботом нежели с человеком на том конце трубки.
А вообще, создается впечатление что обычную телефонию требуется проапгрейдить для соответствия современным реалиям. Те же почтовые сервисы/соц сети предоставляют (почти по умолчанию) инструменты ограничения разного рода спама от аккаунтов не в вашем доверенном списке (т.е. друзей и т.д.), а на телефон вам позвонит любой кто нашел его в слитой базе провайдера.
arheops
10.02.2018 21:35Как человек, работающий разработчиком телефонии 15 лет и писавший системы обзвона с нагрузкой до 50тыс каналов, могу сказать, что так НЕ будет в ближайшее время.
Причина банальна. Система speach-to-text на данном этапе стоит не сильно то и дешевле живого агента из расчета за минуту звонка. А понимает — хуже.
Позвонить и чтото там автоматом сказать — да. А поговорить вменяемо с клиентом — дорого.ankh1989
11.02.2018 03:40Сейчас активно ведутся исследования в области т.н. thought vectors (skip-thought vectors и т.п.). По сути уже делают умение понимать. Результаты пока что довольно неуклюжие (но и впечатляют одновременно) и до уровня работника кол-центра пока далеко, но такими темпами они лет через 15 сделают что то вменяемое.
arheops
11.02.2018 11:06Я не говорю, что они не умеют. Я говорю, что стоит это порядка 15 долларов в час на канал, дешевле нанять филлипинцев.
inventor
10.02.2018 22:14Хорошо бы поставить дома систему которая будет реагировать на звонки холодных продаж с целью отморозить оператора. Надеюсь кто нибудь сделает подобное, хорошо бы еще как опенсорс.
Daddy_Cool
10.02.2018 23:05Мне сегодня звонил просто героический сотрудник Сбера и пытался приобщить меня к какой-то услуге. На все мои попытки сократить его пламенную речь до пары фраз он отвечал, что по регламенту он обязан зачитать предложение целиком. И всё это с реверансами, типа удобно ли мне, спасибо уважаемый Имя Отчество, и т.п… Что обидно — с вероятностью 99% это пустая трата времени и для сотрудника и для меня.
Gnuava
11.02.2018 02:28Телефонную рекламу надо запретить.
Кому — коммерческий интерес, а кому — раздражение от звонков всяких левых контор. А если еще и боты будут звонить, то вообще нет смысла на них время тратить.
Zmiy666
11.02.2018 09:49Телефонная реклама это лютый пи…
После того как мне в 6 УТРА звонит сбербанк-бот, мне хочется убивать а не слушать их сраное предложение. Или бот от карты Совесть, который позвонил мне аж в 3 часа ночи… после этого я закрыл их карту и внес в черный список их телефоны.
Если меня разбудить до того, как я сам встану — потом башка весь день болеть будет, как после попойки… естественно у меня как и большинства людей — реклама по телефону вызывает только ненависть к продукту… Неужели маректологи и вправду надеются та увеличить продажи. Я все же надеюсь что людей, которые придумали холодные и горячие обзвоны, рекламы посреди фильмов и песен в вк и прочую херь — ждет очень долгая и максимально мучительная смерть.
agat000
11.02.2018 11:17Значит спрос родит предложение и появятся вменяемые приложения на телефон, принимающие вызовы с незнакомых номеров и определяющие стоит ли давать сигнал хозяину или послать брата- бота. Лечить подобное подобным.
NordicEnergy
11.02.2018 12:05Чтобы продукт покупали надо не спамить, а улучшать качество продукта и оптимизировать его стоимость. Спам — только ненависть вызывает и я обычно такие компании для себя заношу в «черный список» и принципиально ничего не покупаю.
Mitch
11.02.2018 20:39Давно думаю о проекте "Электронный секретарь", который бы жил на устройствах пользователя и принимал на себя все входящие от абонентов не из адресной книги пользователя.
Под входящими я имею ввиду в идеале ВСЕ возможные каналы, как текстовые так и звонки.
Ну а дальше этот бот должен взять у абонента "залог", например 1$, если хозяин ответит на сообщение или добавит абонента в адресную книгу, то залог вернуть.
Mobile1
12.02.2018 05:01Все это было еще в 1991 году.
С 43 минуты:
GiperBober
13.02.2018 17:22Самое смешное в том, что через лет 20 про тот же Амазон будут новости вида «Амазон первым в мире открыл супермаркет с живыми продавцами! Общество защиты роботов негодует»
www0rm
13.02.2018 17:22Уже начали, буквально на днях, какая то контора в названии которой есть «представители ПАО Сбербанк» звонили с неприметного номера и бот, довольно человеческим женским голосом начал представляться, уточнять не знаю ли я такую то даму.
При этом делал паузы ожидая ответа, но сломался после такого диалога:
— «знаете ли вы ФИО»
— «почему?»
— «знаете ли вы ФИО»
— «почему?»
Но, видимо это только начало.
Atterratio
13.02.2018 17:22Ну как бы учитывая эффективность холодных продаж, неудивительно, что боты могут показывать эффективность не ниже человека.
Tarson
И на мой несчастный номер скоро будут звонить тысячи и тысячи ботов?