Всегда неудобно писать о неудачах. Большинство статей и спикеров постоянно говорят о том, что риск и связанные с ним провалы — нормальные явления, без которых невозможно добиться успеха. Но стоит признать тот факт, что терпеть неудачи просто ужасно. Несмотря на то, что неудача является лучшим учителем, некоторых ошибок всё-таки можно и нужно избегать. Для минимизации рисков необходимо задавать себе правильные вопросы. Джессика Дубин, продакт-менеджер в компании Creative Live, основываясь на своем опыте, определила основные ошибки рабочего процесса, распределив их в четыре группы. Кроме того, она сформулировала вопросы, которые помогут их не допускать:

#1 Коммуникационные ошибки

Общение чрезвычайно важно, особенно при незапланированных ситуациях и сбоях. Для иллюстрации своей мысли Джессика приводит пример, когда сайт компании должен был переехать с одного домена на другой. Выполнение данной задачи требовало закрыть доступ на сайт в течение двух часов. Служба поддержки написала красивое письмо пользователям, где отметила время переезда. В свою очередь, Джессика сказала программистам, в какое время необходимо завершить свои задачи. Но Джессика упустила несколько важных аспектов. За несколько минут до обозначенного времени она не проконтролировала и не сказала программистам о том, что необходимо начать переезд. Кроме того, она не предупредила службу поддержки, что переезд может начаться позже, чем изначально планировалось. В итоге заявленное время не совпало с фактическим, а пользователи остались недовольны.

Для того, чтобы избежать этой ошибки, необходимо было задать следующий вопрос: Сказал ли я всем сотрудникам, вовлеченным в задачу, о текущем статусе реализации этой задачи?

#2 Контекстуальные ошибки

Контекст состоит в том, чтобы видеть всю экосистему вашего продукта и принимать решения на основе полного анализа ситуации. Одна из первых задач Джессики, во время ее работы в онлайн-платформе подготовительных экзаменационных тестов, заключалась во внедрении нового пользовательского интерфейса. Интерфейс был создан специально под потребности старшеклассников и их образ мышления, поэтому задача казалась очень простой. Однако Джессика не заметила одну деталь, которая заключалась в изменении стандартов экзамена SAT («Академический оценочный тест», стандартизованный тест для приема в высшие учебные заведения в США). Пока команда внедряла новый пользовательский интерфейс для старого типа SAT и тратила на это все ресурсы, появился совершенно новый тест с новым контентом и структурой. Если бы она проанализировала все аспекты проекта, то не допустила бы данной ошибки.

Чтобы избежать контекстуальной ошибки, необходимо задать вопросы: Как в будущем должен выглядеть продукт? Какие изменения грядут в ближайшие 6 месяцев (внутренние или внешние)? Как меняется экосистема прямо сейчас?

#3 Ошибки усложнения

Создание продукта всегда сопровождается сложными процессами, поэтому здесь очень просто допустить ошибку. Сложность становится практически непреодолимой, когда техническая инфраструктура не полностью разработана. Такая задача возникла у Creative Live. Джессика создала много квартальный план по добавлению более 2000 страниц на веб-сайт с ключевыми словами. Однако план опирался на архитектуру, которая еще не была полностью реализована. Создание чего-то нового из таких же новых и не опробованных деталей делает проект очень трудным для реализации. Оказалось, что контент уже повторятся в каталоге пользователя, где можно просматривать, искать и фильтровать данные. Сложность проекта начала парализовывать команду Джессики. И хотя им удалось выполнить первый этап плана, это отняло слишком много сил и времени. Все препятствия сложно увидеть заранее, но будущие ошибки можно предсказать путем построения диаграмм состояний и анализируя архитектуру.

Чтобы уменьшить количество сбоев, связанных со сложностью, спросите: Достаточно ли хорошо я разбираюсь в базовой технологии, чтобы иметь высокую уверенность в ней? Есть ли какие-то сложности при внедрении нового?

#4 Ошибки, связанные с самоуверенностью

Эго доставляет много проблем и ведет нас по опасному пути, заглушая предостережения окружающих людей. На сайте Creative Live существовало всплывающее окно, которое Джессика ненавидела. Она знала, что пользователи тоже ненавидят его. Оно ухудшало SEO продвижение. Что показательно, 92% пользователей закрывало окно. Джессика была уверена, что окно неэффективно. Проблема заключалась только в том, что всплывающее окно было необходимо для привлечения пользователей зарегистрироваться на сайте. После 20 секунд на сайте или 3 минут просмотра контента всплывающее окно занимало экран и предлагало человеку создать аккаунт. Хотя многие и закрывали окно, это оказалось самым эффективным способом привлечения посетителей сайта к регистрации.

Коллеги, в том числе, занимающие более высокие позиции, чем Джессика были против удаления окна. Но она настояла на том, чтобы убрать всплывающее окно хотя бы в мобильной версии, где оно раздражало сильнее всего. После просмотра контента пользователи сами должны были решить, хотят ли они зарегистрироваться платно или нет. Через 6 месяцев, результаты показали, что конверсия пользователей увеличилась. Удаление окна было одним из факторов, увеличивающих воронку продаж. Тем не менее, данное преобразование не компенсировало потерю потенциальных зарегистрированных пользователей. База клиентов, которым можно было отправить рассылку по электронной почте, сокращалась, и доход тоже. В этом случае эго привело к большому провалу.

Чтобы подавить свою самоуверенность, спросите: Если я ошибаюсь в этом решении, что может произойти?

Ошибки могут возникнуть на любом этапе вашей карьеры, и никто от них не застрахован. Поэтому стоит задавать себе правильные вопросы как можно чаще. В комментариях поделитесь своими историями про ошибки, которые привели к проблемам в компании или на проекте.