The process becomes a zombie. You can't kill zombie.
История от том, как Личный кабинет Мегафон списывает деньги с "заблокированной" карты и как работает их поддержка.
Для начала краткое описание сложившейся ситуации:
- По какой-то причине карта, привязанная в Личном кабинете, отображается как "заблокированная". Возможности что-то с ней сделать при этом нет (см. скрин выше).
- Управление автоплатежами недоступно т.к. "Нет привязанных карт.".
- Автоплатёж при этом сработал, как минимум, один раз.
- Поддержка не только совершенно не готова хоть как-то решать данную проблему, но даже не может зарегистрировать заявку по моим обращениям!
Итак, хронология событий.
11.09.2018 00:15
Приходит SMS о том, что мне сменили тариф, причём новый в 1,5 раза дороже старого. Сам виноват, ранее присылали уведомление и предлагали выбрать самому, я просто забыл. Приходится лезть в Личный кабинет и подбирать что-то адекватное моим запросам. Переход на другой тариф стоит каких-то денег и через некоторое время срабатывает Автоплатёж: 
Точно, на новом тарифе же другая сумма ежемесячного платежа, нужно подкорректировать! И вот тут меня ждёт сюрприз:
Сильно удивляюсь, захожу в раздел привязанных карт и вижу ту самую карту-зомби (номер, естественно, закрыл я (:):
Становится всё чудесатее и чудесатее: автоплатёж работает, но управлять я им не могу!
Более того, я не могу отвязать карту, кнопок в интерфейсе никаких!
Карта, естественно, не заблокирована, что подтверждают успешные транзакции в течение того же дня и даже, да-да, звонок в поддержку банка. Поскольку не так давно у меня истекал срок действия карты и я её менял, решил попробовать просто снова её привязать. Результат не сильно удивляет:
Очень доступно, ага
На этом моменте я решаю связаться с техподдержкой.
11.09.2018 00:43
Первым сюрпризом стало то, что через чат меня встретил "Виртуальный помощник Елена", который явно был не готов к нестандартным вопросам. Так что выходом был только звонок. Тут меня снова поприветствовала "Елена", но, к счастью, я уже достаточно взбодрился, чтобы уговорить её соединить с живым оператором.
Переключить на оператора
Каково же было моё удивление, когда девочка-оператор оказалась ничуть не полезнее бота! Всё, чего удалось добиться, было "Раз у вас проблема с Личным кабинетом, пришлите через форму обратной связи скриншот". Ладно, допустим, хотя такой скриншот явно никак не поможет в поиске проблемы, но хоть станет отправной точкой для общения с техподдержкой. Отправляю картинку и получаю вот такой ответ:
Мне кажется или здесь чего-то не хватает? Например, номера заявки или хоть какого-то идентификатора, чтобы отслеживать решение проблемы? Тем не менее, решаю подождать немного, вдруг проблему всё-таки устранят.
11.09.2018 20:20
Вечером ничего не изменилось, звоню ещё раз в поддержку. Время ожидания оператора выросло до ~25 минут, кажется, проблемы могут быть не только у меня одного! К сожалению, общение с оператором ничего нового не приносит, только обещание зарегистрировать заявку. Продолжаем ждать...
13.09.2018 10:07
Ещё один звонок в поддержку, время ожидания уже ~15 минут, но результат прежний, никаких попыток осознать проблему со стороны оператора и обещание зафиксировать обращение. К слову, никаких предыдущих обращений, по словам оператора, не отображалось!
14.09.2018 08:14
Уже становящийся традицией утренний звонок в поддержку. Внезапно, на этот раз хотя бы признают наличие проблем с Личным кабинетом и, в который раз, предлагают зафиксировать заявку, чтобы решить проблему "в приоритетном порядке". Кстати, предлагали также попробовать отключить Автоплатежи через SMS, но, конечно, это не сработало. На этот раз после звонка даже приходит SMS с подтверждением заявки:
Да, сообщение пришло именно в таком виде
Вот только здесь снова чего-то не хватает! Ах да, номера заявки! Смех на грани истерического, занавес!
Кстати, на запрос по указанному коду приходит ответ, что обращения от 13.09 и 14.09 закрыты!
Выводы
Техническая сторона проблемы кажется вполне очевидной и тривиальной: управление Автоплатежами не работает, поскольку нет "валидных" привязанных карт, а вот полное отсутствие возможности что-то сделать с привязанной картой, если она "заблокирована", это уже явный провал со стороны разработчиков. Фактически, в итоге карта осталась заложником Личного кабинета Мегафон. В общем, тут эпик фэйл со стороны разработчиков и QA налицо.
Но вот полный провал в организации самой поддержки расстроил сильнее:
- Поддержка, насколько я понял по словам оператора, не имеет "второй линии" как таковой и не видит хоть какой-то информации о реальном состоянии рассмотрения заявки.
- Операторы через одного вообще не пытаются осознать, в чём проблема. Один раз, услышав, что проблема с привязкой карты, вообще переключили на линию поддержки их банковских карт.
- В целом система поддержки не готова решать никакие проблемы клиента по Личному кабинету и справляется только с ролью справочной системы.
Ну просто плохая организация системы: - Робот в начале звонка тратит время клиента, расписывая ему баланс и спрашивая, не хочет ли он узнать подробности тарифа.
- Для перевода на живого оператора приходится формулировать какой-то "правильный" вопрос
Upd. 15.09.2018 13:34
После ещё одной попытки заслать им письмо через форму обратной связи получил-таки ответ оттуда. Запросили данные паспорта, видимо, дела всё-таки сдвинулось с мёртвой точки.
Upd. 16.09.2018 08:10
Как оказалось после очередного звонка, есть ещё номер поддержки 0500, на который можно написать свою проблему. В ответ мне выдали несколько USSD-кодов (можно прочитать про них и услугу в целом тут). Хорошая новость в том, что коды сработали и, вроде как, автоплатежи удалось отключить. Плохая новость в том, что карта так и отображается как привязанная в Личном кабинете.
Upd. 18.09.2018
Однако, свершилось чудо! Вчера со мной связались сотрудники поддержки Мегафон и пообещали передать описание из статьи в технический департамент. Честно скажу, оптимизм был на отметке "умеренный". Но сегодня, зайдя в Личный кабинет, был приятно удивлён изменением интерфейса: 
Кстати, замечу, что карта отображается как активная, хотя вчера меня по телефону заверили, что она ну совсем-совсем отвязана, ага
Появилась некая кнопка "Редактировать". По нажатию наблюдаем меню, в котором появилась заветная кнопка! 
В порядке замечания: при редактировании не видно, какую именно карту редактируешь, заголовок с номером пропадает
И, наконец, последний шаг на пути к успеху. Иии… Да! 
И даже пришло подтверждение: 
Итог
Во-первых, спасибо сообществу Хабра за весьма живую реакцию и множество интересных предложений как в плане решения проблемы, так и в плане избегания подобных случаев в будущем.
Во-вторых, благодаря этой живой реакции на проблему обратили внимание где-то в Мегафон и даже внесли достаточно интересные изменения в Личный кабинет. Искренне надеюсь, что из этого случая будут сделаны правильные выводы и подход к разработке и тестированию интерфейса станет более ответственным.
Ну и в-третьих, раз проблема всё-таки была решена, значит всё небезнадёжно, хотя пробиться с этой ситуацией через штатные каналы поддержки оказалось практически невозможно.
Ещё раз спасибо всем активным участникам истории!
The end?
Комментарии (132)
nerudo
15.09.2018 10:57+3Когда вы подключаете автоплатеж, вы сразу отдаете вашу карту в заложники. «Снявши голову, по волосам не плачут»…
DartRaven Автор
15.09.2018 10:59Вот только в нормальном мире автоплатёж можно отключить или карту отвязать. А тут ни того, ни другого!
nomadmoon
15.09.2018 11:32Интересно кстати есть ли со стороны банков возможность занести в «запрещенный список» те или иные реквизиты и не проводить по ним автоплатежи. У меня жена купила приложение на андроид которое периодически пытается списать деньги за подписку, благо платеж пытаются списать с виртуальной Яндекс.Карты на которой почти всегда галочка «Платежи в интернете разрешены» выключена.
Тогда можно было бы просто забанить платежи в Мегафон со стороны банка.
lazy_anty
16.09.2018 00:32+1Если кроме запрета списания на карту нужно вернуть спорную сумму, поставьте нулевый лимит на ежедневное _снятие_ — пусть опсос долбится своим автоплатежом в нуль попытками снятия. В остальных случаях просто переиздайте карту в банке, и пусть опсос долбится попытками списания в карту, убитую самим банком.
lazy_anty
16.09.2018 08:47Переиздавать нужно с причиной "скомпрометирована". Это избавит от дублирования номера карты PAN при переиздании, для большей наглядности блокировки (хотя может стоить бoльших денег, чем при переиздании по истечении срока действия — но это орудия)
DartRaven Автор
16.09.2018 09:18Пока всё-таки рассматриваю это как крайний вариант. Хотя всё более и более привлекательный.
holomen
17.09.2018 00:35Но почему крайний? У вас на именно эту карту еще и другие автоплатежи привязаны?
Да даже если и да. Перепривязать нормальные (а я верю что остальные — нормальные) сервисы, пусть даже десяток, это ну на часик дела. Чем пять дней совершать ритуальный утренний звонок к ТП и ждать полчаса пока соединят с очередной ТП. Ну даже не знаю… Вы очень спокойный человек, получается…
esemi
18.09.2018 00:22Мегафон достаточно крупный, вполне возможно прикрутил себе mc ABU и аналоги от других платёжных систем. Так что до переиздания советую ещё бумагу по форме банка заполнить для выхода из этой программы, а то переиздание может не помочь)
lazy_anty
18.09.2018 03:17Если автоплатеж в МФ привязан к платежным реквизитам именно карты, а не к лицевому счету клиента МФ или к расчетному счету в каком-либо КБ (в т.ч. «дочернем» банке Раунд), то списание происходит именно с карты.
Вместе с тем в дальнейшем, при накоплении задолженности по услугам на одном номере, МФ может обратить взыскание средств на другие лицевые счета (номера или группы), зарегистрированные за тем же самым абонентом, без его согласия.
0o0
16.09.2018 01:47Где-то это уже было. То ли в убере, то ли в яндекс такси, когда наличку не принимали еще. Привязал и всё. При попытке удалить говорил что мол, как так, дефолтное платежное средство? Удалить? Да я тебя!!!
Карта протухла, но, не отвязалась :)
UksusoFF
15.09.2018 18:39Было такое с Я.Музыкой. Сначала заманили — мол привяжите и пользуйтесь бесплтано пол года, а потом бац и полторы тыщи списывают и возыернуть никак :(
andersong
17.09.2018 12:02Я тоже оформил подписку с бесплатными 3 месяцами. С трепетом жду списание в октябре с привязанной Яндекс-же карты, которая лежала без дела и на которой денег чуть больше, чем абонентка.
UksusoFF
17.09.2018 12:40Если вы привязывали другую карту к другим сервисам (например Такси), то спишут с нее если там хватит денег.
elve
15.09.2018 12:26Я могу ошибаться, но автоплатеж с карты управляется из банка. А сотовый оператор может только предоставить удобный интерфейс к api-банка. Так что отрубить автоплатеж можно в банке и карта не будет в заложниках
DartRaven Автор
15.09.2018 12:47Возможно. Вот только через какой банк или платёжную систему они работают, мне неизвестно. Сбербанк, по крайней мере, мне никаких автоплатежей по карте не отображает, см. ответ чуть ниже.
elve
15.09.2018 19:36У меня был в Сбербанке автоплатеж (они сами мне его как-то включили без моего ведома и согласия), который был виден у сотового оператора, но не виден в СберОнлайн. Позвонил на горячую линию сбера и там мне смогли автоплатеж и найти и отключить.
DartRaven Автор
16.09.2018 00:26Upd: попробовал через Сбербанк, но там ответили, что автоплатежи через стороннюю организацию с их стороны не управляются. Увы (
Sabubu
16.09.2018 03:43+1Вы ошибаетесь. Вы видимо от большой наивности думаете, что эти «автоплатежи» реализованы грамотно. Автоплатеж сделан в визе через кривые костыли (продавец меняет данные карты на какой-то хитрый токен и по этому токену потом списывает деньги). В банке вы не можете не просмотреть список автоплатежей, ни отключить их. Если вы считаете что я не прав — скажите, какой банк позволяет в ЛК просматривать и управлять автоплатежами, созданными на других сайтах.
То есть вся система оптимизирована под снятие с вас денег. Если вы захотите отписаться — вы должны:
— вспомнить, что у вас есть автоплатеж
— вспомнить, на каком сайте он включен
— вспомнить логин и пароль
— оставить заявку на отключение
— ждать
Подписка при этом, естественно, делается за полминуты.
Надо не уважать себя, чтобы пользоваться такой плохой и враждебной к потребителю системой. Призываю не пользоваться автоплатежами, пока платежные системы и банки не сделают управление платежами в ЛК банка.deksden
16.09.2018 09:11Да, было бы удобно иметь автоплатежи списком в ЛК, как список использующих твой аккаунт у oauth провайдера. Де факто, ты авторизовал канал снятия денег, должен иметь возможность простой отмены авторизации.
Eklykti
18.09.2018 03:11Но почему нельзя этот токен принудительно объявить протухшим, не перевыпуская саму карту?
lazy_anty
18.09.2018 03:23Потому что пока карта валидна и не заблокирована по запросу какого-либо КБ, платежная система считает, что карта платежеспособна. Сколько денег на карте, проверяется в момент попытки списания, независимо от используемого API. Таким образом, при попытке оплаты в каком-либо автоплатеже и недостатке средств или невалидности карты решение о возможности дальнейшей работы с картой принимает продавец услуги, но не сама платежная система.
mokhin-denis
15.09.2018 12:28Я автоплатежы настраиваю в онлайн-банке. в моем случае это Сбербанк.Онл@йн. Вроде бы до сих пор все работало. Может имеет смысл также? у вас какой банк?
DartRaven Автор
15.09.2018 12:44Сбербанк. И с их стороны в меню автоплатежей числится только один, очень старый, со времён первого эксперимента, когда я убедился, что время его реакции на достижение порога составило около суток. Настроенных позднее в Личном кабинете Мегафон платежей там ни следа, кроме как в истории списаний от MEGAFON TOPUP.
aamonster
15.09.2018 13:52+2Как бы логичным кажется написать в банк заявление о фроде — мол, так и так, такой-то сервис незаконно списывает деньги, верните. Думаю, роллбэк транзакции в мегафоне будут рассматривать люди поквалифицированнее тех, с кем вы общались.
А ещё можно тупо перевести номер к другому опсосу. Они, в принципе, все такие же, но зато вы закроете личный кабинет в мегафоне — вместе с номером карты.
DartRaven Автор
15.09.2018 14:25А ещё можно тупо перевести номер к другому опсосу.
Я уже всерьёз задумался над этим. Пока удерживает только неплохое качество связи в нужных мне местах, другие операторы там ловят похуже.Kalashmatik
15.09.2018 21:45+1тогда попробуйте йоту, те же технические средства связи, но другие тарифы и юр.лицо
surrave
16.09.2018 03:23+1У йоты договоренность с мегафоном по поводу вышек. Мегафон предоставляет свои услуги связи йоте, а та в свою очередь дает доступ к вышкам 4G. В подтверждение этого у меня был случай, когда приехал в родную деревню, где о йоте даже не слышали, она прекрасно работала.
nevzorofff
15.09.2018 20:36|А ещё можно тупо перевести номер к другому опсосу.
Нельзя. Например, там, где я езжу, последним из операторов в 90% случаев пропадает Мегафон. Пару деревень могу вспомнить где ловился только МТС, одна чудо деревня была где ловился только Теле2 даже в 3G варианте(но и то тут есть, два шага в сторону — уже нет).burzooom
16.09.2018 09:10две симкарты, с переадресацией друг на друга.
nevzorofff
16.09.2018 17:49Толку-то. Чтобы вызовы прошли — все равно их СИМ-карта нужна. А в приграничных районах ещё один попадос: Теле2 основной номер и переадресация на Мегафон стоит, как вы предлагаете. И вот, если с этим набором проехать в приграничной зоне — симка Теле2 отметится в билайн-кз и все переадрессованное идёт по двойному тарифу(входящий и исходящий).
me21
15.09.2018 14:20А что вы просите у техподдержки? Может, пусть они сами скорректируют сумму автоплатежа да и дело с концом?
DartRaven Автор
15.09.2018 14:23Я пытался отвязать карту. Но судя по ответам операторов, они вообще не имеют никакого влияния на систему, так что сомнительно, что это сработало бы. Да и не решает это основную проблему.
mokhin-denis
15.09.2018 15:06и всё-таки, привязать/отвязать карту — наверно не к ОпСоСу, а к банку
DartRaven Автор
15.09.2018 15:11В данном случае сомнительно. По крайней мере, в интерфейсе Сбербанк онлайн мне никакая информация о привязках и автоплатежах не доступна.
ProRunner
15.09.2018 23:10+1Причем здесь банк, если карта привязана в личном кабинете стороннего сервиса? И человек хочет удалить её именно из личного кабинета этого сервиса?
nApoBo3
15.09.2018 14:42+4У операторов какая-то хитрая синусоида обслуживания.
Сначала там сидят люди, появляются персональные менеджеры( корп.клиентов ), вроде как можно даже некоторые проблемы решить, хоть и не просто.
Дальше усиливается голосовое меню, пробиться на оператора через эти дебри становиться все сложнее.
Дальше исчезают персональные менеджеры, для всего идите в точку продаж, в точках продаж персонал обладает квалификацией на уровне моего кухонного стола.
Операторы в поддержки практически исчезают, те что остались не способны решить проблемы отличные от отключить услугу, т.е. максимум могут сделать текущее обслуживание, а решение именно проблемных ситуации это мимо.
Дальше цикл повторяется.
Мегафон сейчас находиться в нижней точке цикла по поддержке и работе с существующими клиентами, доходит до смешного, не смог найти человека который может подготовить КП на 100 симкарт и смартфонов, поскольку я существующий клиент, идите в точку продаж.
Думаю в ближайшее время с ними договор закроем.OKyJIucT
15.09.2018 15:54Это больше похоже на график функции y=-х?, а не синусоиду. То есть возврата к высшей точке не будет — было за всю историю существования компании улучшение в суппорте?
nevzorofff
15.09.2018 23:15У них какой-то лютый треш уже с зимы. Из-за их покрытия пришлось подключить несколько симкарт там. В ЛК Юрлица никак не мог попасть, ошибка 500 и всё тут. Кончилось тем, что создали ещё один логин из 12 цифр вместо 11, и оно даже работает.
d-stream
15.09.2018 23:24Еще помогало перебрать разные версии броузеров… (совет ТП)
nevzorofff
15.09.2018 23:25Ничего не помогало. Пробовал с телефона, планшета, двух компов, с семёркой и ХР, на каждом пробовал Хром, Мозиллу и Эксплорер.
d-stream
15.09.2018 23:43Мне иногда помогало… но не всегда… Да и на фоне недружбы мультифоновского sip с авайкой — это была такая мелочь…
p/s/ недавно обнаружил что еще одной неожиданной точкой спотыкания может оказаться адблок (adguard). К примеру my.visualstudio.com — просто валится…deksden
16.09.2018 09:17Ошибка 500? Серверная же: что может не так передать клиент? Странно очень. Больше похоже на падение какого то сервиса из-за особенностей данных профиля клиента. Типа, 11 знаков в логине вызывают ошибку! Классический QA фейлик
iSergios
16.09.2018 08:33Возможно, это результат "оптимизации" идержек, ибо прибыль от грамотной техподдержки, скорее всего, на графиках не заметна, и "эффективные менеджеры" от нее просто избавляются. Потом, правда, выходит боком. Наблюдал такое явление у местного городского интернет-провайдера (уже лет 6 как не существует):
- ~2005 год: в ТП сидели мужики с хорошим знанием дела, блестяще ориентировались в оборудовании: своем и клиентском, понимали, что такое TCP/IP, маршрутизация, и были способны в течение пары часов решить почти любую проблему, вплоть до физического обрыва кабеля;
- ~2008 год: ребят сильно разбавили девочками с образованием секретарш; чтобы решить проблему, надо было удачно попасть на оператора или звонить в нужную смену;
- ~ 2009 год: ТП полностью состоит из девочек, в совершенстве владеющих информацией о тарифах и адресах пунктов приема платежей. Отныне на любой вопрос, не входящий в этот перечень, рекомендуют перезагрузить компьютер.
- ~2010 год: при любой массовой проблеме (а их стало немало) телефоны ТП просто начали отключать. Ушел в Корбину. Видимо, отток был массовым, потому что спустя месяц компания зашевелилась изо всех сил: названивали совершенно всем бывшим абонентам (в т.ч. тем, кто ушел 2-3 года назад), звали обратно, обещали 3-4 месяца халявы, приоритетное подключение по Ethernet (для тех, кто ушел с ADSL) и вообще все будет в ажуре, только вернитесь.
- ~2011/2012 год: компанию
к херампродали.
roscomtheend
17.09.2018 11:49> телефоны ТП просто начали отключать
Даже не обязательно, у одного из провайдеров телефония (в том числе у ТП) просто ложилась первой. Удобно, нет звонков — нет проблемы. Потом, правда, улучшили (по оттоку клиентов догадались о проблемах, наверное).
nadayop
17.09.2018 17:54Никакой синусоиды — просто через пару месяцев, как только вы подписали договор, менеджер снимается. Это делается автоматически.
Могу еще много про мегафон накинуть на вентилятор.
За работу многих сервисов, как я понял, у них отвечает некий мегалабс, которые, как мне помнится, были у них экспериментаторами… Коими, видимо, и остались. Но теперь они делают эксперименты в продакшене (api меняется на ходу и никто не уведомляет об этом. ах да, доки по новой апи у них не существует по мнению тп мегалабса или кактамих).
Никто в мегафон видимо на них не влияет. ТехПоддержка мегаЛабса при этом откровенно хамоватая.
Насчет менеджера: персональный менеджер назначается на первые несколько месяцев, затем автоматически снимается.
Убивает при этом реакция техПоддержки: проблему может решить только персональный менеджер, но он вам не назначен, до свидания.
Сейчас мегафон что-то явно «оптимизирует» в техПоддержке — заявки по всем каналам обращений, кроме личного кабинета, почти официально игнорируются.
Менеджер (назначенный нам после скандального разбирательства и возврата денег) просто игнорирует сообщения, и говорит о том, что он не регистрирует такие (насчет внезапного увеличения цены кстати) заявки, и нам надо зарегистрировать заявку в сервисе (который при этом сообщает в автоответах, что скоро перестанет работать)
В итоге каким-то чудом мне однажды пришёл ответ от некого claim_b2b@megafon.ru
И если писать туда, то вашу проблему решат не за 2 месяца, а за один.
Но этот адрес все сотрудники поддержки и менеджеры скрывают довольно неплохо.
Предлагаю всем, кто неудачно работает с мегафон — написать туда свои претензии.
На сайте мегафона есть ещё некое обращение к директору — но оно работает также безуспешно, как и тп мегафона и его партнеров.
Я тоже мечтаю закрыть договор и никогда не вспоминать о мегафон, но у нас симкарты по всей России в большом количестве, и заменить их очень дорого и сложно.
majorius
15.09.2018 15:10+2Зная как все примерно работает в мире IT стараюсь не привязывать карту ни к одному сервису.
caveeagle
15.09.2018 15:38После ещё одной попытки заслать им письмо через форму обратной связи получил-таки ответ оттуда. Запросили данные паспорта, видимо, дела всё-таки сдвинулось с мёртвой точки.
То есть, предложили отправить данные паспорта по мейлу?DartRaven Автор
15.09.2018 15:43Именно так. Кстати, не в первый раз встречаю такую практику.
maxzhurkin
15.09.2018 23:42Автор вопроса намекает на то, что если бы ФЗ «О персональных данных» знал про протоколы более чем тридцатилетней давности, то непременно возбуждался бы на такие случаи
achekalin
17.09.2018 13:12А вы в банки давно звонили, как их клиент? Начинают с того, что спрашивают номер паспорта и еще кучку данных, а на вопросы про ФЗ отвечают, мол, это для безопасности.
maxzhurkin
18.09.2018 21:05И? Как это связано с тем, что передавать чувствительную информацию по нешифрованным каналам безответстенно?
achekalin
18.09.2018 21:11Вы не из Мегафона, случайно?
maxzhurkin
18.09.2018 21:15Где я высказал что-то, что могло бы обелить Мегафон?
achekalin
18.09.2018 21:21Вы ответили в их стиле. Я считаю передачу по открытому каналу телефонной связи данных паспорта, имени владельца, места прописки, да ещё произнесённое голосом владельца (т.е. имеем ещё и биометрический след) для целей уточнения, что он — это он… Минимум безответственным, если пользоваться вашим словом.
А вы?maxzhurkin
18.09.2018 21:42Я ответил в своём стиле, который, разумеется, возник не из вакуума, но не думаю, что к нему в значительной мере причастен Мегафон. Я, в сою очередь, считаю, что в случае электронной почты привлечь ФЗ несколько проще, чем в случае с голосовой связью, которая всё же защищена в общем случае лучше, чем электронная почта (хотя бы тем, что сообщения электропочты обычно хранятся, а записи звонков — обычно нет (да, я знаю, что как раз такие звонки часто пишутся все подряд)).
P.S. Слово не моё, я его из языка позаимствовалachekalin
18.09.2018 21:45Голос пишется, об этом вас робот предупреждает перед началом общения. А что толефония подслушивания элементарно Монтеро на линии, мы уж не будем говорить.
Кстати, про запись разговора "для улучшения качества обслуживания" непонятно: они хотят улучшать, а я не хочу, и вот должны или нет отключить запись — каким законом это регулируется?
Sabubu
15.09.2018 16:40+4Я призываю всех не пользоваться автоплатежами и не сохранять данные карт. Эти сервисы изначально спроектированы неправильно, с ошибками, и от них страдает только потребитель.
Если бы автоплатежи делались правильно, то они бы создавались и управлялись через сайт вашего банка. Вы бы могли видеть в личном кабинете данные по каждому автоплатежу, приостановить или отменить его. Сколько у вас платежей и сколько будет по ним уходить за месяц, за год.
А как сделано по факту? Продавец сам как-то вас подписывает, в личном кабинете банка платежи не видны, отключить их непонятно как, часто надо куда-то писать письмо или еще что-то делать. То есть максимально плохо сделано. Потому и не стоит ими пользоваться.kromm
15.09.2018 16:55+1Автоплатежи как вы описываете реализованы у пейпала. Но у нас он почему-то вообще не прижился, возможно из-за конских комиссий.
ads83
15.09.2018 22:20+1Абсолютно с вами согласен.
Автоплатежи можно настроить как в личном кабинете банка, так и в ЛК оператора. Первый способ разумен и логичен. Все как вы говорите: можно увидеть списания, связаться с банком и изменить настройки. Безопасность тоже на уровне банка.
Автоплатеж же в ЛК ОпСоСа — это что-то странное. Например, несколько лет назад Билайн в соглашении об услуге ничего не говорил о защите данных. На мой вопрос «как так?» услышал, что могут ведь взломать. То есть организация сохраняет все данные карты, в том числе CVV, и не дает обещания держать их в тайне.
Удобство тоже сомнительное: вместо одного ЛК мы получаем две точки, где могут списать деньги, а значит за которыми нужно приглядыватьaamonster
15.09.2018 22:32Я не уверен, что сохраняется CVV. Насколько я помню, это запрещено. Зато можно провести платёж без CVV, только по номеру и сроку действия карты (но опротестовать такой платёж проще).
achekalin
18.09.2018 21:18Думается, опротестовать будет трудно и так, и так. Будут два-три месяца в банке рассматривать заяву, потом отпишутся, что вы сами сохранили данные на сайте, что правилами карт банка запрещено. И ведь правда запрещено (но в правилах не разделено сообщение параметров карты для разового платежа, для автооплаты, и сообщение тех же данных первому встречному: это все "третьи лица"; как с такими правила платить в интернете — не ясно, так что лазейку банкиры имеют).
Sabubu
16.09.2018 04:17Именно, в автоплатежах (recurring payments) все сделано так, чтобы легко можно подписаться и забыть, но сложно отписаться.
Я кстати, случайно нагуглил, что в Европе сделаны специальные требования к таким подпискам (англ.):
— уведомить потребителя об окончании бесплатного и начале платного периода
— уведомлять потребителя о новых планируемых списаниях, если их давно (6 месяцев) не было
— уведомлять потребителя об изменениях в условиях договора
Еще, кстати, обнаружил, что в той же Европе запрещены несправедливые (нарушающие баланс прав покупателя и продавца) пункты в договорах, например:
— запрещены «скрытые» условия, отсылка к документам, которые не предоставляются потребителю
— односторонние изменения условий договора
— односторонняя отмена договора (если поставщик может разорвать договор в любой момент, то потребитель также должен иметь такое право)
— избыточные неуйстойки
— отказ от ответственности за вред здоровью
Как у них все грамотно делается. Прямая противоположность США, где в договоре можно вписать что угодно.edwardspec
16.09.2018 05:27— уведомлять потребителя об изменениях в условиях договора
К сожалению, это бесполезная бюрократия: когда приходит письмо «мы (один из 500 сервисов, на котором вы зарегены и которым пользовались 1 раз 2 года назад) изменили 500 строк в наших условиях использования, ознакомьтесь, пожалуйста», то требования закона соблюдены, но пользователь даже при большом желании не сможет в это вчитываться.
achekalin
18.09.2018 21:15Для меня автоплатеж в первую очередь давать сторонним компаниям возможность решать, сколько я им должен. Решат, что у тебя нагорело за мобильный премиальный интернет полсотни тысяч — и снимут.
Причем, что "приятно", банки со своей стороны все чаще любят кредитовать такие снятия, рассказывая про технические овердрафты. Т.е. держать на счету сумму на оплату одного месяца абонплаты не поможет, банк уважаемой сторонней конторе просто переведет больше. Или не переведет — как повезет.
tka4ev
15.09.2018 16:46+1С кошелька Киви такие мутные вещи подключать. Сразу есть номер карты и пр. нужное для таких платежей, а в случае чего просто нажимаешь «первыпустить карту».
sintez
15.09.2018 17:44+1Я неоднократно использовал лайфхак при общении с различными службами поддержки — магические слова «переключите на старшего специалиста». Всегда помогало. Старшие сотрудники решали проблему и по крайней мере вникали в суть вопроса.
xmaster83
16.09.2018 03:24Я вот уже шесть лет проблему с мультифоном решить не могу, старшие специалисты тоже ноль компетенции.
achekalin
17.09.2018 13:14Это не про Мегу. На вопрос про мультифон девочки (и старшие) отвечают: раз это звонок через интернет, а у вас дома не наш интернет, то идите к своему провайдеру интернета. Вопросы про непонятные снятия со счета еще интереснее отмазки вызывают.
martin_wanderer
15.09.2018 19:39Скажите-ка, а номер новой карты ( перевыпущенной ) случайно не совпадает с номером старой? Так быть не должно, но иногда бывает. И тогда могут быть самые разные чудеса.
DartRaven Автор
15.09.2018 20:44Совпадает. Собственно, так было всегда при обновлении карты из-за истечения срока действия. Но все прочие сервисы, которые её использовали, просто перестали срабатывать по истечении срока действия карты и даже заранее прислали просьбу обновить данные.
muromdx
16.09.2018 00:33Там кажется не совпадает трехзначный код на обороте карты. Вероятно из-за него это и происходит.
esemi
18.09.2018 12:51Нет. CVV по правилам мерчанты хранить не могут ни в каком виде. Обычно для автоплатежей хранят номер и дату карты. Иногда ещё холдера, но совсем не обязательно. Этих данных достаточно, чтобы повторить платёж
and7ey
15.09.2018 22:28Почему так быть не должно? Меняется ли номер карты зависит от причины ее перевыпуска (потеряли — новый номер, повредили — старый, прошел срок действия — зависит от банка).
martin_wanderer
16.09.2018 00:07Да, насчет «не должно» — это я неверно выразился. Но переиспользование PAN'a создает проблемы, когда какие-нибудь горе-программисты посчитали, что его можно использовать в качестве уникального идентификатора.
Mad__Max
16.09.2018 02:28А PAN нельзя для этого использовать в принципе. Как минимум PAN + срок действия.
Т.к. сохранение номера карты при плановых (не «аварийных» типа кражи/утери) перевыпусках карт это скорее норма, чем исключение.
alaskanebraska
15.09.2018 20:15Поскольку не так давно у меня истекал срок действия карты и я её менял, решил попробовать просто снова её привязать.
Я могу ошибаться, но проблема, похоже, именно в этом.Hardcoin
15.09.2018 22:51+2Проблема в программистах мегафона и техподдержке. В интерфейсе в принципе не должно быть кнопки "сломать всё". А если она всё же там есть — то это забота мегафона, восстановить после сбоя.
DartRaven Автор
16.09.2018 00:15Привязку повторить я попробовал уже после того, как увидел сообщение «карта заблокирована». Просто предположил, что это у них такая реакция на истечение запомненного срока действия. Вот только в ответ мне пришло «карта уже добавлена», т.е. никаким образом на неё повлиять я так и не смог. Делаю вывод, что проблема всё-таки на их стороне.
SelectVim
15.09.2018 22:18+2У меня помню был «занятный» случай с привязанной карточкой и Мегафоном. Из-за того, что долго не пользовался номером, мне его отключили. Ну и ладно. Всё равно на Билайн ушёл. И вдруг, спустя какое-то время приходит смска об оплате 3000 рублей за мой отключенный номер. Хорошо рядом со Сбербанком был, успел заблокировать карту быстро. Оказалось, что моя привязанная карта так и осталась быть привязанной к номеру, который мне больше не принадлежал. Новый владелец, когда зашёл в свой новый личный кабинет, увидел там карту и… Ну, а дальше вы всё знаете. Денег, разумеется, никто не вернул. Служба безопасности Мегафона тоже ответа не дала. Доблестная милиция написала отказ в возбуждении уголовного дела.
nApoBo3
15.09.2018 22:51+2А почему милиция написала отказ? Это в чистом виде кража, нужно было обжаловать.
SelectVim
15.09.2018 22:53-2Я как раз на новую работу устроился и отпрашиваться на походы в доблестные органы было совсем не в тему.
nApoBo3
16.09.2018 01:40Ходить не обязательно, можно по почте, так даже лучше, не могут не принять.
SelectVim
16.09.2018 09:01Проблема в том, что прокуратура с этим даже разбираться не будет. Получу такую же отписку. Надо идти в суд. Судья жалобу читать не будет, ты должен ей лично объяснить, где именно были недостатки в дознании\следствии. То есть кражу пока вообще никто разбирать не будет, будут изучать работу сотрудников при выполнении процессуальных действий. И если даже всё удачно сложится, после обязательных обжалований со стороны МВД (и ходить везде тоже надо), меня опять вызовут на объяснение, чтобы опять с моих слов записать, что там случилось. Я юрист, я знаю как эта система работает. Поэтому для себя решил, что моё время и потраченные усилия стоят больше, чем 3 000 рублей.
aamonster
16.09.2018 11:58А заявление в банк о мошеннической транзакции — тоже больше?
SelectVim
16.09.2018 12:03Заявление в банк было одновременно с блокировкой карты. Сначала «ждите ответа 30 дней», потом продлили ещё на 30 дней, потом вдруг 90 дней ещё. Дальше я не интересовался.
aamonster
16.09.2018 13:18Эк… Теоретически, можно в визу/мастер написать было, но afaik для транзакций без подтверждения обычно письма в банк хватает (у коллеги по прошлой работе деньги свели — оплатив его картой покупку какой-то лицензии… Заявление в зелёный банк, месяц ожидания — и всё: как я понимаю, банк просто сделал чарджбэк, спихнув все проблемы на продавца).
SelectVim
16.09.2018 14:05Возможно, с точки зрения банка я сам виноват, что доверил кредитку программистам Мегафона, которые привязали её не к договору, а к номеру телефона. Получился такой бонусный номер с переходящим владением моим счётом.
rjhdby
15.09.2018 23:12-2Довольно интересный(не по содержанию) пост. Показательный, так сказать.
Не технический, не познавательный.
Зато хайп. Зато кругом враги. Скандалы, интриги, расследования.
Хабр, который мы заслужили.DartRaven Автор
16.09.2018 01:03Не буду спорить. Однако, я надеялся, что мне смогут подсказать какой-то способ самостоятельно решить проблему или, хотя бы, правильный способ донести суть до поддержки, поскольку мне, очевидно, это никак не удаётся. Кроме того, это вполне себе пример «как делать не надо», пусть и без детального анализа всех проблем, которые сошлись в данной ситуации. Не всё же истории успеха и обзоры технологий читать :)
lazy_anty
16.09.2018 09:02Если есть желание решить, а не обойти, сходите в офис Мф и заполните на бланке заявление. Максимально кратко, ёмко и разборчиво. Требуйте разобраться с работоспособностью ЛК в принципе, оперативно удалить сведения о карте из БД.
mtivkov
16.09.2018 22:50Этот пост показывает, что бывает, когда компания экономит на ИТ.
Что бывает, когда топ-менеджмент решает, что всё дальше будет работать «само по себе», а создателей системы можно сократить.
d-stream
15.09.2018 23:20+1Для перевода на живого оператора приходится формулировать какой-то «правильный» вопрос
«переход на другого оператора» — лучшая ключевая фраза)
реально работает)
fki
16.09.2018 00:33Мегафно заблокировал мне банковскую карту (я вставил в телефон сим-карту йоты, после чего отключился доступ в личный кабинет мобильной связи и заблокировалась банковская карта). В чате техподдержки мне предложили позвонить по 5555, получить новый пин-код, совершить покупку по карте с новым пин-кодом, и тогда, карта должна стать активной. Я так и сделал. Карта все равно осталась заблокированной, т.е. отображается заблокированной в личном кабинете онлайн-банк, но оплата через эту заблокированную карту проходит, т.е. карта вроде как и не заблокирована.
PS: что бы включить доступ в личный кабинет мобильной связи, предлагается идти с паспортом в офис обслуживания клиентовlazy_anty
16.09.2018 09:10.Доступ в ЛК МФ возобновить так — *105#00#. Придёт смс с кодом-новым паролем от ЛК
.какого пинкода? От симки, кредитки банка, ещё чего-либо (виртуальной кредитки самого МФ aka?
.покупку услуг МФ или других, и каким способом?fki
16.09.2018 13:06.Доступ в ЛК МФ возобновить так — *105#00#.
Можно, но только в том случае, если доступ в личный кабинет не отключен. Если доступ отключен, то возобновить можно только по паспорту в офисе обслуживания.
.какого пинкода?
От банковской карты мегафона (раунд), не виртуальной.
Моя заблокированная карта, конечно, немного не совсем то же самое, что в статье. Но суть та же, карта отображается заблокированной в ЛК, но платить ей можно.
nuneTka
16.09.2018 00:33дела так обстоят во всех организациях, будь то банк или провайдер или оператор (как в данном случае). На мой взгляд автор правильно пишет, что как таковой поддержки у них нет, а только справочная служба.
LiderMaximum
16.09.2018 00:33Поздравляю! Вы стали очередной жертвой банка-мошенника — ООО Банк-Раунд.
Автоплатежи по своей природе небезоспасны и уязвимы по аналогии с генеральной доверенностью на жилье. Законодательно автоплатежи не регулируются и не контролируются ЦБ.
Советую отправить сразу 2 обращения: одно — в ООО Банк-Раунд, второе — в ЦБ, приложив скрины.
В сложившейся ситуации действуйте методом расторжения договора на банковскую карту, иначе Вы не сможете добиться справедливости. Помогает. Проверено!DartRaven Автор
16.09.2018 00:35Подскажите, пожалуйста, а откуда информация о том, через какой именно банк проходят данные операции? Если есть возможность, поделитесь ссылкой на какие-то юридически значимые данные, вступать в официальную переписку всё-таки лучше с какими-то достаточно вескими основаниями.
lazy_anty
16.09.2018 09:17На клиентском уровне источник поступления платежа — в документальной выписке по счету из своего банка. Будет виден счёт, с которого переведены деньги, и БИК, однозначно определяющий банк-отправитель. В электронной выписке отправителя может быть указано что угодно, но может и повезти, и удастся прокликать до номера счета и БИК самому.
DartRaven Автор
16.09.2018 10:11Спасибо, действительно, как-то даже не подумал, что реквизиты проведённой операции должны содержать необходимую информацию.
LiderMaximum
16.09.2018 16:00Довожу до вашего сведения, что в Мегафоне все платежные операции со счета мобильного, выпуск и обслуживание банковских карт проводит банк-агент ООО Банк-Раунд. Убедиться в этом Вы можете на оф.сайте www.round.ru. Также Вы можете зайти в банковский ЛК bank.megafon.ru Если в банковском ЛК будет все в порядке, то проблема с неотображением карты на стороне Мегафона.
P.S. ЛК Мегафона находятся на постоянном ремонте с 2013 года и полагаться на его надежность не стоит, как не стоит доверять банковским продуктам от операторов связи (любых).
Mad__Max
16.09.2018 02:34Первым сюрпризом стало то, что через чат меня встретил «Виртуальный помощник Елена», который явно был не готов к нестандартным вопросам. Так что выходом был только звонок. Тут меня снова поприветствовала «Елена», но, к счастью, я уже достаточно взбодрился, чтобы уговорить её соединить с живым оператором.
Магические слова
А через чат примерно тоже самое. Надо ясно дать понять «Елене», что нужен оператор и через какое-то время вместо нее в чат подключится один из сотрудников поддержки.
В принципе можно просто полностью развернуто описать вопрос сразу со всеми деталями, так как вы описывали бы его человеку(а не боту), от чего у «Елены» обычно случается перегрузка электронного мозга и она сама зовет на помощь человека-оператора разбираться с ним. Ну или «волшебные слова».
А набранный текст вопроса/проблемы не понятый ботом не пропадет — когда все-таки придет сотрудник он его прочитает.
P.S.
Привязку карт на автоплатежи нигде и никогда со стороны оплачиваемых сервисов не делаю принципиально. Только со стороны банка/платежной системы в случае такой необходимости. Обычно через электронные платежные системы (типа Я-деньги или PayPal) ну или интернет банк. Где всегда все активные платежи видишь и сам ими управляешь, а не отдаешь это в распоряжение не пойми кому.
forcam
16.09.2018 03:09Пару раз привязывал карту после чего поимел кучу проблем, больше не страдаю такой тупостью) на западе бы засудил за 2 минуты, а у нас это будет разбежка об бетонную стену в цикле. Поэтому там никто о таком не слыхивал, а у нас везде и вся.
AntipodTX
16.09.2018 04:36О, я не одинок. Сегодня как раз две заявки такие же оставил там. Только у меня теперь вместо страницы автоплатежа «системная ошибка #2», а номера заявок пришлось узнавать опять же по телефону — смс такое же как у вас без номера один в один.
DartRaven Автор
16.09.2018 08:33Дописал в статью ссылку на документ-оферту по услуге. Там есть варианты команд по USSD или по SMS (номер 0500910, который IVR, у меня не сработал). Таким образом удалось, хотя бы, отключить автоплатежи.
kreatr
16.09.2018 08:28ЛК большинства сервисов заметно недоработанные. Это намеренность компаний, чтобы ограничить пользователей в управлении, потому-что так им выгоднее.
DartRaven Автор
16.09.2018 08:30Не имею большого опыта по компаниям, но, кстати, у того же Мегафона, в плане управления тарифом и опциями всё достаточно удобно. Но, увы, с автоплатежами оказался провал.
tka4ev
16.09.2018 11:05Ещё в прошлом году у них в личном кабинете была возможность временной блокировки номера, теперь выпилили — не дай бог клиент сэкономит на абон плате за несколько дней.
lazy_anty
17.09.2018 01:02Узнавал по этому поводу, когда нужно было — временной блокировкой пользовались мошенники, после того, как совершали действия с его использованием. Теперь блокировка либо через 0500 с кодовым словом или паспортными данными, либо в офисе МФ. И «несколько дней» — до месяца, так что экономия может достигать.
tka4ev
17.09.2018 08:12Не всё так, как мы думаем оказывается.
С другой стороны как поможет эта временная блокировка мошеннику, после его мошенничеств? Не найдут его по номеру, но он ведь известен. Не дозвонятся? ну выключи его просто…lazy_anty
17.09.2018 09:29Завладеть чужим ЛК. Перевести денег с чужого номера «другу» (как вариант — недругу, подгадить). Заблокировать номер. Пока потерпевший выясняет, что и почему, «друг» выводит деньги доступным способом. profit. Если предположить, что «друг» общий у нескольких мошенников, megaprofit.
Не пользуйтесь [автоматически] любыми ЛК через чужие/халявные точки доступа )
Areso
17.09.2018 12:14Опции там можно только подключать. Отключать те, которые «подарил» оператор, там нельзя. Тупо падает с ошибкой. Даже фоточка есть.
IvanGur
16.09.2018 09:16Вполне возможно, что у Вашего банка есть такая услуга как Интернет карты. Нет средств на балансе — нет списаний.
У меня так выделены (виртуальные) карты для nextbike, netflix. Соответственно на каждой есть только средства на 1 платёж.
lazy_anty
16.09.2018 09:45"Автоплатежи бывают разные!" © Умный Кролик
Автоплатеж банка:
.оформляется в онлайнбанке или офисе банка
.настраивается на периодическое безакцептное списание денег с вашего счета и перевод на фиксированный счёт (указывать кому — нужно, но деньги перечислят только на этот её счет) или на счёт (по умолчанию) организации с определенными реквизитами — ИНН, БИК, название
."умный". Во втором случае чаще у банка есть договор с организацией на обслуживание и/или прием платежей, при изменении расчетных счетов, банков-получателей и т.п. ваш банк сам скорректирует получателя.
."адаптивный". Если у банка есть договор с получателем платежей на доступ к состоянию вашего лицевого счета у получателя, банк может сделать в онлайнбанке условное пополнение "если на лицевом счету плательщика меньше X рублей, пополнить счёт на N рублей"
vikarti
16.09.2018 09:56Была похожая ситуация (только с Билайном и техподдержка Билайна посылала в банк хотя привязка у них на сайте) — техподдержка банка после прочтения описания ситуации задала только один вопрос — когда и где мне удобнее получить перевыпущенную по причине компроментации карту.
SerP1983
17.09.2018 06:54Да с билайном вообще в последнее время что-то не так. То в 4 утра, когда ты спокойно спишь, приходят смс, уведомляющие, что ты подрубил услугу на платный контент. То в личном кабинете цена услуги 0р, а с тебя ежедневно снимают по 1.5р. Тех. поддержка проблемы даже примерно решать не намерена. С ее слов, во всем всегда виноват потребитель. Цены услуг надо смотреть не в личном кабинете, а где-то там у них на сайте. Платный контент ты сам ночью бодрубаешь, видимо, в состоянии лунатизма. Не становитесь их клиентами, пожалеете...
achekalin
17.09.2018 13:23У меня опыт общения с ними чуть более успешен. Но я стараюсь все услуги подключать только через личный звонок в ТП (чтобы голосом записано было моя цель — потом получается оспорить со словами «я просил включить мне скидку на звонки в роумнинге за границей, а не по России, так что отключайте и верните деньги»), и докапываться, узнавая возможность заблокировать подключение лишних услуг.
Но по дефолту многое сделано так, чтобы деньги как бы невзначай могли утечь…
anonymous
17.09.2018 06:54А у меня летом в очередной раз мобильный клиент запросил пароль. Ввёл — пишет неверный, хм… Странно. Тарифный план корпоративный. Звоню на 0555 — что случилось спрашиваю. Мне отвечают — а на корпоративных тарифных планах вы не можете пользоваться мобильным клиентом, от слова никак вообще. На вопрос — а как я им год пользовался, ответить не могут, быть такого не может говорят. В целом всё устраивает, но такое ощущение, что внутри компании бардак, в моём городе нет ни одного офиса, и не одного работника мегафона, который бы смог ответить на все вопросы, касательно услуг, акций и тарифов применительно к корпоративным тарифов. По несколько раз приходится обращаться в офис, чтобы хоть какой-то документ прошёл. Да и на 0555 тоже информацией владеют 1 из 10, и то порою их ответы противоречат друг другу.
achekalin
17.09.2018 13:20И эти люди еще и банковские карты предлагают «имени их» использовать?!
tka4ev
17.09.2018 13:34Мне помогла их карта один раз. Когда расторгал с ними договор, то остаток с баланса вывел подключив эту карту. Комиссия оказалась самая маленькая, с 1900 около семидесяти рублей получилось на сбербанковскую.
lostpassword
Статью стоит перенести на Пикабу, там отвечают обычно)
Denis3bo
На пикабу уже давно никто не отвечает. Так как сразу минусят жестко, да еще ушат чего то коричневого вываливают.