Автор публикации рассуждает, почему для платежных инноваций прозрачность и гарантия результата могут оказаться важнее, чем удобство и скорость переводов.


Недавно я решила обновить диванные подушки и обратилась в местную мастерскую для их обивки. Это ателье — пример самого малого бизнеса, который только можно встретить. Мастер, работящий иммигрант, ютится в крошечном помещении у витрины магазина в городке к северу от Бостона. Владелец и сотрудник в одном лице, он ведет здесь свое дело вот уже 20 лет. Его работу ценят за высокое качество и уровень сервиса.

Мои новые отличные подушки были доставлены в обещанный срок примерно месяц назад. Сумма заказа составляла менее 500 долларов. Счет на оплату мастер написал от руки. В нем указывались имя изготовителя, его мобильный номер и способы оплаты, которые он принимает: наличные и чек. Как многие другие представители малого и среднего бизнеса, его мастерская не принимает карты.

Он все еще ждет свои деньги. И не потому, что я не заплатила в прошлом месяце, — нас подвел способ оплаты.

Я немного встревожилась, получив тогда счет. Бумажные чеки я не использовала уже более года. И еще как минимум неделю с момента выставления счета я не смогла бы попасть в родной город, чтобы отдать мастеру наличные. Поэтому я позвонила и спросила, будет ли ему удобно принять оплату через мое банковское приложение или его мобильный номер.

Сначала мастер растерялся: ему впервые предложили такой способ оплаты. Но я объяснила механизм и также пообещала ему, что это будет легко. По этой схеме мастер получит текстовое сообщение, а далее просто пройдет по ссылке и прочтет инструкцию, как можно получить средства к зачислению.

Проблемы возникли на следующий день, когда мне сообщили, что мастер не получил деньги. Я напомнила ему, что нужно кликнуть на ссылку и выполнить инструкции. А он ответил, что без помощи своего банка не может разобраться, что делать после нажатия на ссылку.

В то же время я отдала ему в работу еще пару вещей, которые доставили на прошлой неделе вместе с новым счетом, включающим также стоимость предыдущего заказа.

Когда мастер отправился за помощью в свой банк, местный и небольшой, операторы сказали, что не поддерживают такой тип платежей, и что ему нужно обратиться к менеджеру, который вернется через день. Платеж я отправила на личный счет физического лица и, подозреваю, он используется и для ведения дел.

Ни мастер, ни его банк не смогли разобраться с зачислением моего платежа на счет. Zelle еще не добрался до этого небольшого банка, и инструкции по приему перевода были недостаточно ясны даже для его работников. Во всяком случае, так я поняла пересказ разговора с банковскими сотрудниками.

В итоге мастер отказался от затеи с банком. У него есть PayPal-аккаунт, и сегодня я расплачусь с ним этим способом.

Думаю, многие мои читатели держат счета в одном из 18 крупных банков, работающих с Zelle. И, наверное, они сейчас подумали, что проблемы как таковой нет. В конце концов, многого ли можно ожидать от простака, который пользуется услугами провинциального банка?

Однако игнорируется факт, что огромное количество представителей малого и среднего бизнеса работают точно так же и пользуются услугами 13 198 банков, которые еще не вошли в сеть Zelle. Большинство этих финансовых учреждений — некрупные и провинциальные.

Моя история не критикует сеть Zelle. Я пользуюсь их приложением, и это удобно, когда оно работает как надо. Сервис прилагает все усилия, чтобы упростить и убыстрить процесс оплаты, минимизируя объем рутины при подключении к таким вот малым банкам.

Основной посыл истории — напомнить, что платежные инновации полезны лишь настолько, насколько предсказуем результат их использования.

Неопределенность порождает чувство растерянности, которое быстро перерастает в стресс, особенно когда дело касается чьих-то денег. А стрессовая ситуация создает помехи для завершения процесса оплаты.

В таких случаях люди обращаются к проверенным и надежным способам. И не важно, о чем идет речь — о казначейских операциях крупнейших мировых компаний или о небольшой мебельной мастерской на северном побережье Бостона.

Нелюбовь к неизвестности

Самый легкий вывод из приведенного примера: повсеместное распространение сервиса и уверенность в результатах его работы — две стороны одной монеты. Но суть не в этом.

Как и у большинства работающих американцев, у моего мастера есть банковский счет. В теории отправка средств напрямую со счета на счет, доступная в любом банке США, вроде бы не должна составить трудностей.

Но, по крайней мере, на сегодняшний день не все так просто. Результат даже близко нельзя назвать предсказуемым.

Каждый второй владелец счета, скорее всего, столкнется с затруднениями при прямом межбанковском переводе и не станет доводить его до конца. Этот факт заставляет задуматься о непредсказуемости и меня, и других таких же отправителей с отрицательным опытом.

PayPal-аккаунтами пользуются 250 млн человек по всему миру, но еще большее их число имеет банковские счета. Около 230 миллионов американцев, то есть почти 93% взрослого населения страны, держат счет в банке.

Но результат перевода с помощью PayPal более предсказуем как для отправителя, так и для получателя. Обладатели PayPal-аккаунта знают, как принимать деньги в этой системе, и легко переводят их на банковский счет при необходимости.

Люди с банковским счетом, не связанным с сетью Zelle, пока не настолько же уверены в успешном результате, даже если найдется способ активировать счет в сети и принять средства.

Выходит, что если у обоих участников процесса есть PayPal, то они знают, что система сработает. Когда у кого-либо из участников есть банковский счет, никто из них не может быть уверен, что перевод успешно дойдет.

Неуверенность в результате операции повлияет на все мои дальнейшие решения по поводу отправки средств. Это значит, что вместо выбора банковского счета я поинтересуюсь у второй стороны, есть ли у нее PayPal-аккаунт.

Если универсальность сервиса не поддерживает у пользователей достаточный уровень уверенности в результате, то неопределенность правит бал.

Определенность как катализатор изменений

Универсальность — это нирвана в мире платежей. Именно по этой причине Visa и Mastercard превратились в могущественные международные бренды. Потребители знают, что связанные с этими компаниями способы оплаты надежно работают у десятка миллионов мерчантов по всему миру. И это создает уверенность в конечном результате.

Инноваторы сферы розничных платежей уже пользуются преимуществами универсальности и определенности, тем самым расширяя свою аудиторию.

Пользователи PayPal и Amazon указывают в своих аккаунтах варианты оплаты, брендированные Visa и Mastercard, и пользуются ими при совершении платежных операций на сайтах без необходимости ввода номера карты и других сведений. «Кнопки оплаты» сигнализируют потребителю о том, что в этом месте его ожидает стабильный и безопасный платежный опыт.

Платежные системы придумывают новые быстрые способы перевода средств на базе дебетовых карт и предоставляют компаниям еще один вариант гарантированной, мгновенной доставки денег на банковские счета клиентов.

Похожие тенденции, направленные на проведение транзакций в реальном времени, наблюдаются и в B2B-сегменте платежей.

У каждого бизнеса есть банковский счет, а большие компании держат множество таких счетов. Это распространенный и популярный источник средств, используемый бизнес-партнерами для взаиморасчета.

Возможность ускоренного перемещения средств между счетами порождает волну инноваций и инвестиций в банковские и небанковские платежные сети.

Однако казначеи и менеджеры, управляющие денежными потоками компании, превыше всего ценят вовсе не скорость транзакций. Их волнуют гарантии получения оплаты, поскольку без уверенности в том, что средства действительно доступны и что их можно перевести внутри сети в указанный срок, компании не смогут правильно планировать свою денежную политику.

Инновации, позволяющие добиться высокого уровня прозрачности, предсказуемости и безопасности, ценятся едва ли не больше, чем скорость перемещения средств.

Банки понимают это и уже анализируют рентабельность внедрения систем, делающих акцент на элементы, наиболее важные для корпоративных клиентов. Все это происходит одновременно с появлением платежных способов, позволяющих добиться более определенного и быстрого перемещения средств при меньшей стоимости проведения транзакций.

Опираясь на те же тенденции, которые наблюдаются в розничных платежах, инноваторы пользуются широким распространением банковских бизнес-счетов и создают решения, отвечающие требованиям корпоративных клиентов.

Схема «однодневный ACH» использует существующие платежные каналы для завершения перевода средств в течение одного дня. Это достигается через обсуждение возможностей увеличения периодов взаиморасчета. Инноваторы комбинируют существующие платежные системы, новые технологии и модели оценки рисков и мошенничества, чтобы сделать мгновенное зачисление средств реальностью. Некоторые из них идут по сложному пути интеграции со стандартами отправки платежных сообщений и финансовых институтов, избавляя своих корпоративных клиентов от подобной работы.

Развеивая неопределенность

Уверенность создает доверие, которое может стать катализатором изменений.

Ученые доказали, что большинство людей не любит неопределенность. Иногда это чувство настолько сильно, что приводит к потере сил и мотивации. Чувство неопределенности нравится единицам, которые любят риск и все неизвестное. Но большинству из нас — нет. В повседневной жизни мы любим стабильность.

Чтобы преодолеть трудности, люди часто полагаются на помощь других, знакомых людей. Их опыт при этом, конечно же, сильно влияет на итоговую оценку ситуации.

Я пишу и говорю о важности определенности и платежных инноваций вот уже пять лет. Это идея, которую многие инноваторы обходят стороной, а крупные игроки, годами служившие ее источником, преуменьшают значимость прозрачности и стабильности результата.

Инноваторы часто полагают, что большинство людей преодолеют страх неизведанного ради их продукта, поскольку предлагаемый подход к ведению бизнеса — это нечто новое, высокотехнологичное и позволяющее получить улучшенный результат.

Но это справедливо только в том случае, если «улучшенный результат» будет предсказуемым.

Конечно, всегда найдутся люди, готовые воспользоваться неопределенностью как мотивацией, чтобы попробовать нечто новое.

Однако чем больше инноваций несет тот или иной опыт, тем меньше вероятность, что представители бизнеса и потребители захотят его испытать. Желание попробовать продукт возникает, только если этот опыт связан с зарекомендовавшим себя брендом, который уже получил известность как поставщик надежных и безопасных решений.

Именно по этой причине людям нравится пользоваться голосовой системой Amazon со встроенным аудиопомощником Alexa. Они доверяют бренду Amazon, поскольку он предоставляет надежный коммерческий опыт.

Именно поэтому потребители оплачивают покупки в магазине пластиковой картой, даже если во второй руке они при этом держат мобильный кошелек.

И именно поэтому более половины B2B-платежей в США по-прежнему совершаются с помощью бумажных чеков.

И именно поэтому владелец небольшой мастерской и казначей крупной финансовой корпорации относятся к платежным инновациям одинаково: «Предоставьте мне гарантию результата, и только тогда я воспользуюсь вашим сервисом».