Предыстория
Примерно год назад во время переговоров с клиентами мой продажник услышал странную вещь: «Про вас много негативных отзывов в интернете».
Я попросил время, чтобы разобраться. Погуглил и обнаружил множество отзывов.
Вот пример одного из отзывов.
А вот ещё один.
В отзыве, как видно, не указано ни имя, ни название сайта. Зато налито порядочно так грязи.
И главное, заказчиков таких в моей студии никогда не было. Но как доказать это площадке и, главное, клиенту?
Мы перезвонили клиенту и рассказали, что в отзывах нет названий компаний и что с такими людьми мы никогда не работали. Он принял нашу сторону, и мы подписал договор.
Теперь нужно было что-то делать с отзывами.
Погуглив текст отзывов, я выяснил, что размещены они на 39 (!) площадках. То есть кто-то настолько нас не любит, что сочинил несколько однотипных историй и разместил более сотни отзывов.
Я начал искать решения проблемы и спрашивать в профильных сообществах. Что в итоге узнал.
Удаление
Множество компаний предлагают удаление таких отзывов, в среднем по 10 тысяч рублей за отзыв. Но это миллион (!) за сотню отзывов. Плюс ничто не мешает автору насочинять ещё анонимок, и никаких бюджетов на такую войну не хватит. Кроме того, любая война — это война бюджетов, и когда ты тратишь больше бюджета, чем атакующий, он при прочих равных тебя победит.
В итоге пришлось разбираться с проблемой самим.
Лишним аргументом в пользу этого было то, что «управленцы репутацией» очень размыто отвечали на вопрос, как же они будут удалять эти самые отзывы. А раз есть секреты, значит, всё не так сложно, как кажется.
Ответы
На отзывы нужно отвечать. У очевидно ненастоящих клиентов нужно спрашивать детали сделки. В нашем случае это просто: заказчик точно знает своё юрлицо и точно не забыл его с момента сделки. Соответственно, под каждым отзывом появился наш ответ:
Естественно, ни под одним отзывом не было ответа на этот вопрос, так что любому наблюдателю было очевидно: отзыв подложный. К сожалению, больше ничего толкового статьи из интернета посоветовать не могли. Они в целом были рассчитаны на то, как магазинам работать с отзывами реальных, но недовольных покупателей. А это явно не тот случай.
В процессе работы с отзывами я зарегистрировал личные кабинеты на большинстве сайтов-каталогов с отзывами, так что когда через время на этих же площадках появились новые отзывы, я узнал об этом уже не от клиентов, а из оповещений самих отзовиков.
Новые отзывы отличались от прежних тем, что были подписаны вполне конкретным именем. Вот пример такого отзыва.
Поняв, что история с анонимками не сработала, их автор был вынужден раскрыться и написать свои реальные данные.
Так мы узнали, кто же этот трусливый, но невероятно мотивированный человек, не поленившийся настрочить сотню отзывов.
Это сисадмин (и по совместительству брат учредительницы) в небольшой краснодарской компании, которая решила не платить нам за сайт и украла его с сервера. А получив иск в суд, не придумала ничего лучше, чем попытаться навредить отзывами. То есть они настолько уверены в своей неправоте, что не только сами не подали иск, но и получив мой, не направили встречного.
Эту простую историю я изложил по пунктам в ответе на отзывы, постаравшись, чтобы любой пункт из ответа было легко проверить по открытым источникам.
Ниже текст ответа, размещённого на всех сайтах.
Периодически автора отзыва переклинивает, и он раз в два-три месяца ввязывается в спор, никогда не отвечая по сути замечаний, но всегда пытаясь нахамить и уйти от темы. Его перлы можно почитать например, вот тут
Забавная подробность. В отзыве упомянута другая студия. Это она помогла украсть сайт. Но ей автор тоже недоволен.
И ещё одна: один из отзывов оставлен из аккаунта этой же студии. Это легко проследить: она забыла перелогиниться и с этого же аккаунта писала положительные отзывы своим заказчикам. Сейчас профиль забанен как очевидно фейковый, но скриншоты все помнят.
А теперь про удаление
На личном опыте, путем проб и ошибок мы разобрались, как удалять отзывы из интернета. Для удаления отзыва есть два сценария.
Для анонимных — когда автор использует вымышленное имя или по тем или иным причинам не хочет или не может называть настоящее (обычно из боязни получить за это иск).
Для неанонимных — когда автор указывает реальное имя и реальную компанию и вы действительно с этой компанией работали и не можете доказать обратного.
Как удалять анонимные отзывы?
Есть два вида площадок. Нормальные и помойки. На нормальных есть модерация, отзыв с угрозами или оскорблениями мгновенно снимут. Вот пример на скриншоте, когда отзыв снесли за явное хамство.
На помойках модерации нет. Отзыв можно разместить любой. До поддержки не дописаться. Вот пример перлов нашего пациента с отзыво-помойки.
Офтоп: ожидаемо, что в жизни (например, встречаясь в суде), «чистильщик» хлебальников мило улыбается и стоит в сторонке. К счастью, поисковые алгоритмы неплохо отличают нормальные отзовики от помоек и в топе выдачи их нет.
Где спрятать труп? На второй странице поисковой выдачи.
В итоге я просто решил не трогать всё, что находится дальше первой страницы поиска. Достаточно оказалось удалить отзывы с 5-7 основных площадок, чтобы больше никогда не слышать от клиентов вопросов о них.
Вот список площадок с адекватной модерацией:
- «Яндекс».
- «2ГИС».
- Flamp.
- Zoon.
- Cataloxy.
- Orgpage.
- Blizko.
Под каждым отзывом на этих площадках я уже ранее написал вопрос с деталями сделки. Теперь это мне пригодилось. На некоторых площадках есть кнопка «Пожаловаться на отзыв». На других можно написать в техподдержку.
В жалобе рассказываем, почему считаем этот отзыв фейком. Вот несколько примеров.
В среднем через три-четыре дня после такой жалобы отзыв удалят.
Всё!
Это то, за что «управленцы репутацией» просят 10 тысяч рублей (за отзыв).
Лайфхак
Если ваш пациент особо настойчив и пишет отзывы быстрее, чем поддержка их удаляет, найдите прямой контакт инженеров поддержки. Это непросто, но зато полностью демотивирует оппонента: отзывы сносят быстрее, чем он их пишет (и иногда ставят на премодерацию).
Удаление отзывов от настоящих людей
Это очень, очень, очень долгая процедура.
И дорогая. Тоже очень. Но если повезёт, вы через год сможете повесить расходы по ней на автора отзывов.
Для начала вам нужно заверить сайт у нотариуса. Это не так просто, как кажется. Нотариус составляет протокол осмотра сайта. В протоколе описывается каждая кнопка на страницах и то, как мы на эти страницы попали. Получается, по каждому сайту немаленький такой талмуд.
С этим протоколом вы обращаетесь в арбитражный суд с иском о признании информации не соответствующей действительности.
Арбитражный суд выносит постановление. В постановлении указано «информация признана не соответствующей действительности и её распространение на территории России запрещено».
И уже по этому постановлению отзывы легко сносит техподдержка.
Вот примеры таких дел (вводить номер на kad.arbitr.ru):
№ А41-57438/2017.
№ А40-171073/2017.
№ А56-89394/2016.
№ А40-255374/2016.
Что делать во время этого?
Обстоятельно ответить на негативный отзыв, чтобы было очевидно, что правы — вы.
Попросить четыре-пять клиентов написать отзывы — они отодвинут негативный отзыв вниз.
Продолжать чистить анонимки — они будут появляться :)
Маленький личный вывод
Хотя суд ещё в процессе, но вопросы относительно отзывов перестали поступать от клиентов. Кампания прошла успешно.
Комментарии (35)
mistergrim
08.10.2019 12:13+1Удаление отзывов от настоящих людей
Чёт раньше отзывов нигде не оставлял, а теперь и подавно поостерегусь.
Это очень, очень, очень долгая процедура.
И дорогая. Тоже очень. Но если повезёт, вы через год сможете повесить расходы по ней на автора отзывов.
Vasily_T
08.10.2019 13:01+1Ну если Ваши претензии обоснованы, то к Вам вопросов и требований не будет, в статье же речь об «неадекватном» клиенте.
Сейчас, кстати, положительные отзывы лучше вообще не смотреть — они почти все заказные (даже написаны по шаблонам).
iarga Автор
08.10.2019 13:09Я не смотрю отзывы на 5 (они заказные)
Не смотрю на 2 (заказные от конкурентов)
Зато внимательно читаю на 3 и на 4 (вот там обычно вся красота прячется)questor
08.10.2019 17:18Ну, не все. Я более 15 лет являюсь клиентом одного крупного отечественного хостинга, вхожу в число первых его клиентов — и несколько раз за это время оставлял взвешенные отзывы, поставив высокую оценку. Также я являюсь довольным клиентом нескольких зарубежных хостеров (это были хостеры, которые были найдены на хабре, в разные годы эти названия гремели и собирали плюсики в статьях и комментах, так что я не одинокий фрик в своих оценках) и тоже передавал рекомендации.
Так что ваша оценка "все пятёрки заказные" завышена. Я всё понимаю, мир постправды, фейков и засилье маркетинга и рекламы — но говорить за "все-все" не стоит.
В остальном же — тема статьи заинтересовала, спасибо что поделились своим опытом.
iarga Автор
08.10.2019 17:21Вы правы. Я часто пишу отзывы на 5, но в чужих «пятерках» разбираться, где правда, а где нет — слишком сложно.
unwrecker
09.10.2019 01:08Мои отзывы, например, очень часто бывают категоричными: или максимум или минимум. А типичные поддельные отзывы выглядят очень по-сеошному, как у вас в скриншоте: «На годовщину свадьбы решили с женой отдохнуть в Сочи...»
iarga Автор
09.10.2019 09:07Вот да. Мои тоже очень часто кратки и категоричны (обычно в плюс, отрицательные писал пару раз всего в жизни). И как следствие, «подделать» отзыв формата «все отлично, спасибо, очень крутое кафе (пылесос итд) очень просто.
pda0
08.10.2019 16:20-3В постановлении указано «информация признана не соответствующей действительности и её распространение на территории России запрещено».
Называется — как испортить всё впечатление о себе, признавшись в использовании инструментов цензуры, пусть и в благих целях…iarga Автор
08.10.2019 16:22+1А как жить без регулирования? На дуэль обидчика вызывать?
pda0
09.10.2019 00:51Без какого регулирования? Есть статья о защите чести, достоинства, деловой репутации, есть статья о клевете.
iarga Автор
09.10.2019 09:04И вот по статье вынесено решение, что отзыв ложный. Как без регулятора обязать портал удалить его?
pda0
09.10.2019 14:39А почему удалять обязан портал? Удалять или публиковать опровержение обязан разместивший ложь.
iarga Автор
09.10.2019 14:47+21) Не на всех порталах есть возможность автору удалить отзыв, если он уже написан
2) Не все отзывы содержат персональные данные, достаточные для подачи иска конкретному автору
3) Нельзя подать иск также на сам портал: не он опубликовал информацию, он лишь площадка (в таких исках почти всегда отказывают)
4) Не все порталы вообще содержат данные владельцев, чтобы что-то куда-то подать (то есть может быть иск без ответчика)pda0
09.10.2019 15:14-1Так-то да, но во первых вы сами написали, что большинство порталов не стоят того, чтобы прикладывать к ним хоть какие либо усилия. Во вторых, сами показали, как работаете с отзывами, в том числе фактически вынудив анонимного обидчика проявить себя, всё равно с ним переругиваетесь, не потребовали опровергнуть ложные заявления и выплатить компенсацию. Но при этом ходите в суд и требуете удалять сообщения.
Просто оцените иронию: С ваших же слов выше, портал нельзя обвинить в публикации, но можно заставить удалить. Не смотря на то, что они тут всё ещё третья сторона. Наверное ещё в гугл с яндексом и архив интернета стоит зайти. Чтобы тоже удалили…
61brg
09.10.2019 00:05Очень интересна процедура удаления отзывов через суд, который принимает решение об удалении не исследуя приводимых в отзывах фактов.
iarga Автор
09.10.2019 09:03Тут все очень просто: бремя доказывать лежит на авторе отзыва. Если автор не указал своих контактных данных, значит
— отзыв анонимный
— доказывать его некому
— признается ложным
Если автор оставил контактные данные, то
— его вызывают в суд как третью сторону
— спрашивают, имеет ли он к этому отношение
— если говорит, что нет, то отзыв квалифицируется как анонимный
— если да, то становится ответчиком (с обязанностью доказывать отзыв и если не докажет, нести за него ответственность)
Расследования суд проводить не уполномочен. Реального автора анонимных отзывов искать не будет (а жаль).
Расследовать может полиция, если там есть например, угрозы.
unwrecker
09.10.2019 01:10А можно подробней про «Но если повезёт, вы через год сможете повесить расходы по ней на автора отзывов.»? Подумалось вдруг, что совсем небезопасно оставлять отзывы на Яндексе, который знает мои персональные данные, а лучше пользоваться анонимным «Отзовиком»…
iarga Автор
09.10.2019 09:12Если в отзыве указаны персональные данные, иск могут подать на вас и тогда придется или доказывать, что в отзыве правда, или вы проиграете суд (со всеми положенными последствиями).
Если в отзыве нет персональных даных, то проводить расследования суд не будет.
А так да, анонимность в интернете умирает и писать стоит то, что готов отстаивать в суде.
zenkov
09.10.2019 15:59На TripAdvisor уже невозможно понять где настоящий отзыв, а где нет. Последним методом было доверять отзывам пользователей у которых уже написано несколько отзывов, так сказать бывалые то уж подвести не должны. Оказалось эти самые бывалые торгуют своим мнением только в путь, за бутылку вина и завтрак.
iarga Автор
09.10.2019 16:03На фоне того, что отзывам многие не доверяют, эти же «многие» предпочтут работать с компанией, у которой нет треша в отзывах, а не с той, у которой есть.
И приходится чистить((
kimisa
09.10.2019 18:29Мне на топхотелс в личку написали с предложением писать отзывы под заказ )))
Но под заказ просят писать и сами отели отдыхающих. И могу сказать многие соглашаются.iarga Автор
09.10.2019 18:30Этого полно. Ещё бывает, что появляются отзывы и тут же следом агентства по их удалению
webzest
11.10.2019 12:08+2Привет от 2ГИС!
Отличный алгоритм. Площадки также не заинтересованы собирать фейковые отзывы или сотни отзывов от одного обиженного клиента, поэтому помогают и будут помогать восстанавливать справедливость.
В целом схема работы с непонятными отзывами выглядит как-то так:
1. Сразу же ответить и запросить подробности (если по отзыву непонятно, о чём речь).
2. Отправить жалобу на отзыв и приложить факты, которые у вас есть. Если это бывший сотрудник, приложите упоминания о том, что он у вас работал. Годится всё: ссылки на тот же текст на иных ресурсах, подозрения какой-то конкретной компании-конкурента или данные о личных мотивах автора.
3. Изучить правила площадки. Возможно, отзыв и так их нарушает.
С репутационными «решалами», насколько мне известно, не сотрудничает ни одна крупная площадка. Обещания удалить отзывы за деньги — не что иное, как обман. Возможно, попытаются удалить методом жалоб, либо возьмутся только за те отзывы, что и так явно нарушают правила и будут удалены по любой жалобе от пользователей. Но гарантировать удаление любого отзыва никто точно не может — нет никакой тайной схемы сговора с модерацией.iarga Автор
11.10.2019 12:18Спасибо, так и есть на всех нормальных площадках (на перечисленных в статье, точно).
Решалы просто заранее знают, кого скорее всего смогут удалить.
rombr
Вводите сначала в заблуждение словом «пациент», кажется, что статья про клинику
iarga Автор
спасибо! Поправил