Вообще мы не очень-то любим переводы статей про CRM, потому что их бизнес ментальность и наша бизнес ментальность — это сущности из разных вселенных. У них фокус на человека и роль человека в развитии компании, у нас в России, увы, фокус на заработать больше, а заплатить меньше (опционально — отсидеть быстрее). Поэтому и взгляды на бизнес ПО, и само бизнес ПО заметно отличаются. Но в этот раз нам попалась классная статья, которая при определённой натяжке вполне применима к российским реалиям. Сперва мы хотели сделать перевод в стиле Гоблина, но поняли, что бан на Хабре тоже, знаете, сомнительная история, поэтому перевели со своими комментариями. Ребята, это реально тема. Ищите таких чуваков в команде и внедряйте CRM — скучно не будет.



Пятый тем временем убеждает босса, что срочно нужно внедрить CRM, потому что:

— в декабре у всех реальные скидки
— в декабре можно закрыть бюджет и потратить остатки средств
— в январе и феврале работаем на расслабоне, можно обучиться CRM-системе
— к старту горячего делового сезона будем автоматизированы до зубов
— да у нас корпоратив дороже лицензий CRM, босс, имей совесть!

(Курсивом в скобках примечания нашего эксперта по CRM-системам).

Проекты внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в компании всегда начинаются с больших ожиданий. Люди ожидают, что CRM-система волшебным образом повысит производительность, увеличит продажи, упростит операции и сэкономит деньги.

Но даже при том, что индустрия CRM действительно процветает с ожидаемым ростом в 36,4 млрд долларов к 2017 году (по данным Gartner), более чем десятилетние исследования показывают, что от 30% до 65% проектов CRM терпят фиаско. CSO Insights утверждает, что менее 40% проектов CRM оказываются полномасштабным внедрением, которое доходит до конечного пользователя и запускается в эксплуатацию.

И главные причины такого низкого уровня успешного внедрения имеют мало общего с технологиями. Основные проблемы, стоящие на пути успеха CRM, во многом связаны с организационной культурой, отсутствием стратегии и бизнес-целей, и, самое главное, с вовлеченными людьми, на долю которых приходится не много не мало — 42%  всех проблем.


С какими из главных проблем внедрения вы столкнулись на своём проекте?

Давайте посмотрим, как и почему люди играют такую важную роль во внедрении CRM-систем.

Это всё о людях

Одна из фундаментальных ошибок, допущенных во время внедрения CRM, заключается в том, что CRM рассматривается исключительно как технология.

На самом деле, внедрение CRM — это прежде всего не технология (на стороне клиента внедрение выглядит не так уж и сложно), а люди, которые её используют! 

Обычно владельцы бизнеса, которые инвестируют в CRM-систему, полагают, что именно оно, это программное обеспечение, улучшит их бизнес. И ничто иное. Тратить сотни тысяч рублей на решение CRM оказывается бесполезным, если вы не заботитесь о людях, которые должны его использовать. Зачем о них заботиться? Да потому что это именно люди улучшают ваши отношения с клиентами, а не выбранное программное обеспечение!

По данным Insight Managing Consulting, 64% успеха внедрения CRM зависит от поддержки со стороны сотрудников организации. (Команде RegionSoft CRM как разработчику CRM для малого и среднего бизнеса, думается, что в небольших компаниях с простой иерархией этот процент уверенно стремится к сотне). 


Ключевые факторы успеха внедрения CRM-системы:

• внутренние человеческие ресурсы — 64%
  
• внешняя экспертная поддержка — 56%
  
• качество технического решения — 45%
  
• изменение способностей менеджмента — 36%
  
• кастомизация — 36%
  
• финансовые ресурсы — 18%
  

Ну и какая она, дрим-тим внедрения и адаптации CRM-системы?

Поскольку внедрение CRM — это целое путешествие, а не разовый программный проект, вам понадобится команда, которая будет работать с вами максимально эффективно и останется надолго. Будьте готовы, что не все члены вашей команды сразу увидят преимущества CRM и примут CRM-систему с распростертыми объятиями. Тем не менее, чтобы заставить CRM работать, нужны совершенно разные личности. Давайте рассмотрим типичную команду, которую можно найти во многих компаниях, сталкивающихся с внедрением CRM, и увидим то, как команда мечты может помочь вам добиться успеха CRM.

А может вы, читатель, один из них?

1. Безумный фанатик, он же главный болельщик

Само собой разумеется, что это очень важный человек для внедрения CRM. Он не только знает, почему внедрение CRM является отличной идеей, но он также до зубов вооружён статистикой CRM, основными выводами, диаграммами и цифрами, которые демонстрируют преимущества CRM. Он верит в успех CRM, несмотря ни на что. Тот самый человек, которого можно охарактеризовать словами «вижу цель — не вижу препятствий». 

Как правило, такой чувак является руководителем проекта, который любит экспериментировать с новыми методиками работы и нацелен на достижение отличных результатов. Он загодя много знает о системе и готов помочь каждому реально насладиться повседневной работой с CRM в  помощниках. Он всем напомнит, что наступают хорошие времена.

2. Скептик

Дайте угадаю, что вы думаете сейчас: «Как скептик может быть полезен при внедрении CRM?» Как ни удивительно, но именно этот человек имеет первостепенное значение для успешной адаптации и успеха внедрения CRM.

Скептик, скорее всего, найдётся среди менеджеров по продажам, ориентированных на результат. Естественно, он нетерпим в отношении всего, что требует времени для достижения результатов. То, что он хочет, — продажи, бьющие рекорды прямо здесь и сейчас. Если ощутимые для него выгоды не материализуются «из воздуха», то этот человек никогда не будет доверять никаким инновациям (а Excel-ю будет!).

Фактически, скептицизм является ожидаемой и полезной частью процесса запуска CRM, утверждают исследования, поскольку 71% людей, особенно продажников, будут требовать доказательства эффективности, прежде чем примут CRM и начнут её активно использовать. (Напоминаю, это перевод статьи человека другой ментальности — в России обычно бойкотируют  CRM и бастуют против неё не потому что боятся прервать процесс золотодобычи, а потому что хотят и дальше скрывать «приватных» клиентов, личные дела, договорённости и откаты. Ну а чаще всего ими движет желание скрыть свою отнюдь не интенсивную работу). 


Прежде всего каждое внедрение CRM должно столкнуться с сопротивлением, которое протекает в двух формах: скептицизм и дискомфорт

Но вам нужен этот персонаж, так как он является вашей самой сильной мотивацией в истории внедрения CRM!

Именно скептик заставит вас придумать план и придерживаться его. Он занудно и педантично напомнит вам о вещах, которые вы могли упустить из виду. Он покажет вам, что в CRM-решении, которое вы пытаетесь внедрить, является слишком сложным или избыточным для вашего бизнеса. Фактически, скептик укажет, как CRM-система должна быть приспособлена к бизнес-потребностям и целям вашей компании (в России при лучшем раскладе роль скептика принадлежит руководителю компании, от продажников этого не дождёшься — исторически сложилось, что у них нет внутрикорпративной моральной мотивации).

3. Харизматичный лидер

Внедрение CRM имеет нисходящий подход: директива проходит сверху вниз. Без участия топ-менеджмента все инициативы, связанные с CRM, обречены на провал. Если лидеры не показывают пример использования CRM на ежедневной основе, не пользуются отчётами и функциями, остальные сотрудники, скорее всего, довольно скоро от CRM откажутся.

По данным Peerstone Research, отсутствие поддержки со стороны руководителей высшего звена является значимой причиной того, почему CRM не взлетает и не начинает работать.



Почему CRM-проект проваливается?

• главные не вытягивают — 27%
  
• вендоры наобещали и не делают — 21%
  
• цена выходит из берегов — 20%
  
• софт хреновый — 19%
  
• интегратор не усёк фишку бизнеса — 16%
  
• софт слабый, функций не хватает — 16%
  

Харизматичный лидер (возможно, управляющий директор или генеральный директор) — это тот, кто демонстрирует свою личную приверженность новому проекту, внедряя CRM в свое ежедневное общение с сотрудниками.

Совместное использование данных, генерация отчетов, выполнение задач, если они выполняются с помощью CRM, может стать идеальным примером использования новой системы, к которой другие сотрудники просто будут вынуждены подключиться. Другими словами, когда речь заходит о внедрении CRM, действия говорят громче, чем слова. 

4. Чувак из IT

Очевидно, он вам нужен, чтобы помочь вам понять техническую сторону программного обеспечения и решить любые проблемы с установкой и внедрением, которые могут возникнуть. (К слову, в случае с RegionSoft CRM чуваки из IT,  которые вам помогут, это мы сами — обращайтесь, у нас инженеры в ассортименте). Кроме того, наличие квалифицированного ИТ-специалиста избавит вас от первоначального разочарования, поскольку он помогает компании поддерживать работу CRM-системы на должном уровне.

Этот чувак особенно важен, если у вас есть решение CRM On-Premise, которое требует, чтобы кто-то присматривал за сервером и выполнял миграцию данных. Не говоря уже об ошибках, настройке системы, защите данных и других проблемах технической поддержки, которые могут конкретно напугать неайтишных чуваков.

5. Эмпирический тестер

Будучи начинающим специалистом по продажам или администратором, эмпирический тестер будет играть с CRM-системой, тестируя рабочий процесс, настройки, категории, поля и другие функции и подсказки. Он найдет небольшие, но полезные советы, опробует все кнопки и ссылки, и у него будет не одна сотня вопросов. Зато это настоящее погружение в CRM-систему!

Тестер не остановится, пока не увидит, что CRM действительно работает. И как только он это осознаёт, он сразу становится страстным поклонником защитником CRM. Поэтому тестеры так же важны, как и энтузиасты и лидеры, поскольку они способствуют внедрению системы, открывая  шаг за шагом ее уникальную функциональность. (Интересно, вне ИТ-сферы такие вообще есть?!)

В каждом стаде есть чёрная овца

Но картина не была бы полной без еще одного персонажа, скрывающегося в команде внедрения CRM. 

Это ненавистник, хейтер, токсичный типчик. 

Более злой, чем скептик, этот человек не только сомневается в CRM-системе, он также лезет из шкуры, чтобы доказать, что вся идея была изначально неправильной. Ненавистник, вероятно, будет самым прошаренным парнем, который уже все это знает, везде плавал. Он доволен своими методами, которые позволили ему добиться успеха и заключить множество сделок. Он не хочет перемен и он будет выжидать, когда что-нибудь пойдет не так. Хейтер просто обожает момент, когда что-то идет не так, чтобы можно было с победоносно сказать: «Я же тебе говорил!»

Как видите, этого парня мы исключили из нашей великолепной пятёрки команды внедрения CRM. А всё потому что без него можно легко обойтись. (Он тупо деструктивен).

Важность обучения

Все эти персонажи обычно представляют разные отделы в компании, выполняют разные обязанности и имеют свои собственные цели и задачи. Таким образом, важно, чтобы люди, занимающиеся продажами, маркетингом, администрированием, ИТ и менеджментом, имели одни и те же четко определенные цели, которых они хотят достичь после того, как решили сделать CRM своим инструментом, приносящим доход.

Наконец, именно непрерывное и систематизированное обучение является ключом к плавному процессу внедрения и успеху CRM. Не думайте, что нескольких сессий общения с внедренцами будет достаточно. В конце концов, вы не апдейт Windows накатываете!

Согласитесь, CRM может быть сложной в начале, очень сложной. Постоянное обучение сотрудников тому, как они могут использовать CRM в своей повседневной работе, — отличная идея, лучшая из возможных. Прежде всего сосредоточьте усилия  на основных, ролевых функциональных возможностях. Сложные навороты оставьте на потом.

Вывод

Когда речь идет о внедрении CRM, компании не должны фокусироваться только на технической стороне проекта, так как это ведет либо к провалу, либо к случайному успеху. Чтобы победить, вам нужны горячие сердца и разумные головы ваших сотрудников.

А поскольку внедрение и адаптация пользователей к CRM — это командная работа, вам потребуется набор общих целей и стратегия внедрения, обеспечение поддержки со стороны высшего руководства, запуск системы стимулирования, демонстрация рентабельности инвестиций и, прежде всего, непрерывное обучение.

В этом нет никаких сомнений — внедрение CRM может быть часто дорогостоящим и длительным процессом, но при правильной организации процесса оно может изменить все: начиная от ваших повседневных дел, способов обращения с вашими клиентами или преобразования ваших потенциальных клиентов в настоящих, до ваших доходов и даже профиля вашего бизнеса.

Ну как, насчитали у себя таких? Как они между собой ладят?