Клиенту и разработчику довольно трудно найти общий язык: они мыслят разными категориями и оперируют разными терминами. Мы составили небольшой словарь наиболее распространённых понятий в мире CRM-систем, который поможет вам разговаривать с вендором на равных и даже немного напугать его своей осведомлённостью. У каждого определения две формулировки: строгая и на простом человеческом языке. Пользуйтесь!
Главное, вовремя найти общий язык
Автоматизация бизнеса — процесс выбора, установки, внедрения и эксплуатации программного и аппаратного обеспечения для ускорения оперативных процессов в компании, уменьшения рутины, упрощения работы с персоналом, а также более эффективного управления бизнес-процессами.
Проще говоря: вы ставите программы (в частности, CRM-систему), которые сокращают время на каждую операцию в бизнесе, делают процессы прозрачными и освобождают руки и мозги сотрудников компании (которые можно перенаправить на развитие отношений с главным источником дохода — клиентами).
Аддон — это дополнительный модуль для CRM-системы, который расширяет или модифицирует её функциональность. Как правило, поставляется отдельно от программного обеспечения, платно или бесплатно. Чаще всего встречается в облачных и web-CRM.
Проще говоря: небольшая программа, которая работает в связке с основной CRM и дополняет её необходимой функциональностью. Например, могут быть аддоны для IP-телефонии или SMS-рассылок.
Аренда CRM (подписка) — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на периодические выплаты (чаще ежемесячные). Аренда может быть временной, с выкупом по остаточной стоимости либо постоянной (на модели SaaS — поставке сервиса как услуги). Вариант подходит компаниям, не готовым оплатить все лицензии сразу, компаниям во время кризиса, а также всем тем, кто выбирает решения, поставляемые только с периодическими платежами (т.н. облачные CRM). Во время аренды клиенту предоставляется временная лицензия на право использования.
Проще говоря, CRM довольно дорогое программное обеспечение, и малому бизнесу не всегда удобно приобрести лицензии сразу. Дробные платежи ложатся на бюджет малозаметным грузом и попадают в операционные, а не в капитальные затраты. Отличный способ автоматизироваться хоть в кризис, хоть в ковид любому бизнесу. Вот, посмотрите на живом примере.
Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за покупку постоянной лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, но хочется упорядочить бизнес-процессы, наладить оперативную работу, строить отношения с клиентами лучше и зарабатывать больше, т.е. CRM всё же нужна. Вы решаете рассмотреть аренду: ежемесячный платёж составит всего 10 992 рублей в месяц + единоразовый платёж 8000 р. (это за дизайнер отчётов). 11 000 в месяц за 10 сотрудников — доступная сумма, за которую вы получаете в пользование крутой, продуктивный софт.
Аренда (подписка) удобна тем, что вам всегда доступна самая свежая версия продукта, а при выходе новых версий не требуется покупать апгрейд. Кроме того, подписка может быть в любой момент изменена под текущие оперативные задачи, а также сочетаться с оплатой лицензий: например, у вас 5 постоянных сотрудников, а ещё 5 вы нанимаете в «горячий сезон» — значит, вам выгодно купить 5 лицензий и периодически арендовать ещё 5. Ну и в случае RegionSoft CRM вы можете в любой момент выкупить лицензии CRM на особых условиях.
Безопасность CRM — система мер, направленных на упреждение информационных атак на базы данных, взломов, потери и кражи данных. В общем случае подразделяется на внешнюю и внутреннюю информационную и физическую безопасность. Обеспечивается внутренними возможностями CRM и внешними приложениями и устройствами.
Проще говоря: безопасность — это методы и пути сделать так, чтобы ваша клиентская база была только у вас, а не у ваших конкурентов или готовых к уходу сотрудников. К таким методам относятся как простые способы вроде логирования действий и распределения прав доступа сотрудников, так и сложные аппаратно-программные системы защиты (например, USB-токены). Немаловажный элемент защиты клиентской базы — создание, хранение и проверка периодических бэкапов.
Лучше всего, если в CRM все системы безопасности предусмотрены вендором и не нужно обращаться к сторонним решениям. Откажитесь от выбора CRM, если вам предлагают докупить систему безопасности «партнёрской» компании.
Бесплатная CRM — CRM-система, за которую не нужно платить деньги. В 100% случаев это сильно ограниченные по функциональности или количеству лицензий версии CRM. Не путайте бесплатные CRM с опенсорсом.
Проще говоря: да, действительно есть CRM-системы, за которые не нужно платить. Они могут быть на несколько человек и на одного человека (как, например, наша RegionSoft CRM Express — если нужна на 1 пользователя, пишите, даём по запросу). Эти CRM всегда ограничены по функциональности и довольно быстро становятся «малы», если у вас есть команда и вы работаете не в одиночку.
Бизнес-процесс — это совокупность действий (последовательность шагов), которая в конечном итоге приводит к производству продукта, отгрузке товара заказчику, оказанию услуги или иным фактам операционной деятельности компании. Бизнес-процесс состоит из этапов, каждый из которых включает в себя задачи, ответственных, сроки. Как правило, бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, поэтому всегда есть смысл однократно спроектировать и автоматизировать этот процесс, чтобы в дальнейшем только запускать его экземпляр.
Проще говоря: бизнес-процесс — это одна и та же работа нескольких сотрудников в компании, которая приводит к какому-то результату. В идеале у бизнес-процесса есть чёткие шаги (этапы), ответственные за каждый этап (с которых в случае чего можно снять шкуру), сроки (из-за срыва которых как раз и появляется интерес к шкуре сотрудника) и точно сформулированные задачи. Если в компании нет бизнес-процессов или они сильно отличаются при одном и том же результате, то в компании скорее всего царит бардак. Решение непростое, но необходимое: описать и переработать бизнес-процессы, автоматизировать их в CRM, работать гораздо быстрее и прозрачнее.
Важный момент: у некоторых, даже крупных CRM, нет встроенных модулей бизнес-процессов и клиентам предлагают очень дорогие внешние решения. Обратите внимание на то, что они не только имеют высокую абонентку, но и требуют работы профессионалов (то есть заказной конфигурации и разработки). Такое «удовольствие» влетает в копеечку.
Бэкап (резервное копирование) — процесс создания копии данных на резервном носителе (включая VDS). Созданные и сохранённые копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения, частичной или полной потери.
Проще говоря: бэкап — это то, что либо забывают сделать, либо теряют. А если кроме шуток, то создание резервных копий клиентской базы гарантированно защищает вас от неприятностей: если что-то пропало или видоизменилось, данные можно легко восстановить. Если вы — малый бизнес и у вас нет сисадмина, попросите вендора настроить автоматическое регулярное создание бэкапов. И не забывайте их проверять!
Виджеты — небольшие дополнения или приложения, выполняющие какую-либо функцию (как правило, не основную для CRM). Встречаются не у всех CRM-систем.
Проще говоря: небольшая функция в CRM, которая позволяет быстро и наглядно схватывать информацию (виджет плана/факта продаж, виджет телефонии) — то, что всегда под рукой. Иногда встречаются виджеты погоды, курса валюты или любимой музыки, которые лишь перегружают интерфейс. Любой виджет можно скрыть и не использовать (но маркетологи всё равно «продадут» их вам как крутую фичу, ну или хотя бы попытаются).
Визуальный редактор (визуальный конструктор) — встроенный в CRM редактор, который позволяет создавать сущности (бизнес-процессы, KPI, отчёты) и т.д. без навыков программирования, c помощью графических элементов для создания рабочей схемы.
Проще говоря: вы берёте различные блоки, стрелочки, поля и выстраиваете их в соответствие с вашими потребностями (например, проектируете графическую схему бизнес-процесса). Логика программы «улавливает» связи и порядок действий и фиксирует их для дальнейшего использования. Однако в этом нет никакой магии: работая в визуальном редакторе, вы должны очень хорошо знать алгоритм того, что вы «кодируете», т.е., например, понимать бизнес-процесс и его элементы до мельчайших деталей. Большой плюс визуального редактора в том, что для работы с ним достаточно быть крутым менеджером и совсем необязательно — программистом.
Виртуальная АТС — программное средство интернет-телефонии, которое выполняет функции классической автоматической телефонной станции (АТС) и дополнительные функции связи: конференц-связь, перевод и удержание вызова, короткие номера, маршрутизация и роутинг, запись переговоров и т.д.
Проще говоря: если ваш менеджер уехал из офиса и все звонки уходят к нему на мобильный, у вас есть внутренние короткие номера, вы можете переводить вызов на коллегу — это работает виртуальная АТС. Современные ВАТС имеют огромное количество нужных функций, которые превращают любой отдел продаж в вооружённыйдо зубов колл-центр. Любая нормальная CRM интегрируется с виртуальными АТС и помогает «узнавать» клиента, поднимает карточку клиента при вызове, хранит записи разговоров и т.д.
Серьёзные вендоры не останавливаются на достигнутом и разрабатывают свои решения для более тесной и качественной работы с IP-телефонией. Например, у нас есть RegionSoft VoIP Connector (умный сервер интеграции с ВАТС) и даже простой и удобный SIP Phone.
Внедрение — сложный многоэтапный процесс подготовки CRM-системы к эксплуатации. Включает в себя множество этапов от сбора требований и тестирования CRM-систем до доработок выбранного решения. На разных этапах внедрение проводится компанией самостоятельно и с помощью вендора (разработчика CRM-системы).
Проще говоря: а проще не скажешь, это сложнейший процесс. Вы можете почитать о нём в нашей подробной статье о внедрении или скачать полную схему внедрения.
Воронка продаж — один из базовых отчётов CRM-системы, который позволяет наглядно анализировать профили продаж по клиентам, продуктам, менеджерам, изучать сложные срезы и находить важные закономерности и проблемы. Его очень любят маркетологи за наглядность, простоту, однозначность и информативность.
Проще говоря: глядя на воронку продаж, легко понять, у кого на каком этапе кто отваливается и проанализировать связанные с этим события. В продвинутых CRM-системах воронка строится в различных разрезах, имеет несколько профилей и т.д., в слабых — просто нарисована как картинка и подкреплена обычным табличным отчётом.
Дашборд — информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в масштабном программном обеспечении (включая ERP и CRM) для удобного обзора информации за период. Дашборд — удобный, но факультативный элемент интерфейса, который не определяет качество ПО, но влияет на юзабилити.
Проще говоря, дашборд — это куча графиков, диаграмм и сводных таблиц на одной странице. Схватил взглядом — и знаешь основные показатели. Хотя, конечно, лучше вникать в каждую цифру и смотреть глубокие срезы, именно там находится аналитический ресурс для принятия решений.
Десктопная CRM (on-premise) — CRM-система, которая устанавливается непосредственно на сервере компании или VDS (виртуальный облачный сервер). Отличается высокой скоростью работы, дополнительными мерами безопасности, в случае установки на собственный сервер независима от наличия и скорости интернета.
Проще говоря: ваша CRM находится не в облаке на сторонних серверах, а стоит непосредственно на вашем оборудовании. Если отваливается интернет, CRM продолжает функционировать в прежнем режиме.На данный момент современные десктопные CRM зачастую превосходят облачные благодаря наличию продвинутых механизмов, которые облачным продуктам пока несвойственны, зачастую выгоднее по цене и гораздо безопаснее. В народе их ещё иногда называют «коробкой» (в память о коробках, в которых поставлялись установочные диски), но от коробок не осталось ничего — всё внедрение и обучение происходит удалённо, посредством сети интернет.
Дизайнер отчётов — профессиональная среда для создания дополнительных отчётов, шаблонов, форм и документов в вашей CRM. Чаще всего является сторонней разработкой и поставляется платно (недорого).
Проще говоря: дизайнер отчётов — это как раз та самая программа, которая позволяет вам создавать шаблоны коммерческих предложений, договоров, делать новые отчёты и сохранять их в CRM, делать их её частью. С дизайнером отчётов обычно работают программисты, однако некоторые шаблоны может сделать и продвинутый пользователь ПК, который имел дело с конфигурированием, макросами и т.д. Если вы не готовы «ковыряться» в дизайнере отчётов, за вас всё сделает компания-разработчик CRM (ну или её партнёр, если предполагается партнёрская сеть).
Доработка — изменение интерфейса, логики или состава модулей и функций CRM-системы с целью приведения системы в максимальное соответствие с требованиями конкретного заказчика. Обычно это платная услуга с почасовой оплатой работы программиста, которая предоставляется в соответствии с утверждённым техническим заданием (ТЗ).
Проще говоря: если вам нужны какие-либо эксклюзивные функции внутри CRM-системы, вы можете заказать их доработку и попросить вендора составить ТЗ. Доработки могут быть как мелкими (пара форм и отчётов), так и глобальными (например, вы можете захотеть заказать логистический модуль с контролем транспорта или модуль медиапланирования). Вы можете как «зарезервировать» за собой фичу, так и разрешить вендору вынести вашу доработку в основной публичный релиз CRM-системы.
Именная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «1 сотрудник — 1 лицензия».
Проще говоря: именная лицензия позволяет пользоваться программой одному человеку на определённом ПК. Обратите внимание: некоторые именные лицензии допускают переустановку в случае замены ПК (например, купили новый), а некоторые — нет, при замене ПК нужно покупать новую лицензию. Спросите об этом поставщика вашего ПО перед покупкой.
Интеграция — процесс объединения разнородного ПО разных производителей (или одного производителя) в единую связанную систему. Позволяет обмениваться данными разным типам ПО. Осуществляется с помощью API либо через загрузку/выгрузку данных в структурированные файлы.
Проще говоря: интеграция CRM и других программ позволяет иметь унифицированные данные в разнородных системах (CRM+1C, например) либо получать данные от других приложений (CRM+чат, CRM+сайт). Интеграция — удобная штука, которая позволяет работать в едином пространстве данных компании, центром которого как раз может стать CRM-система.
Кастомизация — процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соотвествие с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под её бизнес-процессы.
Проще говоря, в результате кастомизации CRM затачивается под ваш бизнес с помощью настроек либо доработки. К слову, настройка рабочего места сотрудника под его потребности и предпочтения тоже кастомизация, поэтому гибкость настроек CRM — значительная ценность этого программного обеспечения. Например, мы в RegionSoft CRM предусмотрели несколько уровней кастомизации: от цвета скинов и возможности сокрытия модулей и полей до самых широких возможностей конфигурации и доработки. Как правило, расширенная кастомизация — платная услуга.
Конкурентная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «несколько сотрудников — 1 лицензия».
Проще говоря, одну и ту же лицензию CRM в разное время могут использовать разные сотрудники (например, двое поехали по клиентам, двое в офисе «заняли» их лицензии). Отличный способ экономии для компаний с разъездными сотрудниками или сотрудниками, которым CRM нужна редко. Также конкурентные лицензии иногда называют «лицензии по подключениям» — то есть у компании есть N лицензий и в один момент времени в ней могут находиться N любых сотрудников, с любых рабочих мест.
Конфигуратор — программное средство, предназначенное для модификации типовых возможностей системы и создания новых обработок на основе программных сценариев и настроек. С помощью конфигуратора возможно получать доступ к интерфейсным формам системы, создавать запросы к СУБД, создавать обработчики, изменяющие алгоритмы работы системы, писать выгрузки-загрузки данных и многое другое. При наличии дизайнера отчетов возможно создавать новые отчеты или модифицировать типовые, полная коллекция которых доступна из интерфейса конфигуратора (требуются навыки программирования).
Проще говоря, конфигуратор — это встроенная программа, необходимая для изменения вашей основной программы (CRM-системы). С ним может справиться ваш штатный программист, расскажите ему о наличии конфигуратора в CRM и он поможет вам прикрутить к системе практически всё, что вам нужно для оперативной работы.
Маркетплейс — это отдельная веб-страница, где можно разместить либо купить плагины, аддоны и виджеты для некоторых CRM-систем (как правило, облачных). Там же находятся масштабные приложения, например, для безопасности или работы с бизнес-процессами.
Проще говоря, магазин прибамбасов для CRM с разной степенью полезности. Будьте осторожны: в маркетплейсах нередко много бесполезных отчётов на три строчки кода, которые при этом стоят денег. Ради эксперимента можете выбрать бесплатные плагины и оценить, удобен ли вам такой формат. А если вы программист и можете написать что-то интересное для конкретной CRM, на маркетплейсе можно немного заработать. Есть небольшая пользовательская примета: наличие маркетплейса у CRM — косвенный признак того, что она обойдётся вам гораздо дороже, чем заявлено в тарифах на сайте.
Мастер в CRM — пошаговый алгоритм, который позволяет пользователю самостоятельно настроить сущности в CRM (например, бизнес-процесс или сложный KPI).
Проще говоря, программа буквально за ручку по шагам проводит вас по полям настройки, заполняя которые, вы получите приемлемый результат в виде настроенной функции. Например, в RegionSoft CRM есть мастер бизнес-процессов и мастер KPI — удобные алгоритмы, благодаря которым одни из самых сложных настроек доступно и удобно делаются даже менеджером без навыков программирования. CRM сама вам «говорит», что делать, чтобы было хорошо.
Облачная CRM — CRM-система, базы данных которой расположены на серверах третьей стороны (хостинг-провайдера). Доступ к системе осуществляется посредством web-интерфейса в браузере либо мобильной версии. Базы данных могут обслуживаться как самим вендором, так и сотрудниками клиента (зависит от условий поставщика). Как правило облачные CRM поставляются исключительно по модели SaaS (то есть арендуются на постоянной основе, без права выкупа лицензий).
Проще говоря, приобретая облачный сервис и в частности облачную CRM, вы передаёте свои данные третьей стороне в облако (на удалённый сервер), а значит берёте на себя ряд дополнительных рисков. Облачная CRM практически не требует технического обслуживания, однако по сравнению с десктопной она менее гибкая с точки зрения кастомизации, более уязвима без дополнительных средств защиты информации, а также зависима от интернет-соединения и бизнес-модели как самого вендора, так и хостинг-провайдера, что иногда приводит к инцидентам с ощутимыми последствиями.
Если вы приняли решение арендовать облачную CRM, обязательно уточните, кто является владельцем дата-центра и в каком облаке ваши данные будут находиться: в приватном (хорошо) или публичном (плохо).
Обновление — установка новой версии программы или приложения с целью улучшить или расширить функциональность. Обновления бывают минорные (как правило бесплатные, с исправленными багами и улучшенной производительностью) и мажорные (переходы на значительно более продвинутую версию, могут быть платными). На десктопных CRM обновления устанавливаются добровольно, на облачных — автоматически. Устанавливать обновление — всегда желательный вариант для положительного результата.
Проще говоря, вместе с обновлением вы получаете ту же систему, только более быструю, классную и функциональную. Рисков два: редкий риск появления багов в новой версии и также редкий риск полного изменения интерфейса в случае «наката» обновления на облачную CRM.
Обучение — процесс освоения CRM-системы сотрудниками компании при участии вендора и технологических лидеров внутри коллектива. Проходит с помощью вебинаров, презентаций CRM-системы и документации.
Проще говоря, ваши сотрудники все свои первые действия в CRM осуществляют при чуткой поддержке поставщика CRM, с помощью учебных материалов и мануалов. Хорошее обучение помогает быстро освоиться в системе и минимизировать вероятность бойкота CRM со стороны сотрудников. Важный момент обучения — найти внутри коллектива эксперта, который будет помогать сотрудникам с освоением CRM в течение дальнейшей эксплуатации.
Отчёт — сводное или детализированное представление информации, выбранной с помощью программной логики из базы данных CRM-системы. Отчёты бывают оперативные и аналитические, а также финансовые. В современных системах предусмотрены как встроенные готовые отчёты, так и возможность создания кастомизированных отчётов.
Проще говоря, отчёт — это готовый, спроектированный или созданный с помощью фильтров массив данных, выборка, на основе которой можно сделать выводы об оперативной работе команды за период. Как правило, в любой CRM можно посмотреть как агрегированные отчёты для представления ситуации в целом, так и построить детализированные срезы для более глубокого анализа.
Партнёр компании-разработчика CRM — компания, которая имеет право и ресурс просто продавать CRM, продавать и внедрять CRM, продавать, внедрять и дорабатывать CRM. Партнёрская сеть есть не у каждого разработчика, это зависит от выбранной бизнес-модели. Работая с партнёром, вы не взаимодействуете с самим разработчиком.
Проще говоря, партнёр — это перепродажник CRM, которые может уметь продавать дополнительные услуги, а может и не уметь. Если вы работаете с партнёром вендора, вы обязательно заплатите фиксированную сумму за внедрение системы. К сожалению, в партнёрской сети любого вендора есть как суперзвёзды, которые способны обслужить любой запрос компании-клиента, так и простые продавцы «на удачу». Будьте внимательны в процессе общения с такими компаниями.
Есть ряд вендоров, которые не поддерживают партнёрскую сеть и внедряют CRM-систему самостоятельно — это выгодный и безопасный вариант, поскольку никто не имеет большего опыта работы с конкретной CRM, чем её разработчик. Ну а Интернет стирает любые границы внедрения напрямую — например, мы проверили это более чем на 6000 внедрений по всей России, СНГ и немножко по миру.
Плагин — независимый программный модуль, который подключается к CRM, ERP и другому ПО, предназначенный для расширения или использования возможностей программы.
Проще говоря, это добавка недостающего набора возможностей к вашему основному софту. Отличается от аддона тем, что плагин больше, он уже не функция, а чаще модуль (например, плагин управления процессами). Чаще всего плагин принадлежит внешнему разработчику и подключается к CRM, используя API. Опять же, примета работает: вместе со стоимостью лицензий считайте и стоимость рекомендованных вам плагинов.
Планировщик — программный модуль внутри CRM, который позволяет организовать эффективную совместную работу всего коллектива с учётом загрузки каждого сотрудника. Одна из важнейших функций CRM-системы.
Проще говоря, планировщики (коллективные, индивидуальные или с перспективой на период) это организованные особым образом календари, внутри которых можно ставить задачи, просматривать загруженность сотрудников, совмещать задачи сотрудников, делегировать, планировать время и т.д. Хорошие планировщики присылают сотрудникам уведомления и напоминания, а значит, ни одно дело не будет забыто.
Платформа — сложный программный комплекс, который на основе базового решения и инструментов разработки и проектирования позволяет строить различные смежные решения. Платформа может требовать навыков программирования, быть low-code или no code.
Проще говоря, платформа — это конструктор CRM разного класса из набора элементов. Среди российских CRM-систем адекватных платформ нет, если вам интересно погрузиться в тему, можете начать с решения Pega, также можно рассмотреть SAP HANA (оба ПО — не CRM, но могут использоваться для автоматизации бизнес-функций). Как правило, это дорогие решения, требующие программистов и бизнес-аналитиков в штате. Платформа целесообразна для крупного бизнеса.
Права доступа — программно определяемое ограничение доступа отдельных сотрудников к функциям CRM. Назначение прав доступа является первичным и базовым элементом обеспечения информационной безопасности в CRM.
Проще говоря, что позволено Юпитеру, не позволено быку. Каждому сотруднику назначаются права доступа к определённым разделам CRM, чтобы они не могли навредить, увести данные или клиентов. Уровень прав доступа находится в прямой корреляции с уровнем ответственности сотрудника, поэтому нужно учитывать опыт работника, должность и срок его работы в компании.
Разработчик CRM — компания, которая проектирует и разрабатывает CRM-систему и является её правообладателем. Это «мыслительный центр», в котором собираются идеи по разработке (бэклог), ведутся работы по созданию и рефакторингу самого приложения, а также ведётся доработка. Часто разработчик CRM также и продаёт, и поддерживает CRM, а также оказывает бизнес-услуги и проводит консультации.
Проще говоря, разработчик CRM — единственный 100%-ный центр компетенций по конкретной CRM-системе. Вопреки некоторым мифам вроде «программисты — хреновые менеджеры» разработчики проводят успешные и грамотные внедрения, т.к. во-первых, разработать CRM без глубокого понимания абсолютно всех аспектов бизнеса невозможно, во-вторых, компании имеют большой коммерческий опыт, в-третьих, они знают о своей CRM всё.
Рассрочка CRM — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на несколько выплат, например, на полгода или три месяца. Удобный формат для тех, кто не готов заплатить за CRM-систему сразу.
Проще говоря, рассрочка — оплата CRM по частям. Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за все лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, не хочется «вынимать» столько денег сразу. Рассрочка — удобная штука, так, например, можно взять рассрочку на полгода и платить по 26 360 рублей в месяц. В принципе, это сумма меньшая, чем месячная зарплата одного сотрудника — не самая тяжёлая нагрузка на бюджет.
Редакция CRM — конфигурация базовой CRM с ограниченным набором возможностей. Разделение CRM на редакции предусмотрено для исключения нагрузки компании клиента лишними функциями, поскольку компания может выбрать редакцию исходя из реальных нужд. Редакции отличаются функциональностью и ценой. В настоящее время понятие «редакция» применимо к десктопным CRM.
Проще говоря, если вам не нужны какие-то навороты, вы выбираете базовую редакцию CRM и используете её. Если в процессе эксплуатации вам вдруг понадобится расширенный набор возможностей, можно перейти на старшую редакцию. Отличный способ не переплачивать за ненужные функции и наращивать автоматизацию постепенно.
Рейтинг CRM — упорядоченный список CRM-систем, ранжированных по совокупности факторов, с учётом многокритериального анализа потребительской ценности и технологической архитектуры каждого участника рейтинга. Составляется независимой экспертной группой.
Проще говоря, на российском рынке полная фигня. В России нет объективных независимых рейтингов CRM. Выбирайте с умом, тестируя различные CRM-системы, общайтесь с вендорами и не ориентируйтесь на советы знакомых, бизнес-тренеров и т.д.
Рефакторинг бизнес-процесса — переосмысление и переработка бизнес-процессов в компании с целью упорядочения оперативной работы и подготовки процессов к автоматизации. Не существует специфических процедурных указаний по проведению рефакторинга, главное, исключить из процессов лишние элементы и представить его в виде однозначного пошагового алгоритма с ответственными и сроками.
Проще говоря, вы берёте бумагу, ручки, садитесь вместе и описываете все основные рутинные процессы в компании и постепенно приводите описание к виду: этап-ответственный-задачи-сроки-итог-триггер для перехода на следующий этап-следующий этап. После рефакторинга можно приступать к автоматизации процессов.
Системные требования — набор требований к «железу» в компании, на котором будет установлена CRM и развёрнута СУБД. Если продавец CRM не обсудил с вами этот вопрос, обязательно спросите, что нужно для оптимальной работы системы на вашем клиентском и серверном оборудовании.
Проще говоря, это те скорости, объёмы памяти и операционные системы, на которых будет хорошо и шустро работать CRM-система. Хорошие новости: современным системам много не надо. Плохие новости: СУБД также могут относиться к системным требованиям и в исключительных случаях вам придётся заплатить ещё и за них, обратите внимание на этот нюанс. Совсем плохие новости: ещё есть клиенты, использующие Windows XP в качестве файлсервера.
Стоимость владения — накопленная сумма, которую вы заплатите за лицензии/аренду CRM-системы без учёта доработок и технической поддержки за определённый период, обычно равный календарному году. Стоимость владения в случае аренды растёт с каждым месяцем, стоимость владения в случае покупки лицензий остаётся постоянной.
Сравнение темпов роста стоимости владения для десктопной CRM (RegionSoft) и облачной. Подробности можно почитать в нашей статье «Сколько стоит CRM-система?»
Проще говоря, если вы платите за CRM каждый месяц, вы получите большую стоимость владения спустя два года, три года, пять лет и т.д. Но зато это необременяющие платежи внутри месяца. А если покупаете CRM сразу, платите один раз и в конечном итоге меньше, но с большой однократной нагрузкой на бюджет компании. В общем, примерно всё так же, как в кредитах на автомобиль.
Тариф CRM — в облачных CRM и сервисах примерно то же самое, что редакция у десктопных CRM-систем. Тариф определяется количеством пользователей, дисковым пространством, набором функций и прочими возможностями.
Проще говоря, тариф — это то, сколько вы заплатите в месяц за конкретный набор функций и возможностей.
Техническое задание — это согласованный и подписанный документ, на основании которого проводятся внедрение и доработка CRM-системы. Составляется с учётом стоимости работ, сроков и конкретных задач. Обратите внимание: ТЗ составляется вендором (разработчиком CRM), а не клиентом. Составление технического задания обычно оплачивается отдельно.
Проще говоря: без ТЗ — результат ХЗ. Что именно получается при внедрении CRM без технического задания, можно прочитать здесь.
Требования — набор пожеланий компании, каждого подразделения и сотрудника к функциональному набору CRM-системы. Требования определяют тип, редакцию и профиль CRM, которую выбирает компания.
Проще говоря, требования — это то, без чего вашей компании не прожить и что обязательно должно быть отражено в CRM. Однако требования это специфически собранные, отобранные и сформулированные запросы, а не список хотелок каждого сотрудника, который вы вываливаете на несчастного поставщика CRM. Как собрать требования и не убить коллег, читайте здесь.
Эксплуатация — процесс работы компании непосредственно в CRM-системе. Эксплуатация CRM начинается параллельно с внедрением или последовательно после него. В ходе эксплуатации сотрудники активно используют все необходимые функции, модули и возможности системы.
Проще говоря, эксплуатация — это работа в CRM каждого сотрудника, который участвует в процессах, автоматизированных с помощью CRM-системы.
API (программный интерфейс приложения, интерфейс) — описание способов, которыми одна программа или приложение взаимодействует с другой. API позволяет создавать интеграции, передавать данные, использовать функции одной программы из другой.
Проще говоря, API — это набор функций, методов, классов и проч. программных элементов, которым помогают программам и приложениям договориться друг с другом и сделать жизнь пользователя удобнее и технологичнее. Если у вас нет штатного программиста, API вас не должно волновать, вас должны волновать бизнес-требования.
CRM — управление взаимоотношениями с клиентами, парадигма и философия управления клиентами. Стратегия управления многогранна и затрагивает все части компании, от производства до продаж и маркетинга. Парадигма CRM всегда нацелена на дружбу с клиентом, рост лояльности и заинтересованности клиентов в покупке именно в этой компании.
Проще говоря, CRM как концепция — это все способы и методы привлечь и удержать клиента, чтобы он принёс как можно больше дохода в обмен на качественное обслуживание. В компании может быть CRM, но не быть CRM-системы (правда, тогда это чаще всего очень хромой CRM).
CRM-система — это универсальное программное обеспечение, направленное на автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами. Современные CRM-системы предполагают комплексную, сквозную автоматизацию всех подразделений, задействованных в работе с клиентом.
Проще говоря, CRM-система это большая и умная программа, которая позволяет минимизировать рутину, сохранить клиентскую базу, помнить всё о клиентах и учитывать весь путь клиента в компании, помогая формировать документы, договора, счета, звонить, вести переписку, принимать формы с сайта и проч. CRM-система сегодня — это первая точка интенсивного развития бизнеса (без неё развитие тоже возможно, но оно линейное, экстенсивное).
Open source CRM — CRM-система с открытым исходным кодом, которую можно форкнуть и создать свою собственную CRM в полном соответствии с требованиями компании. Необходима работа программиста со специфическими навыками и знанием конкретного языка программирования.
Проще говоря, просто тут не скажешь. Это сложная и спорная тема. Вам как клиенту нужно знать одно: это долго, сложно и не бесплатно, т.к. вы заплатите за техническую поддержку со стороны разработчика кода (за этим всегда стоит компания), услуги программиста с определёнными скиллами, иногда даже за локализацию. Возможно, CRM и будет более адаптивной, но чаще всего это просто невыгодно по стоимости и срокам. Кстати, в России есть интеграторы Open source CRM, которые вроде предлагают бесплатную CRM, но их услуги в конечном итоге стоят «в рынке».
Remote Access (удалённый доступ) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме прямого удаленного коннекта к центральной СУБД. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо только приобретение специальной лицензии CRM (в случае РегионСофт — с префиксом 'Terminal/Remote/Mobile Access (TRM)). Приобретения дополнительных программных продуктов не требуется. Данный вид подключения является наименее безопасным.
Проще говоря, ваши сотрудники из дома и любой точки планеты коннектятся к базе и начинают работать с данными.
Roadmap (дорожная карта) — план разработки, внедрения или обучения для CRM-системы. Может быть разработан вендором, клиентом или совместно. Является факультативным элементом взаимодействия.
Проще говоря, план ваших действий по внедрению CRM. Но даже если у вас нет документа с надписью roadmap, план внедрения всегда существует.
Terminal Access (терминальный режим) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме терминала, подключение осуществляется по протоколу RDP. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо приобретение специальной лицензии CRM с префиксом Terminal/Remote/Mobile Access (TRM), а также настройка терминального сервера в центральном офисе. Данный вид подключения является самым скоростным и надежным.
Проще говоря, вы ставите RDP-клиент (простое приложение) хоть на смартфон, хоть на планшет, хоть на ноутбук и работаете в CRM как со своего рабочего стола. Удобно, привычно и безопасно.
И 51-й элемент, совершенный человек.
В центре внедрения CRM всегда стоит человек. Тот, который её придумал и разработал, тот, который выбрал, тот, который будет пользоваться. Проще говоря, только их совместная работа делает внедрение эффективным и продуктивным. Сопротивление бесполезно — сейчас самое время внедрять, обучаться и выезжать из кризиса на рельсах автоматизации.
RegionSoft Developer Studio — мы делаем мощную CRM для бизнеса
Список терминов с удобной навигациейАвтоматизация бизнеса
Аддон
Аренда CRM (подписка)
Безопасность CRM
Бесплатная CRM
Бизнес-процесс
Бэкап
Виджет
Визуальный конструктор
Виртуальная АТС
Внедрение
Воронка продаж
Дашборд
Десктопная CRM
Дизайнер отчётов
Доработка
Именная лицензия
Интеграция
Кастомизация
Конкурентная лицензия
Конфигуратор
Маркетплейс
Мастер CRM
Облачная CRM
Обновление
Обучение
Отчёт
Партнёр компании-разработчика CRM
Плагин
Планировщик
Платформа
Права доступа
Разработчик CRM
Рассрочка CRM
Редакция CRM
Рейтинг CRM
Рефакторинг бизнес-процессов
Системные требования
Стоимость владения
Тариф CRM
Техническое задание
Требования
Эксплуатация
API
CRM
CRM-система
Open source CRM
Remote Access (удалённый доступ)
Roadmap
Terminal Access (терминальный режим)
Автоматизация бизнеса
Автоматизация бизнеса — процесс выбора, установки, внедрения и эксплуатации программного и аппаратного обеспечения для ускорения оперативных процессов в компании, уменьшения рутины, упрощения работы с персоналом, а также более эффективного управления бизнес-процессами.
Проще говоря: вы ставите программы (в частности, CRM-систему), которые сокращают время на каждую операцию в бизнесе, делают процессы прозрачными и освобождают руки и мозги сотрудников компании (которые можно перенаправить на развитие отношений с главным источником дохода — клиентами).
Аддон
Аддон — это дополнительный модуль для CRM-системы, который расширяет или модифицирует её функциональность. Как правило, поставляется отдельно от программного обеспечения, платно или бесплатно. Чаще всего встречается в облачных и web-CRM.
Проще говоря: небольшая программа, которая работает в связке с основной CRM и дополняет её необходимой функциональностью. Например, могут быть аддоны для IP-телефонии или SMS-рассылок.
Аренда CRM (подписка)
Аренда CRM (подписка) — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на периодические выплаты (чаще ежемесячные). Аренда может быть временной, с выкупом по остаточной стоимости либо постоянной (на модели SaaS — поставке сервиса как услуги). Вариант подходит компаниям, не готовым оплатить все лицензии сразу, компаниям во время кризиса, а также всем тем, кто выбирает решения, поставляемые только с периодическими платежами (т.н. облачные CRM). Во время аренды клиенту предоставляется временная лицензия на право использования.
Проще говоря, CRM довольно дорогое программное обеспечение, и малому бизнесу не всегда удобно приобрести лицензии сразу. Дробные платежи ложатся на бюджет малозаметным грузом и попадают в операционные, а не в капитальные затраты. Отличный способ автоматизироваться хоть в кризис, хоть в ковид любому бизнесу. Вот, посмотрите на живом примере.
Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за покупку постоянной лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, но хочется упорядочить бизнес-процессы, наладить оперативную работу, строить отношения с клиентами лучше и зарабатывать больше, т.е. CRM всё же нужна. Вы решаете рассмотреть аренду: ежемесячный платёж составит всего 10 992 рублей в месяц + единоразовый платёж 8000 р. (это за дизайнер отчётов). 11 000 в месяц за 10 сотрудников — доступная сумма, за которую вы получаете в пользование крутой, продуктивный софт.
Аренда (подписка) удобна тем, что вам всегда доступна самая свежая версия продукта, а при выходе новых версий не требуется покупать апгрейд. Кроме того, подписка может быть в любой момент изменена под текущие оперативные задачи, а также сочетаться с оплатой лицензий: например, у вас 5 постоянных сотрудников, а ещё 5 вы нанимаете в «горячий сезон» — значит, вам выгодно купить 5 лицензий и периодически арендовать ещё 5. Ну и в случае RegionSoft CRM вы можете в любой момент выкупить лицензии CRM на особых условиях.
Безопасность CRM
Безопасность CRM — система мер, направленных на упреждение информационных атак на базы данных, взломов, потери и кражи данных. В общем случае подразделяется на внешнюю и внутреннюю информационную и физическую безопасность. Обеспечивается внутренними возможностями CRM и внешними приложениями и устройствами.
Проще говоря: безопасность — это методы и пути сделать так, чтобы ваша клиентская база была только у вас, а не у ваших конкурентов или готовых к уходу сотрудников. К таким методам относятся как простые способы вроде логирования действий и распределения прав доступа сотрудников, так и сложные аппаратно-программные системы защиты (например, USB-токены). Немаловажный элемент защиты клиентской базы — создание, хранение и проверка периодических бэкапов.
Лучше всего, если в CRM все системы безопасности предусмотрены вендором и не нужно обращаться к сторонним решениям. Откажитесь от выбора CRM, если вам предлагают докупить систему безопасности «партнёрской» компании.
Бесплатная CRM
Бесплатная CRM — CRM-система, за которую не нужно платить деньги. В 100% случаев это сильно ограниченные по функциональности или количеству лицензий версии CRM. Не путайте бесплатные CRM с опенсорсом.
Проще говоря: да, действительно есть CRM-системы, за которые не нужно платить. Они могут быть на несколько человек и на одного человека (как, например, наша RegionSoft CRM Express — если нужна на 1 пользователя, пишите, даём по запросу). Эти CRM всегда ограничены по функциональности и довольно быстро становятся «малы», если у вас есть команда и вы работаете не в одиночку.
Бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это совокупность действий (последовательность шагов), которая в конечном итоге приводит к производству продукта, отгрузке товара заказчику, оказанию услуги или иным фактам операционной деятельности компании. Бизнес-процесс состоит из этапов, каждый из которых включает в себя задачи, ответственных, сроки. Как правило, бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, поэтому всегда есть смысл однократно спроектировать и автоматизировать этот процесс, чтобы в дальнейшем только запускать его экземпляр.
Проще говоря: бизнес-процесс — это одна и та же работа нескольких сотрудников в компании, которая приводит к какому-то результату. В идеале у бизнес-процесса есть чёткие шаги (этапы), ответственные за каждый этап (с которых в случае чего можно снять шкуру), сроки (из-за срыва которых как раз и появляется интерес к шкуре сотрудника) и точно сформулированные задачи. Если в компании нет бизнес-процессов или они сильно отличаются при одном и том же результате, то в компании скорее всего царит бардак. Решение непростое, но необходимое: описать и переработать бизнес-процессы, автоматизировать их в CRM, работать гораздо быстрее и прозрачнее.
Важный момент: у некоторых, даже крупных CRM, нет встроенных модулей бизнес-процессов и клиентам предлагают очень дорогие внешние решения. Обратите внимание на то, что они не только имеют высокую абонентку, но и требуют работы профессионалов (то есть заказной конфигурации и разработки). Такое «удовольствие» влетает в копеечку.
Бэкап
Бэкап (резервное копирование) — процесс создания копии данных на резервном носителе (включая VDS). Созданные и сохранённые копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения, частичной или полной потери.
Проще говоря: бэкап — это то, что либо забывают сделать, либо теряют. А если кроме шуток, то создание резервных копий клиентской базы гарантированно защищает вас от неприятностей: если что-то пропало или видоизменилось, данные можно легко восстановить. Если вы — малый бизнес и у вас нет сисадмина, попросите вендора настроить автоматическое регулярное создание бэкапов. И не забывайте их проверять!
Виджет
Виджеты — небольшие дополнения или приложения, выполняющие какую-либо функцию (как правило, не основную для CRM). Встречаются не у всех CRM-систем.
Проще говоря: небольшая функция в CRM, которая позволяет быстро и наглядно схватывать информацию (виджет плана/факта продаж, виджет телефонии) — то, что всегда под рукой. Иногда встречаются виджеты погоды, курса валюты или любимой музыки, которые лишь перегружают интерфейс. Любой виджет можно скрыть и не использовать (но маркетологи всё равно «продадут» их вам как крутую фичу, ну или хотя бы попытаются).
Визуальный конструктор
Визуальный редактор (визуальный конструктор) — встроенный в CRM редактор, который позволяет создавать сущности (бизнес-процессы, KPI, отчёты) и т.д. без навыков программирования, c помощью графических элементов для создания рабочей схемы.
Проще говоря: вы берёте различные блоки, стрелочки, поля и выстраиваете их в соответствие с вашими потребностями (например, проектируете графическую схему бизнес-процесса). Логика программы «улавливает» связи и порядок действий и фиксирует их для дальнейшего использования. Однако в этом нет никакой магии: работая в визуальном редакторе, вы должны очень хорошо знать алгоритм того, что вы «кодируете», т.е., например, понимать бизнес-процесс и его элементы до мельчайших деталей. Большой плюс визуального редактора в том, что для работы с ним достаточно быть крутым менеджером и совсем необязательно — программистом.
Виртуальная АТС
Виртуальная АТС — программное средство интернет-телефонии, которое выполняет функции классической автоматической телефонной станции (АТС) и дополнительные функции связи: конференц-связь, перевод и удержание вызова, короткие номера, маршрутизация и роутинг, запись переговоров и т.д.
Проще говоря: если ваш менеджер уехал из офиса и все звонки уходят к нему на мобильный, у вас есть внутренние короткие номера, вы можете переводить вызов на коллегу — это работает виртуальная АТС. Современные ВАТС имеют огромное количество нужных функций, которые превращают любой отдел продаж в вооружённый
Серьёзные вендоры не останавливаются на достигнутом и разрабатывают свои решения для более тесной и качественной работы с IP-телефонией. Например, у нас есть RegionSoft VoIP Connector (умный сервер интеграции с ВАТС) и даже простой и удобный SIP Phone.
Внедрение
Внедрение — сложный многоэтапный процесс подготовки CRM-системы к эксплуатации. Включает в себя множество этапов от сбора требований и тестирования CRM-систем до доработок выбранного решения. На разных этапах внедрение проводится компанией самостоятельно и с помощью вендора (разработчика CRM-системы).
Проще говоря: а проще не скажешь, это сложнейший процесс. Вы можете почитать о нём в нашей подробной статье о внедрении или скачать полную схему внедрения.
Воронка продаж
Воронка продаж — один из базовых отчётов CRM-системы, который позволяет наглядно анализировать профили продаж по клиентам, продуктам, менеджерам, изучать сложные срезы и находить важные закономерности и проблемы. Его очень любят маркетологи за наглядность, простоту, однозначность и информативность.
Проще говоря: глядя на воронку продаж, легко понять, у кого на каком этапе кто отваливается и проанализировать связанные с этим события. В продвинутых CRM-системах воронка строится в различных разрезах, имеет несколько профилей и т.д., в слабых — просто нарисована как картинка и подкреплена обычным табличным отчётом.
Дашборд
Дашборд — информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в масштабном программном обеспечении (включая ERP и CRM) для удобного обзора информации за период. Дашборд — удобный, но факультативный элемент интерфейса, который не определяет качество ПО, но влияет на юзабилити.
Проще говоря, дашборд — это куча графиков, диаграмм и сводных таблиц на одной странице. Схватил взглядом — и знаешь основные показатели. Хотя, конечно, лучше вникать в каждую цифру и смотреть глубокие срезы, именно там находится аналитический ресурс для принятия решений.
Десктопная CRM
Десктопная CRM (on-premise) — CRM-система, которая устанавливается непосредственно на сервере компании или VDS (виртуальный облачный сервер). Отличается высокой скоростью работы, дополнительными мерами безопасности, в случае установки на собственный сервер независима от наличия и скорости интернета.
Проще говоря: ваша CRM находится не в облаке на сторонних серверах, а стоит непосредственно на вашем оборудовании. Если отваливается интернет, CRM продолжает функционировать в прежнем режиме.На данный момент современные десктопные CRM зачастую превосходят облачные благодаря наличию продвинутых механизмов, которые облачным продуктам пока несвойственны, зачастую выгоднее по цене и гораздо безопаснее. В народе их ещё иногда называют «коробкой» (в память о коробках, в которых поставлялись установочные диски), но от коробок не осталось ничего — всё внедрение и обучение происходит удалённо, посредством сети интернет.
Дизайнер отчётов
Дизайнер отчётов — профессиональная среда для создания дополнительных отчётов, шаблонов, форм и документов в вашей CRM. Чаще всего является сторонней разработкой и поставляется платно (недорого).
Проще говоря: дизайнер отчётов — это как раз та самая программа, которая позволяет вам создавать шаблоны коммерческих предложений, договоров, делать новые отчёты и сохранять их в CRM, делать их её частью. С дизайнером отчётов обычно работают программисты, однако некоторые шаблоны может сделать и продвинутый пользователь ПК, который имел дело с конфигурированием, макросами и т.д. Если вы не готовы «ковыряться» в дизайнере отчётов, за вас всё сделает компания-разработчик CRM (ну или её партнёр, если предполагается партнёрская сеть).
Доработка
Доработка — изменение интерфейса, логики или состава модулей и функций CRM-системы с целью приведения системы в максимальное соответствие с требованиями конкретного заказчика. Обычно это платная услуга с почасовой оплатой работы программиста, которая предоставляется в соответствии с утверждённым техническим заданием (ТЗ).
Проще говоря: если вам нужны какие-либо эксклюзивные функции внутри CRM-системы, вы можете заказать их доработку и попросить вендора составить ТЗ. Доработки могут быть как мелкими (пара форм и отчётов), так и глобальными (например, вы можете захотеть заказать логистический модуль с контролем транспорта или модуль медиапланирования). Вы можете как «зарезервировать» за собой фичу, так и разрешить вендору вынести вашу доработку в основной публичный релиз CRM-системы.
Именная лицензия
Именная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «1 сотрудник — 1 лицензия».
Проще говоря: именная лицензия позволяет пользоваться программой одному человеку на определённом ПК. Обратите внимание: некоторые именные лицензии допускают переустановку в случае замены ПК (например, купили новый), а некоторые — нет, при замене ПК нужно покупать новую лицензию. Спросите об этом поставщика вашего ПО перед покупкой.
Интеграция
Интеграция — процесс объединения разнородного ПО разных производителей (или одного производителя) в единую связанную систему. Позволяет обмениваться данными разным типам ПО. Осуществляется с помощью API либо через загрузку/выгрузку данных в структурированные файлы.
Проще говоря: интеграция CRM и других программ позволяет иметь унифицированные данные в разнородных системах (CRM+1C, например) либо получать данные от других приложений (CRM+чат, CRM+сайт). Интеграция — удобная штука, которая позволяет работать в едином пространстве данных компании, центром которого как раз может стать CRM-система.
Кастомизация
Кастомизация — процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соотвествие с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под её бизнес-процессы.
Проще говоря, в результате кастомизации CRM затачивается под ваш бизнес с помощью настроек либо доработки. К слову, настройка рабочего места сотрудника под его потребности и предпочтения тоже кастомизация, поэтому гибкость настроек CRM — значительная ценность этого программного обеспечения. Например, мы в RegionSoft CRM предусмотрели несколько уровней кастомизации: от цвета скинов и возможности сокрытия модулей и полей до самых широких возможностей конфигурации и доработки. Как правило, расширенная кастомизация — платная услуга.
Конкурентная лицензия
Конкурентная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «несколько сотрудников — 1 лицензия».
Проще говоря, одну и ту же лицензию CRM в разное время могут использовать разные сотрудники (например, двое поехали по клиентам, двое в офисе «заняли» их лицензии). Отличный способ экономии для компаний с разъездными сотрудниками или сотрудниками, которым CRM нужна редко. Также конкурентные лицензии иногда называют «лицензии по подключениям» — то есть у компании есть N лицензий и в один момент времени в ней могут находиться N любых сотрудников, с любых рабочих мест.
Конфигуратор
Конфигуратор — программное средство, предназначенное для модификации типовых возможностей системы и создания новых обработок на основе программных сценариев и настроек. С помощью конфигуратора возможно получать доступ к интерфейсным формам системы, создавать запросы к СУБД, создавать обработчики, изменяющие алгоритмы работы системы, писать выгрузки-загрузки данных и многое другое. При наличии дизайнера отчетов возможно создавать новые отчеты или модифицировать типовые, полная коллекция которых доступна из интерфейса конфигуратора (требуются навыки программирования).
Проще говоря, конфигуратор — это встроенная программа, необходимая для изменения вашей основной программы (CRM-системы). С ним может справиться ваш штатный программист, расскажите ему о наличии конфигуратора в CRM и он поможет вам прикрутить к системе практически всё, что вам нужно для оперативной работы.
Маркетплейс
Маркетплейс — это отдельная веб-страница, где можно разместить либо купить плагины, аддоны и виджеты для некоторых CRM-систем (как правило, облачных). Там же находятся масштабные приложения, например, для безопасности или работы с бизнес-процессами.
Проще говоря, магазин прибамбасов для CRM с разной степенью полезности. Будьте осторожны: в маркетплейсах нередко много бесполезных отчётов на три строчки кода, которые при этом стоят денег. Ради эксперимента можете выбрать бесплатные плагины и оценить, удобен ли вам такой формат. А если вы программист и можете написать что-то интересное для конкретной CRM, на маркетплейсе можно немного заработать. Есть небольшая пользовательская примета: наличие маркетплейса у CRM — косвенный признак того, что она обойдётся вам гораздо дороже, чем заявлено в тарифах на сайте.
Мастер в CRM
Мастер в CRM — пошаговый алгоритм, который позволяет пользователю самостоятельно настроить сущности в CRM (например, бизнес-процесс или сложный KPI).
Проще говоря, программа буквально за ручку по шагам проводит вас по полям настройки, заполняя которые, вы получите приемлемый результат в виде настроенной функции. Например, в RegionSoft CRM есть мастер бизнес-процессов и мастер KPI — удобные алгоритмы, благодаря которым одни из самых сложных настроек доступно и удобно делаются даже менеджером без навыков программирования. CRM сама вам «говорит», что делать, чтобы было хорошо.
Облачная CRM
Облачная CRM — CRM-система, базы данных которой расположены на серверах третьей стороны (хостинг-провайдера). Доступ к системе осуществляется посредством web-интерфейса в браузере либо мобильной версии. Базы данных могут обслуживаться как самим вендором, так и сотрудниками клиента (зависит от условий поставщика). Как правило облачные CRM поставляются исключительно по модели SaaS (то есть арендуются на постоянной основе, без права выкупа лицензий).
Проще говоря, приобретая облачный сервис и в частности облачную CRM, вы передаёте свои данные третьей стороне в облако (на удалённый сервер), а значит берёте на себя ряд дополнительных рисков. Облачная CRM практически не требует технического обслуживания, однако по сравнению с десктопной она менее гибкая с точки зрения кастомизации, более уязвима без дополнительных средств защиты информации, а также зависима от интернет-соединения и бизнес-модели как самого вендора, так и хостинг-провайдера, что иногда приводит к инцидентам с ощутимыми последствиями.
Если вы приняли решение арендовать облачную CRM, обязательно уточните, кто является владельцем дата-центра и в каком облаке ваши данные будут находиться: в приватном (хорошо) или публичном (плохо).
Обновление
Обновление — установка новой версии программы или приложения с целью улучшить или расширить функциональность. Обновления бывают минорные (как правило бесплатные, с исправленными багами и улучшенной производительностью) и мажорные (переходы на значительно более продвинутую версию, могут быть платными). На десктопных CRM обновления устанавливаются добровольно, на облачных — автоматически. Устанавливать обновление — всегда желательный вариант для положительного результата.
Проще говоря, вместе с обновлением вы получаете ту же систему, только более быструю, классную и функциональную. Рисков два: редкий риск появления багов в новой версии и также редкий риск полного изменения интерфейса в случае «наката» обновления на облачную CRM.
Обучение
Обучение — процесс освоения CRM-системы сотрудниками компании при участии вендора и технологических лидеров внутри коллектива. Проходит с помощью вебинаров, презентаций CRM-системы и документации.
Проще говоря, ваши сотрудники все свои первые действия в CRM осуществляют при чуткой поддержке поставщика CRM, с помощью учебных материалов и мануалов. Хорошее обучение помогает быстро освоиться в системе и минимизировать вероятность бойкота CRM со стороны сотрудников. Важный момент обучения — найти внутри коллектива эксперта, который будет помогать сотрудникам с освоением CRM в течение дальнейшей эксплуатации.
Отчёт
Отчёт — сводное или детализированное представление информации, выбранной с помощью программной логики из базы данных CRM-системы. Отчёты бывают оперативные и аналитические, а также финансовые. В современных системах предусмотрены как встроенные готовые отчёты, так и возможность создания кастомизированных отчётов.
Проще говоря, отчёт — это готовый, спроектированный или созданный с помощью фильтров массив данных, выборка, на основе которой можно сделать выводы об оперативной работе команды за период. Как правило, в любой CRM можно посмотреть как агрегированные отчёты для представления ситуации в целом, так и построить детализированные срезы для более глубокого анализа.
Партнёр компании-разработчика CRM
Партнёр компании-разработчика CRM — компания, которая имеет право и ресурс просто продавать CRM, продавать и внедрять CRM, продавать, внедрять и дорабатывать CRM. Партнёрская сеть есть не у каждого разработчика, это зависит от выбранной бизнес-модели. Работая с партнёром, вы не взаимодействуете с самим разработчиком.
Проще говоря, партнёр — это перепродажник CRM, которые может уметь продавать дополнительные услуги, а может и не уметь. Если вы работаете с партнёром вендора, вы обязательно заплатите фиксированную сумму за внедрение системы. К сожалению, в партнёрской сети любого вендора есть как суперзвёзды, которые способны обслужить любой запрос компании-клиента, так и простые продавцы «на удачу». Будьте внимательны в процессе общения с такими компаниями.
Есть ряд вендоров, которые не поддерживают партнёрскую сеть и внедряют CRM-систему самостоятельно — это выгодный и безопасный вариант, поскольку никто не имеет большего опыта работы с конкретной CRM, чем её разработчик. Ну а Интернет стирает любые границы внедрения напрямую — например, мы проверили это более чем на 6000 внедрений по всей России, СНГ и немножко по миру.
Плагин
Плагин — независимый программный модуль, который подключается к CRM, ERP и другому ПО, предназначенный для расширения или использования возможностей программы.
Проще говоря, это добавка недостающего набора возможностей к вашему основному софту. Отличается от аддона тем, что плагин больше, он уже не функция, а чаще модуль (например, плагин управления процессами). Чаще всего плагин принадлежит внешнему разработчику и подключается к CRM, используя API. Опять же, примета работает: вместе со стоимостью лицензий считайте и стоимость рекомендованных вам плагинов.
Планировщик
Планировщик — программный модуль внутри CRM, который позволяет организовать эффективную совместную работу всего коллектива с учётом загрузки каждого сотрудника. Одна из важнейших функций CRM-системы.
Проще говоря, планировщики (коллективные, индивидуальные или с перспективой на период) это организованные особым образом календари, внутри которых можно ставить задачи, просматривать загруженность сотрудников, совмещать задачи сотрудников, делегировать, планировать время и т.д. Хорошие планировщики присылают сотрудникам уведомления и напоминания, а значит, ни одно дело не будет забыто.
Платформа
Платформа — сложный программный комплекс, который на основе базового решения и инструментов разработки и проектирования позволяет строить различные смежные решения. Платформа может требовать навыков программирования, быть low-code или no code.
Проще говоря, платформа — это конструктор CRM разного класса из набора элементов. Среди российских CRM-систем адекватных платформ нет, если вам интересно погрузиться в тему, можете начать с решения Pega, также можно рассмотреть SAP HANA (оба ПО — не CRM, но могут использоваться для автоматизации бизнес-функций). Как правило, это дорогие решения, требующие программистов и бизнес-аналитиков в штате. Платформа целесообразна для крупного бизнеса.
Права доступа
Права доступа — программно определяемое ограничение доступа отдельных сотрудников к функциям CRM. Назначение прав доступа является первичным и базовым элементом обеспечения информационной безопасности в CRM.
Проще говоря, что позволено Юпитеру, не позволено быку. Каждому сотруднику назначаются права доступа к определённым разделам CRM, чтобы они не могли навредить, увести данные или клиентов. Уровень прав доступа находится в прямой корреляции с уровнем ответственности сотрудника, поэтому нужно учитывать опыт работника, должность и срок его работы в компании.
Разработчик CRM
Разработчик CRM — компания, которая проектирует и разрабатывает CRM-систему и является её правообладателем. Это «мыслительный центр», в котором собираются идеи по разработке (бэклог), ведутся работы по созданию и рефакторингу самого приложения, а также ведётся доработка. Часто разработчик CRM также и продаёт, и поддерживает CRM, а также оказывает бизнес-услуги и проводит консультации.
Проще говоря, разработчик CRM — единственный 100%-ный центр компетенций по конкретной CRM-системе. Вопреки некоторым мифам вроде «программисты — хреновые менеджеры» разработчики проводят успешные и грамотные внедрения, т.к. во-первых, разработать CRM без глубокого понимания абсолютно всех аспектов бизнеса невозможно, во-вторых, компании имеют большой коммерческий опыт, в-третьих, они знают о своей CRM всё.
Рассрочка CRM
Рассрочка CRM — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на несколько выплат, например, на полгода или три месяца. Удобный формат для тех, кто не готов заплатить за CRM-систему сразу.
Проще говоря, рассрочка — оплата CRM по частям. Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за все лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, не хочется «вынимать» столько денег сразу. Рассрочка — удобная штука, так, например, можно взять рассрочку на полгода и платить по 26 360 рублей в месяц. В принципе, это сумма меньшая, чем месячная зарплата одного сотрудника — не самая тяжёлая нагрузка на бюджет.
Редакция CRM
Редакция CRM — конфигурация базовой CRM с ограниченным набором возможностей. Разделение CRM на редакции предусмотрено для исключения нагрузки компании клиента лишними функциями, поскольку компания может выбрать редакцию исходя из реальных нужд. Редакции отличаются функциональностью и ценой. В настоящее время понятие «редакция» применимо к десктопным CRM.
Проще говоря, если вам не нужны какие-то навороты, вы выбираете базовую редакцию CRM и используете её. Если в процессе эксплуатации вам вдруг понадобится расширенный набор возможностей, можно перейти на старшую редакцию. Отличный способ не переплачивать за ненужные функции и наращивать автоматизацию постепенно.
Рейтинг CRM
Рейтинг CRM — упорядоченный список CRM-систем, ранжированных по совокупности факторов, с учётом многокритериального анализа потребительской ценности и технологической архитектуры каждого участника рейтинга. Составляется независимой экспертной группой.
Проще говоря, на российском рынке полная фигня. В России нет объективных независимых рейтингов CRM. Выбирайте с умом, тестируя различные CRM-системы, общайтесь с вендорами и не ориентируйтесь на советы знакомых, бизнес-тренеров и т.д.
Рефакторинг бизнес-процесса
Рефакторинг бизнес-процесса — переосмысление и переработка бизнес-процессов в компании с целью упорядочения оперативной работы и подготовки процессов к автоматизации. Не существует специфических процедурных указаний по проведению рефакторинга, главное, исключить из процессов лишние элементы и представить его в виде однозначного пошагового алгоритма с ответственными и сроками.
Проще говоря, вы берёте бумагу, ручки, садитесь вместе и описываете все основные рутинные процессы в компании и постепенно приводите описание к виду: этап-ответственный-задачи-сроки-итог-триггер для перехода на следующий этап-следующий этап. После рефакторинга можно приступать к автоматизации процессов.
Системные требования
Системные требования — набор требований к «железу» в компании, на котором будет установлена CRM и развёрнута СУБД. Если продавец CRM не обсудил с вами этот вопрос, обязательно спросите, что нужно для оптимальной работы системы на вашем клиентском и серверном оборудовании.
Проще говоря, это те скорости, объёмы памяти и операционные системы, на которых будет хорошо и шустро работать CRM-система. Хорошие новости: современным системам много не надо. Плохие новости: СУБД также могут относиться к системным требованиям и в исключительных случаях вам придётся заплатить ещё и за них, обратите внимание на этот нюанс. Совсем плохие новости: ещё есть клиенты, использующие Windows XP в качестве файлсервера.
Стоимость владения
Стоимость владения — накопленная сумма, которую вы заплатите за лицензии/аренду CRM-системы без учёта доработок и технической поддержки за определённый период, обычно равный календарному году. Стоимость владения в случае аренды растёт с каждым месяцем, стоимость владения в случае покупки лицензий остаётся постоянной.
Сравнение темпов роста стоимости владения для десктопной CRM (RegionSoft) и облачной. Подробности можно почитать в нашей статье «Сколько стоит CRM-система?»
Проще говоря, если вы платите за CRM каждый месяц, вы получите большую стоимость владения спустя два года, три года, пять лет и т.д. Но зато это необременяющие платежи внутри месяца. А если покупаете CRM сразу, платите один раз и в конечном итоге меньше, но с большой однократной нагрузкой на бюджет компании. В общем, примерно всё так же, как в кредитах на автомобиль.
Тариф CRM
Тариф CRM — в облачных CRM и сервисах примерно то же самое, что редакция у десктопных CRM-систем. Тариф определяется количеством пользователей, дисковым пространством, набором функций и прочими возможностями.
Проще говоря, тариф — это то, сколько вы заплатите в месяц за конкретный набор функций и возможностей.
Техническое задание
Техническое задание — это согласованный и подписанный документ, на основании которого проводятся внедрение и доработка CRM-системы. Составляется с учётом стоимости работ, сроков и конкретных задач. Обратите внимание: ТЗ составляется вендором (разработчиком CRM), а не клиентом. Составление технического задания обычно оплачивается отдельно.
Проще говоря: без ТЗ — результат ХЗ. Что именно получается при внедрении CRM без технического задания, можно прочитать здесь.
Требования
Требования — набор пожеланий компании, каждого подразделения и сотрудника к функциональному набору CRM-системы. Требования определяют тип, редакцию и профиль CRM, которую выбирает компания.
Проще говоря, требования — это то, без чего вашей компании не прожить и что обязательно должно быть отражено в CRM. Однако требования это специфически собранные, отобранные и сформулированные запросы, а не список хотелок каждого сотрудника, который вы вываливаете на несчастного поставщика CRM. Как собрать требования и не убить коллег, читайте здесь.
Эксплуатация
Эксплуатация — процесс работы компании непосредственно в CRM-системе. Эксплуатация CRM начинается параллельно с внедрением или последовательно после него. В ходе эксплуатации сотрудники активно используют все необходимые функции, модули и возможности системы.
Проще говоря, эксплуатация — это работа в CRM каждого сотрудника, который участвует в процессах, автоматизированных с помощью CRM-системы.
API
API (программный интерфейс приложения, интерфейс) — описание способов, которыми одна программа или приложение взаимодействует с другой. API позволяет создавать интеграции, передавать данные, использовать функции одной программы из другой.
Проще говоря, API — это набор функций, методов, классов и проч. программных элементов, которым помогают программам и приложениям договориться друг с другом и сделать жизнь пользователя удобнее и технологичнее. Если у вас нет штатного программиста, API вас не должно волновать, вас должны волновать бизнес-требования.
CRM
CRM — управление взаимоотношениями с клиентами, парадигма и философия управления клиентами. Стратегия управления многогранна и затрагивает все части компании, от производства до продаж и маркетинга. Парадигма CRM всегда нацелена на дружбу с клиентом, рост лояльности и заинтересованности клиентов в покупке именно в этой компании.
Проще говоря, CRM как концепция — это все способы и методы привлечь и удержать клиента, чтобы он принёс как можно больше дохода в обмен на качественное обслуживание. В компании может быть CRM, но не быть CRM-системы (правда, тогда это чаще всего очень хромой CRM).
CRM-система
CRM-система — это универсальное программное обеспечение, направленное на автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами. Современные CRM-системы предполагают комплексную, сквозную автоматизацию всех подразделений, задействованных в работе с клиентом.
Проще говоря, CRM-система это большая и умная программа, которая позволяет минимизировать рутину, сохранить клиентскую базу, помнить всё о клиентах и учитывать весь путь клиента в компании, помогая формировать документы, договора, счета, звонить, вести переписку, принимать формы с сайта и проч. CRM-система сегодня — это первая точка интенсивного развития бизнеса (без неё развитие тоже возможно, но оно линейное, экстенсивное).
Open source CRM
Open source CRM — CRM-система с открытым исходным кодом, которую можно форкнуть и создать свою собственную CRM в полном соответствии с требованиями компании. Необходима работа программиста со специфическими навыками и знанием конкретного языка программирования.
Проще говоря, просто тут не скажешь. Это сложная и спорная тема. Вам как клиенту нужно знать одно: это долго, сложно и не бесплатно, т.к. вы заплатите за техническую поддержку со стороны разработчика кода (за этим всегда стоит компания), услуги программиста с определёнными скиллами, иногда даже за локализацию. Возможно, CRM и будет более адаптивной, но чаще всего это просто невыгодно по стоимости и срокам. Кстати, в России есть интеграторы Open source CRM, которые вроде предлагают бесплатную CRM, но их услуги в конечном итоге стоят «в рынке».
Remote Access (удалённый доступ)
Remote Access (удалённый доступ) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме прямого удаленного коннекта к центральной СУБД. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо только приобретение специальной лицензии CRM (в случае РегионСофт — с префиксом 'Terminal/Remote/Mobile Access (TRM)). Приобретения дополнительных программных продуктов не требуется. Данный вид подключения является наименее безопасным.
Проще говоря, ваши сотрудники из дома и любой точки планеты коннектятся к базе и начинают работать с данными.
Roadmap
Roadmap (дорожная карта) — план разработки, внедрения или обучения для CRM-системы. Может быть разработан вендором, клиентом или совместно. Является факультативным элементом взаимодействия.
Проще говоря, план ваших действий по внедрению CRM. Но даже если у вас нет документа с надписью roadmap, план внедрения всегда существует.
Terminal Access (терминальный режим)
Terminal Access (терминальный режим) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме терминала, подключение осуществляется по протоколу RDP. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо приобретение специальной лицензии CRM с префиксом Terminal/Remote/Mobile Access (TRM), а также настройка терминального сервера в центральном офисе. Данный вид подключения является самым скоростным и надежным.
Проще говоря, вы ставите RDP-клиент (простое приложение) хоть на смартфон, хоть на планшет, хоть на ноутбук и работаете в CRM как со своего рабочего стола. Удобно, привычно и безопасно.
И 51-й элемент, совершенный человек.
В центре внедрения CRM всегда стоит человек. Тот, который её придумал и разработал, тот, который выбрал, тот, который будет пользоваться. Проще говоря, только их совместная работа делает внедрение эффективным и продуктивным. Сопротивление бесполезно — сейчас самое время внедрять, обучаться и выезжать из кризиса на рельсах автоматизации.
RegionSoft Developer Studio — мы делаем мощную CRM для бизнеса
dekeyro
Это словарь на уровне википедии. Ничего не имею против энциклопедий, но абсолютно ничего нового тут не сказано. Это можно писать в буклете для клиентов, выдавать новичку/стажеру как памятку.
Но на околотехническом ресурсе просто перечислить термины с минимальной расшифровкой???