Как вы думаете, для чего компании-разработчики создают CRM-системы? Изучают опыт клиентов, составляют ТЗ, реализуют фичи, анализируют рынок, постоянно накатывают обновления и выпускают новые релизы, готовят программы обучения и алгоритмы внедрения, содержат штат программистов и покупают дорогие среды разработки и вспомогательный софт? Исключительно для того чтобы великие бизнес-умы с пеной у рта доказывали, что нет СУБД надёжнее Экселя и бумажного блокнота. Не знали? А вот мы — знаем. И вам расскажем.

Бумага всё стерпит

Кажется, что такие мамонты уже вымерли, но нет — в отделах продаж и среди руководителей компаний встречаются люди, которые всё записывают в блокноты и разлинованные тетради. Причём речь идёт именно о клиентах, контактах, суммах и составах сделок. Как правило, есть две причины такого поведения: первая — страх потерять «своих» клиентов и разделить итоги продаж с коллегами; вторая — мир серых схем и чёрной бухгалтерии, когда лучше ничего не держать в электронном виде и не передавать по сети. И если в первом случае менеджер приносит риски только компании и руководителю (а это гарантированно потерянная часть клиентской базы), то вторые — огромный риск для покупателя, поскольку он фактически ничем не защищён и в случае конфликта даже не будет идентифицирован в компании (не говоря уже о переписке или записи звонков). Есть и третья группа — совсем безобидная. Это случай, когда компания маленькая и экономит абсолютно на всём: например, ручные журналы могут быть в небольших косметических салонах, парикмахерских и в прочем социально-бытовом сервисе. Увы, они не понимают, что даже базовая автоматизация на основе какой-нибудь бесплатной CRM-системы уже значительно снизит человеческий фактор и улучшит сервис. 

Конечно, мы профессионально деформированные специалисты и можем судить о наличии или отсутствии CRM в компании при первом же обращении. Но было бы неплохо, если бы клиенты оценивали работу менеджеров в том числе с позиции автоматизации работы с ними. Это был бы своеобразный маячок доверия и надёжности: если бизнес ведёт базу в CRM, значит с высокой вероятностью рассчитывает на дружбу с клиентом и дальнейшие взаимоотношения. А если менеджер забыл перезвонить, трижды ошибся в имени и перепутал предмет сделки, вероятно, у конкурентов может быть лучше (хоть иногда и дороже). 

Менеджеры по продажам анализируют клиентскую базу в CRM. Наши дни.

Вся жизнь — смартфон

Долгое время «олдскульные» менеджеры по продажам избегали смартфонов и вообще интересно относились к новым технологиям. И их можно понять: они постоянно на связи и ни один сенсорный гаджет с большим экраном не выдерживал такой долгой автономной работы. Поэтому иногда вместе с утерянным кнопочным телефоном можно было заполучить мини (а иногда и миди) базу клиентов с данными об имени, названии компании и номере типа «Василий, ООО «Вектор», 89019019191 моб. 2569895 раб.» Чем не микро-CRM? 

Однако постепенно клиентские менеджеры и менеджеры по продажам раскусили преимущества смартфонов и теперь у большинства любителей носить клиентскую базу в кармане есть не только адресная книга, но и фотографии визиток (у чуть более продвинутых — сканы, у просветлённых — специальные приложения). Они могут ставить напоминания о звонках и встречах, создавать заметки и даже вести диалоги в мессенджерах с клиентами. Однако связность всех этих сущностей и событий слабая, что непременно порождает путаницу, а клиентская база по-прежнему принадлежит не компании, а частному лицу — владельцу смартфона. Зато потеря смартфона не так критична, как у кнопочного телефона — работает синхронизация с облаком. Хотя я знаю не одного и не пять человек, кто, работая с клиентами, первым делом на iPhone отключает интернет и пользуется самым дешёвым тарифом для разговоров. Всё-таки когда ты работаешь в технологиях, очень многое в поведении людей тебе кажется загадочным.

Электронные таблицы — вершина эволюции

Если первые два сегмента уже исчезающе малы, то этот — просто топовый лидер. Для начала вернёмся в 2006 год. Моя коллега в научном отделе вуза с запалом рассказывала, как её сын открыл бизнес и, чтобы не платить за 1С, крякнул MS Office и, цитирую, «написал 1С в Excel». Спустя какое-то время он забегал по вопросам научной публикации и мне удалось увидеть это...ЭТО. Надо ли говорить, что система учёта мало чем отличалась от версии, которой пользовался монах Лука Пачоли, придумавший управленческий учёт: активы, пассивы, движение средств. А если точнее отличалась она лишь тем, что это была не главная книга, а таблица с парой макросов. 

Прошло 15 лет, а воз и ныне там: компании малого (и очень редко среднего) бизнеса упорно продолжают строить CRM на таблицах, которые непременно ломаются, путаются и теряют данные. Мы уже рассказывали о том, как проходит война Excel и CRM-систем (и, кстати, огребли в соцсетях от адептов электронных таблиц), но в той статье упустили один очень важный момент. Дело в том, что на базе таблиц при условии очень небольшого объёма клиентов и потока сделок можно собрать что-то дельное с макросами и встроенными скриптами. Но чтобы создать такой файл, нужен программист и прошаренные пользователи (в таких компаниях предпочтут CRM-систему), обычно же всё использование электронных таблиц в компаниях сводится к сортировкам, фильтрам, простейшим формулам и в продвинутых случаях — к сводным таблицам. А это, конечно, всего лишь файл с данными, не имеющий ни одного признака CRM и не использующий преимущества сочетания реляционных баз данных и интерфейса над ними. 

Тепло, но не горячо: системы управления проектами

Итак, аллергия на CRM продолжается. Поэтому выбираем дальше — системы управления проектами: Trello, Asana, Basecamp и прочие доски и диаграммы Гантта. Вот она, автоматизация, интерфейс, связность информации — что ещё нужно? Но, увы, эта альтернатива опять мимо. В таких системах основная сущность — задача, именно она связана с контактом, напоминаниями, вехами, графиками работ и проч. Получается, мы имеем лишь часть от CRM-системы — ту, где происходит управление задачами. В CRM-системе главная сущность — карточка клиента, именно с ней связаны все остальные элементы системы. И это здравый подход, потому что CRM нацелена на работу с внешними клиентами, а система управления задачами координирует работу внутри команды и не рассчитана на бизнес-процессы, продажи, сделки, финансы и т.д. 

Холодно: тикет-системы и интерфейсы у «звонилок» 

А здесь уже идёт встречная игра: разработчики тикет-систем нередко позиционируют свои продукты как CRM-системы или встраивают CRM-модули. По сути это довольно урезанные функции CRM, которые опять же вспомогательные по отношению к основной и не могут обеспечить полноценного обзора клиентов и развития взаимоотношения с ними. То есть контакты, продажи, отчёты, какие-то финансы будут, но ни бизнес-процессов, ни сложных KPI, ни профильных отчётов пользователь не получит. 

Та же история с CRM-системами у сервисов IP-телефонии: они создают такие модули ради привлечения и удержания клиентов, чистый маркетинг. Как правило, это мини-CRM, которые не способны покрывать задачи автоматизации бизнеса и являются больше электронной записной книжкой. 

Такие «CRM» создают у клиентов иллюзию автоматизации бизнеса и отодвигают срок начала эффективной работы с хорошим инструментом. Всё просто: представители не-айтишного бизнеса, получив «CRM» с сервисом «в подарок», полагают, что так она и должна выглядеть, поэтому не ищут другие профессиональные решения. Это тормозит развитие компании и почти никак не улучшает бизнес-процессы и не снижает рутинную нагрузку сотрудников. 

А можно вообще без CRM?!

А все описанные выше способы и есть — без CRM.

Что ждёт компании без CRM, в итоге? 

Вот вам минимум четыре гарантированных проблемы.

1. Разрозненная клиентская база — при всём желании руководитель не сможет консолидировать абсолютно все данные и начать с ними эффективно работать. Если коротко, то не будет ни аналитики, ни воронки продаж, ни KPI, потому что работать с данными в разрозненном и неполном наборе просто невозможно. А без данных компания, увы, обескровлена.

2. Дыры в информационной безопасности — потерять и слить данные, которые никак не централизованы и не управляются, проще простого. Здесь даже большого ума не надо: берёшь (копируешь) носитель и уходишь к конкурентам или просто сливаешь хорошие сделки на сторону и берёшь откаты. Это просто факт и его нужно принять. Без CRM клиентская база (да её и базой назвать сложно) совершенно беззащитна.

3. Недовольные клиенты — если у менеджера несколько клиентов, сделок, вопросов и задач и всё это мультиплицируется связями между процессами, он обязательно забудет о встрече, звонке, отгрузке и т.д. Это однозначно повлечёт отток недовольных клиентов и репутационные издержки. Фактически компания дарит своих клиентов более автоматизированным конкурентам. 

4. Текучка кадров — увы, три предыдущих пункта порождают атмосферу нездоровой конкуренции в компании, вызывают выгорание, нервозность, прямо и косвенно провоцируют служебные нарушения. Поэтому люди будут уходить, а поиск и найм новых будут отнимать силы и деньги. И это всё по кругу. 

В 2021 году мы постоянно стремимся автоматизировать все аспекты своей жизни: приложения для покупок и доставки, автоматизированные системы автомобиля, удобные смартфоны и планшеты, автоматические системы умного дома, дачи и даже гаража, чипы у домашних питомцев, маячки, умные колонки и т.д. Это удобно, безопасно, экономит время, помогает управлять ресурсами и снижать издержки стоимости жизни каждого из нас. А чем ваш бизнес-то хуже? Он явно заслуживает автоматизацию. 

Минутка рекламы

Мы успешно автоматизируем малый и средний бизнес:

• RegionSoft CRM — универсальная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса

• RegionSoft GeoMonitor — облачный сервис для управления выездными сотрудниками на основе GPS/ГЛОНАСС

• ZEDLine Support — простой и удобный облачный сервис для управления обращениями клиентов (тикет-система)

Подписывайтесь на наш Дзен, там много интересного об HR, работе и прочем нехабровском.