Если мне не изменяет память, это второй перевод за почти 5-летнюю историю нашего блога. Нашего опыта с головой хватит на сотни статей. Но эта статья как никакая иллюстрирует разительные отличия между отношением к CRM-системам за рубежом и в России и в странах СНГ. Там — внедрение «снизу», активная работа малого и микро-бизнеса, интенсивный рост (и рулёжка в условиях кризиса) за счёт минимальной автоматизации, у нас принципы бизнеса каменного века: сесть на деньги и ждать, обнесёт кризис или таки жахнет по компании, паниковать и полагать, что все компании-автоматизаторы как минимум выходцы из КГБ, а CRM буквально морзянкой передаёт все тайны налоговой, КРУ и ОБЭПу. Но это не так! ИТ и существует для вашей эффективности, для прогресса, для управления информацией. Осталось это понять. В общем, давайте посмотрим, как у них.

Мы поставили метку перевода, но всё равно сопроводим некоторые разделы комментариями экспертов РегионСофт, потому что местами «а как у них» как-то разительно расходится с «а как у нас». Мы на российском рынке CRM уже 14 лет и, как говорится, «прохавали эту тему са самого низа», пройдя путь от простого решения до мощной универсальной CRM. Немаловажно, что весь путь и весь наш бэклог мы прошли в тесной связи с клиентами, поэтому здесь точно есть, о чём подискутировать.  Наши комментарии будут вот в таких цитатах.

Ну всё, к делу.

Коронавирус как никакой другой катаклизм погрузил мировую экономику в кризис, вынудив многие предприятия подключиться к сервисам или рискнуть остаться закрытыми навсегда. По факту, сейчас каждый пятый бизнес ожидает полного «выздоровления» в течение следующего года, при этом коронавирус стоил каждой компании примерно $64 000.

Компании малого и среднего бизнеса (СМБ) непропорционально сильно пострадали от глобальной пандемии: им пришлось адаптироваться, чтобы удерживать внимание клиентов без непосредственного доступа к этим самым клиентам. В результате многие компании малого и среднего бизнеса молниеносно внедрили решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и нет никакого секрета, почему.

Те, кто воспользовался CRM, передовыми решениями для повышения лояльности, вовлеченности и удержания клиентов, живут намного лучше, чем те, кто этого не сделал. По данным Bain & Company, увеличение удержания клиентов всего на 5% может дать компаниям 75% прироста прибыли.

Как мы все знаем, поддержание контактов с клиентами — спасательный круг для любой компании, независимо от отрасли. Использование CRM полезно для бизнеса, так как всё-таки существует большая разница между теми, кто преуспевает, и теми, кто активно борется за выживание.

Комментарий РегионСофт. Да, кризис очевиден. Нам всем предстоит интересный 2021 год, когда мы будем выходить из того состояния, куда попал малый бизнес (вы же понимаете, что пострадавших отраслей гораздо больше, потому что экономика основана на сложных связях субъектов). Автоматизация объективно способна помочь — и я не буду говорить про удержание и т.д., есть более чёткие аргументы:

• с CRM не нужно нанимать новых сотрудников — за гораздо меньшие деньги вы ускорите и прокачаете существующих сотрудников: система поможет сократить время на рутину, эффективно управлять задачами и загрузкой, а заодно быстрее обслуживать клиентов (они это оценят, особенно в B2B);
• CRM сохранит вашу клиентскую базу и вне зависимости от ухода сотрудников вы сможете проконтролировать свой самый ценный актив — информацию;
• CRM — это важный элемент информационной безопасности;
• CRM ускоряет любые процессы и мотивирует наконец оптимизировать бизнес-процессы, чтобы работать интенсивно, а не по накатанной.

CRM дают малому и среднему бизнесу фору

Задолго до того, как пандемия перевернула мир с ног на голову, клиенты требовали более вдумчивого подхода и персонализированного взаимодействия. Для компаний класса сурового энтерпрайза существовал бесконечный выбор конфигураций CRM, но ничего, что соответствовало бы потребностям и бюджетам малого и среднего бизнеса. По мере того, как мир переходит в виртуальную реальность, для малых предприятий настало время инвестировать в эти инновационные программные решения, CRM-системы.

CRM-технология долгое время считалась важнейшим инструментом для любого бизнеса. Но в связи с новыми вызовами операционной работы, связанными с ограничениями в отношении здоровья и безопасности, стало важно оставаться на плаву. CRM обеспечивает не только первоклассное обслуживание клиентов, но и одновременно увеличивает доход и дает малому и среднему бизнесу конкурентное преимущество.

Комментарий РегионСофт. Прежде всего, разница между CRM в Европе и у нас носит эволюционный характер. В Европе CRM применяются уже давно, с середины 80-х, и там есть крупные наработки, а у нас это направление активно развивается фактически только 10 лет.

Некоторые особенности определяет и организация делового оборота.

Один из наших сотрудников работал с CRM-системами на европейском рынке. Действительно, решения CRM (для франкофонов встречается GRC) там, в основном, для крупного и среднего бизнеса. Малый бизнес выбирает «младшие» тарифы зарубежных вендоров, облачные платные версии опенсорса. И всё это очень небюджетно, особенно с точки зрения российского пользователя. 

Объективно в России сегмент CRM-систем для малого бизнеса развит значительно лучше, у нас есть программы практически на любую потребность. К тому же, функциональность CRM для СМБ в РФ значительно шире и разнообразнее (для сравнения: в Европе контакты + инвойсинг уже CRM, у нас это даже не записная книжка, такое решение на рынке вообще ни за что не выживет). Универсальная CRM-система способна закрыть потребности практически любого микро и малого бизнеса, с небольшой кастомизацией — и среднего. Но при этом уровень внедрения и доверия к CRM в России и странах СНГ (да и всей Восточной Европы) значительно ниже, чем в европейских странах и США. 

Упрощенное управление клиентами

Одна из основных причин того, что все больше предприятий малого и среднего бизнеса инвестируют в решения CRM, — это невероятная способность CRM-систем упростить управление клиентами за счет централизации данных о клиентах. Так, недавний отчет показал, что 74% пользователей CRM-систем заявили, что их система упростила доступ к клиентским данным, сделала его качественно лучше.

CRM упрощают хранение данных о клиентах в единой информационной базе, делая информацию доступной для всех отделов и обеспечивая 360' обзор клиентов в режиме реального времени. Это сокращает время, потраченное впустую на поиск точной информации о клиентах. Сервисные группы быстро получают доступ к данным, необходимым для поддержки клиентов, одновременно повышая ценность, вовлеченность и продажи. Благодаря упрощенным процессам для небольших задач по обслуживанию клиентов, CRM может значительно повысить производительность и привлечь больше потенциальных клиентов.

Комментарий РегионСофт. Да, действительно, организация и хранение клиентской базы — одна из ключевых функций CRM-систем. Именно благодаря сбору подробной информации о клиентах можно быстро работать с клиентом, сегментировать базу для рассылок и рекламных активностей, мгновенно формировать документы, звонить со знанием дела, не пропускать ни единой оперативной задачи. И чем дальше, тем больше качественное управление клиентами будет влиять на прибыльность бизнеса.

Безупречная стратегия продаж

Приложения CRM могут помочь увеличить продажи на 29%, продуктивность продаж на 34% и точность прогноза продаж на 42%. Благодаря CRM, помогающей легко определить, на каком этапе воронки находятся клиенты, маркетологи могут расставить приоритеты внутри взаимодействий с клиентами. Неактивные клиенты вовлекаются в цикл продаж в подходящий для клиента и компании момент.

Каждый этап жизненного цикла клиента можно отслеживать и принимать меры, обеспечивая при этом стратегическое согласование в рамках всего бизнеса. Точное прогнозирование развития компании становится возможным благодаря инструментам отчётности в CRM и доступу к истории клиента.

Автоматический целевой маркетинг

Современные потребители не просто ждут персонализированного и актуального контента, они его требуют. Универсальный, массовый подход к клиентам — архаичная история, но и персонализация маркетинга может занять чрезвычайно много времени, особенно когда данные о клиентах дезорганизованы, разрознены. CRM делает данные клиентов более удобоваримыми и сегментированными, а это упрощает работу с ключевыми аудиториями.

CRM-система также собирает данные о поведении и предпочтениях клиентов, что позволяет маркетологам принимать обоснованные меры для значительного улучшения качества обслуживания клиентов. Отказ от массового маркетинга и создание двустороннего диалога между маркетологами и покупателями выделяет любой бизнес среди конкурентов.

Кроме того, CRM анализирует прошлые маркетинговые кампании, чтобы определить, какие ключевые тенденции принесли необходимые результаты, что позволяет маркетологам принимать более обоснованные решения о кампаниях и строить гипотезы при планировании новых качественных кампаний.

Комментарий РегионСофт. Безусловно, CRM-система продолжает играть колоссальную роль для успеха отдела продаж, это его основной инструмент. С маркетингом немного сложнее, в России он специфический, часто не основан на данных. При том, что вам даже делать ничего не надо, данные, собранные в ходе работы отдела продаж и сохранённые в CRM, и есть отличная аналитическая основа для маркетинга. Поэтому обязательно дайте маркетингу доступ в CRM-систему и требуйте от него персонализированных, обоснованных активностей. Потому что целевые акции гораздо дешевле и безопаснее, чем проверка гипотез маркетолога на живых клиентах. 

Увеличение прибыли

CRM критически важна для любого бизнеса, стремящегося использовать клиентскую базу данных с максимальной прибыльностью. Установка успешной CRM может сэкономить ценные часы рабочего времени сотрудников малого и среднего бизнеса, в свою очередь, сэкономить деньги за счет более продуктивных действий. По мере роста продаж и производительности компании могут иметь более высокий уровень удержания клиентов, в то же время снижая темпы отвала постоянных клиентов — на фоне этого растёт прибыль. Фактически, согласно данным Harvard Business Review, сокращение числа отказов клиентов на 5% может увеличить прибыль до 95%.

Комментарий РегионСофт. При правильной эксплуатации CRM, слаженной работе менеджеров и на фоне роста производительности действительно складываются все предпосылки к росту выручки и сокращению «накладных» расходов сделки. Соответственно, это предпосылки к росту прибыли. Но я подчеркну ещё раз, мало купить CRM-систему, в ней нужно активно и правильно работать (кстати, это довольно просто).

Используйте CRM по полной

Программное обеспечение CRM может классно прокачать многие аспекты малого бизнеса, но только если вы используете все функции программного обеспечения в полной мере. В среднем компании используют только 20% возможностей своих CRM. 

Если бизнес только начинает использовать программное обеспечение CRM или у него нет ресурсов для продвинутой работы с системой,  могут быть полезны фрилансеры.

Высококвалифицированные и сертифицированные фрилансеры могут предложить индивидуальный подход к CRM и предоставить точные решения, необходимые бизнесу, без долгосрочных контрактов, ограничений или минимумов. Использование фрилансеров, знающих платформу от и до, может увеличить возможности для успеха и роста бизнеса. Фрилансеров обучают беспрепятственно интегрировать CRM в существующую организацию и быстро выявлять и решать даже самые большие бизнес-задачи.

Комментарий РегионСофт.Действительно, CRM-системы используются компаниями частично, и это печально: чем больший сегмент функций CRM задействован, тем круче аналитика и быстрее работа. Например, однозначно стоит работать с планировщиками, автоматизировать бизнес-процессы, строить различные срезы отчётов, а не только вести клиентскую базу и сделки в CRM. 

Что касается фрилансеров, то автор пишет о платформенных решениях, которые могут дорабатывать фрилансеры — только это не студенты с низким уровнем владения языком, а узкие специалисты с высокой оплатой. В российском энтерпрайзе таких почти не найти — если они и встречаются, то это специалисты компаний, которые в свободное время берутся за сайд-проекты. Да и платформенные CRM-решения в России пока не прижились и, думаю, в ближайшее время популярность у нас им не грозит.

Уникальный характер пандемии уже сейчас ставит новые задачи перед предприятиями любого размера по мере их восстановления. К счастью, технология CRM дает компаниям преимущество, помогая им ориентироваться на потенциальных клиентов самого высокого качества, наращивать усилия по удержанию, повышать продуктивность продаж и работать максимально персонализированно. Инвестиции в необходимые технологии создадут дополнительный рост для любого бизнеса, даже в этот период экономической неопределенности.

Комментарий РегионСофт.Не, ну тут сложно не согласиться. Выбирайте, внедряйте, обучайте сотрудников. Мы поможем.

---

У нас действует зимняя акция на RegionSoft CRM и все наши продукты для автоматизации бизнеса. Внедряем и обучаем удалённо, профессионально, качественно.