В сфере услуг есть процессы, которые отбирают много времени у администраторов или владельцев: прием звонков и запись клиентов, ведение календаря записей и графика работы сотрудников, обзвон клиентов с напоминанием о предстоящем визите и т. д. В конце 2020 года Яндекс запустил сервис, который позволяет автоматизировать все эти задачи и упростить управление владельцам малого бизнеса – Яндекс.Бизнес.

В статье рассматриваем, для каких задач пригодится CRM-система от Яндекса и стоит ли ее в принципе подключать.

Что такое Яндекс.Бизнес

Яндекс.Бизнес – сервис для малого и среднего бизнеса от Яндекса, который предлагает две основных возможности:

• CRM для сферы услуг;

• Рекламную подписку – автоматическое размещение рекламы на сервисах Яндекса (Карты, Навигатор, Поиск, Дзен, РСЯ).

Сервис подходит для небольших бизнесов, у которых нет ресурсов (финансовых и временных) на подключение и настройку дорогих CRM-систем, а также крупных бюджетов на рекламу и оплату работы специалистов.

CRM бесплатна. Рекламная подписка позволяет продвигаться в сервисах Яндекса с минимальным бюджетом (без траты времени на ведение и контроль рекламных кампаний).

Далее рассмотрим подробнее возможности сервиса.

Основной функционал CRM

Онлайн-запись

В Яндекс.Бизнесе можно создавать форму онлайн-записи:

• клиенты могут записываться на прием самостоятельно: выбирать нужную услугу, время из доступных вариантов и подходящего мастера. Оформление записи выполняется в несколько кликов;

• после записи клиент будет автоматически получать напоминания о предстоящем визите (напоминания не нужно будет рассылать вручную или прозванивать клиента);

• по ссылке клиент сможет отменить или перенести запись на другое время – все это автоматически попадет в CRM.

Где доступна форма онлайн-записи

После подключения кнопка онлайн-записи появится в карточке организации на Яндекс.Картах и Поиске.

Также ссылку на форму можно использовать на других ресурсах:

• разместить на сайте или в аккаунтах соцсетей;

• отправлять клиентам напрямую, например в мессенджерах.

Если у организации подключена Рекламная подписка, кнопка «Записаться» будет отображаться в рекламных объявлениях.

Как это работает

К примеру, клиент хочет покрасить волосы и ищет салон красоты поблизости на Яндекс.Картах.

В карточке организации отображается кнопка «Записаться».

При клике на кнопку открывается форма онлайн-записи. На первом шаге клиенту предлагается выбрать услугу (или несколько услуг) из списка доступных.

Для каждой услуги отображается следующая информация:

• название услуги;

• стоимость (или диапазон цен, если конечная стоимость может меняться в зависимости от различных факторов);

• продолжительность.

По иконке напротив названия услуги можно кликнуть и посмотреть подробное описание услуги.

На следующем шаге можно выбрать сотрудника, который предоставляет услугу.

Третий шаг – выбор даты и времени. Здесь клиент видит свободные временные интервалы для выбранного дня.

На последнем шаге клиент указывает контактные данные и подтверждает запись. Если необходимо, он может оставить комментарий.

Если пользователь авторизован в Яндексе, контактные данные (имя, фамилия, номер телефона и почта) подтянутся в форму автоматически. 

После отправки формы клиентом новая запись отобразится в разделе «Записи».

Календарь записей

Все онлайн-записи клиентов автоматически попадают в электронный журнал записей. Их можно просматривать в разделе «Записи» в виде списка.

При клике на любую запись можно посмотреть подробную информацию о ней:

• данные клиента;

• тип и стоимость услуги;

• имя и фамилию сотрудника, который должен будет предоставить услугу;

• источник записи (добавлена вручную, или клиент записался через онлайн-форму).

Также можно управлять статусом заявки, перенести запись на другое время или отменить.

На вкладке «История визитов» находятся данные по всем предыдущим визитам клиента. Можно посмотреть, когда и на какие услуги он записывался.

Также просмотр записей доступен в разделе «Календарь записей» – в разрезе дня или недели, по отдельному сотруднику или по всем сразу.

Сбор и хранение клиентской базы, сегментация

Карточки всех клиентов, которые записывались на визит онлайн или по телефону (вносились вручную), хранятся в разделе «Клиенты».

Здесь по каждому клиенту можно просматривать подробную информацию об истории взаимодействия:

• количество оформленных записей;

• количество завершенных или отмененных визитов;

• количество оставленных отзывов;

• историю взаимодействий с карточкой организации на сервисах Яндекса (построение маршрута, просмотр контактных данных и т. д.);

• общую сумму оплаченных услуг (LTV клиента);

• средний чек.

Данные по среднему чеку и общей сумме оплаченных услуг пригодятся для оценки рентабельности рекламных активностей. Зная стоимость привлечения клиента и просматривая показатели среднего чека, можно легко понять, с какого момента начинают окупаться затраты по привлечению.

Все клиенты автоматически разделяются на сегменты в зависимости от количества и истории взаимодействий:

• все клиенты – все зарегистрированные клиенты;

• постоянные – клиенты, которые за последние 90 дней записывались 3 и более раз;

• активные – клиенты, которые за последние 90 дней записывались хотя бы один раз или звонили;

• потерянные – клиенты, которые за последние 90 дней не записывались и не звонили;

• без записей – клиенты, которые еще не записывались.

Такая сегментация помогает в планировании маркетинговых активностей. Например, можно разослать сертификат со скидкой клиентам из сегмента «Потерянные» (это можно автоматизировать с помощью маркетинговых инструментов сервиса Яндекс.Бизнес).

Как подключить

Для подключения CRM добавляем организацию в Яндекс.Бизнес (если она уже зарегистрирована в Яндекс.Справочнике) или создаем новую.

После добавляем перечень услуг, которые предоставляет компания.

Указываем название услуги, категорию, цену и длительность. Можно добавить краткое описание услуги и фото (процесс, результат, сравнение «до/после»).

Далее добавляем сотрудников.

Для каждого сотрудника выбираем услуги, которые он предоставляет, и задаем график работы.

Затем включаем онлайн-запись и активируем опцию «Показывать в сервисах Яндекса». В течение нескольких часов после активации кнопка «Записаться» появится в карточке организации в Яндекс.Картах и Поиске.

В этом же разделе можно:

• протестировать форму онлайн-записи (и посмотреть, как она отображается на мобильных устройствах);

• скопировать ссылку на форму для размещения на сайте, в соцсетях или для отправки клиенту в мессенджер;

• задать временной интервал, с которым будут отображаться сеансы в форме (на этапе выбора времени для записи).

После подключения онлайн-записи можно будет получать заявки от клиентов, а также самостоятельно добавлять записи в календаре, назначая сотрудников вручную.

Рекламные возможности Яндекс.Бизнеса

Напоминаем, что CRM-системой от Яндекс.Бизнеса можно пользоваться бесплатно. Теперь рассмотрим платные услуги сервиса – варианты рекламы для продвижения компании на сервисах Яндекса.

Рекламная подписка

Рекламная подписка – инструмент, который помогает быстро запустить рекламу на сервисах Яндекса и получать клиентов «на автопилоте».

Работает это так:

• выбираем подходящий тарифный план и срок размещения, оплачиваем его;

• Яндекс продвигает карточку организации на своих сервисах, мы получаем трафик и клиентов.

В рекламную подписку входит:

• создание рекламных объявлений и их публикация там, где есть спрос: в поиске, Рекламной сети Яндекса, Дзене, Услугах;

• продвижение объявлений, которые приводят максимум клиентов по лучшей цене;

• приоритетное размещение на Яндекс.Картах и в Яндекс.Навигаторе;

• отслеживание переходов по рекламе, а также взаимодействий клиентов с карточкой организации (звонки, построение маршрута, взаимодействия с акцией или кнопкой действия).

Для поиска потенциальных клиентов Яндекс будет показывать рекламу целевой аудитории:

• тем, кто ищут похожие организации поблизости;

• тем, кто работает или живет рядом с организацией;

• пользователям с похожими интересами и поведенческими характеристиками, как и у текущих клиентов.

Приоритетное размещение

В рамках этой услуги карточка организации продвигается только в Яндекс.Картах и Навигаторе:

• карточка получает приоритет в ранжировании и показывается среди первых результатов поиска;

• выделяется на Картах с помощью специальной метки (можно разместить свой логотип);

• сама карточка становится более информативной. В нее можно добавить акции, витрину с популярными товарами/услугами, кнопку действия (например, для бронирования или перехода на сайт);

• можно отслеживать взаимодействия пользователей с карточкой: звонки, построение маршрутов, просмотры акционных предложений и клики по кнопке действия.

Сколько стоит реклама через Яндекс.Бизнес

В среднем – от 5 000 рублей в месяц. Точная стоимость зависит от нескольких факторов: местонахождения компании, рубрики, периода, на который заказывается размещение, прогнозируемого количества потенциальных целевых клиентов.

Если вы планируете запускать рекламу в Яндекс.Бизнесе для своих клиентов, то расходы можно снизить, оплачивая рекламную подписку и приоритетное размещение через Click.ru. Так можно получать партнерское вознаграждение до 9% от общих затрат. Подробнее можно почитать здесь.

Стоит ли подключать Яндекс.Бизнес

Объективно, Яндекс.Бизнес нельзя рассматривать как полноценную CRM:

• нельзя подключить телефонию;

• нет интеграции с сайтом, сторонними сервисами и модулями;

• не подойдет для e-commerce.

Тем не менее, сервис может стать вполне неплохим решением для сферы услуг (на которую и ориентируется Яндекс при продвижении сервиса). Салоны красоты, автосервисы и другие бизнесы, предоставляющие услуги по предварительной записи – всем им такая CRM может пригодиться. Базового функционала вполне достаточно для того, чтобы не терять клиентов, а также сделать управление записями и расписанием более удобным. 

Реклама через Яндекс.Бизнес может подойти таргетологам для работы с самыми маленькими клиентами. Например, рекламная подписка дает возможность достигнуть результата и при этом сократить время работы над проектом, так как алгоритмы Яндекса сами настраивают рекламную кампанию и следят за стоимостью клика и ставками.

К тому же, судя по частым обновлениям Яндекс.Бизнеса, компания Яндекс активно занимается доработкой этого сервиса. А значит у него могут появиться новые трендовые опции, которые стоит тестировать в первых рядах, чтобы получить больший результат.