В сфере услуг есть процессы, которые отбирают много времени у администраторов или владельцев: прием звонков и запись клиентов, ведение календаря записей и графика работы сотрудников, обзвон клиентов с напоминанием о предстоящем визите и т. д. В конце 2020 года Яндекс запустил сервис, который позволяет автоматизировать все эти задачи и упростить управление владельцам малого бизнеса – Яндекс.Бизнес.
В статье рассматриваем, для каких задач пригодится CRM-система от Яндекса и стоит ли ее в принципе подключать.
Что такое Яндекс.Бизнес
Яндекс.Бизнес – сервис для малого и среднего бизнеса от Яндекса, который предлагает две основных возможности:
CRM для сферы услуг;
Рекламную подписку – автоматическое размещение рекламы на сервисах Яндекса (Карты, Навигатор, Поиск, Дзен, РСЯ).
Сервис подходит для небольших бизнесов, у которых нет ресурсов (финансовых и временных) на подключение и настройку дорогих CRM-систем, а также крупных бюджетов на рекламу и оплату работы специалистов.
CRM бесплатна. Рекламная подписка позволяет продвигаться в сервисах Яндекса с минимальным бюджетом (без траты времени на ведение и контроль рекламных кампаний).
Далее рассмотрим подробнее возможности сервиса.
Основной функционал CRM
Онлайн-запись
В Яндекс.Бизнесе можно создавать форму онлайн-записи:
клиенты могут записываться на прием самостоятельно: выбирать нужную услугу, время из доступных вариантов и подходящего мастера. Оформление записи выполняется в несколько кликов;
после записи клиент будет автоматически получать напоминания о предстоящем визите (напоминания не нужно будет рассылать вручную или прозванивать клиента);
по ссылке клиент сможет отменить или перенести запись на другое время – все это автоматически попадет в CRM.
Где доступна форма онлайн-записи
После подключения кнопка онлайн-записи появится в карточке организации на Яндекс.Картах и Поиске.
Также ссылку на форму можно использовать на других ресурсах:
разместить на сайте или в аккаунтах соцсетей;
отправлять клиентам напрямую, например в мессенджерах.
Если у организации подключена Рекламная подписка, кнопка «Записаться» будет отображаться в рекламных объявлениях.
Как это работает
К примеру, клиент хочет покрасить волосы и ищет салон красоты поблизости на Яндекс.Картах.
В карточке организации отображается кнопка «Записаться».
При клике на кнопку открывается форма онлайн-записи. На первом шаге клиенту предлагается выбрать услугу (или несколько услуг) из списка доступных.
Для каждой услуги отображается следующая информация:
название услуги;
стоимость (или диапазон цен, если конечная стоимость может меняться в зависимости от различных факторов);
продолжительность.
По иконке напротив названия услуги можно кликнуть и посмотреть подробное описание услуги.
На следующем шаге можно выбрать сотрудника, который предоставляет услугу.
Третий шаг – выбор даты и времени. Здесь клиент видит свободные временные интервалы для выбранного дня.
На последнем шаге клиент указывает контактные данные и подтверждает запись. Если необходимо, он может оставить комментарий.
Если пользователь авторизован в Яндексе, контактные данные (имя, фамилия, номер телефона и почта) подтянутся в форму автоматически.
После отправки формы клиентом новая запись отобразится в разделе «Записи».
Календарь записей
Все онлайн-записи клиентов автоматически попадают в электронный журнал записей. Их можно просматривать в разделе «Записи» в виде списка.
При клике на любую запись можно посмотреть подробную информацию о ней:
данные клиента;
тип и стоимость услуги;
имя и фамилию сотрудника, который должен будет предоставить услугу;
источник записи (добавлена вручную, или клиент записался через онлайн-форму).
Также можно управлять статусом заявки, перенести запись на другое время или отменить.
На вкладке «История визитов» находятся данные по всем предыдущим визитам клиента. Можно посмотреть, когда и на какие услуги он записывался.
Также просмотр записей доступен в разделе «Календарь записей» – в разрезе дня или недели, по отдельному сотруднику или по всем сразу.
Сбор и хранение клиентской базы, сегментация
Карточки всех клиентов, которые записывались на визит онлайн или по телефону (вносились вручную), хранятся в разделе «Клиенты».
Здесь по каждому клиенту можно просматривать подробную информацию об истории взаимодействия:
количество оформленных записей;
количество завершенных или отмененных визитов;
количество оставленных отзывов;
историю взаимодействий с карточкой организации на сервисах Яндекса (построение маршрута, просмотр контактных данных и т. д.);
общую сумму оплаченных услуг (LTV клиента);
средний чек.
Данные по среднему чеку и общей сумме оплаченных услуг пригодятся для оценки рентабельности рекламных активностей. Зная стоимость привлечения клиента и просматривая показатели среднего чека, можно легко понять, с какого момента начинают окупаться затраты по привлечению.
Все клиенты автоматически разделяются на сегменты в зависимости от количества и истории взаимодействий:
все клиенты – все зарегистрированные клиенты;
постоянные – клиенты, которые за последние 90 дней записывались 3 и более раз;
активные – клиенты, которые за последние 90 дней записывались хотя бы один раз или звонили;
потерянные – клиенты, которые за последние 90 дней не записывались и не звонили;
без записей – клиенты, которые еще не записывались.
Такая сегментация помогает в планировании маркетинговых активностей. Например, можно разослать сертификат со скидкой клиентам из сегмента «Потерянные» (это можно автоматизировать с помощью маркетинговых инструментов сервиса Яндекс.Бизнес).
Как подключить
Для подключения CRM добавляем организацию в Яндекс.Бизнес (если она уже зарегистрирована в Яндекс.Справочнике) или создаем новую.
После добавляем перечень услуг, которые предоставляет компания.
Указываем название услуги, категорию, цену и длительность. Можно добавить краткое описание услуги и фото (процесс, результат, сравнение «до/после»).
Далее добавляем сотрудников.
Для каждого сотрудника выбираем услуги, которые он предоставляет, и задаем график работы.
Затем включаем онлайн-запись и активируем опцию «Показывать в сервисах Яндекса». В течение нескольких часов после активации кнопка «Записаться» появится в карточке организации в Яндекс.Картах и Поиске.
В этом же разделе можно:
протестировать форму онлайн-записи (и посмотреть, как она отображается на мобильных устройствах);
скопировать ссылку на форму для размещения на сайте, в соцсетях или для отправки клиенту в мессенджер;
задать временной интервал, с которым будут отображаться сеансы в форме (на этапе выбора времени для записи).
После подключения онлайн-записи можно будет получать заявки от клиентов, а также самостоятельно добавлять записи в календаре, назначая сотрудников вручную.
Рекламные возможности Яндекс.Бизнеса
Напоминаем, что CRM-системой от Яндекс.Бизнеса можно пользоваться бесплатно. Теперь рассмотрим платные услуги сервиса – варианты рекламы для продвижения компании на сервисах Яндекса.
Рекламная подписка
Рекламная подписка – инструмент, который помогает быстро запустить рекламу на сервисах Яндекса и получать клиентов «на автопилоте».
Работает это так:
выбираем подходящий тарифный план и срок размещения, оплачиваем его;
Яндекс продвигает карточку организации на своих сервисах, мы получаем трафик и клиентов.
В рекламную подписку входит:
создание рекламных объявлений и их публикация там, где есть спрос: в поиске, Рекламной сети Яндекса, Дзене, Услугах;
продвижение объявлений, которые приводят максимум клиентов по лучшей цене;
приоритетное размещение на Яндекс.Картах и в Яндекс.Навигаторе;
отслеживание переходов по рекламе, а также взаимодействий клиентов с карточкой организации (звонки, построение маршрута, взаимодействия с акцией или кнопкой действия).
Для поиска потенциальных клиентов Яндекс будет показывать рекламу целевой аудитории:
тем, кто ищут похожие организации поблизости;
тем, кто работает или живет рядом с организацией;
пользователям с похожими интересами и поведенческими характеристиками, как и у текущих клиентов.
Приоритетное размещение
В рамках этой услуги карточка организации продвигается только в Яндекс.Картах и Навигаторе:
карточка получает приоритет в ранжировании и показывается среди первых результатов поиска;
выделяется на Картах с помощью специальной метки (можно разместить свой логотип);
сама карточка становится более информативной. В нее можно добавить акции, витрину с популярными товарами/услугами, кнопку действия (например, для бронирования или перехода на сайт);
можно отслеживать взаимодействия пользователей с карточкой: звонки, построение маршрутов, просмотры акционных предложений и клики по кнопке действия.
Сколько стоит реклама через Яндекс.Бизнес
В среднем – от 5 000 рублей в месяц. Точная стоимость зависит от нескольких факторов: местонахождения компании, рубрики, периода, на который заказывается размещение, прогнозируемого количества потенциальных целевых клиентов.
Если вы планируете запускать рекламу в Яндекс.Бизнесе для своих клиентов, то расходы можно снизить, оплачивая рекламную подписку и приоритетное размещение через Click.ru. Так можно получать партнерское вознаграждение до 9% от общих затрат. Подробнее можно почитать здесь.
Стоит ли подключать Яндекс.Бизнес
Объективно, Яндекс.Бизнес нельзя рассматривать как полноценную CRM:
нельзя подключить телефонию;
нет интеграции с сайтом, сторонними сервисами и модулями;
не подойдет для e-commerce.
Тем не менее, сервис может стать вполне неплохим решением для сферы услуг (на которую и ориентируется Яндекс при продвижении сервиса). Салоны красоты, автосервисы и другие бизнесы, предоставляющие услуги по предварительной записи – всем им такая CRM может пригодиться. Базового функционала вполне достаточно для того, чтобы не терять клиентов, а также сделать управление записями и расписанием более удобным.
Реклама через Яндекс.Бизнес может подойти таргетологам для работы с самыми маленькими клиентами. Например, рекламная подписка дает возможность достигнуть результата и при этом сократить время работы над проектом, так как алгоритмы Яндекса сами настраивают рекламную кампанию и следят за стоимостью клика и ставками.
К тому же, судя по частым обновлениям Яндекс.Бизнеса, компания Яндекс активно занимается доработкой этого сервиса. А значит у него могут появиться новые трендовые опции, которые стоит тестировать в первых рядах, чтобы получить больший результат.