Привет, Хабр!
Ну что, подходит к концу первый сезон сериала «О скрытых мобильных подписках и операторах связи». Предыдущие три серии: Мегафон, Билайн, Tele2.
Ну и вишенка на этом торте – МТС (с правками от читателей).
Признаться, каждый оператор смог меня и команду iFreedomLab чем-нибудь удивить, и МТС не исключение. Но по порядку.
Сегодня МТС — абсолютный лидер среди операторов сотовой связи в России по количеству абонентов: компания обгоняет ближайшего конкурента («Мегафон») на 10+%, это 78+ млн против 71+ млн. Компания имеет обширно диверсифицированный бизнес в разных областях связи, поэтому ее заслуги в развитии телекома в России и окрестных государствах отрицать сложно. Ребрендинг 2006 года, когда логотип компании обрел яйцо, запомнился многим.
Именно компания МТС подарила миру замечательную историю, когда на мобильные подписки подписались ворота. Вот те самые ворота:
Фотография ворот сделана владельцем ворот и автором знаменитейшего поста в ЖЖ Алексеем Надежиным.
Судя по нашим изысканиям, МТС долгие годы был не чужд скрытых мобильных подписок.
Об этом свидетельствуют и народные площадки, и прекрасная история с воротами, с которой я начал рассказ, и личные истории, которые проекту рассказали в процессе сбора информации по расследованиям.
Вот, например, история Людмилы Щербаковой. Полностью можно почитать у нас на сайте, а тут в двух словах. Пожилая бабушка Людмилы живет в деревне и из дома не выходит. Для связи с миром она использует кнопочную Nokia и оператора МТС. В 2019 году бабушка позвонила сестре, чтобы поздравить ее с днем рождения, однако связь внезапно прервалась, хотя по расчетам бабушки на счету должно было быть достаточно средств.
Внучка Людмила решила разобраться, куда пропали со счета деньги, и позвонила в техподдержку МТС. Где ей и объяснили, что бабушка подключила себе услугу Music за 7 рублей в день, «наверное, сама в салоне связи согласилась на нее». Салонов связи в деревне нет, бабушка из дома, напомним, не выходит. Поэтому по второй версии, озвученной техподдержкой МТС, бабушка подключила себе эту услугу «через Личный кабинет или приложение». На кнопочной «Нокии» никакого Личного кабинета, разумеется, не было. Зачем бабушке сервисы с музыкой — тоже непонятно. Поэтому под давлением Людмилы техподдержка «изменила показания» еще раз, сказав, что абонент подключил сервис ussd-командой. Учитывая, что команда состоит из 9 символов, а услуга подключалась на этот номер трижды за несколько месяцев, предлагаю читателям-математикам подсчитать, с какой вероятностью пожилой человек может три раза за небольшой период времени случайно и незаметно для себя набрать на телефоне одну и ту же ussd-команду из 9 различных знаков.
Деньги тогда на счет вернулись, а вопросы все равно остались.
Тем не менее, как показали изыскания команды iFreedomLab, количество жалоб на МТС резко снижается с начала 2021 года. Единичные рассказы абонентов МТС, внезапно оказавшихся покупателями допуслуг, встречаются вплоть до мая 2021 года. Однако на одной из крупнейших народных площадок Рунета, где пользователи делятся историями о платных подписках, Pikabu, за 2021 год появилось всего 2 (два) отзыва с упоминанием МТС и платных подписок — в мае и январе; по описаниям, обе работали по схеме «вот вам услуга на месяц бесплатно, а потом станет платной». Ранее жалобы на подключение дополнительных пакетов минут, мелодий вместо гудка, подписок на разнообразный контент и прочих допуслуг исправно и регулярно публиковались на Pikabu каждый месяц и не по разу.
Все истории очень знакомы: абонент обнаруживает пропажу денег со счета, начинает проверку и находит платные услуги, которые он не подключал. Конечно, полно анекдотических ситуаций: подписки находились в телефоне подводника после подводного похода, сервисы знакомств подключались пенсионерам (и неоднократно), а POS-терминал (т.е. аппарат для оплаты банковской картой) подписывался на фен-шуй и уроки английского.
Однако на сегодняшний день, похоже, как минимум сбавил обороты.
В нашей серии расследований такое случилось в первый раз: чтобы оператор решил сам что-то сделать с подписками. Поэтому захотелось проверки.
Для экспериментов я в очередной раз купил СИМ-карту МТС, специально сделав это не в Москве, так как по косвенным сведениям, Москва по умолчанию меньше притягивает скрытые подписки.
Здесь, кстати, меня поджидало другое приключение в духе известного банка (где карту открывали — туда и идите). Пока я покупал в салоне МТС экспериментальную СИМ-карту, другой посетитель салона хотел отключить услугу «Локатор» (100 рублей в месяц). Однако сотрудница салона (находящегося, кстати, в 400 км от Москвы) отправляла его в Москву, потому что СИМ-карта принадлежит этому региону. Боль с салонами еще возникнет в тексте, оставайтесь на линии.
СИМ-карта, впрочем, вообще ничего не притянула и вела себя, как подобает: ни пушей, ни подписок, ни-че-го.
А как же странные незаметные услуги, которые сами собой подключаются бесплатно и незаметно становятся платными? Я проинспектировал личный кабинет МТС. Он оказался наиболее прозрачным из тех, что я встречал:
Стоимость услуг и условия использования описаны понятно и без хитростей.
Более того, услуги с бесплатным пробным периодом по истечении этого периода отключаются сами. Ничего не запрятано в хитрых уголках, есть описания опций и условий. Настолько нетипичное для российского бизнеса связи положение дел заставило продолжить искать подводные камни.
В тылу врага
В поисках самой актуальной и ценной информации о скрытых подписках команда iFredomLab обратились к надежному источнику — партнерским программам для веб-мастеров.
И тут наткнулась на неожиданное:
И дальше:
10 марта 2021 года без громких рекламных заявлений о «честности» МТС в России взял да и прикрыл знаменитые подписки с Wap-click.
Оказывается, еще в 2020 году МТС значительно урезал подписки, особенно ту часть, которая про «скрытые» и «нежелательные»; в партнерских программах предложения в основном состояли из подписок на «Амедиатеку», «НТВ.Плюс» и кинотеатр START. Партнерство с «Амедиатекой» и START компания МТС и так не скрывает, информация об этом есть на сайте.
Подписка на «Амедиатеку» стоит 599 рублей в месяц, так что эти предложения по 20 рублей в день приблизительно соответствуют цене поставщика услуги.
С целью тестирования я подписался на кинотеатр START. И никаких претензий по процессу подписки не возникло: сделать это незаметно для себя абонент, по нашему мнению, не в силах.
Резюмирую результаты изысканий
Похоже, оператор МТС действительно если не полностью отказался, то как минимум тотально сбросил обороты бизнеса навязанных услуг. Без пресс-релизов и заявлений руководства, как у «Билайна»; и без оголтелой рекламной кампании, как у Tele2. По крайней мере, мы не нашли никаких заявлений по данной теме от представителей МТС.
Было бы интересно получить официальный комментарий (мы отправили запрос МТС 8 сентября 2021 года, на настоящий момент ответа нет) о причинах такого решения, принятого внутри компании.
Очень бы хотелось, чтобы подобной инициативой вдохновились и прочие операторы.
!!Здесь добавлю дополнение от читателя. Несмотря на разгон партнерских подписок, собственные сервисы нет-нет, да и прилетают абонентам. Например, пенсионерку подписали на знакомства на Голосовом портале и аккуратно подъедали по 7 рублей в день. Обнаружилось это только тогда, когда было потрачено 600 рублей, из которых вернуть удалось 98!!
А идите вы в офис!
Тут придется вспомнить про приличествующую любой бочке меда ложку дегтя. Контентный счет у МТС можно открыть только личной явкой в офис с паспортом.
А как выяснилось, розничная сеть МТС — это отдельная головная боль его абонентов. Когда мы впервые посмотрели сюжет, посвященный рознице сотового оператора, мы решили, что автор преувеличивает проблему.
Однако, читая отзывы в группе МТС в ВК (где мы искали истории про подписки и не нашли, кстати), мы обнаружили, что отзывы на работу салонов составляют заметную часть жалоб. Надеемся, МТС примет какие-то меры для налаживания работы своей розницы — особенно сейчас, когда в связи с поправками в законы многим абонентам необходимо изменить данные СИМ-карт. Потому что благодаря небанальным методам работы собственных точек продаж компания МТС снова попадает в юмористические паблики.
Выводы
Завершая цикл наших расследований, посвященных подписочному бизнесу, я рад найти хотя бы одну компанию, которая начала исцеляться от «подписочной» болезни.
Очень и очень надеюсь, что это не временное решение из серии «пока денег хватает, если что – включим обратно». Опасаясь такой ситуации, мы решили мониторить операторов постоянно - чтобы публиковать неоднократные расследования, а отслеживать динамику. На очереди — рейтинг операторов и расследование инфраструктуры, стоящей за скрытыми мобильными подписками. Кроме того, мы направили запросы по итогам наших расследований самим операторам, и с нетерпением ждем ответов от них.
Еще, конечно, надеюсь, что с абонентами больше никогда не будут происходить удивительные приключения, как, например, с активистами Олегом Козловским и Георгием Албуровым в 2016 году, или более свежая история, случившаяся с Романом Доброхотовым и связанная с исчезновением его телефонного номера из базы номеров.
Подписывайте нашу петицию к операторам с призывом отказаться от практики скрытых мобильных подписок на сайте Change.org.
А если у вас есть примеры «косяков» операторов, вопросы про цифровые права, вы хотите поделиться интересными кейсами, мнениями и опытом, — заходите к нам в чат, давайте общаться.
P.S. Полная версия на сайте проекта
Комментарии (46)
KN_Dima
27.09.2021 18:46+1А где yota?
Plusodin Автор
27.09.2021 18:46Yota - виртуальный оператор. За ней подписок скрытых не замечено в принципе (может, пока)
McKinseyBA
27.09.2021 19:34Как наличие собственных БС связано с подписками о которых Вы пишете? Никак. Это просто токсичная для клиентов модель бизнеса. В Yota таких подписок не было, нет и не будет.
Plusodin Автор
27.09.2021 20:21я отвечаю на вопрос - где Yota. Этого оператора нет, потому что нет подписок. Почему-то у виртуальных операторов их нет (не только у Йоты), что дополнительно заставляет задаться вопросом - почему у большой четверки они есть
YotaRussia
27.09.2021 22:18+5Привет! Платные опции и услуги у нас есть, но подключать их или нет - исключительно выбор наших пользователей ???? Управлять ими можно через наше мобильное приложение или через техническую поддержку, сами они не подключаться, переживать насчёт этого не стоит)
space2pacman
28.09.2021 11:45+4Подкупила меня этим Yota поэтому и перешел к ним)
Еще реклама интересная. Как-то фоном работал ТВ и звук внезапно пропал. Смотришь что случилось а там реклама без звука :)
Чувствуется человеческое отношение. Когда какие-то подорожание присылают смс с разъяснением. А мтс клал на это. Когда-то был интернет у мтс безлимитный за 99р с суточным лимитом в 100мб а далее скорость 64кб. Внезапно стал 199р и 64 кб убрали после того как 100мб закончатся. То есть как бы безлимитный стал дороже и лимитным. Спасибо мтс за более менее красивый номер, с которым я и перешел.
kupnet
27.09.2021 23:01+1Где-то 5 лет назад перешёл на повременный тариф на МТС. Через какое-то время заметил, как баланс каждый день уменьшается ровно на рубль. Заметил случайно. Написал в ТП, там заверили, что это все мои убеждения и возможно какие-то недоразумения, так как подписок на номере не значится. Списания прекратились, но ненадолго. Через неделю все возобновилось, с наступлением новых суток - минус один рубль. Вроде незаметно, а с другой стороны возможно таких абонентов как я не один, а миллион.
Вылечилось возвращением на тариф с абонентской платой.
RiseOfDeath
28.09.2021 09:23+2Вообще у многих опсосов в поминутных тарифах есть в договоре пункт аля «если вы не пользуетесь номером т.е. не тратите и не закидываете деньги, мы будет списывать сколько-то там каждый день до исчерпания денег, а потом заблокируем номер и если не закините еще денег — продадим номер еще кому-нибудь».
Basilisco
28.09.2021 12:22да, и у МТС эта ежедневная плата - 3 рубля 40 копеек. Кажется, что это немного, но когда живешь вне РФ, а номер тебе нужен для тех же Госуслуг, это слегка подбешивает
dartraiden
28.09.2021 01:23+4предлагаю читателям-математикам подсчитать, с какой вероятностью пожилой человек может три раза за небольшой период времени случайно и незаметно для себя набрать на телефоне одну и ту же ussd-команду из 9 различных знаков.
Предлагаю читателям ознакомиться с увлекательным внутренним миром «бабушкофонов» и перестать покупать пожилым родственникам копеечные кнопочные звонилки.
Трояны и бэкдоры в кнопочных мобильных телефонах российской розницы
Иначе, бабушка может с удивлением обнаружить, что не только подключила услугу, но и в Телеграме зарегистрировалась.Именно компания МТС подарила миру замечательную историю, когда на мобильные подписки подписались ворота.
Где-то на Хабре проскакивало вполне правдоподобное объяснение: прошивка ворот на всякий пожарный случай отвечает «ОК» (или ещё как-то, но не игнорирует, что важно) на любое непонятное ей входящее событие. Таким событием является запрос «подключаем услугу такую-то?», который на экране обычного кнопочного телефона выглядит как окошко, где нужно нажать кнопку с подтверждением. У ворот экрана нет, но событие они всё равно видят, оно не святым духом попадает на экран, а прилетает из сотовой сети. В сочетании с тем, что оператор расценивает ответ как согласие, мы имеем то, что имеем. Разработчикам ворот следовало предусмотреть такой сценарий и сделать (возможно, опционально) режим «не понимаю, что пришло — игнорирую».
PocketM
28.09.2021 05:37+5Предлагаю читателям ознакомиться с увлекательным внутренним миром «бабушкофонов»
Эти бабушкафоны не станут подключать услуги самого МТС (судя по описания Music — это их услуга).
У меня на мегафоне тоже подписки подключались (от самого мегафона). Симка была вставлена в очень древнюю звонилку, в прошивке которой врядтли мог оказаться(и поместиться) вирус.
Что еще интересно мне не приходили смс, на которые я якобы сам подписался (анекдоты, новости и т.п.). Думаю это чтобы я не заметил подписку раньше времени.проскакивало вполне правдоподобное объяснение
Можно много правдоподобных версий придумать, но есть факт: операторы мошенничают и сознательно воруют деньги абонентов подобными подписками.
Где-то проскакивала инфа, что до половины дохода операторы получали от мобильных подписок.Plusodin Автор
28.09.2021 12:28+1именно. Почему тогда не ответить абоненту - дорогая, у вас не очень удачное устройство. Оно может делать так-то и так-то. Мы рекомендуем модели такие-то, они так не делают.
Такого объяснения я никогда не слышал. Зато три раза менять показания, то бабушка через личный кабинет, то в салон связи сбегала, то команду из 9 знаков сама три раза набрала - это почему-то нормально
Tatikoma
28.09.2021 13:49+1Скорее всего у оператора тех. поддержки нет информации как именно была подключена услуга, поэтому он по инструкции даёт ответы наугад.
Popadanec
28.09.2021 13:55А самое неприятное, что контентный счёт не защищает от подписок самого ОПСОСа, ни у одного.
Plusodin Автор
28.09.2021 12:26я с вами согласен абсолютно в том, что такие сбои могут быть результатом настроек вшитых. НО. Оператор не может не знать об этом, правда? И если бы у оператора была дополнительная авторизация платежа - такого бы не происходило. Это излечимая проблема, другое дело, если ее выгодно не лечить
wadeg
28.09.2021 01:56-110 марта 2021 года без громких рекламных заявлений о «честности» МТС в России взял да и прикрыл знаменитые подписки с Wap-click.
Я проинспектировал личный кабинет МТС. Он оказался наиболее прозрачным из тех, что я встречал
Какие же вы грязныеPlusodin Автор
28.09.2021 12:33знаете, когда мы дошли все-таки до МТС и поняли, что хотя бы эти партнерские подписки они отключили, мы вполне отдавали себе отчет, что многие решат, что наш текст - реклама МТС. Равно как наше первое расследование считали "набросом" на Мегафон. Но было бы еще более странно взять и не писать про МТС только на основании того, что они хотя бы от части этой дряни отказались. Но они не отказались от хаоса в салонах и не отказались от подключения абонентом внезапных собственных услуг. И совершенно не факт, что потом они не решать вернуть эти подписки, дело такое
027
28.09.2021 02:19+1> юмористические паблики
> Message in a private group or channel.
This link will only work if you are a member
yoz
28.09.2021 11:03+1Пчелы отказались от меда? Сомневаюсь. Обновят систему, схемы, поделят пирог и поехали заново.
Plusodin Автор
28.09.2021 12:29у нас тоже есть предположение, что это может быть временной мерой. Поэтому будем следить на постоянной основе
yoz
28.09.2021 12:31+2А ведь проблема решаема простейшей доработкой законодательства. Контентный счет должен быть открыт у всех абонентов всех операторов обязательно и автоматически. Любое списание денег не за связь с основного счета должно караться шести-семи значными штрафами.
Но кто-то кормится на этих серых деньгах и ситуация в последнее время не меняется.Plusodin Автор
28.09.2021 12:39как вариант - дополнительное подтверждение платежа кодом из СМС, да.
Мы, кстати, изучали законодательство других стран по таким нарушениям, там не о шестизначных штрафах речь идет. В Великобритании от 250 тысяч фунтов (25 000 000 рублей) штрафы. Причем, если нарушение не по одной статье - то по каждой отдельно штрафанут. 750 000 фунтов может быть. Плюс запрет на занятия этой деятельностью на год-три-пять. Находятся желающие нарушить, но редко
Tatikoma
28.09.2021 13:50Возможно с развитием технологий анализа больших данных они научились лучше выбирать абонентов которым можно накинуть подписки не вызывая при этом вопросов.
Plusodin Автор
28.09.2021 14:45да не удивлюсь. Потому что часть людей ходит в личный кабинет как на работу, отключать понаприлетевшее, а часть читателей считают подписки далеким прошлым, и им никогда ничего не прилетало вообще
Popadanec
28.09.2021 13:58+1Да кстати. Пчелайн же делали вид что отказались от «мёда», но через какое то время понеслось по новой.
Plusodin Автор
28.09.2021 14:14мы делали про них расследование, там все сложнее, но да, особенного отказа у них не случилось
yoz
28.09.2021 14:45Думаю это были внутренние разборки высокого менеджмента. Один «запачкался», пришел новый с идеей «мы так больше не делаем — поднимаем имидж». Но система не изменилась и пошел по той же дорожке.
Plusodin Автор
28.09.2021 14:50я бы хотел пообщаться с кем-то, кто знает внутреннюю "кухню" Билайна. Это единственный оператор, который работает с подписками в два канала, один "прямой", другой - "Темафон" (это их подрядчик, который аффилирован, по слухам, с владельцами). С тех пор, как в конце прошлого года они взяли курс на "типа отказ", меньше стал активничать тот, что "прямой", а тот, что "Темафон" - он как был. Забавно, что "Темафон" относится к проверенным партнерам, и его подписки списываются с основного счета
anonimNO
28.09.2021 11:12Где-то полгода назад случайно нажал на баннер в каком-то приложении, сайт сразу закрыл, даже страница не успела загрузится. Но мне пришла смс, что недостаточно средств на контентном счёте для платной подписки.
В техподдержке меня уверяли что мтс тут вообще не при чем и услугу предоставляет их партнёр и все вопросы к ним. Аргумент что деньги пытались списать именно мтс, а не их партнер - не принимался.
Plusodin Автор
28.09.2021 12:30это стандартная практика всех операторов связи их "большой четверки": это не мы, это слой партнер. Ну и разорвите с ним отношения, раз он такой нехороший
krylov_sn
28.09.2021 12:17мне до сих пор звонят с мтс с фразой - "это мтс, ваш мобильный оператор". Ушел от мтс вот уже года 3 как
GreyArt
28.09.2021 12:34Ох, не знаю как Мегафон и МТС, но у Билайна в какой то момент появился якобы отдельный счёт для таких вот штук, правда в том насколько работает это система - не знаю. Но за последние 5 лет никаких подписок случайно не подключал. Но вот за всплывающие уведомление "подключите услугу анекдот каждый день за 7 рублей в день" (название придумал на ходу но смысл понятен) сразу после разблокировки экрана, хочется кому то в челюсть заехать.
А вот Ростелеком меня недавно знатно удивил, омерзительное поведение.
Началось все с того что в один пасмурный дождливый день домашний интернет от Билайн перестал функционировать, а при попытке воспользоваться сотовым как роутером обнаружилось что 4G сеть в моем районе отвратная, поддержка кормила завтраками о скором восстановлении услуг связи. В общем решено было на месяц подключить Ростелеком, позвонив на общую линию и соединившись с менеджером ответственным за принятие заявок на подключение, оказалось, что 100 мбитного тарифа без телевидения у них нет, а дешёвый 200 мбитный по технологии gpon в мой дом ещё не завезли,а 50 Мбит мне посчитались мало, поразмыслив немного решил взять с телевидением. Изначально конечно просил просто обычный интернет без доп. опций. Парень на другом конце провода заявил что подключение будет стоить 400 рублей абонентская плата 600 рублей, и при инсталляции подключения мне нужно будет закинуть всего 800 рублей которые спишутся только в октябре (дата подключения начало-середина августа). В общем сведения которые на сайте были сильно отличались от озвученных. Да и как я понял потом паренёк перепутал сентябрь с октябрем (на момент подключения я подумал что попал на какую то акцию поэтому не ожидал подвоха). На следующий день приехал мастер, подключил кабель (мой роутер он предложил настроить мне же), дал анкету и попросил подписать договор сайте с помощью ЭЦП с госуслуг я подписал и анкету и договор, мастер уехал восвояси. При подписании договора я пробежал его глазами и увидел что мне ещё докинули доп услуги - 1) управление просмотром (перемотка и хранение эфира) 2) антивирь Касперского 3) какие то бесплатные курсы, мое замечание мастеру встретило следующий ответ - "я лишь подключаю". То есть они по умолчанию включили эти вещи в договор и нигде не стояло галочки с возможностью не включать эти опции а состав тарифа. У всех услуг за исключением последней первый месяц был бесплатный - остальные платные. В общем поняв что меня решили нае... подписать на всякую ахинею, я начал звонить и просить все отключить, и вы бы знали с какой неохотой менеджеры все это делали (предлагали попользоваться услугой до конца месяца - бесплатно же, подключить что нить другое взамен, оставить услугу и отключить потом через личный кабинет), постепенно эти услуги я поотключал. Прошел месяц, Билайн восстановил интернет и кинул мне копеечку на баланс в качестве извинения. А Ростелеком решил я отключить, но и тут не обошлось без приключений, ибо у них постоплата, сказать сколько точно нужно кинуть на счёт чтоб потом не иметь с ними приключений оператор не мог, заявка на отключение выполняется только после звонка с опросом - "а чё это вы отключаетесь" (первый звонок был в неудачное время, первую минуту я успел сказать менеджеру что точно хочу отключить услугу, а на его вопросы не хочу/не могу отвечать, после чего мне пришлось по собственным причинам бросить трубку, так этот менеджер взял и отменил заявку на отключение), да и сама заявка выполняется продолжительное время вплоть до суток (ага, чтобы копеечку за следующий день содрать), и самое забавное информация о лицевом счёте из личного кабинета исчезает, теперь сижу в неведенье сколько же мне накапает за месяц ) на всякий случай кинул чуть больше на пару десятков рублей чем посчитал. В общем теперь подписками и проводные операторы грешат.
Popadanec
28.09.2021 14:06Я в ЛК РТ настроил отправку платёжек на мыло. Счёт закрыт уже года два(с поездкой в офис и подписанием бумажек), так они до сих пор присылают счета каждый месяц. Несколько раз звонил спрашивал, так и не добился внятного ответа. Судя по всему там из за того что осталось несколько рублей на счету, его по каким то невнятным причинам не могут закрыть(платёжки формируются на актуальный месяц/год).
tvr
Салоны МТС, как и взаимодействие с клиентом в целом — это треш, угар и содомия.
Давным-давно я стал абонентом местного прова (городской телефон), которого затем купил МТС.
Некоторое время назад слетел пароль на вход в личный кабинет (статистика, финансы, услуги, etc).
Процесс восстановления доступа в личный кабинет — непроходимый квест, оказалось проще расторгнуть договор, что я в итоге и сделал.
Plusodin Автор
поэтому и не могли не упомянуть