Сегодня хотел бы поговорить, а может быть и подискутировать с вами о том, насколько легко новичкам войти в “высшую лигу” ИТ-сферы, и какую роль в этом процессе может играть опыт работы в техподдержке. Этот пост в первую очередь для тех, кто еще не считает себя маститым ИТ-шником, но планирует развивать свою карьеру в этом направлении. Под катом — подробный рассказ о том, как я вижу карьерный путь ребят в нашем подразделении технической поддержки, а также чем отличаются навыки, которые требуются в разных сферах ИТ — в техподдержке, в аналитике и в администрировании. Кроме этого мои коллеги поделились несколькими примерами роста из СТП в другие сферы от моих коллег. Все, кому интересно — давайте под кат!

Так ли просто войти в IT?

Интернет в последние годы пестрит рекламой всевозможных курсов по многим направлениям в сфере информационных технологий. Людям обещают краткосрочное обучение и быстрый старт в новой для них сфере вкупе с высоким уровнем заработка.

Но мы с вами точно знаем, что сфера эта довольно-таки непростая, и кроме огромного пласта теории требует немалого опыта реальной рабочей практики. Также следует понимать, что в связи с быстрорастущей популярностью сферы IT и перенасыщением рынка “специалистами”, конкурс на каждую вакансию оказывается довольно суров. Если несколько лет назад стать Junior-разработчиком с оффером в реальной компании было вполне посильной задачей для выпускников популярных IT-курсов, то в наше время желающих занять вакантное место стало кратно больше, и работодателям уже мало базовых знаний и сертификата об окончании подготовки — есть из кого выбирать.

Поэтому для многих вместо “вхождения в IT” с улицы хорошим вариантом становится карьерный рост в рамках своей компании. Но из чего расти? На самом деле, как и любое обширное направление, ИТ включает в себя не только разработчиков программного обеспечения как таковых, но и множество других рабочих специальностей. Это и аналитики, и менеджеры всех мастей, и дизайнеры, и системный администраторы, и тестировщики, и работники служб технической поддержки (СТП). И сегодня мы как раз и поговорим о том, какие навыки можно приобрести на такой, казалось бы, базовой позиции, и какие дороги в IT открываются благодаря опыту работы в СТП.

С каким багажом обычно приходят в СТП

Типичный кандидат на вакансию оператора СТП:

• студент либо молодой специалист;

• без опыта работы по специальности (и в IT в целом), либо вообще без какого-либо опыта работы;

• без полноценных прикладных знаний;

• часто не знающий, куда стремиться в профессиональном плане.

Такие сотрудники, с одной стороны, готовы взяться за любую работу, поэтому им менее важны перспективы карьерного роста и размер заработной платы, но с другой стороны, менее ответственны и самостоятельны.

Молодые  специалисты обычно больше других страдают от отсутствия навыка принятия независимых решений. Любое незначительное отхождение от инструкции, от типичной ситуации, и они попадают впросак, ожидая помощи от руководителя/наставника. Эта проблема сохраняется довольно долго, даже после месяцев работы и успешного аккумулирования опыта разрешения различных рабочих ситуаций.

При этом у современных молодых людей часто имеются солидные амбиции, и уже совсем скоро они начинают терять заинтересованность к работе в СТП и приступают к поиску более “интересной”, сложной и перспективной работы. Среднее “время жизни” одного оператора примерно один год. 

Чтобы не выступать кузницей кадров для других компаний, разумным решением будет предлагать таким сотрудникам карьерный рост в рамках своей. Вчерашние операторы СТП могут выступать перспективными аналитиками, тестировщиками, программистами, дизайнерами и менеджерами, закрывая множество вакансий в любой IT-компании.

Чему может научить работа в СТП

Работа в СТП, несмотря на кажущуюся на первый взгляд простоту и незатейливость, даёт обширный и разнообразный опыт взаимодействия с людьми и информационными технологиями.

На этом месте следует сделать оговорку. Если в службе поддержки есть деление на “линии” со строгим набором обязанностей на каждой (а так чаще всего и бывает), то сотрудники первой линии окажутся менее всего подкованы в IT. Такие операторы обычно занимаются первичной маршрутизацией и консультацией пользователей на основе готовой базы знаний. Они вряд ли научатся проводить сложный технический анализ, работать с системами логирования и админ-панелями; не будут понимать, как  устроено ПО изнутри, не затронут код. Опыт работы на первой линии может серьезно прокачать soft skills, такие как умение общения с людьми, преимущественно в деловом формате. Но для дальнейшего карьерного роста в сфере ИТ потребуется обучение в большем объеме.

Совсем другое дело обстоит с работниками 2-3 линий поддержки. Не в каждой СТП имеется именно такое деление, поэтому мы обобщенно назовем эти два отдела “технической линией”. Технические специалисты СТП напротив, часто имеют богатый опыт работы с изнанкой IT-инфраструктуры. Именно эти сотрудники анализируют журналы действий пользователя, логи взаимодействия информационных систем (например, посредством API), сами составляют запросы к API, имеют представление об устройстве функционала с точки зрения кода и программной логики. Часто сотрудники технической линии мало чем уступают тестировщикам, а иногда, в частных случаях, могут даже их превосходить. При этом техническая линия в некоторых компаниях наделена еще и обязанностями общения с пользователями, поэтому после длительного периода работы на выходе может получится универсальный солдат, который и технически подкован, и умеет правильно коммуницировать с пользователями и другими СТП.

Кроме того, не следует забывать о таких немаловажных понятиях, как дисциплина и умение работать в целом. Вчерашний (или сегодняшний) студент, прежде не имеющий рабочего опыта, почти неизбежно будет испытывать трудности в выполнении должностных обязанностей, что повлечет неудобства и для его работодателя. 

Молодой специалист, который сперва пройдет «закалку» в СТП, станет более дисциплинированным, ответственным и понимающим «айтишником», чем тот, кто сразу смог устроиться на более трудную и ответственную должность.

Какие навыки нужны в других IT-направлениях

Таблица ниже демонстрирует ориентировочный набор навыков, требующийся в шести направлениях IT-сферы. Зеленым цветом выделены навыки, которые можно получить в процессе работы в СТП. Желтым — которые придется развивать дополнительно.

Подчеркну, что набор носит приблизительный характер и не ставит своей целью перечислить абсолютно все «скиллы», требующиеся на той или иной позиции. В обобщенном формате это в принципе кажется невозможной задачей. Таблица призвана дать общее понимание карьерных возможностей, которые дает работа в СТП.

Реальные примеры

Далее приведены подлинные истории сотрудников нашей компании, которые сперва устроились в службу технической поддержки, а по прошествии времени начали развитие в сторону различных IT-направлений.

Дмитрий,

front-end team lead

— Чему ты научился, работая в СТП?

— В СТП научился работать в команде с разработчиками, тестировщиками и другими СТПшниками, прокачал навыки в постановке задач, анализе этих задач и тестировании. Также научился пользоваться Jira и прочими сопутствующими IT-программами.

— Какие знания из этого помогли в будущей работе?

Всё это было хорошим стартом, но сейчас только навык работы с Jira остался.

— Сколько времени занял переход?

— Переход занял около года, учитывая проблемы с открытыми вакансиями в компании.

— Каков твой карьерный путь в IT на данный момент?

— Оператор 2 линии СТП - > Верстальщик -> Front-end team lead.

Иван,

Инженер автоматизированного тестирования

Опишу свой путь в IT пошагово:

СТП

Пока работал в СТП, приходили различные инциденты с ошибками: то не работает, это, ковыряние в консоли браузера — навеяло мысль, что надо что-то другое.

Проработал примерно 1,5 года в СТП, потом получил информацию, что набирают тестировщиков на наш проект, ну я был в первых рядах, потому что понимал, что в СТП долго не просидеть.

ТЕСТИРОВЩИК

В тестировании было свое множество рутинной работы, и некоторую часть работы я автоматизировал лично для себя.

По образованию я программист — изучить язык программирования или разобраться в какой-то технологии для меня не составляет проблем, схватываю все на лету. Практически все. Тестировщиком работал до армии.

АВТО-ТЕСТИРОВЩИК

Вернулся после армии, на то же место тестировщика, проработал недолго.

Бывший начальник решил создать новую ветвь развития, а именно: писать тесты на Java. У них был только Python, а он его не любил. 

И так как я ранее автоматизировал свою работу на Java, и начальник об этом знал, я был первый кандидат на авто-тестирование на Java.

Задач по началу не так много было, но потом нормализовалось все.

Потом, в связи с некоторыми событиями, Java пошла что-то не по тому пути, и меня перекинули на Python — разобрался в нем быстро.

— Сколько времени занял переход?

Как уже писал выше, я программист. Быстро схватываю, переход также происходил быстро. Есть цель - идешь к цели.

— Каков твой карьерный путь в IT на данный момент?

Оператор 2 линии -> Тестировщик -> Ефрейтор -> Авто-тестировщик.

Стал тем, на кого учился — программист. Пишу код :)

Глеб,

Прикладной администратор

— Чему ты научился, работая в СТП?

— Изучил как устроен мониторинг, какие ресурсы используются для его реализации, также появилось понимание как устроен ITIL и какие типы IT-специалистов бывают и за что они отвечают

— Какие знания из этого помогли в будущей работе?

— Помогли навыки коллективной коммуникации, знания сетей и администрирования

— Сколько времени занял переход?

— Год работал в СТП, потом год — специалистом мониторинга. В итоге решил двигаться дальше, устроился в другую компанию. Сейчас я прикладной администратор: 

- кем в итоге стал. желательно по ступенькам, например оператор СТП / мониторщик / etc -> системный аналитик -> ...

Оператор СТП, Специалист, Ведущий специалист мониторинга технологических процессов, сейчас перешёл в прикладного администратора (Если общими словами, то ковыряюсь в консоли, работаю с базами данных, конфигурирую сети)

Игорь,

junior front-end developer

Начинал я с первой линии СТП. Проработал там год, оператором. Работа на первой линии прокачала стрессоустойчивость, многозадачность, а также основы грамотного общения с пользователями, коммуникабельность. 

Проработав на первой линии год, меня пригласили на вторую линию. Там я задержался уже подольше. Пришёл так же оператором, через полтора года получил должность сервис-инженера. Работая оператором на второй линии, получил базовое понимание того, как в IT-сфере всё работает (кто за что отвечает, как происходят процессы и т.д.). На второй линии появилось взаимодействие с разработчиками, тестировщиками, аналитиками, заказчиками и т.д., что ещё лучше прокачало навыки коммуникабельности и делового общения. Считаю, что это был важный момент для меня в процессе поиска себя в IT. В сравнении с работой на первой линии, работа на второй подразумевает гораздо большее количество нестандартных кейсов или ситуаций, поэтому нужно было научиться искать нестандартный подход к решению проблем. 

Работая сервис-инженером на второй линии (примерно полтора года), приобрёл опыт обучения других сотрудников. Тоже весьма полезный для сферы коммуникативный навык, позволяющий гораздо легче искать подход к разным людям. 

Сейчас я frontend-разработчик. Хоть за время работы в СТП я не получал каких-то супер-знаний в области фронта (этому я обучался самостоятельно), но перечисленные выше полученные за время работы в СТП навыки, естественно, помогают как в освоении в новой профессии, так и непосредственно в работе.

Станислав,

Инженер тестирования

Проработал я в технической поддержке около 7 лет. Пришел работать обычным оператором, затем рос постепенно по должностной лестнице, став сначала специалистом, затем ведущим специалистом и закончив должностью координатора технической поддержки.

На работе в СТП у меня появилась возможность пощупать и посмотреть как изнутри работают несколько гос.проектов различного уровня сложности.

Научился работать в большой команде, т.к. работа предполагала не только взаимодействие с другими коллегами-операторами, но и разработчиками, аналитиками, системными администраторами и представителями Заказчика, для которых мы исполняли услуги по поддержке и сопровождению порталов.

Дополнительно получил новые знания при работе с различными инструментариями: система обработки обращений HPSM, система отслеживания ошибок Jira, Яндекс.Метрика, Graylog, Postman. 

Переход в отдел тестирования (областью, которой я в дальнейшем заинтересовался) занял всего пару месяцев, т.к. основные знания о классификации ошибок и видах тестов, методиках тестирования, жизненном цикле выпуска релизов я получил работая именно в СТП, наблюдая и помогая коллегам в анализе ошибок, с которыми сталкивались пользователи порталов.

Валерия,

Системный аналитик

— Чему ты научилась, работая в СТП?

— В рамках работы в СТП приходилось взаимодействовать не только с пользователями системы, но и с заказчиками и смежными командами. Благодаря этому получила опыт ведения деловой коммуникации. Улучшила свои навыки по работе с конфликтными пользователями, и научилась быстро находить подход к разным людям.

Также с учетом того, что в СТП всегда есть SLA, смогла научиться грамотно работать со сроками, что в дальнейшем успешно сказалось на тайм-менеджементе в аналитике.

В то время пока работала в СТП была необходимость за быстрый промежуток времени изучить большой функционал, чтобы помогать пользователям в нем ориентироваться. Не всегда была возможность уточнить что-то, поэтому приходилось все узнавать самостоятельно. Пусть это было сложнее, но благодаря этому первоначально я всегда стараюсь собрать максимум информации, прежде, чем обращаться к коллегам. Чаще всего все вопросы закрывались именно при сборе всей необходимой информации.

Дополнительно я научилась передавать в задачи в отдел разработки, в которых отмечена вся ключевая информация по задаче/багу, чтобы коллеги могли сразу приступить в выполнению, не задавая уточняющих вопросов.

— Какие знания из этого помогли в будущей работе?

— Почти все из перечисленного выше мне пригодилось в дальнейшей работе. В СТП большую часть времени ты тратишь на взаимодействие с кем-либо, то же самое продолжает и в системной аналитике, только немного с другой стороны. Мне было легко выстроить дружеское взаимодействие со всеми участниками команды, что делало всю работу проще.

Также навык самостоятельно и до мелких деталей изучать все требуется в аналитике, где иногда приходится работать с малым количеством информации.

— Сколько времени занял переход?

— Я проработала в СТП около двух лет, после чего постепенно начала заниматься задачами внедрения, все более углубляясь в аналитику. Примерно в течение двух месяцев я полностью закончила заниматься задачами СТП.

— Каков твой карьерный путь в IT на данный момент?

— В рамках первой компании я прошла по следующим ступеням: Оператор технической поддержки -> Специалист технической поддержки -> Системный аналитик. В текущей компании я занимаю должность старшего аналитика.

Анастасия,

Системный аналитик

— Чему ты научилась, работая в СТП?

- работа в команде

- победа над страхом просить помощи у коллег, задавать вопросы

- стартовая точка в IT-сфере

- внимательность

- самостоятельность

- знакомство с платформами-помощниками по работе "с" и "над" обращениями пользователей

- обучение новых сотрудников

- корректная постановка задач на разработчиков

- знакомство с внутренностями мобильного приложения и сайта

— Какие знания из этого помогли в будущей работе?

Пригодились почти все новые знания/навыки.

Некоторые инструменты (платформы), которые использовали для обработки обращений, просто дали общее понимание работы, некоторые использую и в новой работе, а на одной из платформ сейчас начала работать внедренцем процессов.

— Сколько времени занял переход?

Задумалась о переводе за 4 месяца до перехода. Через 2 месяца озвучила это руководству. В течение 2-х месяцев происходил поиск нового сотрудника на мое место, и его обучение. Можно сказать, что на всё ушло 2 месяца.

— Каков твой карьерный путь в IT на данный момент?

Оператор СТП 2 линия -> Младший системный аналитик -> Системный аналитик.

Постскриптум

В заключении хотелось бы уделить внимание еще одному несомненному плюсу вхождения в IT через СТП с точки зрения работодателя. Как показывает наш опыт (лестница СТП->ИТ работает в нашей компании более 5 лет), сотрудники, выросшие из службы поддержки, меньше подвержены текучке, чем сотрудники, найденные на рынке труда. По нашему мнению, это связано с тем, что устойчивое развитие в рамках привычной компании создает работнику более комфортные условия, чем неизбежный выход из этой самой зоны комфорта при переходе в другую компанию. А возможно, играет роль благодарность компании, которая предоставила инструменты и возможности для карьерного роста :) 

Коллеги, а вы как считаете? Является ли СТП хорошим трамплином для дальнейшего роста в сфере ИТ?