Вопрос из заголовка публикации может показаться еретическим как сторонникам гибких методов проектной деятельности, так и специалистам по качеству.

С одной стороны, система менеджмента качества (СМК) основывается на стандартах серии ISO 9000 (ГОСТ ИСО), её привычно видеть там, где есть жёсткий технологический цикл. Например, на машиностроительном, металлургическом предприятиях или предприятии обрабатывающей промышленности.

С другой стороны, все, кто хотя бы прочёл AgileManifesto, знают, что «люди важнее процессов», а «работающий продукт важней документации».

Опять же с развитием ИТ-компании сложность проектов, в которых она участвует, возрастает. При этом ситуация, когда для участия в крупном или важном проекте потребуют наличие в компании СМК, вполне реальна. Заявление руководства ИТ-компании о том, что компания работает по Agile, аргументом для снятия этого требования не будет.

Поэтому, при кажущейся парадоксальности вопроса из заголовка, тема внедрения СМК для ИТ-компаний может оказаться весьма актуальной.

Зачем требуют СМК?

Давайте подумаем. Наличия в компании-контрагенте успешной системы менеджмента качества могут потребовать для элементарной подстраховки, чтобы убедиться, что контрагент в состоянии выполнить работы в срок, в рамках бюджета и с должным качеством. Почему компания с внедрённой СМК способна эти условия выполнить, прямо указано в ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015.

Если пересказать своими словами, то факт наличия такой системы в компании демонстрирует уровень развития, при котором производственные процессы, как минимум, отлажены настолько, что регулярно дают измеримый ожидаемый результат, у компании есть инструменты улучшения этих процессов.

СМК основана на процессном подходе, в частности на цикле Деминга-Шухарта (PDCA, Plan-Do-Check-Act):

Использование такого цикла позволяет организовать беспрерывное улучшение процессов, которое направлено на повышение качества. Картинка выше даёт наиболее наглядное представление о сущности цикла PDCA. Наклонная поверхность и подпорка снизу символизируют тот очевидный факт, что без постоянного внимания и усилий, направленных на непрестанное улучшение, всё покатится вниз. При описании цикла PDCA этот факт незаслуженно обходят вниманием.

Зачем внедряют Agile?

Гибкие методы разработки программных продуктов имеют преимущества с точки зрения скорости поставки ценности заказчику. Особенностью Agile является то, что:

• он внедряется для быстрой разработки новых продуктов, максимально отвечающих потребностям клиентов;

• организация процессов разработки по Agile нацелена на постоянное повышение удовлетворённости заказчика через постоянное улучшение качества поставляемого продукта и (или) услуги, снижение издержек, развитие лидерства и повышение вовлечённости, причём как сотрудников, так и заказчика.

Между Agile и СМК нет противоречий

Вам это может показаться парадоксальным, но и Agile, и СМК основаны на вполне одинаковых принципах:

• и Agile, и СМК имеют конечной целью постоянное повышение удовлетворённости заказчика через постоянное улучшение качества поставляемого продукта и (или) услуги;

• в основе и Agile, и СМК лежат лидерство (включая самоорганизацию на основе ситуативного лидерства) и процессный подход.

Роль лидерства в основе всех процессов СМК явно обозначена на схеме из вводной части стандарта:

Одно из преимуществ системы заключается в том, что она не предъявляет требований к конкретной организации процессов. С точки зрения СМК неважно, каскадная это модель или Agile. С точки зрения СМК важно, чтобы процессы были описаны, была описана процедура пересмотра этих процессов в ходе их улучшения, описание процессов, происходящих в компании, соответствовало реальности.

При всей строгости к организации и документированию процессов в компании система менеджмента качества не предъявляет особых требований ни к обязательному использованию всех разделов стандарта при описании процессов, ни к обязательному описанию всех процессов в компании, ни к обязательному применению терминологии стандарта при их описании.

На первый взгляд вам может показаться, что СМК и Agile вступают в противоречие из-за того, что СМК требует наличия документации на процессы, а с точки зрения Agile работающий продукт важней документации.

Однако, должен сказать, что противоречие это кажущееся: Agile не требует категорически полного отказа ни от документации, ни от контроля качества поставляемого заказчику продукта и (или) услуги. При этом с точки зрения СМК неважно, какой процесс описан в документе, важно соответствие процесса описанию.

Сложности внедрения

Для успешного внедрения компания должна быть к нему готова. Поскольку СМК основана на процессном подходе:

• ввод СМК потребует, как минимум, описания существующих процессов;

• процессы должны быть повторяемыми;

• результаты процессов должны быть измеримыми.

Подготовленность компании к внедрению можно оценить по модели CMMI, которая описывает «зрелость» процессов в компании. Всего «уровней зрелости» пять, но в модели также присутствует «нулевой» уровень, когда процессы отсутствуют совсем.

1. Начальный: процессы непредсказуемые, слабо контролируемые, появляются в ответ на определённые события.

2. Управляемый: процессы определены на уровне проектов, зачастую появляются в ответ на определённые события.

3. Определённый: процессы определены на уровне всей организации, исполняются заблаговременно.

4. Управляемый на основе количественных данных: процессы измеряются и контролируются.

5. Оптимизируемый: фокус направлен на совершенствование процессов.

С точки зрения успешного продвижения СМК нас должна интересовать область вокруг второго уровня.

В компаниях с «уровнем зрелости» ниже второго (начальный уровень) процессы нерегулярны и хаотичны. Ввести в использование СМК в таких компаниях возможно, но работать она там будет только за счёт энтузиазма руководства.

На третьем «уровне зрелости» процессы, происходящие в компании, не только описаны, но и стандартизованы. Руководство компании на этом уровне имеет целостную картину процессов, происходящих не только на уровне проектов, но и во всей компании в целом. СМК в такой компании в том или ином виде уже есть «по определению».

На втором же «уровне зрелости» в компании регулярные процессы существуют, как минимум, где-то на уровне управления проектами. Процессы эти имеют измеримые результаты и могут иметь описание. На этом уровне у руководства представление о существующих в компании процессах есть, но оно фрагментарное.

Если у компании, находящейся на втором «уровне зрелости» по модели CMMI, происходит развитие, именно оно подталкивает руководство начать упорядочивать, стандартизировать и оптимизировать процессы в этой компании. И СМК является очень удобным для этого инструментом.

«Болью» процесса может являться большой объём «бумажной» работы. Для описания процессов придётся отвлекать от работы ведущих специалистов. Внедрение системы отчётов по результативности процессов может вызвать у сотрудников отторжение. Все эти сложности можно преодолеть, главное, чтобы используемая СМК работала на развитие компании, а не вся компания работала только на развитие СМК.

Соблюсти баланс интересов при вводе СМК в компании может помочь привлечение внешних консультантов, уже имеющих подобный опыт. Это потребует дополнительных затрат, но нельзя упускать из вида, что успех этого дела даст компании ряд преимуществ.

Преимущества от запуска СМК

Рассмотрим буквально несколько пунктов. Стоит сказать, что одна только подготовка к внедрению уже позволяет узнать о компании много полезного:

1. Какие процессы в компании реально существуют.

2. Кто этими процессами реально руководит.

3. Какие процессы друг друга дублируют, полностью или частично.

4. Какие процессы создают ценности.

5. Какие процессы им в этом препятствуют и т. д.

Одно из достоинств использования СМК в компании – понимание руководством и сотрудниками происходящих в компании процессов. Без этого оценить качество дел и найти путь их оптимизации совершенно невозможно.

Даже если СМК вводится в процесс только с целью сертификации, она всё равно улучшает процессы в компании. Для сертификации требуется проводить регулярный внешний аудит. Современный подход к аудиту СМК подразумевает не только проверку системы на соответствие требованиям, но и рекомендации аудитора по развитию системы.

В любом случае, независимо от целей, процессы в рамках этой системы будут регулярно проверяться, качество этих процессов будет оцениваться, и они будут на основании этой оценки оптимизироваться.

Всё это, на наш взгляд, несомненно, позволяет улучшать качество управления в компании.

Вывод

Возможность внедрения системы менеджмента качества в компаниях, использующих Agile, кажется немного неочевидной. Однако препятствий для внедрения СМК в таких компаниях нет. И СМК, и Agile используют процессную модель и применяются с целью повышения удовлетворённости заказчика путём повышения качества поставляемых заказчику ценностей.

При наличии в компании, использующей методики Agile, регулярных процессов с измеримыми результатами запуск СМК не только возможен, но и улучшает, а также оздоровляет все процессы управления внутри коллектива.

Успешность внедрения СМК зависит от воли руководства компании и вовлечённости сотрудников в процесс постоянных улучшений качества процессов разработки.

А как вы считаете, этот процесс необходим и реален?