Персональные компьютеры, сети, различные девайсы позволяют быстро получать информацию. А если компания большая? Представьте, какое огромное количество бизнес-процессов выполняется вручную. IT-департамент задался вопросом, какой инструмент выбрать, чтобы с минимальными усилиями автоматизировать рутину. Этим инструментом оказалась RPA-платформа.

RPA (Robotic process automation) - это технология автоматизации бизнес-процессов, которая основана на использовании программных роботов и искусственного интеллекта.

Вернемся к истокам. В конце 2019 года проводился тендер на выбор платформы для решения рутинных проблем бизнеса. Мы выбрали платформу RPA, на которой были успешно разработаны первые роботы. В начале 2020 года компания сформировала новый отдел по роботизации процессов – изначально из трех человек. Так как ресурсы IT были невелики, а перед нами стояли планы по активному развитию RPA в компании, мы взяли хороший пример от наших коллег по рынку.

Пример заключался в создании локальных центров компетенций (ЛЦК). Это специализированные бизнес-подразделения, которые изучают продукт роботизации и проводят автоматизацию своих задач самостоятельно. Tele2 является довольно большой компанией и имеет в своем арсенале немало бизнес-подразделений. Юристы, бухгалтеры, сотрудники информационной безопасности, инженеры постепенно начали обращаться к нашему направлению. И это только малая часть желающих сотрудников, которые захотели раз и навсегда распрощаться с рутиной.

Одной из наших главных задач было организовать портал. Такой, чтобы к нему мог обратиться каждый, кто хотел научиться создавать собственных роботов. Пришли мы к данному методу обучения не сразу. В самом начале нас обучал интегратор, но нам показалось этого недостаточно, чтобы обучать коллег из бизнеса. Поэтому мы создали перечень инструкций, которые включали в себя: видеообучение, FAQ, тестовые задачи, правила формирования технического задания и многие другие. На данный момент инструкции постоянно усовершенствуются, и ими пользуются порядка 11 бизнес-направлений по всей компании. В 2020 году была организована тестовая группа, которая воспользовалась всеми артефактами для погружения в мир RPA. Но были и некоторые трудности. Изначально происходил набор из всех желающих роботизировать. Со временем выяснилось, что не все справляются с обучением и приходилось тратить дополнительное время на консультации. В дальнейшем пришлось организовать более тщательный отбор кандидатов на разработку. Несмотря на первоначальные сложности данная группа показала достойные результаты, и с этого момента постепенно начали образовываться новые ЛЦК.

Рассмотрим более подробно, из чего состоит жизненный цикл создания робота в ЛЦК и в IT (своими силами).

1) Потребность в роботизации

Для выявления потребности в роботизации процесса необходимо оценить и понять, что процесс:

• часто повторяется (или напротив, редко, но его делает куча людей сразу);

• занимает много времени (или хочется выполнять его в ночи, чтобы с утра был готовый отчет, например);

• не требует принятия решений на основе экспертного мнения, а может быть логически описан (например: если А, то Б, если В, то Г).

Если процесс положительно отвечает на перечисленные выше пункты (особенно на третий), то это означает наличие потребности и возможности в роботизации этого процесса. Следовательно, можно без доли сомнения переходить к следующему этапу.

2) Анализ бизнес-процесса

Он включает формирование и описание будущего функционала робота, а также выполнение административных моментов, необходимых для фиксации определенных данных. Описание функционала (анализ) будущего робота состоит из следующих пунктов:

Расчет эффективности роботизации – первым делом надо понять, действительно ли выгодно роботизировать данный процесс или нет. От результатов расчета зависит приоритет разработки (или оказываемой помощи со стороны команды RPA) в соответствии с параметрами заполнения калькулятора эффективности роботизации, а также матрицей оценки приоритета задач.

Рассмотрим, что такое параметры заполнения калькулятора эффективности роботизации. Для наглядности рассмотрим абстрактный бизнес-процесс.

Цель процесса:

Сбор информации о клиентах. Увеличение ценности данных о клиентах путем обогащения информации с общедоступных сайтов.

Задача процесса:

Ручной сбор информации отнимает много времени, поэтому предлагается с помощью программного робота автоматизировать сбор данных из общедоступных источников. Роботу требуется задать поисковые запросы и формат целевых результатов. По завершении поиска робот дополняет профили потенциальных и действующих клиентов.

Работа RPA-системы:

• определение алгоритма действий по сбору информации;

• получение начальной информации о клиенте;

• вход на сайты с необходимой информацией;

• поиск необходимой информации;

• заполнение соответствующих полей в отчете для дальнейшего обогащения данных о клиенте;

• отправка результата.

Расчет затрат на разработку робота:

Для определения времени разработки, первоначальных затрат и времени окупаемости робота необходимо определить следующие пункты своего процесса:

• Время, которое требуется сотруднику для его выполнения (одной итерации).

• Количество повторений данного процесса в месяц (в день * 22).

• Количество переходов в процессе — учитываем переходы между приложениями, по ссылкам, вкладкам и окнам.

• Количество элементов распознавания в процессе — если приложение должно собирать информацию и агрегировать ее в другую форму, следует указать количество значений/элементов, которые необходимо распознавать за процесс.

• Количество полей заполнения/нажатий кнопок интерфейса — ввод данных учетной записи, запроса в поисковую строку, нажатие различных кнопок для совершения различных действий.

• Количество обработок данных вне процесса — если в ходе процесса необходимо провести какие-либо расчеты и преобразовать данные, учитываем в данном пункте.

• Количество запросов в БД — если процесс подразумевает взаимодействие с клиентом базы данных, необходимо указать количество запросов, которые необходимо к ней направить.

• Максимальное время отклика запроса (минут) — если указан предыдущий пункт, ответственному сотруднику желательно отметить и максимальное время получения ответа на запрос. Так как запросы могут быть разной сложности, а у каждой базы данных есть свои особенности, необходимо иметь представление о времени работы.

• Изменчивость алгоритма — несмотря на относительное постоянство процессов может возникнуть необходимость подкорректировать алгоритм. Здесь нужно указать среднее количество корректировок в год (рассчитать можно по формуле: количество изменений / период времени, которое на них потребовалось, в годах).

Разберем заполнение данных калькулятора на примере:

Предположим, что на обогащение информации для одного клиента затрачивается 10 минут, а среднее количество клиентов, обрабатываемых в месяц, составляет 1000 человек. В данном процессе необходимо извлекать данные из 30 полей. В нем также задействованы 10 кнопок интерфейса. Набор полей для обогащения может изменяться 2 раза в год.

Наша таблица расчета будет выглядеть так:

По окончании заполнения всех полей калькулятор рассчитает необходимые значения в таблице (для примера используются «витринные» показатели):

Подводя итоги по расчету эффективности, мы получили основные показатели. Это экономия после окупаемости в год и количество рабочих часов сотрудника в неделю. При помощи данных показателей мы можем приоритизировать процесс. Подробную информацию об этом увидим в матрице оценки приоритета задачи.

Перейдем к матрице оценки, она состоит из следующих показателей:

1. Сложность робота: легко, обычно, сложно (зависит от показателей в таблице «Сотрудник» и «Процесс», приведенных выше);

2. Экономические эффекты: низкие (до 100 тыс. руб./год) – $, малые (100-500 тыс. руб./год) – $$, средние (500-2000 тыс. руб./год) – $$$, высокие (2000 тыс. руб./год и выше) – $$$$;

3. В оценке допускаем наличие директивных задач (Dir) от высшего руководства и задач с прямым влиянием на бизнес-показатели (BV).

Когда уже стало понятно, что процесс подходит для роботизации, происходит переход к следующему пункту – формирование технического задания.

Разработка технического задания включает:

• формирование логической структуры процесса;

• фиксирование входных данных и обозначение требуемого результата;

• фиксирование деталей процесса, возможных нюансов в работе;

• определение необходимых инструментов;

• согласование возможности роботизации данного процесса со стороны СБ.

При продумывании и описании процесса необходимо обратить внимание на тот факт, что робот может делать вещи, простые для человека, сложно, а сложные – просто.

При разработке ТЗ процесса желательно узнать/поискать альтернативные способы взаимодействия с программами, с которыми будет работать робот. Например, изучить горячие клавиши или использовать возможность навигации по приложению с помощью клавиатуры.

И, наконец, финальный пункт анализа – это согласование процесса со службами информационной и экономической безопасности. Этот пункт соблюдается для выявления в процессе данных, содержащих информацию ограниченного доступа.

3) Разработка процесса

Получив согласование от служб безопасности, можно переходить непосредственно к разработке процесса.

4) Ввод процесса в эксплуатацию

После окончания разработки и с помощью администраторов платформы осуществляется настройка запусков процесса на удаленном сервере (при необходимости).

Как и во всех делах, у ЛЦК есть свой ряд плюсов и минусов. Рассмотрим самые популярные из них.

Минусы:

• Трата времени на обучение персонала. У каждого сотрудника совершенно разный уровень подготовки: кто-то схватывает информацию на лету, а на кого-то необходимо потратить немало времени;

• Распределенная ответственность. Если бы аналитикой, разработкой и тестированием занимались только специалисты IT, то как ни удивительно, у нас между собой было бы меньше вопросов по поводу зон ответственности. Бизнес-подразделения могут иметь довольно-таки сложную структуру, поэтому данный факт может сказаться на консолидации информации для начала разработки процесса;

• Невысокий процент среди тех, кто продолжает разрабатывать процессы;

• Необходимость сотрудников ЛЦК сфокусироваться на основной работе (например, при закрытии отчетного периода) порождает частичный или полный отказ от продолжения роботизации;

• Недостаточная мотивация сотрудников ЛЦК может сказаться на эффективности разработки.

Не всегда же о грустном – вот плюсы:

• У каждого заказчика своя очередь из бизнес-процессов;

• Владелец очереди самостоятельно расставляет приоритеты по процессам;

• Скорость создания роботов зависит от заказчика. Соответственно, если приоритет высокий, заказчик старается оперативно реализовать автоматизацию процесса;

• Более быстрая и качественная аналитика за счет погруженности в процессы. В каждом бизнес-подразделении есть свой эксперт по системе или группе систем, благодаря этому существенно возрастает скорость жизненного цикла разработки робота;

• Высокая скорость реакции на изменения в процессах. Как это ни странно, все системы имеют свойство видоизменяться.

Благодаря RPA было разработано более 200 роботов, среди которых ~60% разработали коллеги из ЛЦК. Более 150 роботов сейчас находятся в продуктивном запуске, а за 2022 год прирост составил около 70 роботов. Экономические эффекты на ноябрь 2022 года составляют ~170 млн руб. из которых на 2022 год приходится более 50 млн руб.

Перечислим наши самые успешные кейсы в соотношении цена и качество:

Хочется выделить крупнейшие ЛЦК, которые принесли большой профит для Tele2 в RPA. К ним относятся B2B/B2C, HR и ОЦО (объединенный центр обслуживания) направления. Они занимают ~50% от общего числа разработок в ЛЦК и на сегодняшний день сэкономили для компании уже порядка 30 млн руб.

И наконец, награда, которую мы получили от международного сообщества. Коллеги заметили наш прогресс и выдвинули нас в номинации Savviest Citizen Developers. «Citizen Developer – это непрофессиональный разработчик, который создает приложения для других людей, при этом часто не относится к ИТ, но используемые им платформы санкционированы IT», - так характеризует его исследовательская и консалтинговая компания Gartner. Наши бизнес направления были так увлечены созданием роботов, что оказались обладателями данного трофея.

Резюмируем все вышесказанное. Наша команда прошла достаточно непростой путь, чтобы показать результат. Мы прошли через многочасовые консультации, апробирование инструкций, поломки роботов и отказы серверов. Но все же мы прекрасно понимаем, что все не зря и самое интересное впереди :)