В нашем блоге мы рассказывали о том, как рестораны автоматизируют свою работу с помощью специальных систем (например, Jowi), заботятся о комфорте посетителей с помощью правильного света и звука, а также используют различные методы для повышения среднего чека и размера чаевых.

Создание комфортной среды, которая стимулирует клиентов платить больше, не единственный фактор успеха ресторана — любые психологические трюки, дизайн-ходы и инвестиции в шумоизоляцию ничего не дадут, если в заведении будут работать плохие сотрудники, а лучшие работники будут быстро его покидать. Издание Restaurant News рассказало о том, как технологии позволяют ресторанам решать эту проблему, а мы представляем вашему вниманию адаптированный перевод этой заметки.

В современных жёстких рыночных условиях технологические инструменты играют важную роль при подборе и удержании персонала, но эксперты считают, что человеческое участие остаётся при этом важнейшей составляющей уравнения.

«Технологии рекрутинга продолжат развиваться до уровня маркетинговых технологий», – считает Кэвин П. Уолкер (Kevin P. Walker), эксперт по B2B маркетингу из г. Остин, Техас. Он также отметил, что люди, которые находятся в поиске работы, всё чаще обращаются к технологическим инструментам.

В общей сложности 44 процента совершеннолетних работников подписаны на вебсайты, рассылающие уведомления о новых вакансиях, – говорит Уолкер, ссылаясь на опрос Харриса во время семинара на недавней конференции Meeting of the Minds в Далласе, организованной консалтинговым кадровым агентством Self Opportunity.

Однако согласно докладу компании WorkJam, которая занимается исследованием методик по управлению персоналом (г. Монреаль), до недавнего времени технологии не играли весомой роли в процессе найма и удержания сотрудников ресторанов.

Результаты опроса 500 американских сервис-менеджеров и 700 работников с почасовой оплатой труда показали, что около 57 процентов ресторанов не применяют технологии при составлении рабочего графика персонала. Часть работников не удовлетворена такой системой, а 56 процентов опрошенных сообщили, что получают своё расписание не ранее, чем за неделю до начала работы.

Составление рабочего графика

Линейный повар семейного ресторана в Мичигане рассказал интернет-журналу Nation’s Restaurant News о своём недовольстве рабочим расписанием и поведением главного управляющего.

По его словам, при распределении часов работы управляющий выделяет любимчиков среди персонала. «Я проработал в этом ресторане шесть месяцев и ходил на работу каждый день, ни разу не взяв отгул. Я работаю на других людей, у меня много работы на кухне, и я делаю её хорошо», – написал он в NRN.

Повар также отметил, что работники зачастую боятся высказывать свое недовольство, потому что не хотят лишиться работы, «но кто-то должен отстаивать их права».

Непредсказуемое и изменчивое рабочее расписание не только мешает удерживать сотрудников, но и нанимать новых.

Исследование компании The WorkJam на тему «Проблема подбора новых кадров и организации рабочего времени сотрудников с почасовой оплатой: Взгляд изнутри» показало, что 46 процентов ресторанов часто или время от времени испытывают недостаток работников. 53 процента респондентов считают, что нехватка сотрудников отрицательно влияет на обслуживание клиентов.

Ни клиенты, ни персонал не остались довольны таким результатом.

По сообщениям, в более трети ресторанов коэффициент текучести кадров с почасовой оплатой составил 26 процентов, а в 33 процентах ресторанов это число за последние два года увеличилось.

«Для сохранения темпов роста и минимизации затрат в условиях жёсткого регулирования и острой конкуренции на рынке, компаниям необходимо в срочном порядке внедрять системы оптимизации трудовых отношений», – заявил соучредитель и главный операционный директор WorkJam Джошуа Острега (Joshua Ostrega)

«Менеджерам нужно уяснить, что инвестирование в более продвинутые технологии подбора персонала, составления рабочего графика и управления персоналом является залогом финансового успеха компании», – добавил Острега.

В августе 2014 года корпорация Starbucks, известная своей продвинутой системой управления персоналом, столкнулась с проблемой, вызванной автоматическим составлением рабочего графика, после того, как газета The New York Times опубликовала статью о программном обеспечении корпорации, которое создаёт трудности для некоторых работников.

Компания Starbucks признала проблему и обещала незамедлительно внести существенные изменения в программу автоматического составления рабочего графика, исключив смежные смены, когда один и тот же работник закрывает ресторан на ночь и открывает его рано утром на следующий день.

Как выяснилось, это вполне обычная практика в ресторанной индустрии. Исследование The WorkJam показало, что 48 процентов менеджеров ставят смежные смены своим сотрудникам.

В прошлом году руководство Starbucks объявило, что рабочее расписание будет доступно, как минимум, на неделю вперёд, а сотрудники, чей путь до работы занимает более часа, будут по возможности переведены в близлежащие к их месту жительства рестораны.

Однако исследование, проведённое в сентябре Центром общественной демократии, выступающим в защиту прав работников Starbucks, показало, что проблемы с рабочим графиком не исчезли. Сотрудники продолжали жаловаться на смежные смены, непредсказуемое и непостоянное расписание.

«Мы первыми признали, что нам есть над чем работать», – сказал представитель Starbucks Джейми Райли (Jaime Riley) во время интервью the New York Times. «И мы считали, что добились хорошего прогресса. Очевидно, наше видение не совпадает с реальной ситуацией». Несмотря на результаты исследования, представители Starbucks сообщили the New York Times, что сотрудники получают свое рабочее расписание на 10 дней вперед.

Стоимость подбора персонала

Стоимость подбора и обучения различных категорий персонала оценивается по-разному. В докладе Института исследований труда и занятости при Калифорнийском университете (Беркли, США) 2010 года отмечается, что в совокупности средняя стоимость замещения одного сотрудника обходится приблизительно в 4 000 долларов, при этом замещение и обучение производственного рабочего или работника, занятого ручным трудом – приблизительно в 2 000 долларов, а руководящих работников и специалистов – в 7 000 долларов.

Чтобы снизить некоторые из этих расходов, многие рестораны интегрируют функцию рекрутинга в свои приложения по составлению рабочего расписания, которые персонал обычно просматривает через смартфоны или другие устройства.

«Когда сотрудники заходят в раздел Hot Schedules [онлайн-платформа для составления рабочего расписания], появляется сообщение о программе найма по рекомендации», – сказал Гленн Ньюман (Glenn Neuman), менеджер по талантам в сети демократичных кафе Cheddar’s, расположенной в г. Ирвинг, Техас, и насчитывающей 160 заведений.



Кроме того, Cheddar’s сотрудничает с существующими платформами вроде Facebook и размещает объявления о возможных вакансиях на таких развлекательных сайтах, как Pandora, 80 процентов посетителей которых просматривают веб-сайты через мобильные телефоны.

«В мае мы подписали контракт с Pandora», – сказал Ньюман. «Подавляющая часть пользователей Pandora пользуются бесплатной версией, в которой есть аудиообъявления. На их сайте вы можете сделать 15-секундный или 30-секундный ролик, после чего на устройстве или рабочем столе посетителей сайта появляется баннер, кликнув по которому, они переходят на сайт вашей компании».

Cheddar’s пока не может предоставить точную статистику по количеству кандидатов, которые узнали о вакансии через объявления на сайте Pandora, поскольку компания еще не нашла способ отслеживать эти данные через систему учёта. Однако Ньюман сообщил, что «первые два объявления собрали около двух тысяч просмотров за 30 дней». Кроме того, Cheddar’s и другие рестораны, пользуются такими сайтами, как Craigslist.

Ньюман также добавил, что операторы становятся очень изобретательными в вопросе подбора персонала и предлагают работу сотрудникам близлежащих заведений, которым возможно не хватает часов работы в одном ресторане.

«Находчивые операторы не просто меняются сотрудниками разных команд, но и работают сообща», – сказал он, пояснив, что один ресторан может ставить для одного и того же работника дневные смены, а второй (находящийся по соседству) – вечерние.

Согласно докладу WorkJam, 60 процентов работников с почасовой оплатой считают, что труднее всего найти работу, которая подходит им по графику и находится недалеко от дома.

Более того, 26 процентов таких работников оставили предыдущую работу, потому что их рабочий график был непостоянным и создавал препятствия для занятия другими делами. 68 процентов опрошенных менеджеров сообщили, что при составлении рабочего графика сложнее всего поставить смены так, чтобы учесть не только интересы персонала, но и потребности бизнеса.

«Главное в работе менеджера – умение найти оптимальное решение», – сказал Ньюман.

Он также отметил, что многие заведения, наряду с использованием технологий, по старинке вывешивают снаружи табличку «Принимаем на работу» и распространяют флаеры в близлежащих районах.

Ещё один менеджер по талантам сети Cheddar’s Кристин Блаунт (Christine Blount) отметила, что некоторые из таких «низкотехнологичных» инструментов по подбору персонала являются самыми эффективными.

«Мы даже подняли воздушный шар над одним из наших ресторанов на выходные», – сказала Блаунт. «В результате мы привлекли не только нескольких кандидатов на работу, но и клиентов».