В нашем блоге мы рассказывали о том, как рестораны автоматизируют свою работу с помощью специальных систем (например, Jowi), заботятся о комфорте посетителей с помощью правильного света и звука, а также используют психологические трюки для повышения среднего чека.
Обсуждали мы и рестораны будущего — в частности то, как они могут выглядеть в 2040 году. Но на самом деле, уже сейчас существуют технологии, которые приближают это будущее. Мы представляем вашему вниманию адаптированный перевод заметки ресурса Fast Casual об инструментах, которые меняют ресторанную индустрию и помогают заведениям больше зарабатывать.
Задумывались ли вы над тем, будет ли наша жизнь когда-нибудь похожа на мультcериал 1960-х «Джетсоны» или фантастический фильм «Назад в будущее 2»? Учитывая стремительное развитие ресторанных технологий, вполне вероятно, что летающие пиццы не за горами. А во многих смыслах мы давно опередили это воображаемое будущее.
Ресторан будущего уже здесь: новые ресторанные технологии позволяют ускорить обслуживание и получать больше прибыли, чем когда-либо. Цифровые инновации дают владельцам заведений возможность отказаться от бумажной работы и понять, чего действительно хотят их клиенты.
Представляем Вам шесть инновационных цифровых технологий, позволяющих ресторанам улучшить качество обслуживания, начислять заработную плату сотрудникам, нанимать персонал и поддерживать обратную связь со своими посетителями:
1. Система управления столиками: от пластиковых табличек до современных цифровых приложений
Рестораны американской сети Pizza Ranch вмещают от 220 до 250 гостей в центральном зале и ещё несколько десятков – в приватных кабинках. Посетителям ресторана предлагается несколько вариантов обслуживания: они могут заказать пиццу с ингредиентами на своё усмотрение или выбрать другие блюда на линии раздачи, а также заказать еду из меню. Однако у персонала возникают трудности с отслеживанием всех этих заказов.
Чтобы решить эту проблему, сеть Pizza Ranch внедрила технологию радиочастотной идентификации Table Tracker – новое изобретение компании Long Range Systems, специализирующейся на разработке технологий, призванных улучшить качество обслуживания клиентов. Данная система позволяет персоналу найти необходимый столик, не создавая при этом неудобств для других гостей ресторана.
Вот как это работает: Сотрудник ресторана принимает заказ на кассе и передает отслеживающее устройство клиенту. После этого сотрудник вводит номер отслеживания в систему кассовых терминалов, система использует этот номер чтобы обозначить заказ. Затем сотрудник включает отслеживающее устройство. Таймер отображает время в системе, таким образом повара, администрация и обслуживающий персонал могут отслеживать время приготовления/подачи блюд относительно контрольных показателей и распределять заказы в нужном порядке.
Как только блюдо готово, система указывает сотруднику на месторасположение клиентов, сделавших заказ, и он быстро находит нужный столик по номеру заказа. Если отслеживающее устройство по какой-то причине находится не на столе, когда, например, гость взял его с собой в уборную или к стойке с напитками, оно подаст клиенту сигнал о том, что его заказ готов. А значит, эти отслеживающие устройства могут использоваться в качестве пейджеров и в тех случаях, когда клиенты ожидают свои заказы на вынос.
Table Tracker может использоваться на 5 планшетах одновременно, что даёт сотрудникам возможность отслеживать только ту информацию, которая им необходима (так, например, повара и администрация могут выбрать просмотр всех заказов, официант – только заказы в ресторане, а кассир за стойкой – только заказы «на вынос»).
Коди Пирс, вице-президент по маркетингу сети Pizza Ranch, сообщил, что программа Buffet Your Way положительно повлияла на качество обслуживания: «Благодаря внедрению системы Table Tracker, нам удалось значительно сократить время приготовления и подачи пиццы по рецептам клиентов».
Кроме того, Table Tracking может повысить эффективность работы персонала. Теперь сотрудникам не нужно бегать по всему ресторану, в поисках нужного номера на столике.
2. Цифровые рекламные сети: многофункциональная маркетинговая система
Согласно отчёту интернет-ресурса ScreenMedia Daily многие владельцы ресторанов обладают новым эффективным маркетинговым средством и даже не подозревают об этом. С помощью цифровых экранов, размещённых в ресторанах и других общественных местах, рестораторы могут донести до своих клиентов целенаправленные сообщения.
Рич Вентура (Rich Ventura), вице-президент по развитию бизнеса NEC Display Solutions, сказал, что ресторанная индустрия уже активно использует цифровые экраны, чтобы рекламировать свои бренды, продукцию и услуги, а также общаться со своими клиентами.
«Результаты исследования Ассоциации операторов цифровых рекламных сетей (DPAA) показывают, что 64 процента медиапланеров советуют своим клиентам перейти с традиционных средств наружной рекламы на цифровые. Кроме того, они рекомендуют вкладывать средства в цифровые маркетинговые средства, а не в традиционные телевизионные (41 процент) и электронные (40 процентов) средства массовой информации».
«Преимущества этого современного маркетингового подхода заключаются в возможности обращения к конкретным группам потребителей в зависимости от места и времени. Кроме того, цифровые маркетинговые средства обеспечивают немедленный и долгосрочный доступ к постоянно растущей аудитории в условиях полной репутационной безопасности бренда», – отметил Вентура.
Цифровые панели меню, системы кассовых терминалов и платформы для размещения заказов предоставляют менеджерам полезную информацию, тем самым помогая им оценивать последствия своих решений для бизнеса. По мнению Вентуры, через целенаправленные сообщения эти системы могут побудить потребителей к покупке того или иного товара.
3. Интеллектуальный анализ текста: внимание на обратную связь с клиентом
Согласно данным облачной платформы InMoment, деятельность которой направлена на оптимизацию клиентского обслуживания, очень важно то, как вы слушаете ваших клиентов. И качество полученной от них информации, и взаимоотношения с ними имеют значение. Интеллектуальный анализ текста помогает рестораторам понять, каким образом они могут улучшить качество обслуживания клиентов, изменив, например численность сотрудников или добавив новые блюда в меню, а также повысить эффективность маркетинговых кампаний.
Active Listening, технология компании InMoment на основе метода Voice of Customer, включает в себя три инструмента интеллектуального анализа, позволяющих получить от потребителей более подробную информацию:
Первый инструмент, Strength Meter побуждает клиентов давать более длинную и содержательную обратную связь, выделяя в ней ключевые слова.
Краткий ответ вроде «я не буду больше посещать ваше заведение» не может указать владельцу ресторана, какие действия ему следует предпринять. Инструмент Follow Up анализирует комментарии потребителя и задаёт ему дополнительные уместные вопросы, чтобы получить более подробный ответ.
Инструмент Drill Down выделяет определённые слова или темы, и задаёт целенаправленные вопросы для более глубокого изучения мнения потребителей. Drill Down может работать как со структурированными данными (баллами, поставленным клиентами), так и с отзывами потребителей, написанными в произвольной форме. Этот инструмент можно также применить к голосовым комментариям в режиме реального времени.
Например, если клиент говорит: «У вас не было бургера, который я хотел заказать», то Drill Down может задать вопрос: «Не могли бы вы уточнить, какой бургер вы хотели заказать?» Как только клиент предоставит необходимую информацию, Active Listening уточнит, не желает ли клиент получить звонок от менеджера.
4. Цифровое управление персоналом: приложения, позволяющие экономить время и деньги
Цифровое управление персоналом становится более популярным, владельцы ресторанов видят преимущества этих облачных систем, которые помогают ресторанам существенно сэкономить время и деньги, выполняя работу по составлению рабочего расписания, начисления заработной платы сотрудникам, управлению персоналом и многое другое.
«Некоторые цифровые технологии отслеживают затраты, составляют рабочее расписание и предоставляют к нему доступ, а также сканируют штрих-коды при проведении инвентаризации. Теперь с помощью мобильных приложений можно получить доступ к инструкциям по приготовлению еды, обеспечить продовольственную безопасность, сделать заказ и даже провести инвентаризацию», – сказал Джефф Пинк (Jeff Pinc), директор продовольственных услуг Panasonic System Communications Co. Северной Америки, в интервью, опубликованном на сайте PizzaMarketplace.com.
HotSchedules, облачное приложение, интегрированное в систему кассовых терминалов, которое осуществляет управление персоналом и обработку документации, может составить рабочее расписание и разослать его персоналу. При этом, любой сотрудник может переставить свою смену через мобильное приложение или онлайн.
Результаты исследования компании Workforce Insight показали, что рестораны быстрого питания экономят от 4 до 6 часов в неделю, благодаря составлению расписания с помощью цифровых технологий. Эти системы позволяют заведениям нанимать и обучать новых сотрудников и не тратить время на низкоэффективную бумажную работу.
«Цифровые технологии позволяют менеджерам ресторанов оставить бумажную работу, выйти из бэк-офиса и управлять всеми процессами в ресторане одним касанием экрана. Таким образом, набор и обучение персонала, составление рабочего расписания, установка задач и связь с общественностью в ресторанах быстрого питания полностью переходят в цифровое пространство», – отметил Пинк.
Компания Great Eastern Energy, альтернативный поставщик природного газа, электроэнергии и энергетических технологий, и компания по автоматизации бизнеса UM Technologies объединили свои усилия для создания информационной панели для потребителей и аналитического портала для регулирования использования энергии. Для получения более точной аналитической картины Great Eastern Energy решила опробовать бета-версию нового веб-приложения на клиентах одного из своих заведений, прежде чем остальные потребители получат к нему доступ.
С помощью веб-приложения GEE владельцы ресторанов смогут сократить общий объём потребления энергии путём измерения, отслеживания и сопоставления показателей энергоэффективности в режиме реального времени.
Кроме того, с помощью приложения пользователи могут составлять анализ экономии расходов, индивидуальные отчёты, сопоставительный анализ показателей на локальном уровне, осуществлять обработку данных, формировать бюджет, вести документооборот и многое другое.
5. Лист ожидания: эффективные аналитические приложения
Бумажные листы ожидания отходят на второй план, их место занимают простые цифровые решения.
Так, например, компанией Long Range Systems было разработано приложение по управлению листом ожидания под названием On Cue for Restaurants (OCR), которое объединяет в себе множество аппаратных средств. По мнению компании, данный продукт представляет собой полноценное приложение для управления рестораном.
OCR уведомляет гостей о том, что их столик готов посредством сообщения на телефон или специальный пейджер компании. Версия 2.0 может быть интегрирована в Table Updater, портативное устройство, позволяющее персоналу обновлять статус столика в любом конце ресторана и синхронизировать приложение на трёх планшетах одновременно. Пользователи могут отслеживать действия других сотрудников в приложении через журнал регистрации операций, в котором отображается текущий статус.
Последняя версия OCR доступна на нескольких языках.
Waitlist Me от NoshList – это кроссплатформенное приложение по управлению листом ожидания, которое может распознать постоянных посетителей, найти в истории и показать их предыдущие заказы или предложить эти блюда снова. В приложении пользователи могут посмотреть специальные блюда ресторана, а также изучить демографические и аналитические данные.
Waitlist Me не только сохраняет имена, номера телефонов клиентов, но и распределяет гостей по различным категориям (например, VIP), используя обозначение цветами. В приложении сотрудники смогут увидеть, кто из посетителей уже получил столик, а кто – всё ещё ожидает. Оно также учитывает особые пожелания гостей, которые, например, отмечают день рождения или приходят с маленькими детьми. При занесении информации о клиенте в приложение Waitlist Me, пользователи могут выбрать удобное время посещения и сделать бронь на будущее, которая автоматически отразится в системе.
Как только столик готов, приложение автоматически уведомляет клиента через сообщение или звонок. Если клиент перезванивает, приложение переводит звонок на номер ресторана.
6. Автомобильное движение: важность месторасположения заведения
С помощью сложного алгоритма, отслеживающего движение транспорта по видеоканалам, владельцы ресторанов могут узнать реальную стоимость недвижимого имущества.
Система отслеживания транспорта Lanescan от компании SmartLanes Technologies применяет технологию компьютерного зрения, распознавая марку, модель, год выпуска, цвет, штат, страну и регистрационный номер транспортного средства, чтобы оценить интенсивность транспортного движения, выявляя наиболее популярные маршруты, самые посещаемые заведения и т.д.
Эта система используется в основном на местоположении объекта. Она может предоставить точные данные по количеству постоянных клиентов, частоту посещения ими заведения и наиболее часто заказываемые блюда. В приложении можно также узнать показатели, характеризующие текущее месторасположение ресторана, такие, как количество новых клиентов, процент удержания постоянных клиентов, среднюю длительность пребывания в ресторане, а также выявить зависимость их предпочтений от наклеек на бампере автомобиля.
По мнению Стефана Хэйдена, директора компании SmartLanes Technologies, текущие наборы данных на рынке могут сообщить только о месте жительства потенциальных клиентов.
«Средняя длительность пребывания посетителей в заведении предоставляет данные о скорости обслуживания и количестве убытков, понесенных в результате того, что люди уходят из ресторана, не дождавшись своего заказа. По номерам автомобилей на парковке можно определить количество постоянных клиентов заведения и то, как ваши действия влияют на этот показатель. Это также поможет понять, привлекают ли ваши маркетинговые мероприятия новых клиентов, превращая их в постоянных, или только любителей низких цен», – отметил Хэйден.
Компания SmartLanes выяснила, каким образом ресторану Starbucks удалось привлечь больше клиентов, чем McDonald's, расположенному в том же торговом центре на юге Луисвилла, штат Кентукки. Как выяснилось, большинство посетителей торгового центра проживали более чем в 10 милях от него, и их демографические показатели значительно отличались от показателей населения, проживающего поблизости.
«Это месторасположение больше подходило для Starbucks, который привлекал в основном приезжих посетителей, а не тех, кто проживал рядом с торговым центром», – сказал Хэйден.