Привет, Хабр! Меня зовут Даниэла, я руковожу направлением корпоративных льгот в Росбанке. В этом посте я расскажу, что такое выгорание, как оно проходит, как уберечь себя от выгорания, отслеживать его у сотрудников и, наконец, что мы для этого делаем в компании.

Что такое выгорание? Это физические и ментальные проблемы, ставшие результатом длительного стресса. Впервые выгорание заметили в 1974 году у «помогающих профессий» — врачей, преподавателей — где со временем и ростом нагрузки снижается эмоциональный отклик и люди становятся несколько равнодушнее. С тех пор это явление активно изучают, и в 2021 году полное определение этого синдрома добавили в Международную классификацию болезней.

Стресс от работы может возникать не только от ее состава, но и от количества, то есть от переработок. В Японии даже ведется отдельная статистика по смертности от переработок — это явление там настолько распространено, что даже получило свой термин, «кароси».

А как обстоят дела в России? В 2019 году Россия вошла в пятерку самых работающих стран мира. 26% сотрудников перерабатывали в среднем на 21,2 часа в месяц, что довольно много. Во время пандемии, мне кажется, всплеск переработок был у всех, поскольку мы учились работать на удаленке. HR-специалисты вообще работали нон-стоп: большинство из нас входили в антикризисные комитеты и помогали сотрудникам в новых условиях. Сейчас все уже научились работать в разных форматах, и тревожные показатели снизились. Это я вижу и по коллегам, и по друзьям.

Вовлеченность vs трудоголизм

Трудоголизм активно одобряется обществом. В 2019 году мы собирались с друзьями после работы и рассказывали, кто и как много работает. В итоге каждый из нас считал себя классным и вовлеченным сотрудником. Но при этом никто нормально не отдыхал, со временем у всех появились проблемы со здоровьем. Тогда я прослушала вебинар одного психоаналитика; он утверждал, что трудоголизм, как и любой «-изм» — это форма зависимого поведения. Где-то рядом с алкоголизмом, но здесь вам надо постоянно работать.

Зачем это делать? У человека обычно есть свой ритм: работа, отдых, семья, хобби и т. п. Когда он уходит в трудоголизм, возникает вопрос: что не так с его повседневной жизнью? Это выглядит как избегающее поведение, словно человек не может пережить какие-то сильные эмоции. Возможно, что-то во внешней жизни его триггерит.

Между увлеченным сотрудником и трудоголиком есть большая разница. Вовлеченный сотрудник тратит некоторое время на работу и идет отдохнуть, потому что знает, что на свежую голову будет больше вдохновения и идей. В итоге он получает удовлетворение от результата. Трудоголик инвестирует куда больше времени и энергии в работу, но при этом он никогда не удовлетворен своим результатом. За это он расплачивается выгоранием, одиночеством и тревогой.

Теперь оценим объективное влияние на работу. На что вообще здесь влияет сотрудник? На качество своей работы, на отношения в коллективе, на стабильность (в том числе коммуникации) и на соответствие корпоративному контексту. Например, если в компании не принято ругаться матом, то человек не будет ругаться либо не будет в этой компании работать.

Если все перечисленные компоненты соблюдаются в соответствии с work&life balance, мы получаем стабильную производительность труда, вовлеченность, лояльность. Сотрудник достигает результатов по плану, отдыхает и ходит в отпуск в нужное время. А если и задерживается на работе, то это редкость. Отзывается о своей компании положительно и вне работы, становится амбассадором HR-бренда. Окружающие видят довольного жизнью человека и понимают, что, наверно, он работает в классном месте, куда тоже можно устроиться.

Если же сотрудник в стрессе и выгорании, его продуктивность падает, что отражается на выполнении планов, ежегодной оценке, итогах различных опросов. Низкая вовлеченность приводит к тому, что ему не очень интересно то, что он делает. Растут затраты компании на ДМС, наем, обучение — у выгоревшего человека возникают проблемы со здоровьем или он вообще увольняется, так что нам приходится искать и обучать кого-то ему на замену, нагружать коллег. HR-бренд, соответственно, тоже страдает.

Факторы выгорания

Какие факторы способствуют выгоранию? Их можно разделить на внешние и внутренние. Первое — это то, на что мы не можем повлиять, наша общая среда обитания. Кроме того, сами условия труда — выгорают даже те, кому очень нравится их работа, так, что они не могут отвлечься ни на что другое. Внутренние факторы — это высокая самоидентификация человека через профессию. Чаще всего так бывает у людей пресловутых «помогающих профессий», в том числе эйчаров. Да и вообще большинство из нас при знакомстве описывают себя через профессию.

На выгорание влияют и рабочие взаимоотношения — конфликты с начальником, коллегами и так далее. Сложности с переживанием собственных эмоций, внутренние установки, такие как гиперответственность, долженствование: «я должен это сделать, иначе это никто не сделает», «либо идеально, либо никак». Сюда же можно добавить FOMO (fear of missing out) — это боязнь пропустить что-то важное и новое, в том числе в контексте своей профессии.

Развитие выгорания

Путь к выгоранию имеет пять стадий:

1. Высокая вовлеченность, оптимизм, продуктивность. Человек в порыве энтузиазма начинает пренебрегать другими сферами жизни: не пошел на тренировку, забыл ребенка в детском саду и т. п.

2. Начало стресса от того, что приходится сбавлять набранные обороты, которые активно одобряются обществом. Если не сбавить обороты, наступает третья стадия.

3. Хронический стресс, сопряженный с истощением, тревогой, бессонницей; проявляется агрессия, снижается либидо. Физические и эмоциональные проблемы.

4. Начало выгорания. Работа становится мучительной.

5. Хроническое выгорание. Человеку наплевать на работу, он начинает ее саботировать, что приводит к добровольному уходу или увольнению.

Три признака выгорания

Существует чек-лист, по которому можно определить различные проявления выгорания.

• Физические признаки: постоянная усталость, тяжело подниматься с утра, нарушение сна, быстрое утомление от любых задач, потеря концентрации внимания, снижение иммунитета, заболевания ЖКТ, частые боли в спине или головные боли. Учащаются расходы на разных врачей по ДМС.

• Ментальные признаки: притупление чувств и эмоций в ответ как на позитивные, так и на негативные события. Человеку хочется уединиться, возникает иррациональное чувство страха и тревожности. Могут раздражать незначительные события, которые раньше не беспокоили. Учащаются расходы на психологов по ДМС.

• Поведенческие признаки: трудности в принятии ответственных решений, стремление переложить ответственность на других или уйти от нее любыми способами. Выгорающий начинает выбирать рутинные задачи вместо творческих или эмоционально вовлекающих, а также ощущает безразличие к результатам работы.

Если в компании настроена открытая система, когда сотрудник может прийти и прямо сказать о своих проблемах, риски сильно снижаются. Если нет, то такую открытую систему стоит развивать, иначе сотрудники попадают в замкнутый круг, который все хуже влияет на работу: 

• «Я так больше не могу» — «Что будет, если обратиться за помощью?» — «Все поймут, что от меня никакой пользы, меня уволят» — «Не буду ничего делать».

• «Я так больше не могу» — «Что будет, если не обратиться за помощью?» — «Я сорвусь. Все поймут, какой я слабак, меня уволят» — «Не буду ничего делать».

Well-being

Мы поняли, что путь от вовлеченности к выгоранию лежит через игнорирование других сфер жизни. Бороться с этим можно на четырех уровнях:

• индивидуальная ответственность — что я делаю для своего благополучия, как слежу за здоровьем, режимом работы и отдыха;

• групповая ответственность — что мы в команде делаем для нашего благополучия, поддерживаем ли друг друга, спрашиваем ли, как дела;

• управленческая ответственность — что делает руководитель для благополучия своей команды: проводит ван-ту-ваны, интересуется, как дела, следит за состоянием всех;

• организационная ответственность — что делает компания для благополучия всех сотрудников: здесь речь идет уже о комплексных мерах, HR-активностях.

Рассмотрим, какие важные понятия связаны с этой ответственностью.

Well-being, или благополучие — понятие, которое обрело популярность после выхода книги Джеймса Хартера и Тома Рата «Всё отлично. Пять элементов благополучия», основанной на исследовании института Gallup в 150 странах. В рамках этой модели благополучие формируется из карьеры, физического и ментального здоровья, взаимоотношений с обществом и условий для жизни, которые мы можем себе обеспечить.

Существует еще одна модель благополучия, разработанная американским психологом Мартином Селигманом. Она основана, скорее, на чувствах. Сюда входят положительные эмоции (умение видеть прошлое, настоящее и будущее с позитивной точки зрения), вовлеченность (интерес находиться в настоящем моменте), взаимоотношения (умение выстраивать и поддерживать коммуникации), смыслы (понимание, для чего нужны наши действия), достижения (цель и мотивация для достижения успеха, амбиции) и жизнестойкость (способность быстро восстанавливаться после кризисов и адаптироваться к резким и длительным переменам; ее добавили в схему позже остальных).

Работа через эти схемы позволяет компании помогать сотрудникам в разных сферах жизни, через ДМС, психологов, волонтерские программы, корпоративные университеты и другие инструменты — всё для того, чтобы человек мог переключаться и не прошел грустный путь, описанный выше.

Well-being в Росбанке

У нас в Росбанке в рамках комплексной заботы о сотрудниках выделено четыре стрима.

• «Энергичное пространство» — забота о физическом и ментальном здоровье при помощи улучшения диджитал- и офлайн-среды для работы. 

• «Территория смыслов» — всё, что касается семьи, окружающей среды, волонтерства, развития потенциала.

• «Финансовая стабильность» — работа для финансовой грамотности и финансового благосостояния.

• «Вдохновляющее лидерство» — воспитание в себе лидера вне зависимости от должности.

Как мы собираем данные для работы:

• исследования общей вовлеченности сотрудников;

• опросы по well-being программе;

• опрос по итогам испытательного срока/опрос при увольнении (почему сотрудник уходит, что мы можем улучшить);

• исследование внутренних сервисов (насколько хорошо отработали в конкретных случаях);

• аналитика заболеваний («у вас в департаменте у всех болит спина, почему вы не пользуетесь новыми стульями?»);

• профилактические мероприятия в рамках ДМС (например, продажа чекапов со скидкой сотрудникам);

• психологи онлайн и офлайн (с какими вопросами обращались, как их можно проработать на уровне банка);

• программа поддержки сотрудников (консультации с юристами и финансистами);

• контроль отпусков (следим, чтобы не копилась огромная компенсация, которая выбьется за бюджеты).

В наших опросниках есть открытые вопросы, куда можно написать что угодно. После двух случаев мы решили поменять вектор обучения и вернуть ответственность сотрудникам за их благополучие. 

В первом сотрудник спросил, о каком благополучии можно говорить при его уровне зарплаты. Во втором случае оказалось, что некоторых сотрудников их руководители приводят к корпоративному психологу за руку.

Благополучие состоит не только из уровня зарплаты. Работа с благополучием сотрудников точно не будет эффективна, если они не понимают, как взаимодействовать с психологом. Поэтому мы поменяли вектор обучения и сфокусировались на том, чтобы научить людей следить за собой и заботиться о себе самостоятельно. 

В Росбанке уже давно работает корпоративный университет. Мы проводим еженедельные мастер-классы, формирующие привычки — лидерские пятницы. На них разбираем вопросы самомотивации, работы со страхами, мониторинга собственного состояния, сигналов выгорания, ресурсных отношений в команде и так далее. Приглашаем спикеров, которые дают для этого практические навыки. Отдельно есть лидерские пятницы для сотрудников и руководителей — на последних внимание также уделяется подходам в рамках целого коллектива подчиненных.

Также у нас есть проект «Найди гармонию», который стартует каждую осень. На нем мы осваиваем навыки саморегуляции, управления своим психоэмоциональным состоянием, отслеживания изменений на ментальном уровне. Мы проводим марафоны о том, как ежедневно заниматься спортом, зарядкой, о том, как следить за эмоциями, ответственностью, балансом работы и отдыха. Аналогичная работа проводится и с руководителями в ракурсе их команд. Недавно мы запустили ежеквартальные вебинары про well-being, где также рассказываем о том, как пользоваться корпоративными льготами для достижения всестороннего благополучия.

Как отследить выгорание коллег

Здесь, мне кажется, всё довольно просто. Можно уделить несколько минут и поинтересоваться друг у друга как дела. При работе в удаленной команде важно включать камеры на созвонах — как руководитель, я прошу это делать своих ребят, чтобы увидеть, в каком они сейчас состоянии. В компании у людей часто появляются психологические buddy, которые лучше видят у них маркеры выгорания:

• ухудшение внешнего вида;

• повышенная раздражительность, конфликтность на ровном месте;

• слишком много кофе/энергетиков;

• снижение количества или качества работы;

• срыв сроков;

• избегание заданий или ответственности;

• избегание взаимодействия с коллегами;

• алкоголь (среди недели и ударная доза в пятницу) или неожиданное курение «за компанию».

Слагаемые успеха well-being программы

В своей программе мы считаем очень важным эти составляющие:

• доступность всем сотрудникам;

• комплексный подход (четыре базовых направления);

• амбассадоры программы;

• вовлеченные топ-менеджеры, показывающие пример;

• активное продвижение программы;

• использование всех каналов коммуникаций;

• работа с лидерами направлений;

• поддержка самых активных сотрудников;

• аудит и регулярный анализ программы.

Для работы мы используем все корпоративные каналы: внутреннюю социальную сеть и тематические группы в ней, телеграм-канал, квартальные издания и дайджесты для руководителей.

А какие практики по поддержке благополучия (well-being) есть у вас в компании? Как вы их оцениваете?