Всем привет, меня зовут Валентина Тарадайко и я владелец платформы «Чат-бот и IVR» в М.Тех. У пользователей часто возникает вопрос, почему крупные компании с мощным технологическим стеком, внушительными бюджетом и штатом сотрудников никак не добавят вожделенную кнопку «Вызвать оператора». Ведь речь идёт о ведущих российских компаниях - М.Видео, Озон, Мегамаркет и других. Чат-боты все умнее, благодаря прорыву c генеративным искусственным интеллектом, но попасть на оператора порой не проще, чем достучаться до небес. Попробую рассмотреть основные причины и поделиться опытом, который заставит усомниться в необходимости этой бесхитростной фичи.
Почему мы сами до такого не додумались
Начну с небольшого секрета – кнопка «Вызов оператора» в нашем боте существовала, но мы её убрали.
Почему мы это сделали? Мы провели серию A/B-тестов, которые доказали важность гибкой настройки перехода запросов к операторам в зависимости от тематики, что позволяет экономить десятки тысяч рабочих часов операторов.
Что показали тесты? Клиенты априори считают коммуникацию с человеком более эффективной и игнорируют кнопки. Тогда как более 40% всех обращений касается информации о заказах – продления срока выдачи, предоставления статуса заказа, выдачи чека и изменения получателя заказа. Вторая по популярности категория запросов - вопросы по программе лояльности. Всё это, как вы уже догадались, автоматизировано уже до 76%. И бот может помочь с такими вопросами быстрее и эффективнее человека, но никогда не получил бы такой возможности, если бы вызвать человека можно было бы по первому клику. Например, бот узнает статус заказа за 2 секунды, в то время как у оператора это займет 2 минуты.
Хорошая новость в том, что письменная коммуникация без участия человека медленно, но верно вытесняет колл-центр, и уже сейчас чат-бот решает более 65% всех обращений от клиентов (за год уровень автоматизации вырос на 20 п.п.). При этом уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботом достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.
Сейчас наш бот обладает широким набором сценариев и рекомендательными навыками. Архитектура нашего бота опирается на вендорские решения, Edna и Just AI, бизнес-сервисы микро-сервисной платформы и NLP-сервисы, которые мы разрабатываем самостоятельно. В 2023 году наш чат-бот обработал более 3 млн обращений клиентов, что в 2 раза больше, чем в 2022 году. Регулярно чат-ботом пользуется уже каждый пятый постоянный клиент М.Видео (в 2022 году чат-ботом пользовался каждый десятый).
Почему мы всё равно не можем сделать кнопку
Самая главная причина любого нововведения в ритейле – экономическая целесообразность. Мы играем на высококонкурентном поле. Чат-боты эффективно сочетают в себе экономию ресурсов оператора с быстрым и качественным обслуживанием. Отказ от кнопки "Вызвать оператора" в чат-ботах представляет собой прежде всего стратегический ход.
Во-первых, боты опережают операторов по скорости ответов. Статус заказа, аналоги, баланс бонусов или информация о товаре доступны за считанные секунды, в то время как оператору потребуется несколько минут. Это обеспечивает не только экономию времени клиента, но и повышение удовлетворённости за счёт моментальных решений.
Качество ответов также является преимуществом ботов. Чат-боты предоставляют единый стиль общения и минимизируют вероятность ошибок. Тем самым, боты обеспечивают высокий уровень обслуживания, на который клиент всегда может положиться.
Доступность 24/7 - ещё одно преимущество. В отличие от операторов, боты не испытывают высокой нагрузки и не перерабатывают. Это обеспечивает непрерывную поддержку для клиентов, что важно в условиях современного ритма жизни, и исключает человеческий фактор – так называемое «выгорание».
Аналитика обращений через чат-ботов предоставляет компаниям ценную информацию о запросах клиентов и возможность качественно совершенствовать инфраструктуру клиентской поддержки. Отсутствие кнопки "Вызвать оператора" позволяет эффективно использовать эту аналитику, делая обслуживание более персонализированным и адаптированным к потребностям клиентов.
Продажи также находят своё применение в мире чат-ботов. Эффективная подборка аналогов, рекомендации аксессуаров - все это бот сделает быстрее и более точно. Клиенты получают индивидуальные предложения, а это способствует и увеличению конверсии. Кроме того, бот может быстро рассказать как о своих возможностях, так и существующих акциях – это выгодно и клиенту, и компании. Так, в чат-боте можно заказать вывоз техники на утилизацию, о чём клиент мог и не догадываться.
Важно также отметить, что отказ от кнопки "Вызвать оператора" помогает правильной маршрутизации вопросов. Боту необходимо знать, какой вопрос у клиента, чтобы направить его на нужную линию поддержки. Это улучшает эффективность и уменьшает время ожидания. Например, наш бот отправляет клиента к оператору уже с описанием проблемы. Если у клиента будет возможность сразу позвать оператора, то мы не узнаем с каким вопросом пришёл наш клиент, оператору придётся потратить некоторое время на присвоение «тега» клиентской проблеме и передать специалисту, который поможет решить вопрос клиента.
Скорость обучения бота – ещё одно преимущество. В сравнении с операторами, боты учатся быстрее, а машинное обучение гораздо менее рискованное предприятие с точки зрения ошибок, чем человеческий мозг. Так мы обеспечиваем стабильное и надёжное обслуживание клиентов.
Таким образом, отказ от кнопки "Вызвать оператора" в чат-ботах не только экономит операционные расходы, но и обеспечивает клиентам более эффективное и качественное обслуживание. Только в 2023 году мы сэкономили более 300 тысяч часов операторов, и я подозреваю, что не меньшее количество часов клиентов. Ведь экономическая выгода – это прежде всего результат баланса между UX и UI, потребностями клиента, красотой и эффективностью интерфейса.
Компании продолжают совершенствовать чат-боты, чтобы они в полной мере соответствовали ожиданиям клиентов и работали для них, а не ради денег. К сожалению, пока ещё не на все вопросы может ответить ИИ или сценарный чат-бот, поэтому компании не закрывают возможность соединить клиента с оператором, но при этом стимулируют прогресс, чтобы чат-боты скорее научились отвечать на любые вопросы.
Поэтому хотели бы услышать ваше мнение, каких функций не хватает в чат-ботах? Пишите в комментариях, каким должен быть идеальный «помощник» в ритейле.
Комментарии (49)
uuger
15.01.2024 16:19+38Таким образом, отказ от кнопки "Вызвать оператора" в чат-ботах не только экономит операционные расходы, но и обеспечивает клиентам более эффективное и качественное обслуживание. Только в 2023 году мы сэкономили более 300 тысяч часов операторов, и я подозреваю, что не меньшее количество часов клиентов.
Класс, аналитика, какой она должна быть. У вас есть статистическое подтверждение, что клиенты просто не бросили попытки что-то донести ботам и добиться от них вразумительного ответа? Вы сэкономили измеримое количество операционных расходов, и подозреваете, а не приводите измеримые показатели, что сэкономили что-то клиентам. Но при этом утверждаете, что решение взаимовыгодно.
ArtemiiZ
15.01.2024 16:19+1Никто не даст премии за хорошее обслуживание. А за экономию денег и сокращение операторов дадут. Вот они и стараются, но защита этой, чисто материальной позиции "менеджеров", в виде статей и подобных пространных объяснений больше похоже на нелепую попытку убедить клиентов, что так им лучше. Ни одного положительного опыта общения с чатботами у меня не было ни разу... Всегда приходилось решать проблему выходом хоть на какого-то оператора через почту или телефон.
starik-2005
15.01.2024 16:19У меня почти все опыты общения с чатботами были положительными. При том часто операторы вообще некомпетентны, т.к. там текучка лютая - что ни спросишь - переключение на кого-то и играние музык (Газпромбанк, например).
Пример положительного общения - это билайн. Что-то там нажалось, прилетела подписка, в интерфейсе из приложения я эту подписку не нашел - глубоко и далеко. Да, приложухе минус. Но там есть чатбот. И вот я там вопрос задал про платную подписку - тут же список с тумблерами для отключения. Ну каеф же! При том до этого в мегафоне с операторами раза три в зарубы попадал на эту тему, доказывая, что я эту подписку не хочу и ни на что не соглашался. ВТБшный голосовой помощник был очень даже - сейчас не знаю. Да даже в госуслугах бот мне пару раз помог найти, что надо. А человеков пока допинаешь на тему, что им надо, чтобы мне помочь - жизнь пройдет. Как-то еще в Беру! покупал телик, который мне не привезли. И я там в комментах к отзывам с ними кирпичил неделю, при том безрезультатно. Так что я к кожаным мешкам очень настороженно отношусь - лучше уж бот.
Traveller0968
15.01.2024 16:19Вспомнился старый анекдот:
В правительстве идет разбор полетов за прошедший год. Докладчик:
– По итогам года на первом месте по разврату и пьянству оказались работники медицинской сферы...
Шум в зале. Мол, все понятно, медички, санитарки, спирт медицинский... Докладчик продолжает:
– На втором месте работники культуры...
В зале ровный гул. Ну, богема – она и в Африке богема. Докладчик продолжает:
– На третьем месте по разврату и пьянству Военно-морской флот....
С места вскакивает моложавый, подтянутый капитан 1 ранга:
– Позвольте, товарищи! Что значит – третье место? Я, например, 13 лет с любимой женой прожил и ни разу ей не изменил!
Голос из зала:
– Вот из-за таких как вы, мы и заняли третье место!
Вот из за таких как вы нам и убирают кнопку вызова оператора... :)
starik-2005
15.01.2024 16:19В эту игру можно играть вдвоем (с).
Вот из-за таких, как Вы, роботы до сих пор туповаты.
0mogol0
15.01.2024 16:19+12Я могу понять логику экономии на вызове оператора с главного экрана, когда действительно есть искушение вместо того, чтобы отвечать на десяток тупых вопросов бота, вызвать оператора и быстро объяснить ему в чем проблема.
Но это тупиковый путь. Выгоднее ИМХО было бы оставить кнопку, но прежде чем вызвать оператора, перед этим собрать информацию от клиента по шаблону вопросов, и поставив в очередь к оператору, выдать промежуточные советы от бота. Если клиента это устроит - он сбросит звонок, если нет - оператор сразу будет знать о чём пойдет речь (думаю то, что не надо повторно спрашивать то, что запрашивал бот, операторов уже научили)
santjagocorkez
15.01.2024 16:19+3Оператор, который при передаче тикета поднимает его историю — и без всех ботов был редок, как алмаз в тысячи карат, а тут даже те интерфейсы, что могли уже успешно быть отлажены под чисто операторов, корячат с главной установкой "сэкономить". Я даже не сомневаюсь, что первый вопрос от оператора будет "чем могу помочь?", хотя такой же по смыслу вопрос задавал бот.
aik
15.01.2024 16:19+3оператор сразу будет знать о чём пойдет речь
А такие бывают? Сколько не расписывал ситуации боту, а потом не скакал по разным операторам - всем приходилось рассказывать проблему с самого начала. Один только как-то в середине разговора слазил уточнил то, что раньше по моему делу написали.
pavel_raskin
15.01.2024 16:19+41Поэтому хотели бы услышать ваше мнение, каких функций не хватает в чат-ботах?
Вот не поверите! Функции "Вызвать оператора" очень не хватает.
Traveller0968
15.01.2024 16:19+7Искусственный интеллект заменил людям мозги, одним не хватает ума узнать банальную информацию на сайте, а вторые держат всех кто обращается в поддержку за идиотов!
Я в свою очередь сразу понимая что мне отвечает бот, пишу что то в этом роде: "АААА, снова тупой бот!!!" И тут да, искусственный интеллект своим скудным умом понимает, что без человека ни как! А всем тем, кто принимает решения удалять кнопки вызова оператора, я желаю, что бы им жены-мужья не давали... Как то так! :)
rumpbelle
15.01.2024 16:19+2ахах, так получается, от вас и страхуются) может быть, вам чат-бот и помог бы. А вы сразу оператора вызываете))
Traveller0968
15.01.2024 16:19+4Ага, бот мне прям поможет, определить за что у меня 500 руб. с баланса списали или догадается по какой причине мне вместо маркеров № 6 и 9 положили 2 девятки или 2 шестерки, не суть, или к примеру он мне ответит на вопрос, почему у курьера, доставляющего мне посылку, нет терминала для оплаты картой и почему он мне не даст кассовый чек за доставку! А баланс или что там на кнопках у них написано, я и сам догадаюсь как информацию получить без общения с ботом... :)
rumpbelle
15.01.2024 16:19+1в защиту чат-ботов - ну тут и оператор затруднится сказать, почему селлер перепутал или почему нет терминала, если его не бывает у курьеров, а если бывает, то почему ваш курьер тупанул или почему не дает чек (пусть сам и объясняет)) за грудки его трясти прям на месте)))
Traveller0968
15.01.2024 16:19+2Оператор скажет, в отличии от бота, может это и займет какое то время, я подожду и да, я в диалоге с оператором могу оспорить правомерность списания и затребовать возврат или компенсацию!
Так же с человеком тоже можно договориться что бы организовал замену и доставку за счет конторы селлер которой совершил ошибку!
Трясти курьера за грудки также малоэффективно как общаться с ботом ибо это не проблема курьера, это проблема логистической конторы, которая не дает терминалов для оплаты своим курьерам.
velipre_xella
15.01.2024 16:19+1+100
Ладно ритейл, а при общении с банками бывает приходится телефоном звонить((
tavi
15.01.2024 16:19+11У любого чат-бота есть маленькая, почти незаметная проблема. Он не умеет решать нестандартные ситуации. Вот вообще, совсем, никак не умеет. Причем иногда в подобных ситуациях не зовет оператора, а просто зацикливается. Вы о этом, скорее всего, даже не узнаете: клиент может сообщить об этом только через бота, а бот общаться не хочет. И вы оставляете клиента вообще без поддержки. Молодцы, так держать.
emvee
15.01.2024 16:19+1В Хогвартсе тот, кто просит помощи, всегда её получает (с) Речь ведь не о том, что клиент не может попасть на оператора и уж, не дай бог, не про отсутствие поддержки. Речь о том, почему сначала клиент попадает на бота) Оператор, конечно же, придет и во всем разберется сразу, как только станет понятно, что проблема требует вмешательства. Работаем над тем, чтобы эффективно работал и оператор, и чат-бот.
tavi
15.01.2024 16:19+3Как перееду в Хогвартс, сразу изменю своё мнение. В нашей рельности мне доводилось общаться с голосовым ботом одного красного банка, который в процессе общения зацикливался и вешал трубку. Кое-как пробиться через него удалось с третьего звонка, когда мне наконец удалось подобрать нужный промпт.
Из вашего ответа я понял, что после того, как клиент подолбается об вашего бота, к нему через некоторое время снизойдет оператор. Или нет, если клиент оказался недостаточно упорным. Вы хотя бы индикатор, что ли сделайте: "после 5 реплик бота разрешим тебе, уважаемый клиент, наконец обратиться к оператору"
MountainGoat
15.01.2024 16:19+1Окромя банков, можно попробовать узнать на Озоне, что делать, если привезли от них набор мебели, а в нём одного важного винтика не хватает. "Хотите вернуть всё целиком? Нет? Спасибо, досвидания"
MountainGoat
15.01.2024 16:19+4В Хогвартсе тот, кто просит помощи, всегда её получает (с)
"Help will always be given at Hogwarts to those who deserve it."
Игра тонкостей
legolegs
15.01.2024 16:19+7Вы о этом, скорее всего, даже не узнаете
О, это вообще классика общения всяких корпораций с потребителями: если всякий негатив (за который менеджменту должно бы прилететь по голове) попросту не включать в интерфейс сайте, в интерфейс бота, в скрипт оператора ТП, в опросник "а вы довольны сервисом", то пользователь его высказать не сможет и в результате негатива как бы и нет. Очень удобно.
Уж сколько я такое замечал: чем сильнее контора меня подставила (например, потеряла 10% груза), тем сложнее выразить высказывание об этом на предлагаемым интерфейсом языке.
Вот например, на фиолетовых цветов скриншоте мегамаркета 3 из 6 кнопок направлены на продажу и только полторы на решение проблем, причём, "обращения и возврат товаров" по смыслу не подходит, если имеется косяк магазина, а не просто хотелка возврата по решению левой пятки избалованного покупателя. "мой товар расплющили/потеряли/заблевал пьяный курьер" - это куда? И не очень-то верится, что бот (нейросетевой или нет) при дальнейшем общении будет готов разобрать такую претензию, ведь его делали те же люди, что постеснялись сделать кнопки "претензия на качество товара или доставки", "вы украли деньги" и "вы занадоели спамить".
VVitaly
15.01.2024 16:19+5100% того что "знает" чат-бот есть на сайте... 0% того чего нет на сайте "знает" чат-бот... :-)
kolabaister
15.01.2024 16:19+2Какая антиреклама) Более бесполезного и бессмысленного бота чем у озона я не знаю. Настолько, что сделаю все, чтобы не пришлось лишний раз к нему обращаться. Так что в принципе основную задача - сократить нагрузку на поддержку - он выполняет.
bondeg
15.01.2024 16:19+2Кнопка должна появляться если чат бот не уверен в своём первом же ответе. Скоринг же есть какой-то?
Плюс можно добавить операторам подсказки от бота и экономить их время. Если операторы чуть умнее макаки, конечно.
alexshipin
15.01.2024 16:19Не появится эта кнопка, у всех "топ-менеджеров" только "экономия" пополнения кармана )
Kirill-112
15.01.2024 16:19+4Почему в чат-ботах не сделают кнопку «Вызвать оператора»?
Потому что боты дешевле живых операторов.
cnide
15.01.2024 16:19Да тут ещё вопрос дешевле ли. Если посчитать стоимость разработки, железа,ю и т. д.
Nergal2004
15.01.2024 16:19Ну это если что-то разрабатывать. Исходя из собственного опыта чат-бот бесполезен. Наиболее полезным оказался псевдопоиск по ключевому слову, не помню где.. то ли в госуслугах, то ли в сбере.
P.S. Оператора тоже надо учить, обеспечить железом и т.д. Ну, это если делать хорошо для клиента.. А пока впечатление, что бот нужен для того, чтоб делать вид.. ну мы мол ответили.. а то, что ответ бесполезен это ваши проблемы.
WondeRu
15.01.2024 16:19+5Мой паттерн общения с ботами в 100% случаев:
– Добрый день. С меня сняли деньги, но бронирования гостиницы не произошло. Верните деньги.
– Вам ответит бот Валерий: Здравствуйте! Чтобы отменить бронирование, вам нужно….
– Оператор, оператор. Позовите оператора
– Переключаемся на живого оператора…
SquareRootOfZero
15.01.2024 16:19Воображение рисует римейк концовки фильма "Ванильное небо", где Тома Круза вместо оператора чат-боты по пунктам гоняют...
xSVPx
15.01.2024 16:19+8Горите в аду.
Вот реально. Везде стали этих говноботов внедрять и уже почти уничтожили клиентский сервис. Для того, чтобы создать максимальную ненависть к своей компании вы сделали всё.
Нет, я не звоню по вопросам, которые могут решить боты. Их и люди с большим трудом могут решить как правило. Спасибо вам, что при подобных проблемах теперь десятки минут приходится тратить на какую-то хрень в попытках всё-таки получить доступ к человеку.
Довольно неплохо, правда помогает: Жалоба, проблема, судебный иск, проблема жалоба, досудебная претензия.... Но не всегда ..
ЗЫ. Только один раз в жизни мне помог бот. Он удаленно перезагрузил мультиплексер стоящий у меня дома. Причем как-то хитро. Перезагрузка по питанию ему не помогала. Сотни других поделий помогли мне....ничем.
MountainGoat
15.01.2024 16:19+6Да, есть такой эффект. У меня как-то в пьяной юности три дня не работал Интернет, а провайдер морозился. Я выбесился, схватил телефон набрал провайдеру, обматерил, не слушая и положил трубку. Сразу всё включилось. Потом смотрю внимательно - а я не своему провайдеру звонил.
dmitryvolochaev
15.01.2024 16:19Жалоба, проблема, судебный иск, проблема жалоба, досудебная претензия
Вы грозите боту этими словами или вам начинают звонить только после того, как вы подали иск?
xSVPx
15.01.2024 16:19Грожу боту. Но, боюсь, скоро для решения любой проблемы надо будет каждый раз досудебную претензию выкатывать.
Вообще, эта идея кажется все более разумной. Если компании не хотят сервис предоставлять, а хотят огородиться со всех сторон дефектными решениями, то кажется все более логичным с ними в предварительные переговоры вообще не вступать. Ну т.е. если время на оформление досудебки меньше, чем для получения нормальной реакции, то нам явно нужен бот с помощью которого мы будем генерировать эти досудебки и засыпать ими компании.
А как ещё то....
excoder
15.01.2024 16:19Дебилы потому что.
Иной раз измучаешься подбирать, какой фразой дебилобот переключит на оператора.
tuxi
15.01.2024 16:19+3Валентина, скажите максимально честно, Вы издеваетесь и глумитесь или действительно верите в то, что написали?
Nurked
15.01.2024 16:19+7МВидия, всё, все поржали, прячьте статью в черновики и забывайте о ней. 1.8 прочитываний и у вас -9 с тем, что пользователи поставили 14 минусов, и вы себе ещё 5 накрутили (я вообще не знаю, кто бы в здравом уме поставил этому плюс)
При том что у вас первых трёх комментах +20 от пользователей и -2 от ваших накрутчиков.
Я вам тут могу точную аналитику методом Ванги выдать: статью слили. И оправдываться вам не надо. На самом деле, реальный расчёт в том, что если взять 300к человекочасов в год, поделить их на 12 месяцев и 173 часа в месяц, то получается примерно 144 человека из штата под нож.
Умножаем на, пусть даже приличную зарплату и видим, что вы умудряетесь сэкономить 11 миллионов рублей в год. Это является причиной того, что у вас на сайте нет вакансий спецов техподдержки. Вы их просто зарубили для экономии 11 лямов.
Если бы вы это честно написали бы, мы бы вас простили. "Как мы сэкономили 11 лямов, уволив всю техподдержку". Ничётак, может быть туда-сюда потыркались бы и осели бы. Но вместо этого вы врёте.
The_KOPACb
15.01.2024 16:19+2Например, бот узнает статус заказа за 2 секунды, в то время как у оператора это займет 2 минуты.
Я не понимаю почему у оператора перед глазами не появляется базовая информация в момент звонка, хотя некоторые время назад всё было.
vbifkol
15.01.2024 16:19+1Ну может у них программистов нет чтобы это запрограммировать. Другой вопрос - почему этот бот не открыт у оператора, раз он такой крутой? Тогда бы оператор узнавал статус заказа за 2,5 секунды - полсекунды на копипейст из окна клиента в окно бота.
starik-2005
15.01.2024 16:19+1Еще лет пять назад у меня коллега звонил в банк и, попадая на робота, упорно просил оператора. Я ему посоветовал по существу вопроса спросить, и он тут же получил ответ. Пройдет еще не мало времени, прежде чем кожаные мешки привыкнут к тому, что другие кожаные мешки им не помогут так быстро и качественно, как приличный робот. В последнее время сотрудники колл-центров сильно "сдали" - к бабке не ходи.
alexshipin
15.01.2024 16:19Попробуйте через голосового робота записаться на приём в поликлинику при дефектах речи (раза с тьсатого у вас получится, а при разговоре с оператором - с первого). И это полностью аналогично звонку в банк.
Ситуации бывают настолько разные, что шаблонов ответов и действий на них нет, из-за чего и необходима возможность связаться с оператором, который уже сможет, даже спустя некоторое время, найти решение, либо соединить с тем, у кого хватает квалификации и/или опыта в решении именно данной ситуации
И это касается, как голосовых, так и текстовых ботов/помощников, которые оперируют только шаблонами, и не подразумевают под собой воздействие человеческого фактора, как при получении той или иной услуги, так и при предоставлении услуги.
Поэтому, у всех ботов/помощников должна быть кнопка "связаться с оператором", либо "обратиться в поддержку"
Nergal2004
15.01.2024 16:19"Почему в чат-ботах не сделают кнопку «Вызвать оператора»?"
Ответ элементарен, потому что придется содержать оператора.
Dartess
Есть проблемы, которые можно решить самостоятельно, пользуясь интерфейсом продукта или поисковиком, но человек недостаточно сообразителен, чтобы её решить, чат-бот вполне может помочь. Более продуманные интерфейсы частично снижают количество таких проблем.
Есть проблемы, которые нельзя решить из интерфейса, но которые разрешили делать боту. Например, компания захотела сократить количество отмен заказов, и не стала добавлять такую кнопку в интерфейс, но если очень попросить бота, то он заказ отменит. Вот тут желаю гореть компаниям, кто так делает.
Ну и есть нестандартные проблемы, когда система отработала некорректно, например дважды списали деньги за заказ, или списали деньги но заказ не появился, да много ещё чего в нашем неидельном мире случается. И бот тут вообще никак не поможет. Потому что он а) не знает как решать это и б) может не иметь доступа к необходимой сенситивной информации. И столкнувшись с такой проблемой понимаешь насколько свинство всячески мешать пользователю поговорить с оператором. Таким компаниям тоже желаю гореть. Вам, получается, тоже.
yarkov
Не могу плюсануть из-за кармы, поэтому комментарием. Слово в слово с языка сняли.
dmitryvolochaev
Это только для тебя проблема, а для компании стратегический ход
FSA
На своём опыте убедился, что чат-боты бесполезны более, чем полностью. Они никогда не могут дать ответа на вопрос. Никогда не анализируют ответ, зато цепляются за ключевые слова и выдают ответ на вопрос, который они себе придумали. Кучу времени уходит на то, чтобы пробиться через тупого бота и выйти на оператора, который в течении пары минут сразу решает вопрос.
А некоторые службы поддержки так забаррикадировались, что там не только боты тупые, но и сотрудники центра. Банально, меняли оборудование, снесли настройки VLAN. Для того, чтобы восстановить работоспособность сети может уйти несколько дней чтобы пробиться через оператора и адресовать запрос для работника, который выполнит несколько команд на новом оборудовании провайдера.