«Если вашего бизнеса нет в интернете, то вас нет в бизнесе», – эту фразу Билла Гейтса помнят, пожалуй, все. Она оказалась пророческой: без сети жить может лишь такой бизнес, у которого нет конкурентов. Например, “сельпо” в далёкой деревне, в которой прекрасная продавщица знает клиентов поимённо и ведёт долговую книжку, где записывает, кто, когда и за сколько купил продукты в долг.

Погодите, ведь это тоже почти цифровизация! Осталось только ей то же самое записать с помощью смартфона (уж это у неё точно есть) или ноутбука (возможно, придётся хозяину магазина потратиться).

Цифровая трансформация, искусственный интеллект и ML, RPA и CRM – эти слова и аббревиатуры оказывают реальное влияние на бизнес-ландшафт. Обсудим, как именно оцифровка процессов бизнеса и использование новых инструментов помогает повышать прибыль и лучше управлять предприятиями. 

Цифровизируй это

Оцифровка бизнеса – это замена традиционных аналоговых систем и процедур цифровыми, автоматизированными решениями. Предприниматели и крупный бизнес используют информационные технологии, различное ПО и онлайн-сервисы, чтобы улучшить и оптимизировать процессы. 

Набирать сотрудников помогают чат-боты. Управлять персоналом можно с помощью софта для отслеживания продуктивности сотрудников и таск-менеджеров. Различные сервисы помогают закупать рекламу. Обслуживание клиентов упрощается благодаря тем же чат-ботам, инструментам для обзвона клиентов и CRM-системам. 

Результат оцифровки – повышение эффективности, ускорение работы, упрощение и автоматизация различных операций, снижение количества ошибок, координация работы между отделами. Всё это прямо влияет на конкурентоспособность компании. 

Следующий этап после цифровизации – цифровая трансформация. Здесь уже речь идёт о сборе, анализе и использовании данных, применении новейших технологий и следовании трендам для изменения самой бизнес-модели компании. 

Возьмём пример Netflix: 

• От пересылки дисков по подписке сервис перешёл к потоковой передаче данных;

• Желания и предпочтения пользователей Netflix перевела в цифру. В 2009 году компания запустила технологический конкурс Netflix Prize на лучший алгоритм предсказания оценки, которую зритель поставит фильму, на основе предыдущих оценок этого и других зрителей, и теперь система рекомендаций – один из самых важных аспектов работы подобных сервисов;

• В 2015 году компания закрыла свой последний собственный дата-центр и полностью перешла в облако. 

Конкурентоспособность в цифре

Почему Netflix закрыла собственные дата-центры? ИТ-инфраструктура компании расположена в облаках Amazon. Благодаря этому компания может запускать виртуальные серверы по запросу, масштабировать их по мере необходимости и использовать специализированное оборудование поставщика облачных услуг. 

По сути, любой бизнес может таким же образом перейти в облако. Однако, возникает ряд проблем с его использованием сотрудниками. И тут мы переходим к “оцифровке оцифрованного”: к необходимости использовать FinOps как практики, которая нужна для управления облачной или мультиоблачной ИТ-инфраструктурой. 

Оцифровка любых бизнес-процессов, в данном случае – использования облака, позволяет рационализировать операции и оптимизировать ресурсы.

А здесь на Хабре уже писали о цифровизации процессов, например, на цементном заводе. Результатом кропотливой работы может стать устранение “узкого горлышка”. Параллельно с этим сотрудникам становится легче работать. 

Внедрение новых инструментов помогают компании, кроме прочего, настроить взаимодействие с потребителями, которые предпочитают цифровые каналы для осуществления покупок и получения услуг и ожидают высокой скорости этих процессов. И, более того, узнать их предпочтения, чтобы создавать персонализированные предложения и продавать больше товаров за меньшее время, повышать уровень лояльности. 

Успешные кейсы трансформации традиционных бизнес-моделей

Один из ярких примеров успешной цифровой трансформации – Wildberries. Основательница компании начала с продажи товаров из каталогов Otto и Quelle. Затем решила масштабировать процесс, увеличить доход – и открыла интернет-магазин, потратив на сайт 700 долларов. Целевой аудиторией стали мамы, которым неудобно ходить по магазинам. Это была середина 2000-х.

В итоге небольшой семейный бизнес благодаря выхода в сеть и подхваченному (или даже предугаданному) тренду на создание маркетплейсов смогли стать крупнейшим маркетплейсом в России. Интеграция системы доставки и логистики, а также удобный интерфейс и широкий ассортимент товаров сделали Wildberries популярным и успешным игроком на рынке. И поэтому почти четверть миллиона продавцов работают с Wildberries сегодня.

Банковские системы также успешно адаптировались к цифровой эпохе. Многие банки перешли от традиционных банковских услуг к предоставлению приложений и онлайн-сервисов. Благодаря этому клиенты получили возможность проводить банковские операции в любое удобное время без необходимости посещения офиса. Хотя буквально десять лет назад люди ещё пользовались сберкнижками и наличными. Примеры таких банков отлично описаны в книге “Цифровая трансформация бизнеса”, выпущенной на русском языке с участием консалтинговой компании Strategy Partners, входящей в экосистему Сбера. 

Сам Сбер является ярким примером цифровой трансформации. В экосистему входят множество различных сервисов – от собственно мобильного приложения до заказа продуктов, от онлайн-консультаций с врачами до сервиса с фильмами и сериалами Okko. 

Изменения потребительских предпочтений

Предпочтения потребителей постоянно меняются. Конечно, всегда людям хотелось делать покупки или получать услуги быстро – но теперь от общения ждут молниеносных скоростей. Омниканальность продолжает играть важную роль: если человек пишет ритейлеру сначала в ТГ-бот, а потом в сообщения сообществу ВКонтакте, и специалист на стороне магазина его узнаёт – лояльность будет расти. 

Один из главных трендов сегодня – это персонализация. Потребители ожидают уникального и индивидуального подхода к ним. Хотят, чтобы товары и услуги соответствовали их личным предпочтениям и потребностям. Компаниям приходится собирать и анализировать данные о клиентах, делать им специальные предложения, обслуживать в индивидуальном порядке. При прочих равных потребитель предпочтёт как раз того продавца, которые его “узнает”. 

Ещё одна важная тенденция – интерактивность. Потребитель хочет общаться с компанией. Более того, он хочет не просто взаимодействовать с продуктами, а влиять на их создание и изменение. Поэтому компаниям приходится прислушиваться к мнению пользователей в социальных сетях, читать и анализировать отзывы. 

Чтобы вовлечь потребителя, предприниматель может использовать онлайн-голосования, опросы, формы обратной связи. Так он выстраивает близкие отношения с клиентами и создаёт себе преданных последователей и адвокатов бренда. Долгосрочные отношения с клиентами можно выстроить благодаря их оцифровке, использованию CRM-систем. 

Наши основные клиенты – это предприниматели с товарным бизнесом, а также бизнесмены на маркетплейсах. И чтобы им было легче работать с повседневными задачами, мы внедрили ChatGPT: благодаря этому не нужно тратить силы на описание карточек товаров и другие задачи. Нейросеть доступна без подключения VPN. 

Безопасность данных в CRM-системах

И если компания собирает данные в CRM-систему, ей приходится обеспечивать их безопасность. В нашей платформе мы этому пункту придаём особое значение. Одной из главных мер безопасности, которую мы внедрили, является двухфакторная аутентификация: помимо ввода логина и пароля при входе в систему требуется подтверждение через дополнительный шаг – отправка одноразового кода на телефон. Также включили обязательное правило на создание усложненных паролей, в случае выполнения входа с нового устройства – отправляем уведомление на почту. А если число попыток входа в систему превышает установленный лимит – десять попыток, то аккаунт автоматически блокируется, чтобы предотвратить возможность брутфорса или взлома.

Также мы предусмотрели использование только электронной почты для входа в систему. Это исключает возможность незаконного доступа через другие источники, такие как логины социальных сетей и мессенджеров.

Важно отметить, что мы также соблюдаем действующее законодательство в отношении обработки персональных данных. Мы продолжим работу над обеспечением безопасности данных и внедрением новых мер безопасности, чтобы гарантировать, что информация о наших клиентах остается конфиденциальной и защищенной.

Если вы ведёте e-com бизнес или работаете на нескольких маркетплейсах, а также хотите перейти из маркетплейсов в e-com, воспользуйтесь пром-кодом AVhabr, чтобы получить скидку на нашей платформе для бизнеса. 

Предлагаем как следует готовиться к 2024. Собрали подборку интересных книг – если что-то вы ещё не читали, рекомендуем. И приглашаем в комментарии написать, что ещё нужно добавить в обязательный список. 

• “Цифровой человек” (Крис Скиннер)

• “Цифровая трансформация бизнеса” (Питер Вайл, Стефани Ворнер)

• “Полный позитив. Формула выживания и процветания бизнеса в изменившемся мире” (Пол Полман, Эндрю Уинстон)

• “Семь навыков высокоэффективных людей” (Стивен Кови; кто-то скажет, что это “вода”, а кто-то – что эту книгу стоит перечитывать ежегодно)

• “Цифровая трансформация Китая. Опыт преобразования инфраструктуры национальной экономики” (Чжаоли Мэн)

• “Цифровизация” (сборник Школы менеджмента Слоуна при Массачусетском технологическом институте)

• “Реинжиниринг бизнеса” (Равин Джесутасан, Джон Будро)

• “История Amazon” (Джон Гришэм, Джефф Безос)