Отбор респондентов и исследования в hh

Привет! Мы — команда hh.ru: Андрей Панкратов, исследователь пользовательского опыта, Регина Насибулина и Лиза Спицына, специалисты по рекруту респондентов. Мы на регулярной основе проводим интервью с пользователями, чтобы лучше понимать их опыт и быть на связи с соискателями и работодателями. Важный момент: в этих беседах мы ищем не новых сотрудников в компанию, а именно тех людей, которые готовы поделиться опытом использования нашего сервиса. Иногда мы лично обзваниваем потенциальных участников, согласовываем дату и время интервью, тестируем связь и сопровождаем до начала разговора с исследователем. Этот процесс не такой простой, как может показаться на первый взгляд.

Рекрут респондентов в hh.ru ведётся двумя способами: через опросы на сервисе и с помощью целевого обзвона аудитории. По итогам 2025 года из 10 согласившихся поучаствовать до интервью доходят только 7.  Остальные отказываются прямо перед встречей или просто перестают выходить на связь. Мы фиксируем низкую осведомленность аудитории о формате UX-интервью, что создаёт дополнительные барьеры и затягивает сроки исследований. В связи с этим мы инициировали анализ причин отказов от участия, чтобы найти точки роста и повысить мотивацию пользователей.

Какой опрос мы провели

В декабре 2025 года мы запустили опрос соискателей (B2C) и работодателей (B2B) на hh.ru. В первую очередь мы хотели узнать, какая доля теоретически готова принять участие в часовом интервью, чтобы рассказать об опыте использования сервиса. У респондентов также уточнялись причины их желания или нежелания участвовать. Наконец, у пользователей, которые согласились бы ради бонуса, мы узнавали, какое вознаграждение им интересно.

Основной результат опроса — только треть соискателей и работодателей согласны поделиться обратной связью о нашем сервисе. Добавляем к этому статистику доходимости в 7 из 10 человек, и делаем вывод, что теряем большое количество потенциальных респондентов. Мы могли бы расстроиться и на этом остановиться, но решили разобраться, как можно повысить количество респондентов для наших исследований.

Среди отказавшихся и сомневающихся видим, что основной барьер — нехватка времени на интервью. Это аудитория, которую мы вряд ли сможем легко привлечь. 

Тем не менее около четверти пользователей не хотят участвовать в исследовании, потому что просто не понимают, что это такое, зачем это нужно нам, а главное — в чём выгода для них. Это именно та точка роста, которую мы стремились найти. 

Далее расскажем о наиболее интересных инсайтах из нашего исследования.

Что интересного мы узнали

1. Респонденты не понимают, что такое «интервью»

Проведение качественных исследований — одна из наших основных задач. Поскольку для нас это рутина, мы забываем, что не все знают, что это такое и для чего нужно. Обычно интервью ассоциируется с собеседованием. Поэтому важно дополнять приглашение небольшой справкой: «встречу проводим, чтобы сделать наш сервис удобнее для вас, специальная подготовка не требуется». 

Также можно отметить, что по результатам встречи мы будем вносить изменения в функционал сервиса. Это сразу отвечает на один из вопросов, с которым приходят пользователи: «Для чего вы это проводите?»

2. Потенциальные участники не понимают, что можно получить за участие

Мы ценим время пользователей, поэтому всегда предлагаем вознаграждение. Соискателям — в денежном эквиваленте, а работодатели могут также выбрать подарочную вакансию или другие услуги сервиса.

По внутренним правилам мы не указываем детали вознаграждения в массовых опросах, чтобы не создавать неоднозначных ожиданий. Но при личном приглашении всегда рассказываем о компенсации — это этично и прозрачно. Мы ищем способы раньше информировать о бонусах, соблюдая все нормы.

При этом вознаграждение не мотивирует всех одинаково: некоторым пользователям важнее повлиять на развитие сервиса. Оплату они воспринимают как компенсацию за потраченное время, а не способ заработка. Более того, иногда пользователи и вовсе отказываются от вознаграждения. Как эффективнее привлекать таких респондентов, мы рассказали в одном из следующих пунктов.

3. Страх публичности: «А моё интервью разместят в соцсетях?»

Такой неочевидный инсайт мы получили из открытых ответов. Это связано с первым инсайтом — не все понимают контекст нашей работы. И многие люди воспринимают приглашение на интервью как возможность выступить на широкую публику. Поэтому получаем такие комментарии: «не люблю выступать на публике» или «буду сильно переживать и волноваться, что смажет всё впечатление». 

Поэтому к информации о том, куда мы зовём человека, обязательно стоит добавить, что это конфиденциальный, непубличный разговор, а его результаты будут использоваться только внутри компании.

Другой, более необычный способ решения проблемы — избавиться от слова «интервью» из-за ассоциации с чем-то публичным. После короткого мозгового штурма подумали о следующих кандидатах: звонок, беседа, разговор, общение. Будем проводить тесты и проверять различия в конверсии!

4. Респонденты ожидают, что на встрече получат консультацию по работе с сервисом

Как из результатов опроса, так и на практике видим, что пользователи приходят со своей болью по части взаимодействия с сайтом. Хотя мы отлично разбираемся в нашем продукте, времени интервью не хватает, чтобы провести полноценную консультацию и ответить на вопросы. 

Наш опрос показал, насколько это важно пользователям, поэтому мы начали использовать это в коммуникации! Теперь в приглашении мы указываем, что с радостью постараемся ответить на вопросы о сервисе. Мы специально закладываем  на эту часть не менее 10 минут, чтобы респондент был уверен, что уйдёт со встречи с полезными советами.

5. Соискателям интересен сам процесс интервью, а работодатели хотят улучшить сервис

В опросе видим разницу в мотивации между B2C и B2B: соискателям любопытно узнать, куда мы их зовём, а работодатели изначально настроены на конструктивный разговор. Это в очередной раз подчёркивает необходимость адаптировать коммуникацию под конкретную аудиторию. Если это B2C, то стоит говорить об интервью как об интересной и классной возможности поделиться своим опытом. А для B2B в приглашении стоит делать особый акцент на экспертизе пользователя для дальнейшего развития сервиса. Иногда это может звучать как формальность, но для клиентов это и правда важно.

6. Соискатели не считают, что их мнение будет полезно

Для работодателей ценность участия обычно очевидна: они постоянно пользуются нашим сервисом, накапливают опыт, ощущают свою экспертность и хотят делиться ей для улучшения сервиса. С соискателями иначе: они не понимают, чем их небольшая история поиска работы может быть полезна для исследования, особенно если на момент приглашения они уже нашли работу. 

Для рекрута это большая проблема. Нам важно учитывать опыт всех: и тех, кто редко пользуется нашим сайтом, и новичков со свежим взглядом, и уже нашедших новую работу. Все эти истории могут помочь изменить сервис. Для этого мы должны изменить подход к коммуникации: если в случае с работодателями мы подчёркиваем возможность повлиять на изменения, то соискателям следует объяснять, почему именно их история важна. Стоит попробовать упоминать разные сценарии поиска в приглашении. Например, писать «даже если вы уже нашли работу…» или «даже если вы только начали разбираться с нашим сервисом». Это поможет снизить сомнения соискателя в своей компетентности и повысить вероятность, что он согласится оставить контакты.

7. В качестве вознаграждения подходят не только деньги

Как соискатели, так и работодатели в первую очередь хотели бы получить оплату деньгами. Тем не менее соискатели также заинтересованы в наших дополнительных сервисах (подписке для поиска работы, карьерной консультации и советах по заполнению резюме). Сейчас у нас нет таких опций получения вознаграждения за интервью, но мы зафиксировали спрос и работаем в этом направлении. 

Что касается работодателей, то из других исследований мы знаем: чем крупнее бизнес, тем чаще его представители выбирают персональные вознаграждения, а не преференции для компании. Но даже с учётом этого более трети готовы получить вознаграждение в виде наших основных услуг — публикации вакансий и доступа к базе резюме. Это однозначная точка роста, которая потенциально позволит нам привлекать новых респондентов.

Неожиданный инсайт: огромный интерес к экскурсии по нашему офису — 30% работодателей готовы выбрать это в качестве награды! Кстати, это вполне осуществимо — мы как раз переехали в новый просторный офис, так что нам есть, что показать.

Что мы берём в работу 

Проведенный опрос позволил нам определить долю аудитории, которая готова участвовать в наших исследованиях уже сейчас. Но самое важное: мы смогли определить, чего не хватает остальным пользователям, чтобы стать нашими респондентами и поделиться обратной связью об использовании сайта. 

Мы забираем в работу следующие пункты:

• Уточнять более детально, что мы подразумеваем под «интервью»

• Найти понятный для пользователей синоним слову «интервью»

• Подчеркивать в приглашении, что разговор с исследователем носит непубличный и конфиденциальный характер

• Стараться оставлять время в конце интервью на небольшие консультации и закрытие болей пользователей

• Учитывать разницу в мотивации при приглашении B2C- и B2B-аудитории

• Разнообразить варианты вознаграждения для респондентов

Напоследок хотим поблагодарить пользователей hh.ru за регулярную обратную связь. Вы делитесь своим опытом, который помогает нам развивать сервис и делать его удобным для вас.

А ещё будем рады обсудить наши находки! Узнали что-нибудь новое, будете это брать в работу? Особенно интересно, как вы относитесь к идее ухода от слова «интервью». Как бы вы его заменили? Делитесь в комментариях!