В нашем блоге мы много пишем о создании email-рассылок и работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом, будущее email, вопросы защиты почтовой переписки, а создание email-автоответов от служб поддержки.

Сегодня речь пойдет о том, на что влияют инструменты коммуникации, и как их выбирать (особенно в случае делового общения). Интересный материал на эту тему в своем блоге на Medium написал инженер и сотрудник многих американских стартапов Бен Матез (Ben Mathes). Мы представляем вашему вниманию основные мысли этой заметки.

Средства коммуникации очень важны

Среди лучших программистов бытует мнение, что главный элементом программного обеспечения является его архитектура. Под архитектурой подразумевается не структуру кода, а то, насколько программное обеспечение соответствует образу мышления и как ограничивает его, пишет Матез.
Особенно важную роль играет программное обеспечение, которое люди используют для общения друг с другом. Социальные пространства стремительно переходят в цифровой формат. Социальные сети влияют на манеру нашего общения, уверен инженер.

Так, например, на форуме 4chan люди обсуждают совсем не то, что в Facebook, а разговоры ваших коллег в чате Slack весьма отличаются от их переписки в электронной почте.

Митч Капор (Mitch Kapor) говорил об этом ещё в 90-х:

От структуры социальной сети и манеры нашего общения зависят пределы наших возможностей.

Джон Лилли (John Lilly) затронул эту тему во время своего выступления на саммите Code for America в 2014 году:



Средства коммуникации влияют на манеру и стиль нашего общения, а иногда полностью определяют темы наших обсуждений. Зачастую они предписывают, что мы можем говорить, а что – нет. Мы не можем поговорить с политическим обозревателем телеканала CNN, но мы можем обратиться к Бараку Обаме в Twitter.

Средства коммуникации и политика

В цитате Митча Капора изначально было еще одно предложение. Если его вернуть на место, то высказывание приобретает совсем другой смысл.

Архитектура – это политика. От структуры социальной сети и манеры нашего общения зависят пределы наших возможностей.

Отсюда вытекают огромные социальные последствия.

В качестве примера можно взять обсуждение конфликта, разгоревшегося в американском городе Фергюсон (#Ferguson #BlackLivesMatter). Телевизионные каналы, в частности CNN, являются средством широкого вещания. При освещении событий в Фергюсоне телеканал CNN попытался оправдать поведение хранителей правопорядка, подчеркивая, что полиция лишь пыталась сдержать бунты демонстрантов. В этом случае узкий круг людей контролирует то, что видят массы. А Twitter является средством группового вещания, которое контролируют сами массы. Разница хоть и небольшая, но существенная.

Эв Уилльямс (Ev Williams) не случайно дал созданной им блог-платформе название Medium, что по-английски означает «посредник». У Medium простой и привлекательный пользовательский интерфейс, но при этом очень продуманная архитектура. Главная идея сервиса –взаимодействие людей.

Для каких целей email подходит лучше всего

Так если средства коммуникации настолько важны, то почему мы все время пользуемся только электронной почтой, задается вопросом Матез. Электронная почта – это потрясающее средство коммуникации, обладающее массой достоинств, главное из которых – повсеместность. Она популярна, потому что она широко распространена. Рассылка электронных писем имеет смысл при связи с внешним миром (клиентами, консультантами и другими людьми за пределами офиса). Но что касается общения внутри организации? Общения с людьми, с которыми вы работаете каждый день?

При всех плюсах электронной почты инженер уверен, что этот инструмент не является идеальным для использования в коммуникациях в командах и внутри компании.

Как вы договариваетесь, кто и над чем работает? Как вы узнаёте о сроках выполнения заданий? Как определяете, кто будет заниматься обработкой результатов? Как вы выясняете, чем занимаются люди каждый день, каждую неделю, каждый месяц? Если для решения всех этих вопросов вы пользуетесь электронной почтой, то вы вынуждаете всех сотрудников держать всю эту информацию в уме или заносить её в таблицы. А в результате возникает риск утратить важные данные или забыть что-нибудь.

По мнению Матеза, необходимо задать себе вопрос о том, какая цель преследуется в случае конкретного типа коммуникаций. После их определения будет проще подобрать инструменты, которые лучше подходят для этого случая.

• Оперативное и своевременное выполнение задач — обсудить это можно в режиме реального времени в чатах вроде IRC или Slack.
• Доработка и устранение несоответствий — существует множество инструментов для коллективного редактирования документов Quip.
• Учет и анализ — для этого есть CRM, а также сервисы для управления проектами Pivotal и Trello.

Средство коммуникации определяет, какие виды взаимодействия с собеседниками можно осуществлть, а какие – нет, и всё чаще от этого взаимодействия зависит, сможете ли вы выполнить свою работу.



Общение до изобретения Интернета/Общение сейчас

Почему электронная почта так популярна

Средство коммуникации выбирает человек, наделённый большей властью. Согласно принципу Питера, люди склонны продолжать пользоваться уже проверенной идеей, технологией или вещью в изменившихся условиях, даже выходящих за допустимые рамки применения этой идеи, технологии или вещи.

Иными словами, вы вынужены пользоваться электронной почтой, потому что ваш босс ею пользуется, пишет Матез. При этом, данный инструмент коммуникаций в конкретном случае может быть не идеальным выбором.

Если вы хотите встретиться с друзьями больше, чем они хотят встретиться с вами, то вам приходится подстраиваться и выбирать место, более удобное для них.

Справедливости ради стоит отметить, что этот принцип работает и для руководителей. Они вынуждены подстраиваться под своих клиентов, поэтому успешный маркетинг включает в себя не только внутренний документооборот, но внешние коммуникации (email-маркетинг, билборды и т.д).
Электронная почта является общепринятым средством коммуникации, и это здорово. Она может быть очень полезна, однако для ежедневной профессиональной деятельности в современных условиях ее может быть недостаточно.

Главный совеет Матеза, касающийся выбора средства делового общения внутри компании, звучит так:

Если вы обладаете полномочиями выбрать средство коммуникации для своей команды, то сделайте этот выбор осознанно. А если у вас нет на это времени, то позвольте своей команде сделать выбор самостоятельно. Но не нужно забывать о том, что в таком случае вам тоже придется пользоваться тем средством коммуникации, которое выбрали ваши сотрудники.