Привет! Я Маша Селявко, продуктовый редактор в Авито. Недавно мы проверяли интерес к ИИ-помощнику в Автохабе и для этого сделали фейкдор — ложную точку входа в продукт, за которой скрывался опрос.
Обычный фейкдор строится на иллюзии, что продукт уже существует, но мы не хотели подрывать доверие пользователей. Поэтому решили сделать джентльменский сценарий. Важную роль в нём играли тексты, и я подключилась к задаче как редактор. Расскажу, что у нас получилось.
В конце будет небольшой бонус для редакторов — ссылка на оплачиваемую стажировку в Авито (｡•̀ᴗ-)✧
В этой статье
Зачем понадобился ИИ-помощник
Я работаю в Автохабе — это такой сервис Авито для дилеров. Здесь они ведут всю онлайновую часть бизнеса: публикуют объявления, анализируют продажи, работают со складом автомобилей и решают десятки других задач
Интерфейс у Автохаба довольно насыщенный, там много функций и тонких настроек. Поэтому мы постоянно думаем, как упростить жизнь пользователям.
Одной из идей стал ИИ-помощник. Мы хотели, чтобы дилер мог просто задать вопрос своими словами и сразу получить ответ, вместо того чтобы собирать информацию по разным разделам.
Что такое фейдкор
Фейкдор — это исследование, встроенное в интерфейс. Вот классический пример: на экране появляется кнопка, которая выглядит совершенно обычной. Только после клика пользователь узнаёт, что такой функции пока нет. А мы считаем все клики и делаем выводы: интересен ли продукт аудитории и стоит ли вкладываться в разработку.
Вместо фейкдора можно провести интервью или опрос, но слова пользователей и их реальное поведение часто расходятся. А фейкдор появляется прямо в интерфейсе, так что реакция на него неподдельная.
С помощью фейкдора мы хотели проверить сразу несколько гипотез:
Дилерам действительно нужен ИИ-помощник
Они готовы доверять нейросети именно те задачи, которым мы можем её обучить
Пользователи заметят точку входа и захотят ей воспользоваться
Чем наш фейкдор отличался от обычного
Чаще всего фейкдоры замеряют только интерес к продукту. Поэтому они устроены просто: точка входа, а по клику — сообщение, что опции пока нет.
Но нам было мало измерить интерес. Мы хотели понять, какие задачи пользователи готовы доверить ИИ, поэтому за точкой входа скрывался полноценный опрос. Чтобы пройти его вдумчиво, понадобится от 5 до 15 кликов и больше минуты. А чем длиннее путь, тем выше вероятность, что кто-то закроет окно и не дойдёт до конца.
Получается, нужно усидеть на двух стульях. С одной стороны — сделать так, чтобы дилеры дошли до конца. С другой — не говорить напрямую, что нейропомощник уже существует. Иначе мы рискуем подорвать доверие к продукту ещё до запуска.
Дальше покажу весь сценарий и расскажу, как мы решали эту задачу на каждом экране.
Как мы работали с ожиданиями пользователей
Шаг 1: Баннер
Это первое, что видит пользователь. Баннер появляется в одном из самых популярных разделов — на Складе.
Можно было написать «Попробуйте первыми» или «Приглашаем в тест нейропомощника». Но тогда пользователь ожидал бы увидеть рабочий чат сразу после клика, а этого точно не произойдёт.
Шаг 2: Запуск нейропомощника
По клику на баннер открывается классический стартовый экран.
Конечно, это чистой воды декорация, потому что пока продукт не умеет ничего из заявленного. С другой стороны, мы и не обещаем помочь с конкретной задачей прямо сейчас — просто предлагаем рассказать, как всё работает.
Шаги 3 и 4: опрос
Тут возникает главный риск сценария. Скорее всего, пользователь ожидал увидеть чат с нейросетью, где он сможет задать вопрос. А вместо этого вопросы задают ему.
С самими вопросами тоже есть нюанс. Конечно, нам хочется собрать максимум информации. Но если перегрузить пользователей, они будут отвечать наугад или просто закроют окно. Поэтому мы максимально снижаем когнитивную нагрузку:
— оставляем только закрытые вопросы. В конце концов, мы работаем с дилерами не первый год и кое-что знаем об их потребностях;
— делаем все шаги необязательными. Если ни одна из тем не актуальна пользователю, шаг можно пропустить.
Шаг 5: финальный экран
И вот в конце пути наступает столкновение с реальностью: чата с нейросетью не будет, это был процесс ради процесса. Чтобы смягчить негатив, благодарим людей за время — но этого недостаточно. Так что подсвечиваем конкретную пользу от пройденного пути: пользователь подсказал нейросети, как она сможет помочь ему в будущем. А значит, точно не потратил время впустую.
Удалось ли сохранить конверсию
Теперь посмотрим на результаты:
Много это или мало? Однозначного ответа нет. Нам не с чем сравнивать: раньше мы не запускали такие фейкдоры.
Чтобы получить хоть какой-то ориентир, я спросила у руководителя CRM, какая конверсия должна быть у продуктовых баннеров. По его словам, она редко превышает 5%.
Конечно, сравнение условное. Автохаб — нишевый B2B-продукт с платной аудиторией, а не массовый B2C-сервис. Но даже с такой оговоркой результаты сложно назвать неудачными.
Что именно помогло нам получить такие цифры, сказать невозможно. Возможно, свою роль сыграли тексты. Мы не обещали пользователям готовый продукт, но и не говорили, что их ждёт всего лишь опрос. А ещё объясняли происходящее на каждом экране, чтобы люди не отваливались на полпути.
Реалити-чек: стоило ли так заморачиваться?
В идеальном мире мы запустили бы АБ-тест и посмотрели, какие именно тексты повлияли на конверсию, и повлияли ли вообще. Но ресурсов на это не было. Так что нельзя сказать, что тексты сыграли решающую роль.
Но это не значит, что мы зря занимались словесной подбиралочкой. В конце концов, провели исследование, получили хорошую конверсию и ответы на свои вопросы. Получается, что текст выполнил задачу — а это ровно та цель, с которой он был написан.
Как сделать джентльменский фейкдор: 4 совета
Пригодятся на случай, если вы тоже иногда проектируете большие исследования внутри продукта.
— Дайте причину начать. Переобещать плохо для доверия, недообещать — для конверсии. Лучше найти честную выгоду, которую пользователь получит в обмен на своё время. И пусть это будет что-то конкретнее, чем «вы поможете нам стать лучше».
— Проведите пользователя за ручку. Объясняйте, что и зачем происходит на каждом шаге. Чем меньше у людей поводов остановиться и задуматься, тем выше вероятность, что они дойдут до конца.
— Максимально упростите путь. Убирайте лишние действия, задавайте закрытые вопросы и разрешайте пропускать шаги. Так больше шансов получить осмысленные ответы, а не случайные клики.
— Объясните, зачем всё это было. В конце сценария важно показать пользователю, что он не потратил время впустую. Тогда люди уйдут без негатива к продукту, даже если не получили сиюминутной пользы.
Такие задачи — часть работы UX-редактора. Если вы тоже хотите попробовать себя в этой роли, скоро в Авито откроется стажировка. Переходите на сайт и подписывайтесь на уведомления — дадим знать, когда начнём набор.
Кстати, если вам интересна работа в бигтехе — Хабр совместно с ЭКОПСИ проводит большое исследование IT-брендов работодателей. В прошлом году в нём поучаствовали 34 000 специалистов. Если у вас есть опыт — он точно будет учтён.