Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.
Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.
Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Через два дня я прокатилась обычным маршрутом от 1905 до Арбата, припарковала велик и увидела на экране.
Время катания показывало 33 минуты – не уложилась в бесплатные полчаса :( Ну, я конечно медленная, но на пути было 2 подземных перехода с крутыми подъемами по 25 ступенек, да и Москва не приспособлена для велосипедистов, до безбарьерной среды наверное не доживут даже мои внуки, и вообще во всем виноват… Дальше я погрузилась в размышления о судьбах родины и пошла на работу.
Через три часа пришла смс.
Ну щазз я им устроюююю!!!
Я позвонила в службу поддержки. Девушка уточнила, дождалась ли я смс о завершении проката, посоветовала в следующий раз обязательно его дождаться и пообещала передать претензию в техническую службу – разберутся. Чтобы закрепить успех, я написала в поддержку письмо.
Сомнений в том, что мне вернут деньги у меня не было, “я же 8 лет в клиентском обслуживании и знаю, как решаются такие вопросы” – думала я. Но в Велобайке думали по-другому.
Я аж опешила от ответа.
Канцелярщина и копипаста пользовательского соглашения – вы серьезно? От меня отмахнулись чудовищным шаблоном, без тени сочувствия и попытки разобраться. Эй, у нас тут 2016 год, сейчас так не отвечают даже банки.
А как надо? Неумение общаться с клиентом нормальным языком – не самое страшное, что бывает в сервисе. Этому можно научиться. Да, мне было бы не так обидно, а Велобайку не так стыдно, если бы в ответе проявили эмпатию, извинились, по-человечески аргументировали позицию и вежливо отказали в возврате. Но это не решение. Когда проблема есть, а системного решения нет, получаются такие вот письма. Исправлять здесь нужно не текст, а подход к обслуживанию. В чем он заключается, разбираемся дальше.
Я полезла искать похожие случаи – мало ли, я одна не читаю пользовательское соглашение – все может быть. Первый же запрос в гугле выдал группу Велобайка Вконтакте. Так, так, так. У ребят даже есть смм, значит они все-таки чувствуют, что надо быть ближе к народу, и уж там-то помогут решить любой вопрос. И снова не угадала. Претензий, подобных моей, пруд пруди. А ответы прозрачно транслируют политику «не умеете читать условия – вот и страдайте».
А как надо? Один раз – случайность, три раза – уже система. Если клиенты сообщают об одной и той же проблеме, уже должна гореть и мигать красная лампочка и выть сирена – пора перестать играть в отрицание.
Итак,
Цикл надо повторять до победного. Жалобы есть, проблема на лицо. Контактный центр, даю руку на отсечение, львиную долю времени тратит на обработку именно этих претензий, пусть и шаблонами. Так что поехали искать причины.
Что же там написано в условиях и где их вообще прочитать? Иду на сайт, ищу, где упоминают про необходимую смску после катания. Так вот же, и на главной, и в разделе тарифы, везде написано – дождитесь смс.
Почему никто не дожидается – мы же все русскими буквами написали и картинку еще повесили на все страницы. А еще смску присылаем за 5 минут до окончания 30 минутного катания!
Да потому что непонятно, что эта информация важная и какие будут последствия, если не сделать по инструкции.
А как надо? Недостаточно выделить красными яркими буквами на сайте
Людям нужно объяснять, почему от них требуются эти действия, показать пользу. Знала ли я, что нужно дождаться смс? Знала, и даже других учила. Почему не дождалась? Потому что не ожидала, что это настолько важно, что я рискую потерять деньги и не вернуть их.
Смска за 5 минут – отличный ход, в правильном направлении. Но давайте по-честному – кто читает смс во время езды? Я даже плохо себе это представляю: одной рукой за руль, другой – телефон, и не глядеть на дорогу, сбивая пешеходов? Что если после 30 минут минут катания отправлять еще одну смс:
«Чувак, время кончилось бесплатное, и ты не поставил велик, или поставил, но что-то пошло не так и мы это не зафиксировали. Если ты уже не катаешься, проверь, заблокировал ли ты велосипед, а не то спишутся деньги и тебе не хватит на мороженое — вон какая жара на улице :)».
И вот это уже снимет часть претензий. Потому что смс придет в тот момент, когда человек поставил велик и сидит на работе. Он без проблем прочитает сообщение и спасет свои деньги.
Недостаточно сообщить о важном, убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент вас услышал.
Продолжаю шарить по сайту, пытаясь оправдать Велобайк. Натыкаюсь на Часто задаваемые вопросы.
Велобайк как бы намекает, что это гос. контора, а не френдли-сервис для хипстеров. Что бы клиент ни говорил, суть-то все равно одна. Так давайте на два разных вопроса напишем два одинаковых ответа. Будем повторять одно и то же, в конце концов он утомится спорить и отстанет. “Вы нарушили” – типичный тон общения государства с человеком — обвинительный, холодный и высокомерный. От которого хочется съежится, покраснеть и самостоятельно пойти встать в угол, понурив голову. Я бестолковый.
Метод кнута и пряника в действии. Любишь кататься – катайся. Но чуть что – ты нарушитель. Спасибо хоть автоматически уголовное дело не открывают.
А как надо? Всегда исходить из тезиса, что если у клиента что-то не получилось – это ваша вина и больше ничья. Значит, ваш сервис фигня, значит вы не смогли что-то объяснить, значит вы плохо обучили сотрудников, значит карту взаимодействия клиента со своим сервисом вы не рисовали. Без осознания и принятия этой мысли ничего не сдвинется и в конце концов компания утонет в клиентском негативе и разочаровании. Не хотите признаваться в косяках лично перед клиентом – пожалуйста, тогда в тихую увольте виноватых или оторвите руки и голову.
После первого автоответа и отказа я не сдалась и написала еще одно письмо. В нем я тезисно изложила аргументы, которые сейчас подробно раскрываю в этой статье. И попросила передать сообщение на уровень выше.
Ну вот сейчас-то в беседу включится человек, надеялась я, и мы полюбовно найдем решение. Но все оказалось хуже, чем я думала.
Бездушный робот на той стороне был неумолим. Оказалось, в Велобайке нет в процедурах такого понятия как „нестандартный подход“. Проблему не признали и решать отказались. Вместо того чтобы запариваться с возвратами и (боже упаси!) починить наконец расхождения в системах, Велобайк перекладывает ответственность на клиента. Им так удобнее.
А как надо? На самом деле нестандартного подхода быть и не должно. Подход как раз должен быть стандартный, но учитывать нестандартные ситуации. Общий рецепт такой: описать все возможные сценарии в процессе обслуживания, подобрать к ним адекватные решения и написать для сотрудников инструкции „как действовать, если...“. При этом адекватность решения определяют только клиенты. Если оно будет неадекватным, вы об этом узнаете сразу – вспоминаем ошибку 2 и цепочку „Жалоба > признание проблемы > поиск причин > поиск решения“. Точка отсчета для вас одна – удобство клиента.
1. Забудьте ссылаться на Пользовательское соглашение. Разговаривайте по-человечески.
Вот мой ответ на причиненный моральный ущерб :-) А что бы вы посоветовали Велобайку? Делитесь в комментариях своими велосипедными историями, которые помогут ребятам наладить хороший сервис.
UPD
Ребята реагируют, это круто: )
Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.
Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Через два дня я прокатилась обычным маршрутом от 1905 до Арбата, припарковала велик и увидела на экране.
Время катания показывало 33 минуты – не уложилась в бесплатные полчаса :( Ну, я конечно медленная, но на пути было 2 подземных перехода с крутыми подъемами по 25 ступенек, да и Москва не приспособлена для велосипедистов, до безбарьерной среды наверное не доживут даже мои внуки, и вообще во всем виноват… Дальше я погрузилась в размышления о судьбах родины и пошла на работу.
Через три часа пришла смс.
Ну щазз я им устроюююю!!!
Я позвонила в службу поддержки. Девушка уточнила, дождалась ли я смс о завершении проката, посоветовала в следующий раз обязательно его дождаться и пообещала передать претензию в техническую службу – разберутся. Чтобы закрепить успех, я написала в поддержку письмо.
Сомнений в том, что мне вернут деньги у меня не было, “я же 8 лет в клиентском обслуживании и знаю, как решаются такие вопросы” – думала я. Но в Велобайке думали по-другому.
Ошибка 1. Автоответчик
Я аж опешила от ответа.
Канцелярщина и копипаста пользовательского соглашения – вы серьезно? От меня отмахнулись чудовищным шаблоном, без тени сочувствия и попытки разобраться. Эй, у нас тут 2016 год, сейчас так не отвечают даже банки.
А как надо? Неумение общаться с клиентом нормальным языком – не самое страшное, что бывает в сервисе. Этому можно научиться. Да, мне было бы не так обидно, а Велобайку не так стыдно, если бы в ответе проявили эмпатию, извинились, по-человечески аргументировали позицию и вежливо отказали в возврате. Но это не решение. Когда проблема есть, а системного решения нет, получаются такие вот письма. Исправлять здесь нужно не текст, а подход к обслуживанию. В чем он заключается, разбираемся дальше.
Ошибка 2. Глухота
Я полезла искать похожие случаи – мало ли, я одна не читаю пользовательское соглашение – все может быть. Первый же запрос в гугле выдал группу Велобайка Вконтакте. Так, так, так. У ребят даже есть смм, значит они все-таки чувствуют, что надо быть ближе к народу, и уж там-то помогут решить любой вопрос. И снова не угадала. Претензий, подобных моей, пруд пруди. А ответы прозрачно транслируют политику «не умеете читать условия – вот и страдайте».
А как надо? Один раз – случайность, три раза – уже система. Если клиенты сообщают об одной и той же проблеме, уже должна гореть и мигать красная лампочка и выть сирена – пора перестать играть в отрицание.
Итак,
Жалоба > признание проблемы > поиск причин > поиск решения.
Цикл надо повторять до победного. Жалобы есть, проблема на лицо. Контактный центр, даю руку на отсечение, львиную долю времени тратит на обработку именно этих претензий, пусть и шаблонами. Так что поехали искать причины.
Ошибка 3. На заборе тоже написано
Что же там написано в условиях и где их вообще прочитать? Иду на сайт, ищу, где упоминают про необходимую смску после катания. Так вот же, и на главной, и в разделе тарифы, везде написано – дождитесь смс.
Почему никто не дожидается – мы же все русскими буквами написали и картинку еще повесили на все страницы. А еще смску присылаем за 5 минут до окончания 30 минутного катания!
Да потому что непонятно, что эта информация важная и какие будут последствия, если не сделать по инструкции.
А как надо? Недостаточно выделить красными яркими буквами на сайте
ДОЖДИТЕСЬ СМС!!!
Людям нужно объяснять, почему от них требуются эти действия, показать пользу. Знала ли я, что нужно дождаться смс? Знала, и даже других учила. Почему не дождалась? Потому что не ожидала, что это настолько важно, что я рискую потерять деньги и не вернуть их.
Смска за 5 минут – отличный ход, в правильном направлении. Но давайте по-честному – кто читает смс во время езды? Я даже плохо себе это представляю: одной рукой за руль, другой – телефон, и не глядеть на дорогу, сбивая пешеходов? Что если после 30 минут минут катания отправлять еще одну смс:
«Чувак, время кончилось бесплатное, и ты не поставил велик, или поставил, но что-то пошло не так и мы это не зафиксировали. Если ты уже не катаешься, проверь, заблокировал ли ты велосипед, а не то спишутся деньги и тебе не хватит на мороженое — вон какая жара на улице :)».
И вот это уже снимет часть претензий. Потому что смс придет в тот момент, когда человек поставил велик и сидит на работе. Он без проблем прочитает сообщение и спасет свои деньги.
Недостаточно сообщить о важном, убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент вас услышал.
Ошибка 4. Пассивная агрессия
Продолжаю шарить по сайту, пытаясь оправдать Велобайк. Натыкаюсь на Часто задаваемые вопросы.
Велобайк как бы намекает, что это гос. контора, а не френдли-сервис для хипстеров. Что бы клиент ни говорил, суть-то все равно одна. Так давайте на два разных вопроса напишем два одинаковых ответа. Будем повторять одно и то же, в конце концов он утомится спорить и отстанет. “Вы нарушили” – типичный тон общения государства с человеком — обвинительный, холодный и высокомерный. От которого хочется съежится, покраснеть и самостоятельно пойти встать в угол, понурив голову. Я бестолковый.
Метод кнута и пряника в действии. Любишь кататься – катайся. Но чуть что – ты нарушитель. Спасибо хоть автоматически уголовное дело не открывают.
А как надо? Всегда исходить из тезиса, что если у клиента что-то не получилось – это ваша вина и больше ничья. Значит, ваш сервис фигня, значит вы не смогли что-то объяснить, значит вы плохо обучили сотрудников, значит карту взаимодействия клиента со своим сервисом вы не рисовали. Без осознания и принятия этой мысли ничего не сдвинется и в конце концов компания утонет в клиентском негативе и разочаровании. Не хотите признаваться в косяках лично перед клиентом – пожалуйста, тогда в тихую увольте виноватых или оторвите руки и голову.
Ошибка 5. Отсутствие решения
После первого автоответа и отказа я не сдалась и написала еще одно письмо. В нем я тезисно изложила аргументы, которые сейчас подробно раскрываю в этой статье. И попросила передать сообщение на уровень выше.
Ну вот сейчас-то в беседу включится человек, надеялась я, и мы полюбовно найдем решение. Но все оказалось хуже, чем я думала.
Бездушный робот на той стороне был неумолим. Оказалось, в Велобайке нет в процедурах такого понятия как „нестандартный подход“. Проблему не признали и решать отказались. Вместо того чтобы запариваться с возвратами и (боже упаси!) починить наконец расхождения в системах, Велобайк перекладывает ответственность на клиента. Им так удобнее.
А как надо? На самом деле нестандартного подхода быть и не должно. Подход как раз должен быть стандартный, но учитывать нестандартные ситуации. Общий рецепт такой: описать все возможные сценарии в процессе обслуживания, подобрать к ним адекватные решения и написать для сотрудников инструкции „как действовать, если...“. При этом адекватность решения определяют только клиенты. Если оно будет неадекватным, вы об этом узнаете сразу – вспоминаем ошибку 2 и цепочку „Жалоба > признание проблемы > поиск причин > поиск решения“. Точка отсчета для вас одна – удобство клиента.
Итого
1. Забудьте ссылаться на Пользовательское соглашение. Разговаривайте по-человечески.
2. Слушайте, что говорят клиенты и реагируйте по делу.
3. Акцентируйте внимание на важном. Убедитесь, что клиенты услышали вас.
4. Смелее признавайте ошибки – это единственный шанс их исправить.
5. Начните все с начала, учитывая потребности клиентов.
Вот мой ответ на причиненный моральный ущерб :-) А что бы вы посоветовали Велобайку? Делитесь в комментариях своими велосипедными историями, которые помогут ребятам наладить хороший сервис.
UPD
Ребята реагируют, это круто: )
Поделиться с друзьями
miksoft
Тут непонятно — многократно муссируется фраза «ДОЖДИТЕСЬ СМС», однако что изменилось бы, если эти 3 часа стоять в ожидании СМС около велопарковки, а не идти по своим делам?
Может быть, должно быть что-то типа «Дождитесь СМС. Если она не пришла в течение 5 минут с момента сдачи велосипеда, то свяжитесь с техподдержкой.»?
usedesk
Вот и мне непонятно :( Там вообще нет никакой заботы и заранее продуманных кейсов. В идеале не нужно дожидаться никаких смс. Поставил велик, увидел на экране Завершено – пошел дальше. Смс – это их костыль, потому что они никак не могут сматчить системы. Им надо думать, как убрать костыль, а не как его украсить ленточками.
MiXei4
А на экране было «Завершено» или «Завершение In progress»?
Это вроде как немного разные вещи.
theWaR_13
Ребят, просто контора собирает деньги, что тут может быть непонятного? :)
zelenin
«собирать деньги, что тут непонятного» могут сервисы, без услуг которого ты не сможешь прожить. Сервис уровня for fun обречен завоевывать лояльность клиента.
a_mal
Этот проект спонсирует же сбербанк… У них задача всегда впихнуть ненужный кредит или срубить деньжат за счет клиентов. Неважно на велосипедах или на чем-то другом.
dkv
А какая разница? У них эти терминалы не умеют проставлять временные метки согласно своим внутренним часикам в случае отсутствия связи с облачком? Ну не было связи, так пусть синхронизирует позже, но с временной метка возврата, а с меткой занесения события в базу. Бред какой-то.
MiXei4
Разница в том, что после «In progress» может быть что-то типа «Извините, не могу заблокировать вел, потому что он криво вставлен», например.
dkv
Ёпрст. Ну как так-то? Для факта блокировки не нужна связь с облачком. Нужно физически заблокировать вел, считать его код по RFID и отпустить пользователя. На это нужно максимум три секунды. А дальше уже не отдавать велосипед никому до завершения предыдущей сессии.
Pakos
Это сложный вариант. Делать просто — один день делать, день тестировать (условно), делать обрывы связи — неделю делать, неделю тестировать, потом ещё допиливать нестандартные ситуации и снова тестировать — стоимость возрастает на порядок, а по факту приток денег «здесь и сейчас» сократит. Потом оно, конечно, аукнется, но кто о «потом» думает?
А там ещё не просто повесить баннер «прогресс ин прогресс», а выдавать осмысленные сообщения — «засунь глубже», «попробуй другой слот», «не связи с сервером, но ты можешь идти» — это надо много чего допиливать.
dkv
А, т.е. мы его слепили вот тут как-то в строго заданные временные рамки, а потом можно бабушку-вахтёршу посадить на саппорт и тёту Клаву на бухучёт. Ну и слесаря дядю Петю, чтоб велики с замками ремонтировал. Программисты в штате не нужны. Блин, да пусть даже и так. Потери связи — это вообще первое, о чём нужно думать и закладывать соответствующее поведение нужно на этапе проектирования системы. Если в велы заложен не тупой RFID, а нормальный Mifare, то вот через этот Mifare в велосипеде можно уже осуществлять обмен данными между паркингами в защищёном виде. Т.е. связь будет нужна только на парковке, на которой вы этот велосипед берёте. А вообще, довольно странно в описанном случае происходит — время-то поездки как-то отображается. Т.е. что, связь есть, и проблема не в этом? Или на велосипеде стоит свой отдельный бортовой компьютер?
Pakos
Я ушёл как-то из компании, где новое начальство предпочитало манагеров программистам. Интернет-проект, который остался без единого не то что программиста, но и админа(при факапах кого-то звали, то из бывших сотрудников, то со стороны, но не следил особо). Вот это хардкор — так что не удивлён такому поведению.
>> Потери связи — это вообще первое, о чём нужно думать и закладывать соответствующее поведение нужно на этапе проектирования системы.
Вы слишком испорчены сетевыми приложениями. Знаете сколько труда стоит научить погромиста, писавшего только что-то локально-десктопное, об этом думать? Первое, что даю на собеседовании — написать программу, принимающую на вход (например, через GET) a,b,c,d и выводящую a/b, a-b/(c-d) или любую подобную фигню(язык не важен, хоть ПсЯк Сульповар 8.5). Многие просто не в курсе мантры «никогда не доверяй данным от пользователя» и тупо пишут (условно) print $GET['a']/$GET['b']. Так что, набрав таких, легко можно получить «продукт жизнедеятельности компании». Как бонус — они и стоят дешевле.
>> Или на велосипеде стоит свой отдельный бортовой компьютер?
Судя по скринам — надпись на самой парковке, самих велосипедов не видел (они за несколько сот км от меня) — потому не скажу что там на нём отображается, просто локально считать время не сложно, но они, скорее, даже этого не далют. Сначала сигнал ID1234 взят клиентом 5678 с точки 123 время X, а потом ID 1234 возвращён на точку 456 время Z. Причём, похоже, «время Z» — не время возврата, а время отправки сообщения. Может, тамошний комп ребутится и отсылает список установленных велосипедов и «опа, а этот не катается, ща мы ему завершение пропишем» и насчитывает 3 часа. Или кто-то берёт этот же номер и сервисная функция завершает предыдущую поездку (естественно, с суммой в пользу конторы). Но это только предположения, основанные на виденных костылях в других местах.
dkv
>> Вы слишком испорчены сетевыми приложениями. Знаете сколько труда стоит научить погромиста, писавшего только что-то локально-десктопное, об этом думать?
Так и на десктопе нужно валидировать вводимые данные. Как иначе-то?
А насчёт того, что я слишком испорчен сетевыми приложениями — отнюдь. На том-же PHP я написал лишь несколько скриптов для сугубо личных целей во второй половине 2000-х, но как-то сразу приноровился проверять isset() empty() и приводить полученные извне значения к целочисленным типам (если они таковыми предполагались). А вообще я — «инженер». Так что кто там приходит к вам на собеседования… Пора и мне сходить на парочку, видимо.
Pakos
>> Как иначе-то?
Не знаю, но откуда-то они берутся. Со временем перевоспитываются, но напороться на «да здесь никогда не будет не даты» должен каждый из них. У меня, видимо, слишком сильна паранойя и потому пропустить данные без проверки мысли не приходит, да и веб — лишь одно из направлений (с железом там вообще не стоит ничего от пользователя без проверки засылать, да и принимать обратно — могут быть интересные последствия).
А кто приходит… прошедшие через фильтр (HR или как их там), отсечённые по требованию з/п. В разных конторах — разные особенности.
dkv
Паранойя — это правильно в данном случае. С железом ещё и аппаратно-программные WatchDog'и понатыкать требуется. Те же модемы любят периодически подвисать и далеко не все озабочены контролем их состояния с последющей перезагрузкой по таймауту. Точнее, почти никто. И эта проблема массово присутствует в GSM-сигнализациях. При том из года в год, из ревизии в ревизию. Доходит до того, что приходится кнопки выводить в разрыв питания резервного аккумулятора и операторам на местах объяснять, в какой последовательности производить перезагрузку этого чуда техники.
Wesha
Вот в том-то и дело: хорошему программисту просто невозможно представить, что бывает "иначе". А у плохого десктопное приложение упадёт, а из недесктопного утекут сотни нефти.
areht
> Первое, что даю на собеседовании — написать программу, принимающую на вход (например, через GET) a,b,c,d и выводящую a/b, a-b/(c-d) или любую подобную фигню(язык не важен, хоть ПсЯк Сульповар 8.5). Многие просто не в курсе мантры «никогда не доверяй данным от пользователя» и тупо пишут (условно) print $GET['a']/$GET['b'].
А что, до сих пор модно в продакшене в $GET лазать грязными руками? Я как то привык, что после «string Calc(int a, int b) {...}» или пользователь нормально вводит, или GTFO…
Pakos
А почему нет? PHP/Python/ASP мир не ограничивается(вебсервис можно и на asm'е написать). Человек должен понимать что происходит внутри, а пользователи готовых фреймворков, способные только Calc, не нужны чуть более, чем полностью. Тут есть некоторый конфликт с верховным руководством, готовым платить только юзателям, но не понимателям, но это уже другая проблема и тема для меганадмозг.ру.
ЗЫ. У вас в текстовом файле данные записаны, куда там Calc(int,int) совать?
areht
> вебсервис можно и на asm'е написать). Человек должен понимать что происходит внутри, а пользователи готовых фреймворков, способные только Calc, не нужны чуть более, чем полностью
Таки вы много знаете веберов, которые знают хотя бы где у них в коде будет jnz? Ерунда это, ниже некоторого уровня абстракции, где всё работает понимать не надо. Примерно на один уровень ниже используемого фреймворка.
> ЗЫ. У вас в текстовом файле данные записаны, куда там Calc(int,int) совать?
Серьёзно?
var csv = new CsvReader( textReader );
var record = csv.GetRecord();
Calc(record.a, record.b);
> PHP/Python/ASP мир не ограничивается
Ну… всегда найдутся люди, готовые платить понимателям за работу юзателей. И эти оверквалифайд спецализдс будут придумывать интересные пути решения банальных проблем нанимателя.
Но я не про маргиналов спрашивал, а про тренды.
Pakos
>> Таки вы много знаете веберов, которые знают хотя бы где у них в коде будет jnz
С несколькими даже работал. Там, правда, кроме веба фундамент был вполне себе нормальным и веб был очень маленькой частью общего. И да, asm тоже был (в критически важных местах ядра).
>> Примерно на один уровень ниже используемого фреймворка.
Если он есть. Потому «пользователи фреймворков» и не проходили. Но что поделать, такова их судьба.
Тренды не интересны, интересно решить задачу не занимаясь постоянно верификацией (и переписыванием) чужого кода, потому как получить переполнение в случаях «за меня подумает компилятор» — это запросто.
PS. try except? Без него вылет, если я правильно понял что делает функция и приложение упадёт без вменяемого диагностического сообщения. Поздравляю, вы с заданием не справились. Показать такое как раз и есть его смысл.
areht
Вы мне про всё про жизнь маргиналов рассказываете, хотя я не спрашивал же.
> интересно решить задачу не занимаясь
Банальные задачи интересными путями, да. За счёт нанимателя. У компиляторов же есть фатальный недостаток…
PS. Я писал про GTFO, а не про диагностику. Приложение, которому на вход прислали ерунду (то есть то, что нарушает предикат), обязано упасть. Защитное программирование, диагностика оного, ассемблерные вставки и прочие прелести выносите в требования, или GTFO — телепаты в отпуске. Если вы думаете, что после предложения руками отпарсить ввод у меня коленки дрожат от желания поработать с такими людьми — разочарую.
Pakos
>> Вы мне про всё про жизнь маргиналов рассказываете
Жизнь стада неинтересна.
>> У компиляторов же есть фатальный недостаток…
Например тот, что они не всегда есть на нужной платформе. Или не было на момент начала проекта, а через десяток лет переписывать на чём-то модном-молодёжном уже нет возможности.
>> Приложение, которому на вход прислали ерунду (то есть то, что нарушает предикат), обязано упасть
Прямо так всё приложение обязано упасть? В некоторых случаях это не очень хорошее решение. Более того — в некоторых случаях лучше проверить входные данные, чем выдать exception. Но если кто желает строить из кирпичиков — рынок большой, места всем хватит.
dkv
Думаю, уже достаточно разбавили мегамозговскую статейку особенностями контроля корректности входных данных. Рискуем скатиться до обработки прерываний клавиатуры на ассемблере.
areht
> Прямо так всё приложение обязано упасть?
Прямо таки если у вас от необработанного исключения на парсинге ввода может упасть то, что не нужно — у меня для вас плохие новости… Ну, собственно, поэтому я и не пошел бы работать туда, где на собеседовании подобное писать предложат.
boingo-00
>засунь глубже
>попробуй другой слот
Что со мной не так? Для меня эти фразы слишком двусмысленны
RomanYankovsky
Как разработчик сервиса городского велопроката (не этого, в другой стране) могу прокомментировать следующим образом.
Я конечно не знаю точно в чем причина случившегося в данном случае. То, что станция не умеет работать оффлайн, можно предположить но по-моему это было бы слишком глупо с их стороны. На самом деле произойти могло что угодно. Например, автор плохо вставил велосипед в замок (или хардверные проблемы самого замка), сенсор определил наличие велосипеда, но не смог считать RFID. Через три часа велосипед случайно кто-то пнул и метка считалась. Или могло электронику залить дождем и локальные часы просто не работали.
Фиксация возврата велосипеда — это не так просто, как кажется. Вообще, отслеживание движения велосипедов — это очень сложный процесс с множеством нестандартных ситуаций.
У нас таких ситуаций возникает несколько штук в день. Правда, загруженность системы повыше, чем в Москве. Автор прав, вся проблема сводится к безобразной работе техподдержки. Они вполне должны уметь работать с такими ситуациями. Наши умеют. Я, бывает, лично разбираю по логам случаи, когда человек утверждает, что вернут велосипед вчера, а система этого не видит. И пока что ни разу не видел, чтобы человек нас обманывал.
dkv
Согласен, что техподдержка должна работать и привлекать разработчиков в случае чего. В данном случае она просто не желает этого делать по тем или иным причинам. Но, учитывая наличие здесь комментариев с описанием пары подобных ситуаций с этой системой, я могу лишь сделать вывод, что здесь проблема by-design. Вполне возможно, что и логов-то нет. Если контроллер паркинга вообще не логирует локально время приёма велосипеда в замок, а полностью полагается на связь с облачком, то и в логах ловить нечего, кроме разве что подтвердить или опровергнуть наличие проблемы связи на данной точке. Хотелось бы услышать комментарии разработчиков ЭТОГО сервиса, но вряд ли это произойдёт.
Извиняюсь, а не могли бы описать характерные проблемы, возникающие с этими замками? Почему велосипед может физически зафиксироваться, но не считается при этом метка и тп.
RomanYankovsky
Я не могу говорить о московском прокате, я не знаком детально с конструкцией их замков. Могу рассказать о нашем опыте.
В основном это проблемы при сборке. Как известно, при сборке есть допустимые погрешности. Поэтому детали самого замка и RFID-метка на велосипеде расположены всегда немного по-разному. Обычно это не проблема, но мы сталкивались с ситуациями, когда рабочие на заводе случайно гнут RFID-сенсор. Замок спокойно проходит заводские тесты, но в городе среди сотен велосипедов он встречает такой, где метка расположена чуть дальше, чем обычно, и он не может ее считать.
Или, например, если уже говорить не про RFID, то бывает, что из-за погрешностей опять же, замок работает чуть тУже, чем другие. Он спокойно проходит заводские тесты, но в реальной жизни может попасть в ситуацию, когда он получает меньше электричества (например, аккумулятор подсел) и перестает нормально двигаться, хотя остальные не тугие замки продолжают нормально работать. Велосипед приезжает и даже не смотря на то, что замок видит RFID-метку, он не может нормально закрыться и велосипед считается не возвращенным.
По моему рассказу может показаться, что у нас ужасные глючные замки. Но это не совсем так. На улицах установлены тысячи замков. Эти замки работают в любую погоду, не всегда они идеально собраны, не всегда ими, прямо скажем, аккуратно пользуются. В итоге даже если 1% из них работает со сбоями, то это уже десятки штук и кто-то из пользователей обязательно в это вляпается.
darthslider
У вас в финале отличная мысль. Если у вас сервис чуть больше чем для трёх человек и есть вероятность, что пользователь во что-то вляпается — он в это вляпается. И поддержка должна быть к этому готова. А если она не знает, что делать, она должна знать у кого спросить.
dkv
Нет, по вашему рассказу мне кажется лишь то, что у вас отлично работающий сервис. Ровно такой, каким он и должен быть. Это уличная эксплуатация железа, а не демонстрация котиков посетителям на сайте. А даже если это происходит в условиях Европы, наверняка встречается такая проблема, как обледенение механизмов. А ведь ещё есть вопрос живучести концевиков, который через некоторое время эксплуатации начнёт быть массовой причиной отказа.
RomanYankovsky
dkv
Красота. И мне б в Уфу такие дороги)
Wesha
А поставить вебкамеру, которая бы время от времени делала скриншот стоянки сверху, анализировала "О, в этом слоте что-то торчит", а в непонятных случаях (типа "я вижу, что тут что-то торчит, а датчик замка не подтверждает") автоматом сбрасывала фотку в поддержку — слабО?
"Желающий — ищет возможности сделать. Нежелающий — ищет поводы не делать." ©
dkv
Анализировать автоматически не стоит, а вот поставить чуть в удалении камеру, дающую общий план паркинга и постоянно записывающую архив со сроком хранения не менее полутора месяцев — это было бы правильным решением, будь нормальный сервис с нормальной поддержкой целью этого проекта.
Wesha
Ну так я и говорю — вариантов масса. А когда сделано "на отъе… здись" — так и результат соответствующий
RomanYankovsky
В этом году «Велогород» вроде бы анонсировал свои собственные станции сделанные в России. Не видел пока в живую, посмотрим что там. Но изначально внедренная чешская система — это очень дешевый сервис «эконом-класса». Буквально самое дешевое, что есть на рынке.
RomanYankovsky
Проще возвращать деньги. Даже если какой-то небольшой процент людей будет обманывать, это всего равно будет дешевле, чем ставить камеры и обслуживать их.
Бывает, камеры ставят, чтобы бороться с вандализмом и кражами. Но это денег стоит. Нужны сотни камер, нужно видео где-то хранить, нужно это все технически обслуживать. Если хранить не локально, то нужно еще платить за трафик (причем сотовые операторы интернет подобному сервису дают совсем не на тех условиях, что обычным потребителям). А платить за все будет конечный потребитель, больше некому.
И еще один подводный камень — не во всех странах так вот запросто можно поставить видео-наблюдение посреди улицы. Устанешь разрешение от властей получать. То есть идея с камерами как минимум не универсальна.
GennPen
Что такое «In progress» для человека, если он не знает английского языка? Всегда думал, что «народные» системы должны быть все на понятном русском языке, а не помесью русско-английского.
Dolios
Т.е. слово «Завершение» написано на недостаточно русском языке? «In progress» написано для иностранца, который решит воспользоваться сервисом, не зная русского языка. И это нормально. Даже не представляю, что бы я делал, например, в Копенгагине, если бы парковочный автомат не умел говорить по-английски.
Avitale
В этом случае иностранец не поймет, что же именно находится «In progress». Либо все на русском, либо все на английском.
Dolios
Вот сейчас я вас не понимаю. Для русских «Завершение», для иностранцев «In progress». Русский поймет завершение чего сейчас происходит?
Т.е. таблички: «Добро пожаловать! Welcome!», — вам категорически не нравятся, либо все на русском, либо на английском?
W__W
Появилась статья https://ru.wikipedia.org/wiki/Мелиц,_Марк — автор Леонид Макаров
Также в немецкой вики появились 4 статьи про гордона фримена, арлин шарп и двух японских медиков. Соответственно в этой статье на них ссылки добавлены.
По наблюдениям наибольшая активность за последние 2 недели в статьях о претендентах по версии Thomson Reuters из списка 2016 года в виках на следующих языках:
русском — 8,
немецком — 6,
чешском — 3,
японском — 2,
шведском — 2,
польском — 1.
impetus
думаю они имели в виду, что это две фразы — одна по-русски «завершение...» вторая — по английски «in рrogress». Выполнено коряво —
полигоныбуквы экономили.Avitale
Кстати, вполне может быть. Но коряво, да. Если уж фраза не влезает в экран, то можно сделать ее бегущей строкой, как в транспорте.
Wesha
Фразу можно сделать бегущей строкой. А вот фотографию сложно. ;)
boingo-00
Извини, конечно, но не могу удержаться от шутки про Попенгагаен
master_Nemo
можно ещё в приложении проверить сессию.
тут, кстати, у меня всплыла другая вкусность- с некоторых пор приложение требует андроида не менее 4.1 (а все остальные идите лесом. нечего всякому старью типа 4.0.4 нашим сервисом пользоваться- там ведь (на 4.0.1) добавили такие незаменимые функции без которых нельзя с сервера пару килобайт подтянуть)
Zzzz9
Свяжитесь с тех.поддержкой и поговорите с роботом.
JediPhilosopher
Я в Питере попал в такую ситуацию. Полчаса езды — полчаса плясок вокруг станции в ожидании СМС, с попытками еще раз воткнуть велик «поглубже» в замок — а вдруг не заперся? — и дозвониться в техподдержку, в которой было намертво занято. Видимо такие проблемы были не только у меня. Причем не просто занято, а там автоответчик работал типа «ваш звонок очень важен для нас, поэтому послушайте еще эту ужасную музыку», при этом номер даже был не 8-800, то есть это еще и за мой счет.
В итоге СМС пришла, деньги с меня снялись правильно, только за откатанное время, но после этого я решил что больше связываться с этой системой не буду.
Zeratul
это не на майские праздники было? у них был глобальный сбой и многие не могли вернуть велосипеды.
они это честно признали и пообещали бонусы всем кто пользовался прокатом в это время
JediPhilosopher
Нет, это в том году летом было.
ksigne
Однажды в Убере таксист не завершил поездку, то ли специально решил компенсировать поездку в замкадье, то ли интернет не сработал в безжизненных бетонных пустошах — но заметил я только через полчаса и отменил вручную. Расстроился сначала, но написал тикет — пересчитали по кратчайшему расстоянию между точками начала и конца и докинули бесплатную промо-поездку в добавок. Велобайк сразу насторожил тем ворохом действий, которые нужно сделать, чтобы воспользоваться — теперь даже пробовать не буду, и никому никогда не порекомендую эту дрянь.
Уроды должны уходить с рынка естественным путем.
impetus
Их так пиарили на самом верху, что им скорее всего действительно плевать на клиентов
megamosk
Собянин просто так не уйдёт
krimtsev
Любая проблема с сетью оператора и вот они проблемы. Так нельзя.
ExplosiveZ
А почему это в блоге компании?
vasfed
Полагаю потому, что компания занимается службами поддержки, а это разбор кейса
xotta6bl4
Тут мне вспомнился мой опыт с убером: ввел долларовый промокод на 3 поездки, поехал 1 поездку -> деньги списали. Пишу в саппорт, мне ответили, что мой промокод долларовый, а в РФ расчеты в рублях, так что промокод не действует, но деньги вернули.
Oval
на хабре который я помню это был бы пост про то как через уязвимость ты нашел самостоятельно причину проблемы
ExplosiveZ
Привет из 2009? Годных статей давно нет, 1-3 статьи в год и всё.
dkv
Так мы тут ещё и обсуждаем отношение у клиентам, а не кривую техническую реализацию. Это точно хабр?
Wesha
Нет, это с совсем недавних пор это хабрамегамозг, так что привыкайте.
IgorPastukhov
Только что у себя на преображенке (5 км до ближайшей точки) встретил парня на велобайке. Спросил его, не боится ли он переплатить — он ответил, что взял на сутки за 150 рублей. Кажется, я его не убедил, что он плохо смотрел тарифы…
Еще одна ошибка — непрозрачное указание тарифов. Люди не могут сразу вникнуть.
isaschenko
Был случай, когда я поставил велосипед, увидел надпись завершение и что-то подсказало мне после 10 секунд попробовать снять велик. Снял я его с легкостью, и подумал, что буду кататься целый день и не платить, но оказалось, что я его не зафиксировал. Вся проблема в механизмах, которые ломаются и бывает так, что сколько бы ты не пытался поставить его в определенное место — у тебя ничего не выйдет, а только вставишь в соседний, то все ок. Один раз мы поставили велики, сходили купить воды, вернулись взять те же велики, и один из них был не зафиксирован( нам повезло), поэтому нужно быть аккуратнее с этим сервисом.
Speakus
Уф… Значит я не один которому показалось, что 150 руб это действительно велик на сутки.
По теме «случайного» введения в заблуждение пользователя недавно статья была.
Вообще билайн дооолго брал деньги за левые подписки с клиентов отнекиваясь от претензий в стиле «это партнёр виноват, а не мы». Но что-то изменило ситуацию — теперь билайн возвращает деньги по первому требованию. Тут тоже рано или поздно взвесят все за и против и развернутся лицом к клиенту. По крайней мере, мне кажется, вполне разумно при первой проблеме деньги возвращать но предупреждать что в дальнейшем поблажек не будет. Разумеется, подобные статьи, заявления в прокуратуру проверить действия организации на предмет мошенничества, и т.п. ускоряют появление такого события, но когда оно произойдёт точно сказать нельзя. Конкуренция совсем не помешала бы…
IgorPastukhov
Многие мошенники давно поняли, что проще возвращать деньги по первому требованию — так будет меньше проблем с принципиальными клиентами (их меньшинство) и получиться дольше проработать с остальными
ScratchBoom
Хотел воспользоваться велобайком — передумал.
master_Nemo
вот да, похоже частая ошибка стала, в этом году тоже попался, причём возврат выглядел обычно, а я уехал уже на другой конец Москвы и обнаружил незакрытую сессию- оператор ответил советом вернуться и пересдать. Пришлось. А что делать- платить за вел если его кто утащит не хочется. Нашёл (повезло) на месте и залоченным. Т.е. система его таки держит, а сессию не закрывает- похоже на баг.
ivan2kh
похоже на фичу
andrrrrr
точно!
пока каждый не обожжётся на этой фиче, и не бросит пользоваться этим сервисом, так всё и останется.
наверно программировали там те же ребята которые 5рублёвые игральные автоматы программировали.
and7ey
А кто-нибудь читал договор Делимобиля (который так властями Москвы сейчас пиарится)? За самовольное отключение GPS (да, так и написано — «самовольное») с пользователя взымается штраф то ли 50 тыс руб, то ли 150 тыс руб.
IgorPastukhov
Мне вообще показалось, что они за счет штрафов там живут. Любая царапина — давай 50 (или сколько там) тысяч.
TimsTims
Специально сейчас залез в договор Делимобиля:
> 5.14 В случае самовольного отключения оибо повреждения в ТС трекера (устройства GPS), Клиент оплачивает Арендодателю штраф в размере 150 000 р
Т.е. это если вы вскрыли панельку/капот, добались до ихнего бортового компьютера, и отключили в нем GPS. Естественно, нормальный человек так делать не будет на арендованой машине, и как-бы у Делимобиля сразу возникает огромный риск угона автомобиля.
and7ey
Я отлично понимаю, что они хотели сказать. Но слово «самовольно», имхо, имеет несколько другое значение. Например, является синонимом слова «произвольно».
Странно выглядит использование этого слова в юридическом документе.
TimsTims
Нет. Самовольно — Это значит, что вы сами своей волей отключили gps. Это значит, что если вам приставили нож к горлу и заставили его отключить, то это уже будет не вашей волей. А про «произвольное отключение» я вообще молчу — ведь им нужно доказывать, что это была именно ваша воля
PRusl
Чьей воле? Воле клиента или кого другого? Спорно.
Это как в договоре аренды: «В случае несвоевременного заключения договора аренды — штраф с арендатора». Задержал собственник подписание договора и сразу выставил штраф — все согласно договора.
Dolios
О_о я какой-то другой русский язык в школе учил, видимо.
and7ey
Ну, я специально зашёл в словарь синонимов русского языка, чтобы убедиться в том, что «самовольно» не обязательно означает, что должна быть воля со стороны пользователя по отключению устройства.
Но вы меня убедили, задам вопрос на грамоте.ру — может, я действительно ошибаюсь и «произвольная» поломка устройства под это условие в договоре не попадает.
Zolg
Договор Делимобиля насквозь состоит из «интересных мест».
Наиболее шедевральное — пункт
5.7. Клиент несет риск угона, гибели, повреждения ТС, его составных частей, устройств и/или
оборудования, причинения вреда третьим лицам, иным транспортным средствам или объектам, в том числе
при случайности — с момента начала Сессии аренды и до ее окончания, а в случаях, когда действия
(бездействие) Клиента явилось причиной наступления указанных негативных последствий, в т.ч. в случае
оставления ТС с нарушениями Договора — также ****и после окончания Сессии аренды ТС****, если указанные риски
не покрываются страховым возмещением
stix06
Дичь какаято в москве… Велосипеды на 33 минуты берут по 1000 рублей… А я за 10 тыр купил и уже 7й год катаюсь… что я делаю не так?
А по теме-не стал бы я пользоваться такой системой…
andrrrrr
ну с одной стороны дичь, а с другой, где свой велосипед парковать? его же упрут в 2 секунды…
на своём кататься от квартиры до квартиры, или от квартиры до работы(и то не всякой)
pessom
А так же где его хранить зимой, не у всех есть столько места.
Приобрести вообще не проблема…
dmitry_dvm
Езжу на работу на велике. Когда приезжаю на обед домой паркую во дворе, тупо к столбу замком. Когда езжу на тренировку — привязываю к забору около ТЦ. На ночь заношу домой на балкон и на зиму туда же. Но я дауншифтер из Питера в Казань, к этому и стремился)
iamAnton
А что, в Питере так нельзя было?
semmaxim
Вы действительно каждый день грязный/пыльный велосипед несёте через всю квартиру на балкон?
webkumo
Колёса снять, запихнуть (помыть перед этим!!!) в кладовку/на балкон/в шкаф какой-нибудь?
Dolios
С зимним хранением как раз в Москве проблем нет, т.к. есть конторы типа http://redboxco.ru/
darthslider
Зашел к ним, выбрал 2 кв м на 6 месяцев. Итого 16 тыс руб. Как-то выгоднее продавать каждую осень велосипед за полцены и брать новый каждую весну, разве нет?
ИМХО подобные самохранилища в Москве имеют какой-то конский ценник, я ранее интересовался этим вопросом.
Dolios
2 квадрата, это почти 6 кубов. Несколько многовато для велосипеда. Это был просто пример.
Если вы погуглите «сезонное хранение велосипеда», вы увидите, что в диапазоне 250р-500р в месяц предложений более чем достаточно. Куда уж дешевле?
darthslider
Сервис хранения велосипедов это одно. Я же привёл в пример цены там, куда вы дали ссылку. Велосипед конечно явно меньше 6 кубов, но он просто длинный (если не снимать оба колеса) и вряд ли на 1 кв м уместится. А специальных цен на хранение велосипедов у них я не нашел.
Dolios
На 1 квадрате прекрасно разместятся 2 велосипеда, если снять передние колеса (что занимает 30 секунд). Итого, если скооперироваться с товарищем, получится по 4к с носа. И еще резина летняя обоих туда войдет.
А ссылку я дал на первое, что пришло в голову.
>А специальных цен на хранение велосипедов у них я не нашел.
Вот, я погуглил за вас, 250р в месяц или 1500р за пол года
http://www.mobius-sklad.ru/dom/hranenie-velosipedov/
Так что, повторюсь, никакой проблемы с хранением велосипеда зимой в Москве нет.
darthslider
Не, мне и так есть где хранить зимой оба велосипеда, к счастью :)
Я вас понял, я просто думал вы изначально предлагаете конкретно этот сервис.
Мне вообще нравится идея вот таких складов самообслуживания, она очень популярна в США, но в Москве это какие-то конские, на мой взгляд, деньги.
andrrrrr
вот зимой то хранить это как раз проблема меньше чем припарковать у магазина.
во первых на зиму можно разобрать(как пишут тут), по времени «парковки» на зиму нет ограничений, можно хоть неделю разбирать-собирать.
во вторых после зимы ты велик найдёшь в том же месте квартиры где и до зимы. в отличие от парковки около магазина.
если вел еще не сперли у тех кто пишет, «я паркую и всё хорошо», это не их заслуга(неважно какие цепи и замки), это «недоработка» ворюг.
неважно грязный вел или нет, дорогой или дешевый, под камерой стоит или нет, всё цепочки кусаются болторезами за 2 сек, а некоторые ворюги и переносных болгарок не стесняются.
да что велики, мопеды утаскивают, историю слышал, кинули мопед в камаз и всё.
и не найдут.
тут просто тупо страна воров и для воров. те кто выше по крупному, составами и миллиардами, те кто ниже прут с работы всё что не приколочено.
сейчас каждый сотовый можно найти и отследить по IMEI, их далеко не всегда прошивают со сменой его, и много их находят?
а вел как найдут? если там ни серийника, ни GPS? да его вообще искать не будут.
я раньше тоже возил цепь и замок на веле, потом подумал, и перестал, и езжу или от квартиры до квартиры, или на веле не еду.
upsilon
То, что велосипед у вас украдут за 2 секунды — это тоже «дичь»
Zolg
видел дворника среднеазиатской национальности, гордо рассекающего на спеше.
не иначе как джва года с зарплаты копеечку откладывал
andrrrrr
ты в магазин за 2 секунды не сходишь, даже за бутылкой воды, нужно пара минут минимум.
велосипед с кучей замков упереть- 30сек за глаза хватит, поищи видео на ютубе.
выйдешь из магазина, и увидешь как на твоём веле за угол сворачивают(это если сильно повезёт), и что дальше делать будешь?
думаешь реально догнать или кто-нибудь тебе в этом поможет?
лично я покупаю воду, в киосках, не слезая с вела или не выпуская его из рук.
MikeVazovsky
Возить с собой велозамок (можно намотать на раму) и пристегивать к забору или велостойке, которые по Москве так же встречаются. Да, это не сильно безопасно, но в магазин за хлебом зайти — вполне. Парковать велосипед взятый у Велобайка не сильно проще — да, станций у них много (вроде, более 300), но вот вряд ли станция будет прям в том месте где надо оставить велосипед на некоторое время.
snizovtsev
Регулярно паркую велосипед на улице: около метро (с пересадкой), около работы, около ТЦ и других мест. Часто на весь день и по 12 часов, без перерыва на зимний сезон (с шипами). Один раз оставлял на ночь. Велик цел уже лет 7, наверное.
Первые годы использовал тонкий трос, потом толстый, теперь U-Lock + трос к нему на колеса. Велосипед часто грязный, рама поцарапана, но остальной обвес не самый дешевый.
agladkov
Адресок подскажите
darkfire77
А чего вы хотели от проекта по отмыву денег, просто завернутому в красивую обертку стартапа для гиков. Если у них в велике GPS трекер встроенный могут и проверить, реально вел стоял, или двигался. В крайнем случае по координатам от вышек связи. Но нафиг заморачиватся. Проще отшить стандартной отпиской.
Владельцы из такого-же сорта людей, как те, которые меняют тарифы на стоянках в аэропортах втихушечку, а потом трясут бабло.
Не удивлюсь, что они еще и логи ваших покатушек записывают, и при желании сольют всем желающим за бабло. Да и разговорчики ближайщие скоро писать будут и сливать на свой сервак.
Это Вам не Маск, и не Тесла. Российские условия, коррупция, жадность и менталитет, похоронят еще не один проект.
Которые окажутся успешными в других странах.
snowb
Столкнулся с похожей ситуацией, но поступил несколько иначе.
После долгого прослушивания музыки на телефоне решил написать в facebook.
Прикладываю переписку из fb (поэтому сорри что картинками)
monosnap.com/file/PE2hlT3tynVkgmmtlNs0455YKuC2Rx
monosnap.com/file/ZRuxjw9urKjSvPc1SoQXy0sP7cAxak
В моём случае мне пересчитали время и лишних денег не сняли.
Быть может в FB сидят более адекватные люди на саппорте или мне просто повезло.
guyfawkes
Интересно, решат ли в итоге вашу проблему или спишут деньги и напишут стандартные отмазки?
serj80
Класс. 29 минут едешь. 30 стоишь пытаясь дозвониться. Сервис
arturpanteleev
Буквально две недели назад с друзьями решили воспользовались этими великами, решив что за сутки придется заплатить всего по 150 рублей. Покатавшись 5 часов по центру встали перед выбором — или ехать домой на великах ночевать, или сдать их на близжайшей парковке. К счастью, из за усталости, приняли решение сдать велики. Ну естественно, нехило так опечалились, когда с каждого сняли по 1000 дополнительно. Но потом все таки, поняли что еще легко отделались, так как если бы велики вернули с утра, то каждый должен был бы заплатить по 15000!!! В случае просрочки на 2 суток — ДВАДЦАТЬ ЧЕТЫРЕ ТЫСЯЧИ с каждого. А в случае просрочки более чем на двое суток — вы автоматически становитесь угонщиком. Вот такое вот разводилово, при крышевании правительства Москвы. Кому интересно можете вбить в гугл «велобайк кидалово», таких историй там куча.
MiXei4
Я не буду спорить с тем, что сервис мог бы и лучше информировать о полной стоимости и вообще никак не буду защищать их поддержку.
Я вообще не пользовался никогда и нигде городским прокатом великов.
Специально зашёл сейчас на сайт.
Ну во-первых, там я увидел цены
день — 150
месяц — 600
сезон — 1200
Кто-то реально подумал, что велосипед в Москве может стоить столько?
Далее переходим в раздел тарифы, пропускаем огромные цифры, которые мы уже видели, и перед нами открываются тарифы и даже штрафы тут же. Хорошо читаемые.
Далее я скачал android приложение.
Там всего 3 пункта в меню
Велостанции, который открыт по умолчанию.
Информация и Обратная связь.
Заходим в информацию, читаем всё и опять же видим полные тарифы. На 4 листах прочитать надо десяток фраз всего.
Никогда не думал, что я буду «защищать» какую-то государственную структуру, но как так то?
arturpanteleev
Конечно, тут есть и наша вина, причем ее «доля» обсуждаема. Но при заказе мы пользовались не сайтом, а просто рекламной брошюрой на стенде велопарковки, ничего не изучая и не планируя заранее. То есть кейс примерно такой: гуляли — увидели велики — захотели покататься. Естественно, стоило быть внимательнее, но что-то мне подсказывает, что этот бизнес держится именно за счет таких ошибок. Чем то напоминает финансовую пирамиду если честно. Та же схема — «деньги вы сами принесли, и вот на 4 странице было написано, что мы вам их не вернем». Отличие только то, что жертвы финансовых пирамид хотят обмануть финансовую систему и заработать халявных денег, а здесь люди просто хотят воспользоваться услугой.
MiXei4
Судя по гугл картинкам на терминале все тарифы тоже написаны…
IgorPastukhov
Судя по реальным примерам людей по 150, все таки фокус-группа не проводилась. Мне тоже трудно понять, как можно подумать, что 1200 за сезон, но, цена в 150 может восприниматься как промо-цена и вполне реальна. А дальше люди не читают…
avost
>Специально зашёл сейчас на сайт.
Ну во-первых, там я увидел цены
день — 150
месяц — 600
сезон — 1200
Кто-то реально подумал, что велосипед в Москве может стоить столько?
— Простите, я не из Москвы и я не понял — если на официальном сайте написана цена в 150, то для Москвы это нормальная ситуация не верить этой цене, а умножать её то ли на 10, то ли на 100? В чём подвох? А в магазине ценник тоже надо пересчитывать?
impetus
Пусть и с некоторым натягом — но вы недалеки от истины — подвохи тут на кажом углу, и ценники «случайно» сдвинутые относительно товара на полках — так вообще повсюду.
Собсвенно постоянный учёт в голове всевозможных таких вот подвохов (типа знаков спрятанных в листве) — постепенно входит в привычку и только на дальнем курорте понимаешь, сколь много он занимал вычислительной мощности головы
MiXei4
Ну так 150 — это реальная цена. Катайся по пол часа целый денб «Доступ к велопрокату всего за 150 рублей.» Если не смутила цена, то должна смутить сама фраза, после чего открывается страница Тарифы и всё. :)
serj80
Воу, воу, полегче! не 15000, а 1500 зачем кошмарить потенциальных пользователей.
Т.е. вы сэкономили по 500 руб на велик. А не по 14 тыс руб.
GagarinPeter
Тоже хотел попробовать прокат, но теперь, пожалуй, воздержусь.
Лучше взять на прокат в сервисе с человеческим лицом.
zabadal
Всегда было интересно, как в разных прокатах решается проблема с проколом колес во время катания. Недавно представился случай проверить: сервисный центр берлинского проката Rent-a-bike спросил, где я нахожусь (на чистом русском языке), и через некоторое время ко мне приехал фургон. Забрали старый велик, выдали новый, денег не взяли, и снова на чистом русском пожелали приятного катания.
А как в других местах? Кто-нибудь сталкивался?
NetBUG
В Петербурге вроде велики на монолитных колёсах.
4ertovo4ka
В Израиле арендовывала велосипед. Когда ставила на стоянку заметила, что у другого спущены колеса. Позвонила в техподдержку, ребята поблагодарили за заботу, обещали его забрать, а мне подарили сутки катания.
tea
Ха-ха. Поехал в выходные с семьей в центр, что бы первый раз покататься по Замоскворечью на великах. Предварительно ознакомился с сайтом, вроде все понятно. Приехал, нашел парковку с нужным количеством велосипедов, попытался произвести какие-то действия с терминалом – не работает (то, что он просыпается 2-3 минуты это отдельная песня). Забил на терминал, пошел в метро, купил Тройку, кинул на нее косарь, скачал мобильное приложение – не работает. Спустя 20 минут, признал себя дураком и позвонил в поддержку, знаете что мне сказали? Сеть не работает, а когда заработает никто не знает! Купили по мороженке и пошли шляться ногами.
П.С. Присматриваю крепление великов на багажник, велобайк – в ж0пу!
П.П.С. Продам карту Тройка с балансом 1000 р., т.к. сам живу от работы в 5 км. и общественным транспортом не пользуюсь :D
VIVIM
Вроде карту Тройка можно вернуть и денсредства с неё (по заявлению) тоже. troika.mos.ru/tariffs/obmen_vozvrat3
tea
Да я пошутил, теперь год ей буду пользоваться.
gherrcrombell
Там написано:
VIVIM
Там ниже написано как деньги с карты забрать — надо писать заявление на возврат с рассмотрением 30 дней, это отдельный от возврата карты кейс.
Это снова российская специфика реализации хороших идей «кривыми руками». Аналогичная карта OCTOPUS в Гонконге легко сдаётся в пункты выдачи с полным возмещением баланса и залоговой стоимости карты.
Platon_msk
Так же не смог покататься на Чистых прудах. Правда было это в августе прошлого года.
Я надеялся, что это издержки, которые будут исправлены в процессе эксплуатации.
Но видимо не судьба. У этого сервиса, похоже, другие цели. И они не всегда совпадают с целями клиентов.
IgorPastukhov
Вы по ней можете в Зоопарк сходить. Как раз на 2 раза по выходным хватит (2 билета единовременно не получится)
hmspns
Чем-то мне это напомнило историю про велопрокат в Тель-Авиве. Подхожу, вставляю карточку, выбираю время, с меня списывают деньги, а на экране надпись типа «введите номер своего израильского айди». Айди у меня разумеется не было. Ладно, подумал я, может я дурак и что-то не так сделал, вставил ещё раз карточку, всё прочитал, всё проверил, выбрал время проката, оп, опять деньги списались и опять «введите айди». Вы хотя бы покатались ;)
IgorPastukhov
В Будапеште у меня так деньги списывались, а смс не приходила, потом тоже с ними разбирался по почте.
andrrrrr
Ви таки уверены что хотели покататься?
Ну таки мы вас прокатили!
varnav
В Чикаго распечатывается PIN код, его надо ввести на замке. Подходит один из 4-х. :)
4ertovo4ka
Странно, с меня в Теле айди не требовали :)
А когда возникли проблемы в 4 утра нашли сонного, но русскоговорящего оператора :) Я там месяц чудесно каталась без проблем.
scarab
Всё, о чём Вы говорите, правильно, но «есть нюансы» (с).
Сколько-то лет назад, будучи вот примерно также обуян праведным гневом в отношении какой-то лавочки, я тоже побухтел-побухтел, а потом начал интересоваться и задавать вопросы правильным людям — мол, как так получается, что некоторые сервисы ведут себя неадекватно по отношению к клиенту. В итоге понял ряд вещей.
Все Ваши советы, повторюсь, правильны — но для ограниченного случая сервиса, у которого есть конкуренты и который борется с ними за своих клиентов. В этом случае да, есть смысл вкладываться в организацию адекватной поддержки (а это ведь тоже вложения ресурсов), в выстраивание отношений и прочее.
Но при этом есть ряд других случаев:
1. Сервис может существовать не ради дохода, а ради лулзов. Ну например Вася, став разбогатев на биржевых операциях, решил реализовать свою студенческую мечту и открыл киоск с сигаретами и сникерсами. Киоск может быть наглухо убыточным, стоять в неудобном месте, а продавщица может хамить покупателям — это не будет играть роли для Васи, потому что деньги он зарабатывает в другом месте, а этот киоск ему просто так, «для души».
2. Сервис может не испытывать недостатка в клиентах. Если так случилось, что Вы оказались монополистом на каком-то поле — Вы можете относиться к клиентам, как к быдлу, они всё равно никуда не денутся.
3. Сервис имеет возможность нечестной игры. Если Вы пытаетесь обойти конкурента, облизывая своих покупателей, а конкурент приходит ночью с канистрой бензина и сжигает Вашу лавочку дотла — Вам не помогут никакие диалоги с клиентами.
Ну и так далее. В случае велобайка, я думаю, применимы все три кейса: проект государственный, поэтому запросто может дотироваться из бюджета города и плевать на собственные доходы; проект может «крышеваться» кем-то из чиновников, и тогда конкурентам просто не дадут зайти на рынок; Москва вряд ли оскудеет желающими кататься на прокатных велосипедах. Так что при всей правильности Ваших советов — многим они попросту до лампочки, «нас и здесь неплохо кормят».
gherrcrombell
Как страшно жить(
AVL93
Когда был в Санкт-Петербурге, сталкивался с аналогичной проблемой. Примерно в 50% случаев смс приходило в течение минуты после возврата велосипеда, в остальных — честно ждал минуты по 3, затем звонил в техподдержку, и прокат закрывался через пару минут разговора, суть которого — «да, я поставил на стоянку, да, я еще тут, да, стоит крепко, нет, вытащить не получается, нет, прокат все еще не закрыт, да, я понимаю, что мне нельзя уходить а то может еще несколько часов времени насчитать, нет, прокат все еще не закрыт, да, велосипед закреплен в замке...»
А так да, сервис удобный. Если бы еще работал стабильно, было бы совсем хорошо.
VIVIM
Насколько я знаю, сам сервис впервые был запущен в Париже. И там прежде чем взять велосипед я внимательно ознакомился с отзывами и советами по использованию. И главная страшилка там — это как раз некорректно поставить велик в замок. Как-то раз я спешно поставил велосипед и не дождался зеленого сигнала, подтверждающего завершение проката, потом весь день ходил на нервяке( даже через пару часов вернулся на то место и перепроверил замок, но не факт что это был тот же велик), шутка ли — штраф 100 Евро.
В целом сервис мне понравился и я был рад когда аналогичный появился в Москве.
Но разница есть конечно. Главное принципиальное различие в Париже (и Лондоне например) время между бесплатными получасовыми взятиями велосипеда 2 минуты — в Москве 15 минут, что принципиально меняет модель использования.
А ещё в Париже есть «балансировочные» грузовики, которые курсируют между станциями и возвращают велосипеды с переполненных стнаций на пустые и заодно забирают повреждённые велики(колесо сдулось, цепь сорвана и т.п.). В Москве же я не пользуюсь этим сервисом по банальной причине: вечером возле офиса все велопарковки пусты, а у метро под завязку заполнены. И получается мне сначала придётся прогуляться до дальней парковки за великом, а потом поискать парковку подальше от метро чтобы его сдать в получасовом периоде. В результате может легко получится, что ходить пешком я буду больше чем просто до метро. В Париже тоже есть похожая проблема, но там и станций побольше и грузовики работают.
Зато в Париже никаких предупредительных СМС не шлют (по крайней мере по дневным абонементам), я сам себе ставил таймер на телефоне на 25 минут, после которого начинал искать парковку.
К слову и тарифы в Москве пониже и замки велосипедов удобнее.Так что не всё так плохо.
А ещё в Париже эти велики всё равно крадут пачками (их полно в Румынии и по всей Африке), проект едва держится на уровне безубыточности, но для властей города это скорее инфраструктурный проект, а не для прибыли — прибыль косвенная.
Люди думающие, что прокат в сутки стоит 150р. каждый раз меня вводят в ступор, в первую очередь должно вызывать подозрение, что это крайне дёшево и должен быть подвох и он есть.
guyfawkes
К слову, и уровень жизни немного отличается.
Visphord
пользовался в Париже — да, конечно напряг «холд» в 100 евро на время пользования (и естественно наш банк снял его только через месяц после возвращения на родину). В остальном-же у меня прошло все естественно, никаких проблем ни с взятием ни с возвратом не было =)
Самый классный прокат в Амстердаме, пришёл — отсканировали карту(как «залог» — по окончанию проката скан отдали мне) и катайся сколько влезет, еще и скидку дали по флаеру, который вручили на входе =) Но там конечно минус: при парковке вешать цепь с замком минимум на 2 элемента(колесо+рама), что иногда напрягало =)
prijutme4ty
В приложении велобайка «обратная связь» односторонняя. И это становится понятно только когда уже отправил сообщение и получил диалоговое окно в духе «Спасибо за ваши пожелания» и никакого списка отправленных запросов. Т.е. это не техподдержка, а какая-то унылая книга благодарностей, жалоб и предложений.
Была проблема, что после привязки Тройки мне велосипед начал выдавать при попытке его взять «Клиент не найден» и абсолютно бессодержательное «Не получилось» (это дословная цитата сообщения об ошибке, представьте?! «Не получилось»! Анекдоты дурацкие лезут в голову). Впрочем, поддержка через полдня проблему решила, отвязав тройку и поменяв pin.
Wesha
Вот тут хочется взять разработчиков сервиса за волосы и бить коленом в лицо, долго-долго и очень больно.
Почему?
Да потому что, етить ту люсю, SMS (равно как и email) НЕ ЯВЛЯЮТСЯ СЕРВИСАМИ С ГАРАНТИРОВАННОЙ ДОСТАВКОЙ!!!!111 Они как UDP: сообщение может прийти с бешеной задержкой, а может вообще не прийти — и это, етить, ЗАЛОЖЕНО В ПРОТОКОЛЕ!!! Нельзя этими способом передавать критичную финансовую информацию, НЕЛЬЗЯ!
dkv
Было дело мне на мегафон смски двое суток ходили. Разбивать палатку прям у велосипеда? И просто ждать смску, пока время тикает? Кто вообще придумал эту схему взаимодействия пользователя с сервисом?
IgorPastukhov
Более того, ты можешь разбить или потерять телефон по пути
miksoft
Скорее, имхо, батарейка сядет. Например, от бесконечных попыток дозвониться до техподдержки.
TheTony
Каждый раз можно им звонить с вопросом: а Вы отправили мне СМС?
Wesha
И полчаса слушать музыку за свой счёт, да.
Sharifjon
Зато можно умышленно отправить SMS с задержкой. Накатался 28 минут? Задержим отправку SMS на 3 минуты и спишем стоимость за 31 минуту. Накатался 55 минут? Задержим на 6-7 минут и спишем сумму за час и больше. А чтобы не спалили, можно сделать это у 5-10% пользователей.
ChALkeRx
Я так один раз не дождался смс в прошлом году и позвонил им.
Они меня спросили только о том, точно ли заблокирован велосипед и был ли писк, спросили номер станции. Я сказал — да, точно, велосипед заблокирован.
Судя по всему они отправили в тот день человека чинить станцию. Смс пришла только вечером (ездил я утром), но посчитали всё правильно.
ChALkeRx
Кстати, именно смысла стоять и ждать у станции я не вижу. Дождаться писка, проверить, что велосипед заблокирован (приподняв за переднюю часть рамы и легонько потянув), идти по своим делам. А вот если затем смска не придёт в положенный срок (просрочка на который уже будет волновать вас) — звонить в поддержку, жаловаться. И вернуться на станцию всегда можно.
Khayrullin
Вы забываете о том, что у пользователя могут быть другие, более важные дела, чем ожидание у станции, звонки в поддержку, и тем более — возвращение на станцию.
Объективная сторона заключается в том, что пользователь в данном случае все сделал правильно — установил велосипед тогда, когда ему это удобно. Причины по которым система не работает, его волновать не должны, и перекладывание на него ответственности путем многократного проговаривания мантры «вы не читали соглашения» — не правильно, и более того, — незаконно.
«Дождаться СМС», это не активное действие, пользователь при всем желании не может это «сделать».
ChALkeRx
Во-первых, я не защищаю косяк компании (да, это косяк и они должны его исправить как можно скорее, имхо), я описываю что, по моему мнению, должен делать в такой ситуации пользователь, и как это работает для меня.
По поводу «дождаться смс» — я как раз говорил о том, что по моему мнению стоять у велопарковки и ждать смс — бессмысленно, гораздо проще позвонить им и в крайнем случае вернуться в той редкой ситуации, если что-то пойдёт не так. Единственное, что надо всегда проверять — что велосипед действительно заблокировался. Он при этом пищит при завершении и не вытаскивается больше из слота, очевидно. Если пользователь не заблокировал велосипед (вставил криво, например) — это косяк пользователя, и потом фиг докажешь, что это не ты его угнал, если велосипед таки сопрут. Всё остальное — косяк парковки.
gotch
Да, бедные жители и гости Копенгагена. Вставил монету в 20 крон — катайся сколько хочешь. Вернул байк — вернул монету. Велосипедов только мало.
Ни высокотехнологичной сети глючных парковок, ни СМС, ни хамства в поддержке. Да еще и пол Балтики утыкано этими мельницами, которым хитроумный идальго лопасти в бытность свою отбивал.
Вот что значит отсталая средневековая Европа.
TimsTims
Прочитал недавно на хабре пост про виды Chagre Back'ов от scarab
Если коротко, то вы любую операцию по банковской карте можете оспорить, в зависимости от причины.
Вот мой небольшой лайфхак:
Решил в московском метро оплатить подписку на интернет без авторизации, оплатил ~444р сразу на год (в месяц даже телефон тратим больше). Но в итоге интернет так и не появился, реклама так и продолжила показываться. Т.е. по сути «услуга не оказана». Пытался достучаться до службы поддержки, но на том сайте нету ни телефонов, ни имейлов ни контактов — хз даже куда писать. Написал просто на support@wi-fi.ru, но ответа небыло.
Оплачивал тогда с карты тинькова, обратился через их ЧАТ(!) в службу поддержки, все расписал, они задали пару уточняющих вопросов — что за сервис, что за сайт, какую услугу не получили, я сказал, что служба поддержки не отвечает. В итоге Тинькофф зарегистрировал претензию(рассмотрение в теч.1 месяца). Ну деньги не большие, я на них как-то забил. Через 2суток мне вдруг ответил суппорт, сказал что все исправили, и чтобы я проверил — и действительно обязательная реклама исчезла. Уведомил Тинькофф о том, что жалобу можно отзывать.
Проходит 2 недели и мне вдруг падает возврат средств — те самые ~444р. Подумал, что теперь мне будут показывать рекламу — ан нет. Реклама не показывается, я у них до сих пор числюсь премиум-юзером и юзаю по сути бесплатный интернет.
Это я про что… я как-то пробовал сделать похожую жалобу на транзакцию в другом банке, но почти везде тебя отфутболивают, мол «сами дали данные карты, а остальное нас не волнует». А поддержка Тинькова действительно регистрирует претензию и разбирается с ней.
Возвращаясь к теме предполагаю, что вам стоит обратиться с претензией в МПС(Visa/Mastercard) о том, что с вас списали лишнее. Обычно всегда МПС возвращает деньги.
Вот еще к этой теме: комментарий snp:
budyakov
Автор поста долгое время работал в поддержке Тиньков банка, потом в поддержке одного платежного-агрегатора и занимался чарджбеками, сейчас вот строит сервис в Usedesk :-)
Спасибо за комментарий, следующая статья как раз будет о том, что же сделает велобайк, когда им придет чардж: )
varnav
Я пользовался аналогичными сервисами по прокату в Чикаго, Берлине и Тель-Авиве. Все они были разные, и все они были неудобными.
IvanhoeLab
А я год назад будучи в Майами, решил покататься на Citibike.
Так вот, сунул карту, велик разлочился и снова тут же залочился.
Не спорю, стормозил, конечно. Там как-то все странно задумано.
Короче велик остался в стойле, а мне позже пришла СМС что снято 6 баксов за часовое катание.
Писанина в тех.поддержку осталась без ответа (
ИМХО везде похожие баги.
Lonsdaleite
Просто нужно всегда дожидаться надписи «Возврат ОК». То, что пишется про завершение — ерунда, может не быть связи. Не обязательно ждать смс.
budyakov
Пост как раз о том, что ждать смс по мнению велобайка — нужно. У автора надпись «Возврат ОК» была, и у друга из телеграмных скринов — тоже.
Lonsdaleite
Нигде в статье или комментариях не было ни слова про конкретно эту фразу. Было про «завершение...», и с этим я тоже сталкивался, надпись была, но ничего не завершалось. Но если дождался надписи «Возврат ОК», то все хорошо и смс приходит.
budyakov
Напрямую эту фразу не указывали, это да. Но факт в том, что она была.
vitasar
А она точно была?
Потому что как верно подметили в комментарии выше,
в статье слишком много говорится о фразе «Завершение»
и слишком мало о «Возврат ОК».
budyakov
Да, была. Пруфа нет, в тот момент не было рефлекса делать фото-подтверждения. Теперь есть.
ChALkeRx
Смс приходит, но не всегда — мне, например, один раз не пришло — проблемы на станции. Но звонок в поддержку помог.
«Возврат ОК», кстати, сопровождается звуковым сигналом.
n_demitsuri
Поддерживаю про «возврат ок». Там стадии такие: сначала показывается длительность и расстояние, затем вот это «завершение» и только потом результат завершения, то есть либо «возврат ок», либо ошибку (тогда нужно заново попытаться завершить прокат).
Правда это все не отменяет неочевидность всего сервиса.
Lynn
А что все так привязались к SMS? Всё же прямо на велосипеде написано.
youjeon
Не пользуюсь велобайком, но подскажите, человек без телефона обделен и не имеет возможность получить услугу? Дискриминация, какая-то)
Tsvetik
Пусть даже вы и нарушили условия договора. Но нарушение вами договора не дает право другой стороне списывать с вас деньги
iBurokrat
После этой статьи, наивно написал в службу поддержке следующее обращение:
«Добрый день.
Хотел начать пользоваться вашим сервисом, но перед этим решил ознакомиться с отзывами о ваших услугах.
При поисках отзывов узнал о существовании проблемы некорректного завершения аренды, с последующим некорректным списывание денег.
В связи с этим решил отказаться от ваших услуг до полного устранения таких проблем.
Один из примеров описан в статье по ссылке ниже.
(ссылка на эту статью).
Прошу уведомить меня когда указанные проблемы будут решены. Не хочу переплачивать за некорректно оказанные услуги.»
Nbooo
Лошадиная фамилия! :)
Storyline
Сам сталкивался с подобной проблемой, но свою энергию потратил не на написание такого длинного гневного поста, а на решение проблемы.
Взял я однажды велосипед и через полчаса запарковал его, написало Return OK, а смс так и не пришло ни через 5 минут, ни через 10. Ну и ладно, думаю я. Но в районе двух часов ночи на телефон приходит смс о том, что с моего счёта списано 450 рублей за несколько(!) часов езды. На первое моё письмо в стиле автора пришла такая же отписка.
Но я же железно знал, что правда на моей стороне, в отличие от Velobike. В письмах Velobike пишет, что обязательно должны прийти смс:
1. О начале проката
2. За 5 минут до конца бесплатного периода
3. Об окончании парковки
Второе и третье смс мне не приходило (как и автору, следует полагать). Поэтому я запросил у своего оператора детализацию входящих смс и прислал её в поддержку Velobike. Мне сразу же вернули 450 рублей.
Вот так это выглядело.
P.S. Что касается постов рода «velobike кидалово» — они лишь свидетельство глупости авторов. С кого списывают больше средств, чем они ожидали — просто не внимательно читают расценки на стендах/сайтах фирмы.
avost
Видите ли в чём дело… Вы единоразово решили одну частную проблему для себя. А автор и прочие «глупцы» пытаются решить её в принципе, для всех и навсегда. Вот дураки, да?
CherryFun
Вообще-то у них на сайте в условиях написано, что если не дождаться смс, то денег снимут гораздо больше. Более того, если смс не пришла в течении суток, то это считается кража, за это снимут 30 000 р. Для меня это оказалось весьма убедительным аргументом всегда проверять, пришла ли смс, сразу после катания (даже несмотря на то, что я каталась с аккаунта другого человека, и приходилось каждый раз звонить ему и спрашивать, пришла ли смс).
Да и надпись повсюду «дождитесь смс» тоже как бы намекает на то, что лучше ее дождаться.
А если она не пришла, логично обратиться в тех.поддержку, что еще делать? Поэтому не вижу проблемы в том, что данный совет опущен.
Мне кажется, данная проблема в том, что наши люди очень любят забивать на правила и невнимательно читать инструкции.
Но у меня тоже были проблемы с велобайком: как-то раз положила на счет 1000, и эти деньги заморозились, т.е. с карты списались, но на счет велобайк почему-то не пришли. В банке объяснили, что такое иногда бывает, и эта сумма разморозится и станет доступной на карте через 42 дня. Через месяц деньги вернулись. Велобайк, вроде бы, не при чем, но почему-то ни при каких других оплатах у меня никогда деньги не замораживались.
Wesha
Какая часть фразы "Протокол SMS не является ни протоколом реального времени, ни протоколом гарантированной доставки" Вам не понятна?
Отправляющий сбрасывает сообщение в гейт. Всё. Больше ничего он не знает и знать не может в принципе. Гейт может тупо это сообщение тут же выкинуть, и сказать, что всё так и былО.
Поэтому если Вам пришла SMS — это значит только одно: Вам несказанно повезло, и ничто нигде по пути не заглючило.
А у меня, скажем, ситуации, когда звонит девушка в слезах "почему не отвечаешь, обиделся?", после чего на телефон тут же приходит пачка SMS от неё за прошедшие два дня (звонок заставил соту выйти из запоя и понять, что мой телефон — вот он, на связи; хотя он все эти два дня лежал на столе и никуда не прятался) происходят с завидным постоянством.
CherryFun
Я понимаю, но вопрос о ненадежности смс и о том, что не стоит на смс столь серьезно завязываться — это ведь к велобайку, а не ко мне.
Я лишь констатирую факт, что в условиях у них все четко написано, что в случае, если не дождался смс, могут снять много денег. Соответственно, если человек этого не прочитал, то сам виноват. И автору сильно повезло, что смс пришла менее чем через сутки.
То, что такие вот пункты в договоре, которые не все читают, способ просто снять побольше денег с невнимательных — тоже не они первые придумали. Все эти звездочки и сносочки мелким шрифтом давно являются способом легального отъема денег.
Проблемы с смсками\нет мобильного\забываешь его дома — что ж, придется отказаться от этого сервиса. Понимаю, дискриминация, но это тоже претензия к велобайку, а не ко мне.
Опять же, если знаешь о том, что плохо со связью и не пришла смс, можно тут же позвонить в техподдержку, возможно, они смогут у себя как-то зафиксировать факт возврата (не знаю, не пробовала так делать). По идее, если они совсем не дураки, то должны были как-то предусмотреть, что делать, если смс не пришла и пользователь об этом сообщил вовремя.
Wesha
Ага, это требование примерно из серии "если не дождались снежного человека, который принесёт вам квитанцию, то снимем много денег". То есть пункт, который [зачастую] невыполним чисто по его формулировке. За такие договора надо судить, и требовать встречную ответственность за недоставку SMS.
Естественно. Остап Бендер (который знал четыреста сравнительно честных способов отъёма денег) в наше время как минимум удвоил бы свой кладезь.
Телефонный звонок — это, конечно, лучше: не UDP, а уже TCP с его гарантированным установлением соединения, но порт на стороне сервера может тупо не быть открыт.
Speakus
Нет. Это не считается кражей.
rusticus
В Астане (Казахстан) есть velobike.kz, так у коллеги была такая же ситуация, только у него счет пришел на 20тыс тенге (4тыс руб). Попросили просто придти в офис и написать объяснительную. И кстати, изза таких случаев, начали рассылать смски об окончании парковки, но мы делаем по другому, просто пробуем заново его взять, если выходит меню авторизации, значит нормально запарковался)
Dmitry_4
Старайтесь не пользоваться никакими сервисами имени собянина. Например, я вижу, что в выходные гораздо большая часть авто все равно не ездит по выделенным полосам, хотя за это _не должны штрафовать_
Вывод — не пользуйтесь некачественными системами.
Zolg
При чем здесь личные страхи, переживания, а зачастую и банальное незнание ПДД части водителей и Собянин?
Регулярно езжу по выделенным полосам там и когда это разрешено знаками (внезапно — «по выходным можно» распространяется не на все из них). Ни одного штрафа не получал.
FedorVolchik
А никого из пользователей данного сервиса велопроката не смущает прогрессивная шкала тарифов?
Т.е. чем дольше срок проката, тем дороже цена за час.
0-30 (до 0,5 часа) БЕСПЛАТНО! *
31-60 (до 1 часа) 30 o
61-120 (до 2 часов) 100 o
121-180 (до 3 часов) 450 o
181-360 (до 6 часов) 1000 o
от 6 до 24 часов (до суток) 1500 o
от 24 до 48 часов 3000 o
Более 48 часов 30000 o
Zolg
Теоретически заградительные тарифы на длительное использование — не баг, а фича.
Система позиционируется как транспортная, т.е. для достаточно коротких поездок. Доехал сам — дай возможность доехать другому.
Speakus
Тогда отчего же абонемент на сутки стоит 150 руб, а абонемент на месяц 600 руб?
Speakus
Разобрался. Абонемент, оказывается, не отменяет этих тарифов за длительный срок проката… Но всё равно тут что-то неправильно. Особенно интересна 30к сумма — а если тот же случай закончился sms-кой через двое суток то попал на 30к?
l7l
Мне кажется хорошим вариантом для решения подобных ситуация было бы включение в система принимающую велосипеды устройства, печатающего в выдающего бумажку(чек), с краткой информацией о парковке велосипеда, которым можно было бы оперировать в спорных ситуациях с техподдержкой. Инфа на чеке, к примеру: «Номер велосипеда, время парковки, клиент, номер чека», номер чека естественно хранить на устройстве(до передачи в облако). Конечно появятся запары с заменой бумажной ленты/работой устройства, но как физическое доказательство при спорных случаях такой чек бесценен
webkumo
Вы говорите о электронной приблуде с экраном, верно? Почему не выдать QR-код, в котором ровно та же инфа, подписанная ЭЦП приблуды?
И никаких проблем с заменой бумаги, при этом достаточно просто фотки.
PS да, сейчас обратил внимание, что текущая реализация (текущие экраны) на такое не способны (что не значит, что нельзя сделать какой-нибудь e-ink экранчик дополнительный и туда эту инфу рисовать… вряд ли это сильно удорожит имеющуюся инфраструктуру).
liptipton
Напикивать азбукой морзе, которую надо записать на диктофон.
webkumo
Диктофон есть не у всех — а смарт почти у всех… тем более, что там ещё какое-то мобильное приложение у них…
liptipton
Ну снимите на видео со звуком…
l7l
Как-то не подумал о QR-кодах. Вы действительно правы — они гораздо удобнее бумаги
Wesha
Тут у целой страны каждый день такая ситуация, что нужно срочно сфотографировать жутко серьёзные вещи, а как назло, вот прямо в этот момент телефон был на разрядке. А у Вас какой-то несерьёзный QR-код.
webkumo
Кхм… я один такой дурной, что в ответ на проблему (не вовремя разряжающийся телефон) поискал решение и купил себе павербанк? :)
В любом случае это хоть какой-то способ подтверждения… Ну можно ещё base64-строчку с теми же данными выдавать под qr-кодом (в крайнем случае можно переписать в блокнотик, да...). Идея-то в том, чтобы можно было взять подтверждение не опираясь на ненадёжный момент «наличие бумаги для печати в аппарате».
dkv
Можно сделать лучше. Выдавать время поездки и текущие дату/время с идентификатором байка на дисплей плюс контрольную сумму от этих данных. Всё это можно как записать на бумажку, так и продиктовать техподдержке, стоя рядом с паркингом.
Battle_Hamster
ну если телефон на разрядке — то пользователь и смс-ку с подтверждением не получит =\\
P.S. как решение — у нас в Люблине есть остановки, где можно телефон зарядить С:
В столбе USB-разъём, с крышечкой от непогоды.
Можно было бы и на станциях аткое организовать.
Но кому это надо? Пользователям, а не владельцам этого всего.
throttle
Как-то пользовался подобной услугой в Батуми.
Так там велики отпираются и запираются ключом. RFID-чип вмонтирован в брелок ключа. Алгоритм примерно такой:
1. Подходишь к станции выдачи подносишь карточку (proxymity).
2. Одна из ячеек с ключами разблокируется, и начинает моргать красным.
3. Берешь ключ, смотришь на номер на брелоке, и идешь отпираешь этот вел.
4. Катаешься. Ключ в кармане.
5. Когда хочешь сдать вел, ставишь его в стойло и запираешь на ключ.
6. Подходишь к станции выдачи, подносишь карточку, свободная ячейка для ключей загорается зеленым.
7. Вставляешь в ячейку ключ.
8. Все, прокат окончен.
Wesha
КЛЮЧ!
megatron
Мне кажется, или подобные транзакции можно оспорить в банке или сразу у платежной системы?
ipswitch
В других странах — да, без проблем, онлайн.
В России — разве что лично в банке. И успех не гарантирован. Онлайн можно буквально у пары банков (Авангард, ТКС, возможно Альфа).
nordmine
Да, у Велобайка есть куча неочевидных моментов и сервис практически никакой. Однако я не знаю такой же обширной системы прокатов в Москве, где я мог бы без лишних заморочек взять велосипед рядом с парком, а не ехать на своём из дома (живу на окраине). Также считаю важно фичей, что сдать велосипед можно на любой другой станции. Но состояние самих велосипедов порой удручает. Такое ощущение, что их вообще не ремонтировали с прошлого сезона, хотя утверждают обратное.
GennPen
Вдобавок про «корявость» интерфейса.
Почему цифры начинаются с «0», а не с «1»? Для человека привычней начинать отсчет с «1».
impetus
Кстати вполне допускаю что тупо «посадить на каждой станции человека» было бы значительно дешевле и проще.
realcomp
У меня была ситуация год назад, когда я не сдал вел по техническим причинам.
Не помню деталей, но вина была точно не моя.
Он пробыл у меня не 3 часа, а все 18, но ничего, решили и ничего не списали.
Так что поддержка сработала норм.
Даже кто-то оттуда мне звонил и вот это всё.
electronus
Я так понимаю, что сервисом нельзя воспользоваться, если у тебя нет мобильного телефона?
Fadmin
Видимо пока стоит воздержаться и тем, у кого мобильный телефон есть.
agladkov
Вам ещё повезло, т.к., судя по тому что аренда завершилась не там где Вы оставили велосипед, на нём кто-то прокатился, а мог и домой уехать.
Кстати, если представители велобайка читают этот пост — надо что-то делать!
А то скоро появится «свободная дружина», которая будет «проверять» не закрепленные велосипеды.
agladkov
Вам ещё повезло, т.к., суда по тому что аренда завершилась не там где Вы его оставили, на нём кто-то успел прокатиться.
Если представители велобайка читают этот пост, то вам срочно нужно что-то делать.
Это баг, который легко начнёт эксплуатировать «народная дружина» и «проверять» плохо закреплённые велосипеды.
Andriuha077
1. Где прокладка маршрута по официальным велодорожкам между велостанциями? С указанием времени и удобства проезда, как и принято повсеместно. Прокатчик провоцирует нарушение дорожной безопасности. Небрежность? Ну да. И вообще сайт, как и панели на велосипедах, выглядит крайне небрежно, что сразу вызывает настороженность.
2. Подача СМС во время предполагаемого движения (а не сигнала на приборной панели) сразу служит поводом для судебного разбирательства с прокатчиком, провоцирующим нанесение телесного вреда клиенту.
3. Дождитесь СМС? Каким же документом мобильный оператор не гарантирует их молниеносную доставку?
Вывод: сырой проект, явно небезопасный, с элементами мошенничества. Отсутствие базовой функциональности.
ipswitch
Интересно, насколько продвинулись ребята из Велобайка в проверке банковских карт? Левая симка из перехода и виртуальная карта QIWI, на которой тупо не будет денег больше тех 150р.
Или они впихнули в сам велик GPS?
Wesha
А вот и хакеры подтянулись :)
PowerBuilder
Похоже, что ваш пост в Велобайке прочитали: вчера брал велик в прокат и в полученной СМС-ке была фраза «При возврате дождитесь СМС о завершении проката!»
Раньше такого не было
usedesk
Да, сделали апдейт с примером смс :)
Wesha
Искренне желаю, чтобы людям, которые используют SMS и email в своих продуктах "Скорую" вызывали исключительно этими же способами. Если не могут мозгами — пускай
жотелом прочувствуют архитектурные особенности этих протоколов .MechanisM
Недавно проблема такая была тоже — поставил велик на станцию а он почему-то оказался не возврат а просто заблокирован(ни перепарковать, ни забрать дальше кататься). Списали 3000 за двое суток. Потом я им написал и объяснил ситуацию. Вернули деньги.