Глава 1. В которой я полчаса покаталась на велике, а потом произошли удивительные вещи
Это захватывающая история началась в мае. Я взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. А через 3 часа мне пришла смс от банка о списании 1000 рублей, как будто я каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция не увидела велосипед. В поддержке Велобайка мне объяснили, что надо было дождаться смски о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Я обиделась и задумала жестокую (как мне тогда казалось) месть.
Я написала об этом кейсе в наш блог о клиентском обслуживании Usedesk. В статье я разобрала ошибки поддержки: ругалась на формальные ответы, бюрократический подход, негибкие решения и плохое информировании об условиях проката. Поделилась статьей в Фейсбуке, упомянула @Велобайк и стала ждать.
Мы с командой шутили, что нас настигнет скандальная слава разоблачителей плохого сервиса в городском велопрокате, и чем черт не шутит — Велобайк отреагирует. Но всерьез не рассчитывали ни на какой резонанс.
Через день после публикации статьи Велобайк неожиданно добавил в смс напоминалку о том, что нужно дожидаться смс об окончании проката.
А через два дня у меня зазвонил айфон.
– Здравствуйте, Катерина, меня зовут Глеб, я гендиректор компании Велобайк.
Бойтесь желаний, они имеют свойство сбываться.
Глава 2. В которой мы встречаемся с командой Велобайка и узнаем, как все устроено изнутри
Я думала, меня сейчас обрадуют, что тысяча уже прилетела обратно на карту. Но поворот оказался круче.
Глеб Нарожных, гендиректор московского городского проката Велобайк:
Пост был опубликован в корпоративном блоге компании Usedesk и, помимо эмоций автора, содержал достаточно понятные рекомендации в части клиентского сервиса. Мы со своей стороны в этот момент стояли перед нелегким выбором системы для работы с клиентскими обращениями и, вполне естественно, что после изучения профиля компании Usedesk, у нас появилось к ним деловое предложение — попробовать Usedesk и его возможности для Велобайка. Я набрал Катерине.
Через неделю мы уже сидели у ребят в офисе на Бережковской набережной, пили кофе и разбирались, как улучшить процессы поддержки.
Как устроена поддержка Велобайка
Колл-центр принимает звонки и онлайн отвечает на вопросы столичных велосипедистов про тарифы проката, списания с карт и даже — какой стороной припарковать велосипед. Клиенты, которые не любят разговаривать по телефону, пишут на почту info@velobike.ru или в соцсети.
Если ситуация спорная, как случилось со мной — то колл-центр передает заявку отделу операторов — пишут письмо по обычной почте. Операторы проверяют детали поездки, сопоставляют факты, согласуют с финансовым отделом и выносят вердикт — вернуть деньги или отказать. Если клиент нашел бесхозный сломанный велосипед, операторы сообщают об этом диспетчеру, а диспетчер отправляет водителя чинить велосипед.
Общались отделы между собой через почту, скайп и даже на бумаге. В результате некоторые заявки терялись, было много ручного труда и мало статистики. Нужно было упорядочить работу, чтобы отвечать клиентам быстрее и меньше тратить времени на рутинные операции. Подробнее о проблемах и найденных решениях скоро узнаете.
Глава 3. Мы начинаем внедрение Юздеска
Для начала я начертила большую схему процесса работы — как поступают письма, как операторы ставят статусы и присваивают категории запросам, кому перенаправляют претензии и как отвечают клиентам.
Нажмите на картинку, чтобы изучить поближе
Следующим шагом эту теоретическую схему перенесли в Юздеск. Для этого подключили 2 почтовых ящика Велобайка к Юздеску, чтобы письма поступали в программу. Создали шаблоны ответов на частые вопросы, чтобы не писать каждый раз вручную. Для будущей статистики по темам обращений добавили теги-категории:
аккаунт заблокирован, бесплатный прокат, благодарность, возврат проведен, карта тройка, консультация, найден велосипед, не прошла оплата, неисправность велосипеда, неисправность пункта, украден велосипед и еще 25 тегов.
Осталось обучить операторов. Я показывала, куда тыкать, какие кнопки нажимать, чтобы менять статусы и переназначать вопросы коллегам. Сначала ребята сопротивлялись «что это еще за новая программа, непривычно, неудобно». Но уже через час один оператор сказал другому «Да эта новая система просто почта, скайп и Эксель в одном». И это было лучшее определение Юздеска, которое я слышала.
Теперь все письма попадают в одну ленту. Открыл программу — увидел, сколько писем, на какую тему, кто ответственный, что требует немедленной реакции.
Список запросов в Юздеске
Глава 4. Из которой станет понятно, зачем было что-то внедрять
От разговора за кофе до первых запросов в системе прошло 3 недели. Мы наткнулись на проблему, которая сильно тормозила скорость ответов. 60% писем поступали от сотрудников колл-центра с адреса no-reply@.ru
в стандартном формате.
Письмо от колл-центра
Чтобы ответить клиенту, нужно было сначала по ID клиента найти его е-мейл в базе данных Велобайка. Потом добавить е-мейл в Юздеск и только после этого отвечать. Долго, неудобно, кошмар. За два шага мы сэкономили сотрудникам лишние 2 минуты на каждое письмо:
Из базы данных Велобайка перенесли клиентов с е-мейлами в базу Юздеска. Создали правило, которое по ID внутри письма ищет клиента в базе и подставляет нужного клиента с адресом в карточку.
«О, теперь в 100 раз быстрее!» — оценили операторы.
Педали закрутились, и работа поехала быстрее)
Вот что еще удалось наладить по сравнению со старым процессом работы.
Проблема 1. Когда клиенты писали или звонили в колл-центр несколько раз, за одну и ту же проблему брались одновременно несколько сотрудников. Случались казусы. Настойчивый клиент, несогласный со списанием за прокат, позвонил в колл-центр и для верности написал в поддержку дважды. Клиенту повезло — один из операторов принял решение в его пользу и вернул деньги. Но ребята потратили время, за которое могли бы помочь еще двум клиентам.
Как стало. Одинаковые заявки от клиента теперь объединяют. Благодаря этому вся история взаимодействий сохраняется.
Ребята в поддержке принимают во внимание все детали и сверяют с системой показания клиента, прежде чем вынести вердикт. Бывает, что клиент в претензии пишет, что ничего не знал о тарифах проката. А на самом деле он звонил в колл-центр и его предупредили, сколько денег спишется, если он не припаркуется на станции, а привяжет велосипед на трос к забору. Проверить это просто. Что говорил клиент, что отвечали ему разные операторы — все перед глазами, и части пазла не теряются. Так недобросовестных велосипедистов выводят на чистую воду. А вот ответственным и честным всегда идут навстречу.
Проблема 2. 22% обращений связаны с оплатой и возвратами. Окончательное решение по возврату спорных списаний принимает руководитель. Раньше заявки на согласование операторы передавали ему … на бумаге. Каждую заявку распечатывали, листочки копили и пачкой клали на стол. Что-то терялось, клиенты долго не могли дождаться денег и справедливо негодовали.
Доходило до 120 напечатанных заявок в день, урны в офисе были переполнены бумагой.
Бумажная заявка на возврат
Как стало. Велобайк бережет деревья и экономит краску в принтере. Никакой макулатуры. Согласования проходят в Юздеске с помощью внутренних комментариев. Вопрос просто назначается на Сергея, и он видит весь список заявок, где нужна реакция. Все шаги решения в одном запросе.
Заявка на возврат в Юздеске
Проблема 4. Для статистики информацию по каждому письму вручную заносили в «Журнал обращений», обычный файл Эксель: дату и время, тему обращения, клиента, ответстветственного, статус и срок решения.
Журнал обращений в Экселе
Эта рутина отнимала много времени. Остаться после смены заполнить файлик — обычное дело. Бывало, тратили на это дополнительный рабочий день.
Где ручной труд — там ошибки: то цифру не дописали, то время неправильно указали — все, статистика уже врет. Поэтому она бесполезна.
Как стало. Лишние телодвижения сведены к минимуму — ничего делать не нужно, система запоминает все статусы и ответственных сама. Сотрудники сосредоточены на помощи катающимся и решении велосипедных проблем. При этом руководители видят статистику по причинам обращений, скорость решения и контролируют процесс в одной системе.
Глава 5. Велобайк придумывает, как использовать Юздеск для проактивной поддержки
Наладив процесс вопросов и ответов по почте, команда поддержки Велобайка пошла дальше. На очереди были наболевшие проблемы, из-за которых клиенты и Велобайк теряли деньги.
Когда велосипед не до конца припаркован
Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки. Усталый велосипедист после катания не до конца вставляет велосипед в замок, и прокат остается не закрыт. А через пару часов клиент уже получает смску от банка, что списано 450 рублей.
Было много претензий, слез и потерянных денег. Поэтому в поддержке Велобайка модернизировали процесс. Сейчас, если произошла ошибка при парковке, клиенту отправят смс, а после позвонит оператор: «Я вижу, у вас не получается припарковаться. Давайте помогу!». Обычно клиент еще не успевает уйти далеко от парковки, его просят вернуться и убедиться, что велосипед поставлен правильно.
Как и письма клиентов, уведомления об ошибке при парковке приходят операторам в Юздеск, это часто помогает реагировать раньше, чем клиент сам наберет номер поддержки.
Уведомление об ошибке при парковке
Когда прокат затянулся на 6 часов
Другая дорогостоящая проблема — прокаты дольше 6 часов. Бывает, клиент решил прокатиться до соседнего города и не рассчитал время и свои силы. Может, опаздывал на работу и не нашел свободных слотов на станции. Или новичок не разобрался, как велосипед надо вернуть на парковку. В любом случае, если прокат длится полдня, это означает «что-то случилось». Возможно нехорошее. В результате клиент по невнимательности может потерять 1500 рублей, а Велобайк – велосипед, что обходится намного дороже.
Раньше поддержка не получала никаких сигналов о долгих прокатах. Операторы вручную мониторили велосипеды, которые не возвращались на парковку дольше, чем 24 часа. Но найти потерянный велосипед через день было почти невозможно.
Поэтому Велобайк доработал систему и внедрил оповещения. Теперь, если прокат длится больше 6 часов — клиента информируют смс, а операторам в Юздеск поступает уведомление. Операторы легко находят клиента, связываются с ним, и выясняют, что случилось. Если клиент просто оставил где-то велосипед, то его попросят вернуть на ближайшую парковку. Следовать советам поддержки и относиться к прокатному велосипеду ответственно, как к собственному — выгодно. Велобайк пойдет навстречу пересчитает стоимость проката, учитывая, сколько на самом деле проехал клиент. Вот это я понимаю — гибко и на совесть клиентоориентированно.
С начала велосезона 2016 у каждого 4-го пропавшего велосипеда возникала ошибка при парковке.
После внедрения оповещений велосипедов, не вернувшихся вовремя, стало в 2,5 раза меньше. За 3 месяца работы с оповещениями потерялся только 1 велосипед, и только потому что клиент отказался припарковать его на другой станции. Остальные велосипеды найдены и возвращены «домой».
Глава 6. Где мы подводим итоги
Переходим от лирики к цифрам. Что удалось за велосезон 2016.
| Июль-сентябрь 2015 | Июль-сентябрь 2016 | |
| Работа с задвоенными обращениями (когда клиент несколько раз обратился по разным каналам связи) | 17% | 2% |
| Поиск информации по клиенту при первичном обращении (по логину или имени клиента проверка наличия обращений и просмотр истории) | 7 минут | 3 минуты |
| Время на техническую подготовку ответа (с применением стандартных ответов и правил) | 4 минуты | 1 минута > быстрее в 4 раза |
| Время ответа клиенту с учетом расследования ситуации | 12 ч 12 мин | 2 ч 22 мин > быстрее в 6 раз |
Операторы теперь связываются с клиентами и предупреждают о сроках решения проблемы, в результате клиенты в курсе, что их вопросом занимаются и редко звонят повторно. Операторы не загружены звонками и отвечают клиентам быстрее.
Сергей Цыганков, зам. руководителя клиентской дирекции Велобайка:
Как человек, который работал в срм системах, я понимал все плюсы и минусы. Достаточно важный аргумент за их внедрение состоит в том, что все ходы записаны и каждый сотрудник несет персональную ответственность. Не оператор 1, 2, а лично, например, Александр Громов, Сергей Цыганков. Благодаря тому, что всё на виду и доступ есть у руководства компании, использование Usedesk дисциплинирует операторов. В системе отражено, когда заявка попала человеку, когда он ответил, что он для этого сделал, правильно ли ответил. Я могу в любое время зайти посмотреть, что творится в Юздеске, какие обращения находятся в работе. Данный инструмент позволяет повысить качество нашей работы во всех каналах взаимодействия с клиентом.
Что дальше?
На следующий велосипедный сезон у ВелоБайка в планах продолжить расширять зону велопроката за третье кольцо, и поддержать постоянных клиентов новыми удобными функциями в мобильном приложении. А Юздеск планирует интегрироваться с мобильным приложением и базой клиентов и прокатов Велобайка, чтобы «расследовать» спорные случаи еще быстрее. Будем вместе помогать москвичам передвигаться по городу весело и с комфортом.
Был поучительный и полезный опыт. Все получилось, потому что ребята из Велобайка оказались незлопамятными, неравнодушными и крутыми профессионалами. И для меня это история даже не о клиентском сервисе. Это о том, как люди объединяются, чтобы вместе делать полезное дело.
Я лично благодарю Глеба — за шанс. Фарида и Сергея — за терпение и добро. Весь Велобайк — за то, что делают город здоровее, мобильнее и счастливее. Спасибо, что позволили UseDesk быть частью этого.
До встречи в апреле :)
Комментарии (60)
Barafu
12.12.2016 16:08+11Я вот уже прямо жду истории от пользователя этого велосипеда: "Взял велосипед, поездил 20 минут и тут меня сбила машина. Очнулся через неделю в больнице, ко мне сразу подошёл майор и сказал, что на меня заведено дело за кражу велосипеда...."
vconst
12.12.2016 16:58-1А через 3 часа мне пришла смс от банка о списании 1000 рублей, как будто я каталась не полчаса, а три
О.о
Там реально такие расценки?!
morozko
12.12.2016 18:43+2Там прогрессивная шкала, так как это прокат не для удовольствия, а для передвижения.
http://velobike.ru/rates/vconst
13.12.2016 10:36Для передвижения при таких расценках — дешевле и быстрее на такси
redmanmale
13.12.2016 12:18Это на каком таком такси можно кататься 3-6 часов за 1000 рублей?
vconst
13.12.2016 12:20На любом такси, вы за 1000 рублей уедете дальше и комфортнее, чем на упарясь прокатном велике за 6 часов
budyakov
13.12.2016 13:47+1Эти велики не для долгих прогулок, они для передвижений на не очень большие расстояния. Я вот каждый день ездил от метро до дома в пределах 15 минут — всегда было бесплатно.
Am0ralist
12.12.2016 17:31А что им стоило зайти и ответить в ту тему (если я не проглядел, конечно): что да, виноваты, воспользуемся советами профессионалов и постараемся исправиться?
Или хотя бы апдейтом поста какое сообщение через вас разместить?
А то о таком важном улучшении мы опять же узнали от вас, в декабре…
Теперь же только если в следующем году их сервисом воспользуются.budyakov
12.12.2016 18:01Настройка процессов внутри компании не такая быстрая задача, как хотелось бы. Конкретный кейс конечно решили быстро, но переложить на всех — не так быстро получилось.
Am0ralist
12.12.2016 18:15+2Так для usedesk — понятно, что говорить раньше решения проблем не имеет смысла (не хвались, идучи на рать, ага).
А вот для велобайка ответ хабровчанам имхо писать стоило, потому что все это время пользователи хабра могли относиться к велобайку в духе «а, чего еще ждать от русского бизнеса?» и не пользоваться от греха подальше. Ведь то, что во многих компаниях бардак — привыкли многие. Но хочется и нормального отношения.
spmbt
12.12.2016 17:50+2Надо будет про МТС написать подобное — посчитали траффик неправильно (будто бы он расходовался не до, а после отключения от услуги) и уже 3 месяца уверены в том, что у них всё отлично, а это я им задолжал. На 5 сообщений в техподдержку не реагируют. Зафиксировать, что были сообщения, у них нельзя. Но при этом не делают заявлений, кроме собственных СМС, на основании которых можно было бы официально призвать их к ответственности — за вымогательство или распространение ложных сведений.
LexB
13.12.2016 15:12посчитали траффик неправильно
Еще небольшой офтоп. Pостелеком не стесняясь передает свои расчеты коллекторам, и даже если у вас на руках бумаги, доказывающие платежи — вы уже ничего не сможете объяснить этим высокодуховным людям. Их функция получить деньги, а не разобраться в проблеме. При этом pостелеком после передачи материалов к коллектору претензий к вам не имеет. Простого способа прекратить звонки радости и письма счастья — нет.Barafu
13.12.2016 21:59Сразу в суд. Если долг не на сотни тысяч, то после фактической подачи заявления коллекторы отстанут. И тогда заявление можно и отменить. В реальности до суда дойдёт максимум один из десяти, поэтому зачем им связываться с самыми упёртыми?
n_demitsuri
13.12.2016 15:28Всегда им пишу в таких случаях на info@mts.ru. Такое письмо регистрируется и на него всегда отвечают. Можно приложить ту же детализацию для наглядности.
Aingis
12.12.2016 18:25+4Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки.
Если пользователи часто ошибаются в каком-то интерфейсе, то это не ошибка пользователей, это плохой интерфейс.
Кто об этом только не писал. Например:
«Вопрос из комментов: «Так велик сказал, что возврат ОК или нет при сдаче?».
— ЖЖ Быстроновского, «Презумпция виновности — 2».
Глазами клиента – однозначно сказал. На табло негосударственным языком РФ было написано что-то а-ля «Систем из локинг», а потом «Локд», и всякий прочий «ОК». Наш вспыльчивый клиент не предполагал, что бывает временная блокировка, а не окончательная блокировка в стойле. Инструкции на эту тему нет, прочесть негде.»Am0ralist
12.12.2016 19:23Ну вот, как показывает этот пост — в этом году они научились решать многие проблемы, что бы подобных косяков случалось намного меньше. Так что приводить в пример уже, получается, практически двухлетний пример — не лучший выбор.
По ссылке на статью вначале и то более вразумительный разбор проблем в интерфесе, чем в жж. Видимо поэтому обратились в итоге в эту компанию, а не к специалистам широко известной дизайнерской студии, ага.Aingis
12.12.2016 21:49-2Пост про то, как отдали поддержку на аутсорс и стало круто. О том, что сам сервис стал работать лучше — ни слова.
Am0ralist
12.12.2016 23:16А вы пост читали?
И если да, то какую поддержку отдали на аутсорс, м?Aingis
13.12.2016 12:54Я даже заголовок прочитал: «Как Велобайк внедрил UseDesk…» и подпись в футере: «Usedesk — Cервис для поддержки и общения с клиентами». Ну, и как можно видеть по схеме, поддержка (колл-центр) стоит отдельно от операторов и процессов бизнеса Велобайка.
Am0ralist
13.12.2016 12:59Окей, можете прям в заголовке показать доказательства слов «поддержку отудали на аутсорс»
А если бы велобайк внедрил Linux — что именно он бы отдал на аутсорс?Aingis
13.12.2016 21:19Если внедрил Linux равно «купил сервер на линуксе», то, очевидно, это не то же самое, что перевести весь бизнес на линукс.
Am0ralist
13.12.2016 21:52То есть вы прочитали заголовок, подпись, просмотрели схему «как уже было устроено до» и сделали вывод: о чем статья и что «отдали поддержку на аутсорс»?
Я правильно понял?
Ибо то, что вы написали, значит достаточно конкретные действия. То есть либо вы не понимаете сами, что говорите, либо не читая статью делаете выводы.Aingis
13.12.2016 22:23Интересно вы увиливаете от критики. Я вам в ответ на слова
«Ну вот, как показывает этот пост — в этом году они научились решать многие проблемы…»
говорю что изменения в одном отделе ничего не говорят о работе бизнеса в целом. Вы же цепляетесь к частностям, игнорируя суть комментария. Хотя процитированные мной слова из поста«Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки.»
явно говорят, что улучшений в интерфейсе не было, и даже улучшение поддержки не решило источник проблем.Am0ralist
13.12.2016 22:33О, да. То есть что вы уже ТРИЖДЫ от прямого вопроса уворачиваетесь — это ничего.
А я, оказывается от невысказанной вами критики увиливаю.
Оригинальная логика.
Мне в четвертый раз повторить? Или вам так трудно на людях признать, что спороли чушь?Aingis
14.12.2016 11:04Про гиперболу, стало быть, вы тоже не слышали. Литературу прогуливали?
Am0ralist
14.12.2016 20:52Надеюсь хоть в своем коде и в своей работе вы способны признать свои ошибки, а не оправдываетесь до посинения.
И знание терминов не означает умение их применять, не говоря уж о нелепости такой отмазки.
За сим раскланиваюсь.Aingis
14.12.2016 22:18Хмм, а сколько раз вам надо повторять суть комментария, чтобы она до вас дошла? А то вы:
а) не смогли прочитать комментарий,
б) не смогли понять его даже после троекратного объяснения,
в) не распознали один из основных литературных приёмов,
г) решили самоутвердиться за мой счёт,
д) когда это не удалось и вам указали на вашу оплошность, упёрлись ни в какую.
Может попробуете заметить бревно в своём глазу прежде чем искать соринки в чужих?Am0ralist
15.12.2016 10:35Эпическая уверенность при полном непонимании терминов:
Гипербола – это значительное преувеличение чего-либо ради предания большей значимости какому-либо предмету или действию. Причем преувеличивая настолько, что в реалии это оказывается за гранью возможного.
«Гиперболический художественный образ подчеркнуто условен, его реальный аналог не может в действительности обладать указанными свойствами». (с)
Итак, что преувеличенного и нереального в «передаче поддержки на аутсорс»? Кроме неверного употребления одного понятия вместо другого? Что вообще не является литературным приемом.
«Литературу прогуливали?» — садитесь, два.
«Решили самоутвердиться за мой счёт» — вы сами с этой задачей справляетесь без меня.
PS. «Сказочный долб**б» (с) (х/ф «Даун Хаус»)- этот пример точно гипербола! Чтоб нагляднее было.
Dorli
12.12.2016 19:19+4Я, как пользователь Велобайка уже 2 сезона, могу с уверенностью заявить, что к осени у них становится всё очень плохо с парковками велосипедов. Похоже холодная погода плохо действует то ли на замки, то ли на систему передачи информации на сервер о парковке байка. Но факт такой: велосипед паркуешь, на экране пишет «Возврат ОК», SMS о возврате не приходит :(
Я два раза попал так, что надо было возвращаться несколько станций метро, чтобы перепарковать велосипед — он, естественно, всегда был нормально вщёлкнут при проверке. SMS при этом могли приходить и через 30 минут и через 3 часа.
Потом я стал сразу звонить оператору с требованием проверить как припарковался байк. А потом я вообще перестал ездить, не докатав месяц абонемента, т.к. устал пользоваться таким сервисом — 10 минут едешь от работы до метро и 15 минут разбираешься с оператором по поводу парковки :(budyakov
12.12.2016 20:07+2Я нашел выход, который изменил статистику успешных вставок с первой попытки с 20% до 100%: после установки в замок велик нужно немного покачать из стороны в сторону за руль.
Dorli
12.12.2016 22:13+1Да, я тоже в конечном итоге пришёл к этой тактике. Но всё ещё накладовалось на запаздывание с отправкой SMS. Я когда с ними ругался, Велобайк прислал мне лог отправки ко мне SMS, где было видно, что SMS о парковке отправляются через 6 минут после самого события парковки.
Что может говорить, либо о проблемах с передачей сигнала со станции на сервер, либо о сильной загрузке сервиса отправки смс — они просто стоят в очереди на отправку.
Надеюсь с новой системой в новом сезоне Велобайк сможет разруливать такие проблемы быстрее. А статья хорошая — мотивирующая на автоматизацию :)
raacer
13.12.2016 16:42Плохо, что в инструкции не сказано «после установки велосипеда в замок немного покачайте за руль из стороны в сторону». Это большое упущение данной компании :-)
JediPhilosopher
13.12.2016 01:53+1Уже писали в подобных обсуждениях, что по-хорошему нельзя использовать СМС (и емейлы тоже) для подтверждения критических по времени действий, от которых могут зависеть деньги. Потому что смс как протокол не гарантирует ни время доставки, ни даже ее саму. Тот факт что смс-шлюз принял у вас сообщение и вернул вам ОК гарантирует лишь то, что он у вас его принял, и ничего более. Дойти адресату это сообщение может через час. Или через пару суток. Или вообще никогда. Да, это случается нечасто при бытовом использовании, но гарантированно будет происходить когда вашим продуктом ежедневно пользуются тысячи человек.
У всяких систем двухфакторной авторизации на такой случай есть кнопочка «отправить смс с кодом еще раз». Но вот у велопрокатов ее нет.
Сам в свое время пострадал от этих смс оповещений проката (только в Питере, а не в Москве), с тех пор зарекся иметь с ними дело.budyakov
13.12.2016 09:01Сейчас у Велобайка смс — это не единственный метод. Из-за того, что теперь есть обращения в системе, при долгой отсутствии реакции на смс — сотрудник звонит клиенту.
EviGL
13.12.2016 17:08Это не решение и уж точно не более быстрый способ.
Как способ ускорить костыль подошла бы апа с пуш-уведомлениями, это быстрее, больше контроля за отслеживанием доставки.
Хотя единственным действительно адекватным решением было бы сделать чтобы если терминал показал «Ок», то всё и правда ок. Что терминал такого не может сделать? Пусть в интернет сходит за всеми статусами прежде чем выдать сообщение.budyakov
13.12.2016 17:12Апа есть, пуш в нее в планах, на сколько я знаю, но не берусь утверждать точно. Надо понимать, что не у всех смартфоны и полностью от смс отказаться нельзя.
ОК на терминале в 99% случаев и есть действительный ОК, он в интернет и ходит. Остается очень небольшой процент случаев, когда ок, это не ок: )
tsul
12.12.2016 21:15+1Хорошая у Вас статья вышла — зарегистрировался.
Однако хоть бы где где-нибудь на сайте было написано, что медведя до весны не беспокоить (до апреля прокат закрыт) — понял только по тотально «временно закрытым» велостанциям на их карте.
dom1n1k
13.12.2016 02:39+3Лично для меня главный вывод прост — никуда и никогда не привязывать карту. Простота отъема денег с нее несколько опьяняет многих стартаперофф, а маниакально следить за всеми счетами, сверяя кажду циферку, я не в состоянии.
budyakov
13.12.2016 09:04Жаль, что вывод получился такой. Лучше иметь карточку в нормальном банке, который по вашему требованию моментально начнет разбираться и если списание было неправомерным — вернет деньги на счет. Посмотрите на амазон го. Приятные минуты гораздо «дороже» паранойи. Разве нет?
dom1n1k
13.12.2016 10:42+3«Нормальный банк», который волшебно и мгновенно сам всё разруливает — это нечто из страны розовых пони. Да, как правило, деньги вернуть можно. Но для этого нужно:
а) еще заметить ошибку;
б) потратить время и нервы, доказывая автоответчику, что ты не верблюд.
Кроме того, по закону подлостимошенническоеошибочное списание может застигнуть в самый неподходящий момент, когда деньги нужны где-то еще, а времени нет.
Когда пошел хайп по поводу Uber, я попробовал там зарегистрироваться. Он первым делом потребовал карту. То есть даже еще не пустив в аккаунт. Я даже не увидел, что там внутри есть, ещё не решил, а буду ли я вообще ими пользоваться — а карту уже подавай. Естественно, я просто нажал на крестик — так и завершилось мое блестящее сотрудничество с самым модным стартапом мира. Пользуюсь прекрасным недорогим такси-сервисом с электронными счетчиками, плачу наличкой.budyakov
13.12.2016 13:49Нормальный банк — тиньков. Мне никто не платил за рекламу, я клиент по 7 разным продуктам, мои проблемы решаются за считанные минуты вот уже на протяжении 2 лет.
А с убером вы зря — удобная штука: ) лишних денег они не списывают.
TheRaven
13.12.2016 15:51+4Это не важно. Сервис просит сохранить карту — идет лесом. Данные с карты только для меня и банка.
budyakov
13.12.2016 15:54Странная позиция. А как вы платите онлайн? В эпл/андроид пэй вы карту тоже не добавляете?
TheRaven
13.12.2016 16:21+1Ничего странного не вижу. Завтра с сервиса утекут очередные 10кк аккаунтов и если среди них будет моя почта с хешем уникального пароля, то это одно. А если к ним добавятся данные с карты — это совсем другое.
При онлайн оплате сервис не должен запоминать введенные данные, а в приличных местах и вовсе используется подгружаемая с банка форма.
За напоминание о гуглплей спасибо — зашел, удалил (хоть и не валидная карта уже). Забыл совсем, что покупал owncloud себе.Barafu
13.12.2016 22:06То, что вы карту удалили — совершенно не мешает её украсть при взломе. Может даже помочь. Теперь ваша карта в гугле навсегда, а их базы — золотая мечта хацкеров всего мира. Бойтесь.
dom1n1k
14.12.2016 02:24Даже если не удается полностью исключить привязки карты — можно и нужно стремиться минимизировать их количество.
dom1n1k
13.12.2016 18:37Я рассматривал вариант с Тиньковым, много похвалы про них слышал, но… у них есть киллер-анти-фича, которая для меня неприемлема. Впрочем, это оффтоп уже.
guyfawkes
20.12.2016 09:42Тот же Тинькоф в одном из платежей ничем не смог помочь — когда в мосэнергосбыт отправил данные не за тот месяц (к счастью, им по сути пофиг и деньги все равно зачислились), сославшись на то, что деньги уходят мгновенно, вернуть их нельзя и вообще, обращайтесь к тому, кому вы заплатили.
А насчет убера куча всяких историй чудесных, погуглите, если интересно. Особенно приятно, когда человек приехал не к твоему дому/с обратной стороны дома, до которой с тяжелыми сумками ни разу не приятно идти, обходя его весь, и доказывает тебе, что ты не знаешь, где живешь и где твой подъезд, при этом денюжка за простой уже капает (вернули после жалобы, разумеется).budyakov
20.12.2016 11:06Такие ситуации бывают, более того — я каждый день вижу в ленте недовольства той или иной ситуацией. Я лишь говорю, что 100% моих проблем, возникших за время, пока я клиента банка были решены менее чем за час.
MaximRV
13.12.2016 12:17Да, таким «сервисом» страдают почти все, мне с Yota пришлось повоевать, нормально ответили только в фейсбуке, и то не сразу.
shurupkirov
прочитав анонс, подумал: это же уже было, но был не прав.
Отличная реакция на проблему и хороший кейс.
Плюсанул бы, но, увы
budyakov
Плюсанул вам, чтобы плюсанули вы: ) Спасибо за оценку реакции.