Казалось бы, довольно простой вопрос — техническая поддержка, или как ее еще часто называют, сервис производителя, но насколько же по разному относятся к его покупке разные люди, в зависимости от их должностных обязанностей и роли в компании.

Главное, что нужно знать про сервис (техподдержку) производителя это то, что это ваша страховка на все случаи жизни и так к этому и стоит относиться. Вот, скажем, вы же не покупаете страховку после наступления страхового случая, причем ведь, скорее всего, вам это и в голову не придет, а с сервисом это ведь довольно частая история, что типа сейчас покупать не будем, а вот если что, тогда и купим. Когда что-то случится уже, скорее всего, будет поздно, поскольку не каждый производитель даст возможность заказать сервис на уже “сгоревшее” оборудование, а если и даст, то сервис нужно еще купить и он должен быть активирован производителем, а это время, причем приличное, иногда до двух месяцев. А потом еще открыть кейс, получить одобрение инженера TAC и только после этого вам привезут оборудование для замены и это если вы покупаете соответствующий тип сервиса, предполагающий авансовую замену оборудования, например NBD.

Иными словами, это все в плоскости оценки рисков от наступления того или иного события, в данном случае неработоспособности или неправильного функционирования того или иного оборудования в течение некоторого промежутка времени, и влияния этого фактора на существующие бизнес-процессы компании, например, ущерба от замедления или временной приостановки операционной деятельности компании (что вполне вероятно в случае неисправности того или иного важного узла сети при отсутствии его резервирования) и прочие убытки, которые, при желании, пусть и приблизительно, но, как правило, возможно посчитать в денежном выражении. В некоторых случаях к этому еще стоит добавить репутационные и прочие нематериальные потери. Таким образом, дорого стоит сервис или дешево, следует рассматривать не в абсолютном денежном выражении его стоимости, а относительно возможного ущерба для компании, помноженного на вероятность наступления неблагоприятного события, с учетом времени его действия, которое как раз и зависит от наличия или отсутствия сервиса.

Кроме того, ни один инженер, будь он самый умный и гениальный, не может и не должен решать проблемы, относящиеся к компетенции производителя оборудования. Постановка вопроса в виде: “Что же это у меня за инженер такой, который не может без сервиса решить все проблемы с оборудованием и за что тогда он получает зарплату?” в корне не правильная. Чтобы все правильно функционировало и стабильно работало мало иметь грамотного инженера, нужно еще дать ему инструмент общения с производителем и возможность эскалации оному возникающих с оборудованием проблем, т.е. купить сервис.

И еще несколько важных моментов

Первое, сервис привязывается к серийному номеру оборудования и регистрируя это оборудование на сайте производителя вы, таким образом, сообщаете производителю, что это оборудование числится за вашим аккаунтом и вы, как владелец этого аккаунта, имеете право на доступ к программному обеспечению и возможность открывать кейсы в центре технической поддержки (TAC), а так же авансовую замену оборудования, если таковая предусмотрена.

Второе, если вы купили оборудование и по прошествии времени его проапгрейдили, скажем докупили комплектующие, на которые нет отдельного сервиса, например, резервный блок питания, впрочем, иногда интерфейсный модуль или запасная плата управления тоже могут не иметь собственного сервиса, а подпадают под действие сервиса на основное оборудование, куда эти компоненты устанавливаются, то не поленитесь сообщить об этом производителю, так же зарегистрировав на сайте производителя и эти отдельно купленные дополнительные компоненты, как правило, добавив их в состав основного оборудования. Иначе, в случае неисправности, вполне возможно, вам привезут на замену только само оборудование в базовой комплектации, которое вы изначально покупали.

Третье, не забывайте при регистрации указывать фактический адрес установки оборудования. Это важно, в случае наличия у производителя в России нескольких сервисных складов, поскольку в таком случае, резерв будет закреплен за ближайшим к месту установки оборудования складом и времени на доставку оборудования для замены, соответственно, потребуется меньше.

И четвертое, не нужно отправлять вместе с неисправным оборудованием кабели, крепления и прочие подобные элементы, изначально идущие в комплекте поставки, коснись чего, вам их никто обратно не вернет, а новое оборудование на замену, возможно, придет без них.

В любом случае, очень рекомендую выяснить у продавца (реселлера) еще до момента покупки сервиса все вопросы по части того, что тот или иной тип сервиса в себя включает, в какие сроки и каким образом оказывается и как им правильно пользоваться. И все это не вообще где-то там в сферическом вакууме, а именно на территории Российской Федерации. Это не значит, что продавец продал сервис и забыл, хотя во многих случаях бывает и так, а прежде всего поможет вам самим в аварийной ситуации не тратить попусту время или, что еще хуже, иметь ожидания, которые просто не соответствуют действительности.