По данным компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года. В этой статье нам бы хотелось заглянуть в прошлое компании, посмотреть, как развивался сервис, и кто стоял у его истоков.
![](https://habrastorage.org/webt/59/e4/c9/59e4c97bcf710735893053.jpeg)
/ Flickr / Mark Walker / CC
Компания ServiceNow появилась в результате скандала: в 2002 году компания Peregrine Systems объявила себя банкротом — её поймали на мошенничестве с ценными бумагами. Техническим директором в ней работал Фред Ладди (Fred Luddy). Он потратил 13 лет на разработку ПО для управления активами компании Peregrine. В октябре 2003 года Фред официально покинул компанию с гонораром, который был равен нулю. Вместо денег, Фред получил опыт работы с коробочными вариантами ПО и понял, что программное обеспечение пора сделать проще.
В декабре 2003 года Фред Ладди запускает Glide — облачную систему автоматизации бизнес-процессов. Glide — первая платформа как услуга (PaaS), хотя существует и альтернативное мнение. Зарождается идея компании Glidesoft, которую позже переименуют в Service-now, а затем — в ServiceNow.
С первым названием компании связано много слухов. Говорят, однажды Фред писал код в самолете. Перед заходом на посадку он услышал, как пилот объявил, что самолет будет «планировать» (англ. glide) к месту назначения. И ему просто понравилось это слово. Разработчикам знакомо это название по GlideRecord или gr. API.
Чтобы зайти на сайт компании сегодня, мы обращаемся к servicenow.com. Но исходный URL-адрес содержал в себе service-now с дефисом посередине.
Бренд-менеджеры компании решили убрать дефис, но выяснилось, что кто-то уже владеет доменом без дефиса. Владельцем случайно оказался один из клиентов ServiceNow. После переговоров ServiceNow приобрела известный нам адрес без дефиса.
Вместе с друзьями Фред создает приложения для поддержки библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) и Service Desk. Девизом команды стала фраза Фреда: «ИТ-индустрия заслуживает инструмент, который просто работает. И мы дадим ей его».
В начале 2004 года команда Фреда Ладди получает стартовый капитал $9,3 млн от инвестора Пола Барбера (Paul Barber). Фред выбрал облако как платформу для нового продукта. Он хотел сделать программы доступными и простыми, чтобы легко их конфигурировать и внедрять. Для этого команда решила использовать сервис-ориентированную архитектуру (SOA). Сценарий для её внедрения был идеальный: в новой компании все бизнес-процессы разрабатывались с нуля, значит, их не нужно менять.
В итоге разработчики определили стандарты и создали архитектуру, чтобы получить продукт на Java, о котором мечтал Фред: простой в использовании, конфигурации и внедрении.
После выхода на рынок, команда дала первым десяти клиентам возможность пользоваться Glide бесплатно в обмен на фидбэк. Сами же разработчики встречались в кафе Red Robin Gourmet Burgers, которое впоследствии времени стало клиентом ServiceNow.
В сентябре компания WagerWorks становится первым клиентом ServiceNow, который платит за услуги.
Glidesoft меняет название на ServiceNow. Корпоративные ИТ-организации — Qualcomm, TIAA-CREF, Cricket Communications, MetLife и Burlington Coat Factory — выбирают Service-now.com как провайдера ИТ-услуг.
Фред быстро понял, что спрос на SaaS будет и в ИТ-секторе, и в небольших организациях вне ИТ. Service-now.com стали первыми, кто продавал SaaS корпоративным ИТ-клиентам и предпринимателям. Среди проектов для малого бизнеса были: сервис для заказа буррито, сервис для управления процессом пивоварения и сервис для организации свадеб.
В марте Service-now.com окупает инвестиции и приносит первые доходы. А в апреле компания проводит первую глобальную пользовательскую конференцию Knowledge07, на которой собираются 100 клиентов Service-now.com. В октябре размер команды увеличился до 50 человек.
В начале года на интервью Фред говорит: «Многие организации, особенно финансовые, серьезно задумались над тем, что они делают, и обратились к Service-now.com. Мы не пострадали от экономического кризиса, мы смогли на нём заработать». В июне Service-now.com удваивает годовой доход третий год подряд.
А в июле в Лондоне проходит первая ежегодная конференция Service-now.com — UK Executive Briefing and User Group Conference. Конференция состоялась для клиентов из Европы, число которых постоянно росло. В ноябре компания Red Robin Gourmet Burgers становится двухсотым клиентом Service-now.com.
По состоянию на 2008 год, платформой пользовались 25 тыс. человек в 29 странах. В рамках своего географического расширения ServiceNow работает с партнерами на местных рынках, таких как «ИТ Гильдия» в России.
ServiceNow выпускает приблизительно по две новые версии платформы в год. Позже релизы будут называть в честь городов мира по алфавиту. Но такой подход впервые использовали только в 2012 году — первым стал релиз Aspen. До этого названия новых версий состояли из сезона и года релиза: Winter 2009, Spring 2010 и так далее.
Из событий этого года отметим:
По данным за апрель 2010 года, четыреста клиентов и сто тысяч ИТ-специалистов используют Service-now.com для предоставления ИТ-услуг пяти миллионам конечных пользователей по всему миру.
В релизе Spring 2010 представлены новые приложения для автоматизации бизнес-процессов, управления портфелем услуг и затратами на ИТ и два новых приложения SaaS для управления персоналом.
В одном из интервью Фред говорит: «Мы полагаем, что управлять бизнес- и ИТ-операциями можно в одном портфеле услуг на облачной платформе».
Однажды на конференции Ладди сказал: «Я просыпаюсь каждое утро, и все, что я хочу, — писать код».
Ладди был изначально не уверен, стоит ли ему работать в качестве генерального директора. Он предпочитал более привычную должность — разработчик программного обеспечения. Он всегда чувствовал, в каком направлении будет развиваться рынок, поэтому разработка новых продуктов увлекала его больше, чем управление компанией.
Как-то раз его партнер из Sequoia Capital и член совета директоров ServiceNow Дуглас Леоне (Douglas Leone) взял Ладди на экскурсию по нескольким компаниям Кремниевой долины, которые разрабатывали ПО. На экскурсии Фред встретился с директорами компаний и поговорил с ними о специфике работы. Это помогло ему понять, что он не обладал навыками генерального директора и не хотел их приобретать.
В 2011 году ServiceNow объявила главой компании Фрэнка Слутмана (Frank Slootman), бывшего генерального директора Data Domain. Фред занял должность технического директора. Смена руководства стала для компании серьезным испытанием, а для Фреда — напряженным периодом жизни. Споры Фрэнка и Фреда надолго запомнились сотрудникам компании. Член совета директоров ServiceNow Пол Барбер утверждает, что Ладди звонил ему почти каждый день и говорил: «Я больше не могу. Я хочу уйти из компании».
Фреду много раз предлагали продать компанию: покупатели готовы были выложить за ServiceNow сотни миллионов долларов. Фред готов был согласиться на каждое предложение, но Пол Барбер каждый раз отговаривал его со словами: «это будет ошибка стоимостью 10 миллиардов». Совет директоров единогласно отказывался продавать компанию, каким бы выгодным ни было предложение. ServiceNow была слишком хорошим капиталовложением, чтобы её продавать.
В итоге Ладди согласился с тем, чтобы уступить пост Слутману. ServiceNow находилась на стадии роста, а Фрэнк Слутман умел выстраивать работу в крупных организациях. За 5 лет управления компанией Слутману удалось увеличить годовой доход с $93 млн до $1 млрд.
В 2011 году, консалтинговая компания Ovum Research признала ServiceNow одним из самых инновационных разработчиков в сфере ITSM с самыми высокими темпами роста за два года.
В течение этих пяти лет компания провела весьма успешное IPO, значительно расширилась как географически, так и с точки зрения штата. Укрепилась в рейтинге самых быстрорастущих технологических компаний. Рост доходов ServiceNow за пять лет с 2009 по 2014 года превысил 2000%. В 2015-м годовая прибыль, наконец, превысила $1 млрд.
В 2016-м ServiceNow уже отвечала за обслуживание более 30% компаний из списка Global 2000. Тогда же прошла юбилейная конференция Knowledge16.
В феврале 2017 года компания ServiceNow объявила о назначении Джона Донахо (John Donahoe), бывшего президента eBay, на пост главы компании. После этого акции ServiceNow временно подешевели на 4,2%.
Сейчас руководство нацелено на достижение годового оборота в $4 млрд к 2020 году. Цель компании — помочь клиентам получать выгоду от их продуктов в течение всего жизненного цикла. Джон Донахо поставил потребности клиентов выше всего остального в корпоративной культуре компании. Поэтому клиент и польза, которую он получает от бизнеса с помощью ServiceNow, больше всего волнуют руководство.
Предоставление клиентам ITSM-решений — по-прежнему главная задача ServiceNow, а машинное обучение и другие инструменты позволяют автоматизировать рутинные задачи. Это позволяет уделять больше времени развитию бизнеса. Потому что работа не должна быть сложной.
P.S. Еще несколько материалов по теме из блога «ИТ Гильдии»:
![](https://habrastorage.org/webt/59/e4/c9/59e4c97bcf710735893053.jpeg)
/ Flickr / Mark Walker / CC
2003: Создать платформу
Компания ServiceNow появилась в результате скандала: в 2002 году компания Peregrine Systems объявила себя банкротом — её поймали на мошенничестве с ценными бумагами. Техническим директором в ней работал Фред Ладди (Fred Luddy). Он потратил 13 лет на разработку ПО для управления активами компании Peregrine. В октябре 2003 года Фред официально покинул компанию с гонораром, который был равен нулю. Вместо денег, Фред получил опыт работы с коробочными вариантами ПО и понял, что программное обеспечение пора сделать проще.
В декабре 2003 года Фред Ладди запускает Glide — облачную систему автоматизации бизнес-процессов. Glide — первая платформа как услуга (PaaS), хотя существует и альтернативное мнение. Зарождается идея компании Glidesoft, которую позже переименуют в Service-now, а затем — в ServiceNow.
С первым названием компании связано много слухов. Говорят, однажды Фред писал код в самолете. Перед заходом на посадку он услышал, как пилот объявил, что самолет будет «планировать» (англ. glide) к месту назначения. И ему просто понравилось это слово. Разработчикам знакомо это название по GlideRecord или gr. API.
Чтобы зайти на сайт компании сегодня, мы обращаемся к servicenow.com. Но исходный URL-адрес содержал в себе service-now с дефисом посередине.
Бренд-менеджеры компании решили убрать дефис, но выяснилось, что кто-то уже владеет доменом без дефиса. Владельцем случайно оказался один из клиентов ServiceNow. После переговоров ServiceNow приобрела известный нам адрес без дефиса.
2004: Программное обеспечение должно просто работать
Вместе с друзьями Фред создает приложения для поддержки библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) и Service Desk. Девизом команды стала фраза Фреда: «ИТ-индустрия заслуживает инструмент, который просто работает. И мы дадим ей его».
В начале 2004 года команда Фреда Ладди получает стартовый капитал $9,3 млн от инвестора Пола Барбера (Paul Barber). Фред выбрал облако как платформу для нового продукта. Он хотел сделать программы доступными и простыми, чтобы легко их конфигурировать и внедрять. Для этого команда решила использовать сервис-ориентированную архитектуру (SOA). Сценарий для её внедрения был идеальный: в новой компании все бизнес-процессы разрабатывались с нуля, значит, их не нужно менять.
В итоге разработчики определили стандарты и создали архитектуру, чтобы получить продукт на Java, о котором мечтал Фред: простой в использовании, конфигурации и внедрении.
2005: Выход на рынок
После выхода на рынок, команда дала первым десяти клиентам возможность пользоваться Glide бесплатно в обмен на фидбэк. Сами же разработчики встречались в кафе Red Robin Gourmet Burgers, которое впоследствии времени стало клиентом ServiceNow.
В сентябре компания WagerWorks становится первым клиентом ServiceNow, который платит за услуги.
2006: SAAS для предпринимательства
Glidesoft меняет название на ServiceNow. Корпоративные ИТ-организации — Qualcomm, TIAA-CREF, Cricket Communications, MetLife и Burlington Coat Factory — выбирают Service-now.com как провайдера ИТ-услуг.
Фред быстро понял, что спрос на SaaS будет и в ИТ-секторе, и в небольших организациях вне ИТ. Service-now.com стали первыми, кто продавал SaaS корпоративным ИТ-клиентам и предпринимателям. Среди проектов для малого бизнеса были: сервис для заказа буррито, сервис для управления процессом пивоварения и сервис для организации свадеб.
2007: 100 клиентов
В марте Service-now.com окупает инвестиции и приносит первые доходы. А в апреле компания проводит первую глобальную пользовательскую конференцию Knowledge07, на которой собираются 100 клиентов Service-now.com. В октябре размер команды увеличился до 50 человек.
2008: Экономический кризис как успех
В начале года на интервью Фред говорит: «Многие организации, особенно финансовые, серьезно задумались над тем, что они делают, и обратились к Service-now.com. Мы не пострадали от экономического кризиса, мы смогли на нём заработать». В июне Service-now.com удваивает годовой доход третий год подряд.
А в июле в Лондоне проходит первая ежегодная конференция Service-now.com — UK Executive Briefing and User Group Conference. Конференция состоялась для клиентов из Европы, число которых постоянно росло. В ноябре компания Red Robin Gourmet Burgers становится двухсотым клиентом Service-now.com.
По состоянию на 2008 год, платформой пользовались 25 тыс. человек в 29 странах. В рамках своего географического расширения ServiceNow работает с партнерами на местных рынках, таких как «ИТ Гильдия» в России.
2009: Новые релизы и функционал
ServiceNow выпускает приблизительно по две новые версии платформы в год. Позже релизы будут называть в честь городов мира по алфавиту. Но такой подход впервые использовали только в 2012 году — первым стал релиз Aspen. До этого названия новых версий состояли из сезона и года релиза: Winter 2009, Spring 2010 и так далее.
Из событий этого года отметим:
- Релиз Winter 2009 реализует функциональность сайтов для корпоративных пользователей.
- Spring 2009 упрощает самообслуживание ИТ-услуг.
- В конце года штат компании увеличивается до 150 сотрудников.
2010: 200 сотрудников и 400 клиентов
По данным за апрель 2010 года, четыреста клиентов и сто тысяч ИТ-специалистов используют Service-now.com для предоставления ИТ-услуг пяти миллионам конечных пользователей по всему миру.
В релизе Spring 2010 представлены новые приложения для автоматизации бизнес-процессов, управления портфелем услуг и затратами на ИТ и два новых приложения SaaS для управления персоналом.
В одном из интервью Фред говорит: «Мы полагаем, что управлять бизнес- и ИТ-операциями можно в одном портфеле услуг на облачной платформе».
2011: Смена руководства: Фрэнк Слутман
Однажды на конференции Ладди сказал: «Я просыпаюсь каждое утро, и все, что я хочу, — писать код».
Ладди был изначально не уверен, стоит ли ему работать в качестве генерального директора. Он предпочитал более привычную должность — разработчик программного обеспечения. Он всегда чувствовал, в каком направлении будет развиваться рынок, поэтому разработка новых продуктов увлекала его больше, чем управление компанией.
Как-то раз его партнер из Sequoia Capital и член совета директоров ServiceNow Дуглас Леоне (Douglas Leone) взял Ладди на экскурсию по нескольким компаниям Кремниевой долины, которые разрабатывали ПО. На экскурсии Фред встретился с директорами компаний и поговорил с ними о специфике работы. Это помогло ему понять, что он не обладал навыками генерального директора и не хотел их приобретать.
В 2011 году ServiceNow объявила главой компании Фрэнка Слутмана (Frank Slootman), бывшего генерального директора Data Domain. Фред занял должность технического директора. Смена руководства стала для компании серьезным испытанием, а для Фреда — напряженным периодом жизни. Споры Фрэнка и Фреда надолго запомнились сотрудникам компании. Член совета директоров ServiceNow Пол Барбер утверждает, что Ладди звонил ему почти каждый день и говорил: «Я больше не могу. Я хочу уйти из компании».
Фреду много раз предлагали продать компанию: покупатели готовы были выложить за ServiceNow сотни миллионов долларов. Фред готов был согласиться на каждое предложение, но Пол Барбер каждый раз отговаривал его со словами: «это будет ошибка стоимостью 10 миллиардов». Совет директоров единогласно отказывался продавать компанию, каким бы выгодным ни было предложение. ServiceNow была слишком хорошим капиталовложением, чтобы её продавать.
В итоге Ладди согласился с тем, чтобы уступить пост Слутману. ServiceNow находилась на стадии роста, а Фрэнк Слутман умел выстраивать работу в крупных организациях. За 5 лет управления компанией Слутману удалось увеличить годовой доход с $93 млн до $1 млрд.
В 2011 году, консалтинговая компания Ovum Research признала ServiceNow одним из самых инновационных разработчиков в сфере ITSM с самыми высокими темпами роста за два года.
2012-2017: Миллиардная корпорация
В течение этих пяти лет компания провела весьма успешное IPO, значительно расширилась как географически, так и с точки зрения штата. Укрепилась в рейтинге самых быстрорастущих технологических компаний. Рост доходов ServiceNow за пять лет с 2009 по 2014 года превысил 2000%. В 2015-м годовая прибыль, наконец, превысила $1 млрд.
В 2016-м ServiceNow уже отвечала за обслуживание более 30% компаний из списка Global 2000. Тогда же прошла юбилейная конференция Knowledge16.
В феврале 2017 года компания ServiceNow объявила о назначении Джона Донахо (John Donahoe), бывшего президента eBay, на пост главы компании. После этого акции ServiceNow временно подешевели на 4,2%.
Сейчас руководство нацелено на достижение годового оборота в $4 млрд к 2020 году. Цель компании — помочь клиентам получать выгоду от их продуктов в течение всего жизненного цикла. Джон Донахо поставил потребности клиентов выше всего остального в корпоративной культуре компании. Поэтому клиент и польза, которую он получает от бизнеса с помощью ServiceNow, больше всего волнуют руководство.
Предоставление клиентам ITSM-решений — по-прежнему главная задача ServiceNow, а машинное обучение и другие инструменты позволяют автоматизировать рутинные задачи. Это позволяет уделять больше времени развитию бизнеса. Потому что работа не должна быть сложной.
P.S. Еще несколько материалов по теме из блога «ИТ Гильдии»:
Boomburum
Прошу прощения за оффтоп, но как же приятно внезапно увидеть кнопку старта двигателя от любимой машины )) (Civic TypeR)
Dageron
Не могу точно сформулировать почему именно, но меня эти «кнопки старта» всегда отталкивали. И дело даже не в консерватизме, а в осознавании процессов, происходящих при повороте ключа зажигания. Может это покажется нонсенсом для современных автомобилистов, но лично мне почему-то так проще.