Живёте ли вы по принципам ITIL? Может, держите на столах затёртый четырёхтомник на 2000 страниц в совокупности, носите заветный значок и используете лучшие практики? Мы на 99% уверены, что это не про вас. А вот то, что вы постоянно используете элементы ITSM в администрировании ИТ-инфраструктуры и в работе с инцидентами — это факт, даже если вы сами об этом не подозреваете. И это делают сотни компаний, от гигантов типа РЖД до небольших фирм. А ещё они собираются вместе и делятся опытом, который в итоге транслируется на сотни других компаний и облегчает жизнь сисадминов. Для этого есть ежегодная конференция ITSMF — мы там были, слушали и обсуждали доклады, на стендах конкурентов вели разведывательные работы дружеские диалоги, а заодно много записывали и немного фотографировали — специально для Хабра. Ценные инсайды, новости и просто забавные моменты — внутри.

ITIL мёртв, да здравствует ITIL

Дух ITIL витает над всем пространством конференции, и этого не отнять — среди толпы можно встретить людей с заветным зелёным значком, отцов-основателей ITIL, гуру и экспертов международного класса. Но этот год оказался немного грустным и одновременно оптимистичным.

Безусловно, у лучших практик, оформленных в обновляемый раз в 10 лет четырёхтомник, в современном мире взрывного развития ИТ нет шансов быть чем-то большим, чем фетиш и предмет исследования. То есть практическая ценность теряется день за днём. И было удивительно и вместе с тем приятно услышать от легендарного Романа Журавлёва из AXELOS не слова бесконечной похвалы и возвышения ITIL, а честное признание того, что дела идут не так, как должны. Роман обозначил, что мы живём в тяжелобольном рынке с множеством проблем, и перед сообществом стоит задача, знакомая формулировкой, но свежая по содержанию: make ITIL great again.

Действительно, библиотека ITIL — несовершенный продукт, выпущенный на 2000 страниц 10 лет назад и в чём-то он безнадёжно устарел. Да и сам формат 4-томной книги неудобен для восприятия. Более того, даже сертификационная схема сложна и запутанна, что делает её коммерчески неэффективным продуктом. Да и сами пользователи приложили руку к болезни ITIL:

• взрастили карго-культ: если ничего не помогает, срочно внедряем ITIL или DevOps — ой, и они не помогли, полное разочарование, отказываемся от них;
  
• подсобили тренеры, читающие в застенках корпораций красивые слайды про DevOps и ITIL со словами «цифровая трансформация» на каждом;
  
• не отстали и топ-менеджеры, отказывающие методологиям в постепенной имплементации и долгосрочном развитии, так как их цель — денежные бонусы по итогам года в самой краткосрочной перспективе.
  

Итак, было принято решение резать к чёртовой матери менять ITIL.


Роман Журавлёв знает, каким должен быть ITIL. А мы верим — таким и будет!

У сообщества сложилась потребность изменить ITIL и сделать накопленный опыт востребованным современными специалистами. В частности, предлагается разделить советы и строгие правила, перевести библиотеку лучших практик в электронный формат, оптимизировать схему сертификации. Обещают, что первые данные об изменениях придут в сообщество уже в начале 2018 года. Зима близко.

Тенденции, однако

Мы разделились с целью посетить как можно больше докладов, а иногда даже переходили из зала в зал во время выступлений. И это оказалось эффективно — мы обменялись наблюдениями, сложили тезисы и тренды, в итоге получилось много интересных наблюдений.

Цитата спикера
«Бухгалтера — это печальные женщины, им целый день с цифрами сидеть».

• Несколько раз на стендах и в докладах была озвучена идея о том, что ITSM-софт должен гнаться прежде всего не за красивыми интерфейсами, а за функциональным наполнением. Системному администратору и сетевому инженеру в последнюю очередь интересно, как оформлен тикет и флэт ли дизайн у самой программы. Гораздо важнее, чтобы окна позволяли оперативно работать с данными и были информативными.
  
  
  Белая и пушистая техподдержка
  
• Должна быть сквозная интеграция сервисов, которые используются в компании. Без сквозной интеграции не получится сделать полную автоматизацию. А вот слова о том, что автоматизировано должно быть всё, что сделано хотя бы трижды, звучали у многих спикеров и инсайдеров
  
• Результатом автоматизации должно быть становление процесса как объекта управления — об этом в своём докладе о DevOps и Agile рассказал представитель Райффайзенбанка. Доклад вышел впечатляющим: как-то не ожидаешь от такой косной структуры как банк таких гибких и продвинутых методологий. Докладчик был категоричен: «Всё, что мы делаем более одного раза, мы автоматизируем». Одним из составляющих успеха банка на этом непростом поприще стало непрерывное обучение: немногочисленные специалисты по мониторингу внедряются в команды, обучают и возвращаются к своей работе. Таким образом, команды получают ценные знания и не перегружают специалистов.
  
• Все подразделения должны быть заинтересованы в ITSM-проектах. Если это не происходит, ИТ-департамент должен отрабатывать взаимодействия.
  
  
  Слайд о наболевшем — как ИТ к бухгалтерии в гости ходить
  
• Кстати, об обучении и квалификации говорилось едва ли не в каждом докладе. Прежде всего, речь шла о том, что специалисты должны иметь экспертный опыт сразу во многих областях, чтобы подменять коллег или покрывать сложные процессы в таких учреждениях как, например, банки. Должно происходить смешение компетенций — востребованы специалисты нового времени, способные работать на пересечении оргструктуры, процессов и технологий.
  
• Кроме аппаратных и программных активов чётко обозначился ещё один тип: ИТ-системы. Это сочетания первых двух типов плюс документация и процессы, связанные с железом и ПО.
  
• Инциденты — это нормально, не стоит их бояться, но нужно уметь делать выводы и находить корневые причины. На пути работы с инцидентами у специалистов ровно два помощника: хороший софт и аналитика, которая в нём собирается. Мы смотрим на свой новый Alloy Navigator 8.0 и всецело согласны с этим тезисом.
  

Цитата спикера
«Я сегодня сломаю себе ноги, чтобы завтра никуда не пойти».

Практически ценный доклад от Сбербанка

В каждом из докладов, на которых мы побывали, было максимум практики, минимум теории и рекламы. Но доклад руководителя направления мониторинга ИТ-инфраструктуры Сбербанк-Технологии Сергея Прутских оказался самым практически ценным, лаконичным и крутым. Он рассказал о семи табу при выстраивании системы мониторинга ИТ-инфраструктуры в компании и назвал их «семь НЕ». Остановимся на докладе подробнее, прокомментируем каждый принцип, поскольку это действительно история из разряда «бери и делай».

НЕ занимайтесь внедрением системы мониторинга — сама по себе система ничего не решает, решает организация процессов. Если вы поставите самую навороченную систему, а процессы при этом не будут отлажены, то результат будет отрицательным.


Титульный спонсор шпионских слайдов — неудобное место в глубине зала

Интегратор НЕ сделает за вас всей работы. Пожалуй, это самый волнующий нас пункт из семи — дело в том, что представители бизнеса часто верят в волшебную пилюлю (саму систему) и в умного дядю (вендора), которые в совокупности должны решить все проблемы. Однако никто лучше вас н знает всех нюансов и проблем вашей ИТ-инфраструктуры, а значит, успех системы мониторинга во многом зависит именно от вас.

НЕ путайте мониторинг и администрирование ИТ-инфраструктуры. Действительно, мониторинг — это совокупность процессов по наблюдению за состоянием инфраструктуры, а администрирование — это работа по её проектированию, созданию, развитию, обновлению, поддержанию и т.д.



НЕ рассчитывайте, что ваши подчинённые будут использовать мониторинг, если вы не потребляете результаты его работы. Если руководство внедрило мониторинг как формальность, то и сотрудники не будут относиться к нему как к важному инструменту работы. Обязательно сохраняйте заинтересованность во внедрённом проекте и результатах его работы — тем более, что правильно настроенная и управляемая система мониторинга помогает экономить на издержках.



НЕ заставляйте сотрудников работать с системой мониторинга — мотивируйте их.



Во время испытаний НЕ концентрируйтесь на проверке функционала системы мониторинга.



Мониторинг НЕ начнёт приносить пользу, пока вы не начнёте работать с ним и адаптировать его под свои потребности.


А второй спонсор шпионских слайдов — конфликт монитора и Canon-a

Почему мы там оказались?

«Наша команда часто принимает участие в разных конференциях, связанных с ITSM-тематикой», — так бы мы хотели написать в этом абзаце. Но часто не получается — потому что в России крупных конференций всего две (весной и осенью), да и по миру не особо много. Тем не менее, мы собираемся и едем, со стендом или без (как в этот раз). Во-первых, мы делаем лучшие в мире системы управления ИТ-инфраструктурой Alloy Navigator и Alloy Discovery и нам интересно о них рассказывать и перенимать опыт участников. А во-вторых, нашей команде импонирует, что на этих конференциях нет хантинга у конкурентов, нет стремления дожить до банкета, а есть постоянный обмен опытом и, как принято говорить, своя атмосфера.

1. Почти все участники «в теме»: это представители вендоров, системные администраторы, экономисты (и это важно — показатель того, что компании учатся грамотно управлять затратами на ИТ-инфраструктуру), разработчики, технические директоры, заказчики и т.д.
   
2. Доклады ITSMF состоят из инсайтов, инсайдов, практики и секретов мастерства. Рекламы в них минимум — обычно реклама размещается на стендах или в виде спонсорства секций. Но, конечно, бывают исключения — не особо обидные.
   
3. На конференции можно встретить совершенно неожиданных и очень высокопоставленных людей, завести с ними знакомство, попробовать лоббировать деловые интересы.
   
   
   Основатель библиотеки ITIL, совершенно потрясающий DR. DON PAGE, ITSM Strategic Director
4. Все конкуренты, представленные на стендах, общаются между собой, расспрашивают про обновления, собирают материалы, перенимают опыт и не боятся этого процесса.
   
5. На стендах можно посмотреть софт в работе, задать вопросы именно экспертам (ничего не имеем против длинноногих красавиц на стендах, но это не та ситуация) и даже договориться о сотрудничестве и особых условиях приобретения ПО.
   

А это мы — делегированная на ITSMF небольшая часть команды Alloy Software

В общем, конференция на первый взгляд кажется слишком серьёзной и заумной, сильно отличается от тех, к которым привыкли программисты. Но пробыв там день, понимаешь, что время потрачено не зря, крюк из Санкт-Петербурга в Москву вполне оправдан, и каждая минута пребывания в пространстве ITSMF — это деловая минута. Никаких игр, завлекалок, задачек — только ITSM-хардкор.

Make ITSM, not fail.


Вот вам прямое доказательство того, что ITSM — торт, и ещё какой!