— Добрый вечер, меня зовут Наталья, чем я могу Вам помочь?
— Здравствуйте, у меня была заблокирована карта.
— Хорошо, назовите свое имя.
— Василий Моржаков.
(вбивает на клавиатуре)
— Ваше кодовое слово?
— Декобраз через Е.
— Простите, Вас не слышно.
— Де-ко-браз, через ЕЕ
— Что-то со связью, извините, можете повторить? (и кажется вешают трубку)
И вот я знаю немного про речевой ИИ, про ботов читал вчера Хабр, но все еще не могу понять, что же происходит.
Конечно, я перезвонил, и говорю:
— Здравствуйте, я за границей, связь не очень, не вешайте, пожалуйста, трубку. У меня заблокировали карту.
— Да, назовите свое имя…
Я слышу, как вбивают что-то на клавиатуре. Фамилию и имя. Кодовое слово прошло на этот раз, не стал грузить про букву Е (связь то не очень).
— Да, я вижу у вас заблокирована карта, переключаю Вас на другой отдел. (играет приятная музыка секунд 5)
Все повторяется с Ильей и снова мне говорят, что связь что-то не очень!
Я задумался о том, чтобы залезть на какое-то дерево и еще раз пройти всех операторов. Стресс же! Понимаете, деньги на карте заблокированы, ночь, другая страна. Хорошо, хоть операторы мгновенно берут трубку и…
Ночью операторы мгновенно берут трубку?
Стоп! Вот это я идиот.
Это что, уже речевые чат боты в банке отвечают за разблокировку карты? Что-то новенькое!
Набираю еще раз… точно. все то же самое. Что? Зачем чат бот вбивает на клавиатуре что-то? Ага, если я говорю что-то неожиданное, мне рассказывают про плохую связь. Отлично. Заканчивается все тем, что некий очень правдоподобно звучащий (с легкой интонацией наглости) Илья объясняет, что нужно позвонить со своего телефона, несмотря на верификацию кодовым словом. Но это просто невозможно по техническим причинам. И тут уже я не смог подобрать правильного ответа. Наверное, скрипт ожидал “спасибо за помощь”.
Фрустрация! Во время легкого стресса из-за заблокированной карты. А если бы у меня украли кошелек и нужно срочно попросить ее заблокировать?
В итоге: из 7 минут разговора с банком:
Да в результате еще и не можешь добиться желаемого никак.
Чтобы меня не обманывали.
Хотелось бы короткого предупреждения. Дополнительных инструкций. Возможность начать разговор сначала или узнать чего же ожидает от меня скрипт. Например, так:
“Здравствуйте, с вами говорит автоматический голосовой помощник Бот Елена. Могу я попросить Вас говорить проще и разборчивей? Почти наверняка я смогу вам помочь. Но во время разговора Вы можете попросить соединить с оператором, спросить что я от вас ожидаю или начать разговор сначала.”
А когда перезваниваю в течении дня, можно все это и не повторять, просто предупреждать о том, что это “все еще Бот Елена”.
Это вступление занимает около 10 секунд, что сопоставимо со временем ожидания ответа на любой звонок.
Да, клиент будет спрашивать оператора, но через полминуты ожидания ответа можно уточнить, не переключить ли на голосового помощника, который почти наверняка сможет решить Вашу проблему.
Мне нравится концепция голосовых помощников. Мне, кстати, и консоль/терминал нравится вместо сложных панелей в front-end для конфигурации сложных систем или навигации по сложно структурированным данным.
У нас в школе был предмет ТРИЗ — Теория Решения Изобретательских Задач. Ничего оттуда не помню, но запомнился один прием решения противоречия в постановке задачи: попробуйте избавиться от сущности, которая выполняет необходимую функцию в системе, при этом сохранив функцию.
Сущность — это front-end, т.е. пользовательский интерфейс, через который мы взаимодействуем с web-сервисами (а многое так или иначе становится web-сервисами).
Иными словами, подключите консоль практически прямо к API сервиса. Или подключите голосового помощника прямо к API сервиса:
Предупредите о спасительных словах (что бот умеет делать, сбросить все).
Спросите чем можете помочь.
По-очереди спросите аргументы запроса, если они есть, если необходимо, озвучив тип ожидаемых данных (по буквам, только цифры, дату, время)
Ответьте на запрос.
Если работаете с контекстом, то предупредите о контексте, в котором бот понял запрос.
Конечно, ограничьте права и подумайте о безопасности.
Да, я понимаю, что глупо пытаться научить специалистов в UX голосовых помощников делать свою работу. А бизнес-отдел банка рассчитал прибыль от внедрения голосовых помощников, протестировал пилот, и какой-то один расстроенный пользователь с заблокированной картой — лишь выброс статистики.
Но надеюсь, эта история сэкономит немного нервов читателем этой заметки в случае попадания на голосового бота. И точно повеселит всех участников этого внедрения в банке (вот представляю как они покатывались, записывая все эти речевые сообщения).
И самое странное, что я даже не могу найти упоминаний в СМИ о внедрении такого типа помощника в этом конкретном банке. И, даже услышав раз 40 про “проблемы со связью” на любые нестандартные ответы при отличной связи, я до сих только на 99% уверен, что это был робот, а не 2 живых человека в колл-центре банка, решивших поиздеваться.
На самом деле я был лишь свидетелем этой кул-стори, повестование от первого лица использовано в качестве художественного приема. А все имена ботов изменены, т.к. я просто их не помню.
— Здравствуйте, у меня была заблокирована карта.
— Хорошо, назовите свое имя.
— Василий Моржаков.
(вбивает на клавиатуре)
— Ваше кодовое слово?
— Декобраз через Е.
— Простите, Вас не слышно.
— Де-ко-браз, через ЕЕ
— Что-то со связью, извините, можете повторить? (и кажется вешают трубку)
И вот я знаю немного про речевой ИИ, про ботов читал вчера Хабр, но все еще не могу понять, что же происходит.
Конечно, я перезвонил, и говорю:
— Здравствуйте, я за границей, связь не очень, не вешайте, пожалуйста, трубку. У меня заблокировали карту.
— Да, назовите свое имя…
Я слышу, как вбивают что-то на клавиатуре. Фамилию и имя. Кодовое слово прошло на этот раз, не стал грузить про букву Е (связь то не очень).
— Да, я вижу у вас заблокирована карта, переключаю Вас на другой отдел. (играет приятная музыка секунд 5)
Все повторяется с Ильей и снова мне говорят, что связь что-то не очень!
Я задумался о том, чтобы залезть на какое-то дерево и еще раз пройти всех операторов. Стресс же! Понимаете, деньги на карте заблокированы, ночь, другая страна. Хорошо, хоть операторы мгновенно берут трубку и…
Ночью операторы мгновенно берут трубку?
Стоп! Вот это я идиот.
Это что, уже речевые чат боты в банке отвечают за разблокировку карты? Что-то новенькое!
Набираю еще раз… точно. все то же самое. Что? Зачем чат бот вбивает на клавиатуре что-то? Ага, если я говорю что-то неожиданное, мне рассказывают про плохую связь. Отлично. Заканчивается все тем, что некий очень правдоподобно звучащий (с легкой интонацией наглости) Илья объясняет, что нужно позвонить со своего телефона, несмотря на верификацию кодовым словом. Но это просто невозможно по техническим причинам. И тут уже я не смог подобрать правильного ответа. Наверное, скрипт ожидал “спасибо за помощь”.
Фрустрация! Во время легкого стресса из-за заблокированной карты. А если бы у меня украли кошелек и нужно срочно попросить ее заблокировать?
В итоге: из 7 минут разговора с банком:
- 30 секунд рад, что быстро взяли трубку
- 2 минуты недоумеваю что со связью то?
- 30 секунд думаю, что это они уже издеваются! Нет никаких проблем со связью
- 10 секунд сильнейших эмоций, что тебя разыграли
- и все оставшееся время уже бесишься из-за того, что боты продолжают набивать на клавиатуре твои ответы, пытаясь угадать заложенные скрипты и говорить максимально разборчиво
Да в результате еще и не можешь добиться желаемого никак.
Ну и чего я хотел от бота?
Чтобы меня не обманывали.
Хотелось бы короткого предупреждения. Дополнительных инструкций. Возможность начать разговор сначала или узнать чего же ожидает от меня скрипт. Например, так:
“Здравствуйте, с вами говорит автоматический голосовой помощник Бот Елена. Могу я попросить Вас говорить проще и разборчивей? Почти наверняка я смогу вам помочь. Но во время разговора Вы можете попросить соединить с оператором, спросить что я от вас ожидаю или начать разговор сначала.”
А когда перезваниваю в течении дня, можно все это и не повторять, просто предупреждать о том, что это “все еще Бот Елена”.
Это вступление занимает около 10 секунд, что сопоставимо со временем ожидания ответа на любой звонок.
Да, клиент будет спрашивать оператора, но через полминуты ожидания ответа можно уточнить, не переключить ли на голосового помощника, который почти наверняка сможет решить Вашу проблему.
И немного о UX
Мне нравится концепция голосовых помощников. Мне, кстати, и консоль/терминал нравится вместо сложных панелей в front-end для конфигурации сложных систем или навигации по сложно структурированным данным.
У нас в школе был предмет ТРИЗ — Теория Решения Изобретательских Задач. Ничего оттуда не помню, но запомнился один прием решения противоречия в постановке задачи: попробуйте избавиться от сущности, которая выполняет необходимую функцию в системе, при этом сохранив функцию.
Сущность — это front-end, т.е. пользовательский интерфейс, через который мы взаимодействуем с web-сервисами (а многое так или иначе становится web-сервисами).
Иными словами, подключите консоль практически прямо к API сервиса. Или подключите голосового помощника прямо к API сервиса:
Предупредите о спасительных словах (что бот умеет делать, сбросить все).
Спросите чем можете помочь.
По-очереди спросите аргументы запроса, если они есть, если необходимо, озвучив тип ожидаемых данных (по буквам, только цифры, дату, время)
Ответьте на запрос.
Если работаете с контекстом, то предупредите о контексте, в котором бот понял запрос.
Конечно, ограничьте права и подумайте о безопасности.
Завершающая часть
Да, я понимаю, что глупо пытаться научить специалистов в UX голосовых помощников делать свою работу. А бизнес-отдел банка рассчитал прибыль от внедрения голосовых помощников, протестировал пилот, и какой-то один расстроенный пользователь с заблокированной картой — лишь выброс статистики.
Но надеюсь, эта история сэкономит немного нервов читателем этой заметки в случае попадания на голосового бота. И точно повеселит всех участников этого внедрения в банке (вот представляю как они покатывались, записывая все эти речевые сообщения).
И самое странное, что я даже не могу найти упоминаний в СМИ о внедрении такого типа помощника в этом конкретном банке. И, даже услышав раз 40 про “проблемы со связью” на любые нестандартные ответы при отличной связи, я до сих только на 99% уверен, что это был робот, а не 2 живых человека в колл-центре банка, решивших поиздеваться.
П.С.
На самом деле я был лишь свидетелем этой кул-стори, повестование от первого лица использовано в качестве художественного приема. А все имена ботов изменены, т.к. я просто их не помню.
stardust_kid
Надо на бота орать и матом ругаться, тогда он эскалирует проблему до живого оператора.
Markscheider
У AI сбера для этого нужно сказать любое предложение со словом «оператор». Чтобы душеньку отвести — можно и нецензурное :)
Но помните — «для повышения качества обслуживания разговор может быть записан»
igruh
Недавно звонил в сбер, попал на робота. Отчаявшись до него достучаться попросил соединить с оператором трижды и внятно. Мне ответили, что не понимают меня и повесили трубку.
synka
В Альфе, после того как бот меня не понял, я сказал дура. После этого подключился оператор.
Ergistael
В Альфе операторы не сильно лучше ботов. Давеча приходили смс с огромной задержкой и в ЛК не войти из-за этого было. Дозвонился, потыкал в меню, добрался до живого оператора. Попросил подключить push вместо смс. — Нет, говорят, только вы сами через личный кабинет. — Так не войти же в ЛК, говорю. — Мы знаем. Ну и всё, собственно…
Cast_iron
А при чём здесь операторы? У них есть определённый функционал, который они выполняют. Возможно они просто не могут или не имеют права менять sms на push.
П.С. Я не пытаюсь защитить Альфа-банк, просто по мнению многих пользователей техподдержка — всесильный инструмент, но это далеко не так.
Ergistael
При том, что операторы, получается, не сильно лучше ботов. К чему тогда волноваться? Я же хотел решить простую проблему. Чем пуш хуже смс? Почему его вообще сразу не включили? Почему его включить нельзя, коли у оператора, на которого вы возложили функцию авторизации, проблема. Зачем тогда техподдержка с живыми операторами — достаточно бота-психотерапевта.
El_Kraken_Feliz
У моей девушки такое же было, в итоге после 3го звонка пришлось успокаивать разбушевавшуюся даму.
Спасибо сбербанку и их гениальным внедрятелям за это
AndreyYu
Вы с ним не разговаривайте, а просто громко в трубку дышите, и о чудо, вас переключат на оператора. Не шутка. Так много где работает.
German1984
Мегафоновский бот на такие звуки в ответ предлагает сменить тариф
vvzvlad
Мне кажется, он предлагает сменить тариф в ответ на любые звуки
tvr
Ему захардкодили — «В любой непонятной ситуации
ложись спать— предлагай сменить тариф!»A1exXx
Я вот мегафона сменил после их бота. Боже, какое ужасное будущее нас ждёт. Особенно после того, как какой-либо «гений» додумается повесить бота на 911(118)
domix32
едва ли они станут административку заводить, так что какая разница пишут или нет. Чай не клад копать собрались в тайном месте.
amarao
Является ли административным нарушением использование мата в общении с роботом? На каком основании?
domix32
Так а зачем писать разговор с ботом в принципе писать? Речь шла за обсценную лексику при общении с оператором. Теоретически, сюда можно прикрутить, например, КоАП 5.61 (Оскорбление). Практически — я не слышал ни одного такого случая с какой-либо тех.поддержкой, но это не значит, что таких случаев нет. Каким образом разруливаются ситуации вроде знаменитого "ни единого разрыва" в разных кампаниях мне доподлинно также неизвестно, но учитывая что это клиент, его скорее попытаются удерживать, игнорируя фактическое нарушение законодательства. Как это все компенсируется агентам — также загадка.
ds138
Да-да, помню диалог слепого с глухим:
-Здравствуйте, я ваш голосовой помощник, задайте мне вопрос!
-Соедините меня со специалистом!
-Я вас не поняла, повторите.
-Соедините меня со специалистом!
-Я вас снова не поняла, соединяю со специалистом…
dididididi
А то осудят за оскорбление бота? Черт с ним, чем мне грозит оскорбление живого оператора по телефону? Ни одной статьи УК РФ это не нарушает.
Markscheider
<Длинная тирада по поводу судебной системы. После написания удалена. Поскольку Хабр не для политики, да и вообще>
Оставлю только знаменитую цитату, приписываемую то ли Отцу народов, то ли его прокурору Вышинскому, впрочем, авторство большой роли не играет.
«Был бы человек, а статья найдется»
iwizard7
На самом деле в 90% помогает сказать боту что-то типа «позови оператора». Помогает это и в виджетах на сайтах (текстовый чат) и в случаях с голосовым ботом.
Vasyutka Автор
Проблема именно в том, что боты отчаянно претворялись живыми людьми с клавиатурой под руками. И никто не предупреждал о том, что это боты
iwizard7
Хм, сколько с ботами работаю никогда не встречал такого «спецэффекта» в опциях
teecat
Вот кстати действительно. Раньше когда мне звонили живые операторы, то всегда в фоне было тихо. Сейчас когда боты — в фоне работа офиса колцентра
Maximuzz
В Совкомбанке правда не бот, но пытаются удержать внимание, звонит автоответчик, «девочка» тараторит, но делает паузы спрашивая имя, сделано конечно хорошо, бумеров удается обмануть, а по факту это просто запись. Правда она вызывает раздражение и агрессию, поэтому название банка они скромно умалчивают)
XAHOK
Живые девочки у них не на много умнее, и зачитывают речь аналогично по листочку. Любой вопрос не по шаблону — ступор, попытка подогнать вопрос под один из шаблонов. Впрочем, живые специалисты и «специалисты» у них аналогичные.
vagon333
USA — AT&T tech support — drives me nuts.
Пока не скажешь f-слово, не переключают на гуманоида.
Так я спервых секунд разговора обкладываю факами и меня сразу переключают.
5m1l3
На самом деле далеко не всегда. У банков цель снизить нагрузку на колцентр чтобы платить меньше. К примеру бот альфы просто говорит я вас не понимаю на переключи на оператора. И с н-ой попытки мне удалось подобрать фразу — Где мои деньги ?! о_О, на что он отвечает понял, соединяю с оператором.
cyberly
А у меня переключил… было это позавчера буквально
snp
braineater
На удивление бывают и хорошие примеры. В Рокетбанке недавно бот завелся в чятике. Первой моей реакцией было «Ну вооот, и тут.» а потом сообразил что на свой вопрос ответ я получил полностью. В целом реализация понравилась. Правда с ботом был всего один «диалог». Спрашивал про карты «Мир», в первом мне всё рассказали, во втором признались что это был бот и на какие вопросы он может ответить.
И реализация ожидания у них крутая. В конце сообщения о долгом ожидании текст: «Напишите слово ПРОБЛЕМА если вопрос срочный». Но я не тестировал, у меня обычно вопросы которые не требуют немедленной реакции.
altai2013
У меня, наоборот, все обращения в любую службу поддержки — это какие-то срочные вопросы, не имеющие шаблонного ответа изначально. В итоге меня переключают на бота, который заведомо ничем не может помочь. Бесит просто до трясучки.
Maximuzz
Аналогично, тарифы, условия и прочие стандартные вопросы, можно найти на сайте. Ажгорит.
Winnie13
На скользкой дорожке мы, дамы и господа (не по нашей, впрочем, вине).
Начнём ботов уями обкладывать -> начнём делать это и с живыми операторами тоже. Это неизбежно. Может, так оно и эффективнее, но что-то по пути явно потеряется.
stardust_kid
Вы так говорите, будто бы мы уже нет.
Winnie13
Мы ещё нет :)
И в моём банке пока не боты на телефоне (вроде...)
glestwid
Ну пусть молоко, пивас, бакарди или что там еще этим «аператарам» выдают за вредность. Мне-то что как клиенту что кисо оскорбилось? Не хочешь оскорблений — отличайся в лучшую сторону от 100500 галдящих миньонов из своего хлева-барака, решай вопрос по существу, а не по инструкции.
Winnie13
У нас в Минске, кстати, в магазинах на кассах частенько висит стандартное объявление, в котором 1) дано определение оскорблению и 2) тезисно изложена ответственность за это правонарушение.
Это проявление нехорошей болезни в обществе.
Но раз уж болезнь есть, то я такие объявления поддерживаю.
Markscheider