^{Автобусы помогут добраться до тех городов, куда не пройдут самолёты и поезда. Картинка от Safronov}

По стране был объявлен «режим нового года», ну, то есть неделя выходных с работающими аптеками, магазинами и транспортом. Потом он плавно перешёл в режим чего-то непонятного, а потом в режим самоизоляции.

Основные статусы:

• Сначала были просто перекрыты многие внешние рейсы, осталось только сообщение между столицами. А с 00:00 27 марта приостановлено всё международное пассажирское авиасообщение, кроме чартерных рейсов для эвакуации жителей России из других стран. Наземные границы тоже закрылись. Есть информация о возможном существенном снижении пассажирских перевозок самолётами. Есть данные о продолжении полётов Аэрофлота. Есть данные и о том, что они начинают ставить борта на длительное хранение.
• Иностранцев не принимают в России до 1 мая.
• Населённость поездов уменьшилась, РЖД отменила 20 поездов и ещё с десяток пустила реже. Это малая доля в сравнении с масштабом пассажироперевозок, но это было уже около недели назад.
• Победа прекратила авиаперевозки с 1 апреля до конца мая.
• Появились схемы и инструкции: PDF, где в Приложении 2 закрепляется схема лечения лопинавиром и ритонавиром. Вот обновлённые рекомендации Минздрава, где схемы рассматриваются подробнее.
• Карелия — первый регион, остановивший общественный транспорт (возможно, потому что туда ломанулись люди на выходные отдыхать).
• Власти попросили BlaBlaCar приостановить все поездки. Это важно, потому что машины обеспечивают связность с теми мелкими населёнными пунктами, где нет автобусов-поездов-самолётов.

Что происходило в момент закрытия границ — со слов путешественников

Мы провели качественное исследование того, что происходит, опросив 152 человека из тех, кто либо недавно вернулись из иностранных поездок, либо по факту находятся в закрытых или закрывающих границы странах. И да, у нас в штате есть профессиональный социолог, работающий с витринами нашего BI и живыми людьми. Настроения сейчас:

• Люди отказываются от оплаченной поездки: сдают билеты, туры, отменяют брони в гостиницах, зачастую теряя потраченные деньги.
• Не могут планировать свой отпуск ни на ближайшую, ни на дальнюю перспективу.
• Растеряны, не понимают, состоится ближайшая запланированная поездка или нет.

Причины, в целом, понятны: страшно было не уехать до начала каратина, либо страшно было остаться на той стороне из-за закрытия границ принимающей страны. В исследовании нашёлся человек, который продолбал взять загранпаспорт в аэропорт и не вылетел в Болгарию в начале марта. Сначала он расстраивался, зато потом стал невероятно счастлив.

Это всё происходило пару недель назад, но читается уже как история. Итак, люди не понимали, состоится их поездка или нет: отменят ли рейс, надо ли искать «объездные пути», чтобы добраться до дома. Не хватает данных, что делать в такой ситуации. На практике посольства реагируют по-разному, чаще — шлют к авиакомпаниям. Рейсы отменяются неожиданно, часто до закрытия границ. В текущей ситуации многие ещё во время отдыха покупали дорогие билеты домой и улетали.

Если люди попадают в карантин, то время, на которое они оказываются на карантине в чужой стране, никак не обозначено. Даже примерно. Они вынуждены самостоятельно искать и оплачивать жилье, еду. Туристы объединялись в чатах, пересылают друг другу информацию, которую удается найти, варианты экономичного жилья и так далее.

«Цены взлетели в три раза, причем это происходило на глазах: только начинаю оформлять билет… срывается заказ, и цена сразу растет. Мы звонили в посольство, советовались, что делать, спасибо хоть за моральную поддержку. Я думала, у меня взорвется голова», «Надо вернуться в Москву, а как уехать не знаю. Звонил в посольство России в Молдове. Они ответили, — это ваши проблемы, следите за новостями», «Добавились в чат для соотечественников, которые не улетели из Марокко, — иногда там поступают предложения объединяться, чтобы вместе снимать жилье за более-менее приемлемую цену».

В аэропортах часто была лютая толпа, давка, очереди и часто — паника. Все спешно вводили меры предосторожности как умели. Кое-где не пускали на рейс гражданина страны отличной от страны назначения. В этой ситуации деньги не возвращались, потому что рейс не был отменён.

Изнутри стран ситуация выглядела тоже довольно непривычно. Вот пример:

15 марта во Франции закрыли все кафе, рестораны, бары, музеи, ограничили работу церквей. А 17 марта в Париже ввели полный карантин, с 12 часов людей на улицах просто не осталось. Я своими глазами не видела, но говорили, что по улицам ходит полиция и штрафует тех, кто остаётся на улице без уважительной причины. Людей в общественном транспорте было очень мало, мы ехали в аэропорт 18 марта, в огромном поезде нас было человек 20, в нашем вагоне были мы вдвоём с мужем. Люди очень напуганы, в отеле нельзя было завтракать в общем помещении, можно было взять завтрак и уйти в свой номер. Пустой Париж, оставшийся на фото, конечно, навсегда останется в памяти.

Изменения резкие, вот разница в один день в Болгарии:

Я нахожусь в Болгарии, прилетел недели две назад, все как обычно. Никаких мер никто не принимает. Визуально нигде ничего не видно, кроме как таможня сидела в повязках.

На следующий день в письме:

«Да, тут как на фронте ситуация меняется. Сегодня поехал оплатить налоги и по магазинам кое-что закупить. Что увидел: городской рынок пуст, нет никого практически. Магазины работают, но запускают по одному человеку, поэтому на улице очередь. После того, как попал в магазин, закупил сразу побольше необходимых продуктов, хлеба несколько буханок. Сижу дома — сушу сухари, думаю, что на пару недель хватит, больше не поеду в такую «мутотень. Игровые залы закрыты и опечатаны. В администрации все сидят в масках (самых простых) и в резиновых перчатках. Встречные машины попадались, но мало, и почти в каждой водитель, даже если едет один, в маске. Друзья из США зависли во Вьетнаме, хотели прилететь в Болгарию, но рейсы через Сингапур все отменены»

Заключение социолога: большинство серьезно отнеслись к рекомендациям карантина, говорили о своей ответственной позиции, — не хотели заражать родных и друзей, «пугать коллег» на работе. В зарубежных поездках, где действует строгий карантин, люди боялись его нарушить, чтобы самим не заболеть и не нарваться на штрафы и местную полицию. Возможность работать из дома в России воспринималась как большая удача. Те, у кого такой возможности нет, — испытывали колоссальный стресс по поводу своего будущего финансового положения.

Напоминаю, актуальную информацию по возвратам-обменам-карантинам мы собираем вот здесь.

Что с этим сделали?

На «той стороне» из-за закрытых границ застряло несколько десятков тысяч граждан РФ (есть оценки до 100 тысяч человек). Минтранс обязали проработать меры по их возврату. Возвращать действительно стали, например: «С 18 по 22 марта из Черногории в Россию рейсами российских авиакомпаний «Победа», «Сибирь» и «Аэрофлот» улетели 1344 человека, сообщили в дипмиссии. Ранее официальный представитель МИД РФ Мария Захарова предупредила, что россияне, которые не подадут информацию о себе в посольства и консульства до 14:00 26 марта, когда закрываются списки на оказание помощи в возвращении, должны будут самостоятельно искать пути, как добраться домой».

Одной из мер стал борт «Победы» до Дубая, которому не разрешили сесть в ОАЭ.

Ещё поручение: «Минкомсвязи России организовать создание системы отслеживания граждан, находящихся в контакте с больными новой коронавирусной инфекцией, на основании сведений сотовых операторов о геолокации сотового телефона конкретного лица… Срок – до 27 марта 2020 года». Вот хорошая визуализация, как это может выглядеть в киберпанке.


Ну и напоследок: в Сочи и Карелию ломанулся народ отдыхать. Самолёт на Сочи развернули в воздухе.

Во Владивостоке из самолёта сбежали 12 человек.

Что ещё произошло?

В Китае закрыли новый округ на карантин, потому что возможна вторая волна инфицирования.

Nashev подсказывает, что можно самостоятельно подать заявку на оформление электронного больничного листа для самоизоляции.

Яндекс сделал прекрасный измеритель самоизоляции.

Мошенники переключились с уже привычного «Это служба безопасности банка, совершали ли вы перевод на сумму 3715 рублей на имя Иванова И.И?» на схему фальшивого возврата денег за билеты.

Люди поехали на выходных (до ввода карантина во многих городах) жарить шашлыки. Почему именно жарить и именно шашлыки? Потому что участилось количество возгораний травы. Вот пример: «В Воронежской области в первый день коронавирусных каникул случилось 118 пожаров».

В Казани ввели систему SMS-пропусков.

Что происходит с точки зрения разных агентов рынка?

Неделю назад мы собрали что-то вроде огромной онлайновой пресс-конференции по Зуму, вот несколько цитат для понимания ситуации:

Мария Ануфриева, глава представительства авиакомпании FinnAir в России

Практически все авиакомпании мира вынуждены поставить самолеты в аэропорту и не летать, либо осуществляют небольшое количество рейсов… Мы практически не можем летать в огромное количество стран, куда мы летали ранее. Остались только несколько направлений внутри Финляндии и несколько европейских городов, куда все-таки продолжаются рейсы. Также многие авиакомпании выполняют рейсы по вывозу своих пассажиров, в нашем случае жителей Финляндии из стран, куда они приехали отдыхать или работать и не могут вернуться. Такие репатриационные рейсы, которые Россия выполняет, выполняет и Финляндия прежде всего для финнов и скандинавов: это рейсы из Испании, с Кубы в Эстонию, Норвегию, Финляндию, люди возвращаются домой. Авиакомпании, конечно, серьезно страдают, бизнес у авиакомпаний низкомаржинальный, мало у кого есть серьезная денежная подушка, чтобы пережить такой период, поэтому хорошо воспринимаются комментарии о государственной поддержке, Финляндия уже объявила, что поддержит FinnAir. Люди не летают, потому что не могут и потому что боятся и это существенно ограничивает нашу деятельность…Первые рейсы в Москву и Санкт-Петербург у нас стоят 1 мая. Как в реальности это будет — мы будем смотреть объективно и если будут продлены ограничения, то, конечно, мы не сможем летать. А если будут сняты, то на 1 мая вместо 4 рейсов в Москву и Санкт-Петербург мы оставим один рейс в Москву и два рейса в Питер. Мы будем очень постепенно переходить к тому пассажиропотоку, который у нас был… Восстановить рейсы мы сможем довольно быстро, если не будет ограничений со слотами (со временем прилета-вылета)…

Ксения Самохина, Италия

Мы находимся в Эмилии-Романье, например, у нас гораздо меньше количество зараженных (хотя мы на втором месте), у нас пока еще есть места в интенсивной терапии. В действительности все так и есть, как показываю, практически не сгущают, просто показывают из самого трудного района… По последним слухам прошла волна, что карантин собираются продлевать до конца июля. Его еще не приняли, сейчас мы официально сидим до 3 апреля, потом прошла волна, что собираются оставлять до начала мая, но потом были статьи о том, чтобы продлять карантин до конца июля.

Олег Пантелеев, исполнительный директор агентства “АвиаПорт”

…я вижу, как подешевели билеты и гостиницы, мне это с точки проведения исследования нравится, но доходы бизнеса упали… Знаю, что инвестировать нужно в кризис, когда все дешево. Подождите, пока люди начнут работать за копейки и тогда тратьте деньги и создавайте что-то новое, прямо сейчас еще рано.

Михаил Котов, руководитель компании по организации авторских туров

У меня достаточно небольшая компания, мы в этом году планировали провести чуть больше 70 путешествий. В основном это были заграничные путешествия, были и путешествия по России… Я думаю, что по внутреннему направлению как минимум самый оптимистичный прогноз — это открытие туров с 1 июня, полагаясь на закрытие рейсов авиакомпании Победа до 1 июня и распоряжение Мишустина, что все санатории, гостиницы и базы отдыха будут закрыты до 1 июня. По внешним направлениям стоит ожидать, что рынок раскачается в лучшем случае в середине лета, возможно, что и осенью. Лично мы сейчас всех наших туристов переводим на осеннее путешествие: получается договориться, люди понимают, люди хотят путешествовать… С первой волной отмен мы столкнулись две недели назад. Разумеется, есть туристы, которые планировали отдых в мае или те, у кого отдых распланирован на целый год вперед, поэтому люди не могут подобрать какие-то другие наши продукты и вынуждены отказываться. Мы эти отказы принимали и возвращали деньги. Процент туристов не такой большой, процентов 10-15, с остальными мы смогли договориться. Но есть опасение, что может быть вторая волна отказов, если усилится коронавирус, будут закрываться авиакомпании, крупные туроператоры, начнется паника, если курс доллара взлетит — к этому нужно быть готовыми. Самое главное, я думаю, идти навстречу своим туристам, максимально быть честными перед ними, пытаться договориться, не скрываться за трубкой телефона, за менеджерами. Руководителю нужно брать все в свои руки — у нас маленькая компания и я все вопросы решал сам. Нужно не продавать туры на какие-то пограничные даты, когда страна стоит на грани открытия или закрытия, рейсы авиакомпаний могут отмениться в любой момент: мы уже в такую ситуацию попали, наш турист прилетел в путешествие раньше на несколько дней, а вся остальная группа не смогла прилететь, потому что рейсы в Узбекистан закрыли. Мы этого туриста неделю возили по индивидуальной программе, а потом искали через МИД, через Ростуризм, через посольство билеты, чтобы его оттуда эвакуировать. Слава богу, все закончилось хорошо.

Ия Гедеванишвили, директор и владелец туристической компании Check-in-Travel

Ущерб катастрофический. Закрыты все отели, а их количество возросло на 30%. Передать словами не могу. Многие туркомпании обанкротились, молодые, они не вытянули… Моя туристическая компания широкопрофильная — у меня и принимающая часть, и отправляющая часть. У нас две волны отмен уже прошло, то есть мы вернули 100% все деньги — если, конечно, нам вернули их авиакомпании и отели. Все достаточно сложно, хотя денежная подушка у нас немаленькая, мы с этим справляемся. Все мы работаем на удаленке уже две недели — Грузия закрыта на карантин полностью, летает только авиакомпания, которая привозит возвратных пассажиров, наших же. Мы с ними в постоянном контакте, поддерживаем. Это сложно и болезненно очень для них, потому что их много как оказалось очень, а авиакомпания одна. Мы работаем как обычно, правда, сидя дома.

Леонид Пашковский, автор YouTube-сериала “Хочу домой”

В целом для ютуберов время довольно благодатное в плане тем для контента, потому что горячо и все эту тему юзают активно. для трэвел-ютуберов все не так хорошо. Я знаю, что большинство моих коллег надело запасов, в том числе запасов материала, их хватит еще на пару месяцев. Если все закончится и снова не будет возможности ездить снимать, будет не очень хорошо, но с другой стороны, как и всех, как и в каждой сфере это повод остановиться, подумать, внести что-то новое. Нельзя будет выехать — можно будет придумать новые форматы: старые фоточки разбирать и про них рассказывать, делать стримы, онлайн-туры на гугл мэпс. Изобретать можно много чего и в плане контента все не так страшно. Плохо то, что слетают рекламодатели один за другим и я опасаюсь, что это будет происходить чаще и активнее в будущем. Это очень напрягает. Как и во всех сферах экономическая сторона вопроса (*жест рукой вниз*).

Как это выглядело с нашей стороны

С одной стороны, мы понимаем, какие возможности сейчас есть: на выходе из карантина количество путешествий увеличится. С другой стороны, много кто из перевозчиков этот период не проживёт, плюс отсутствие туристов в течение месяца схлопнет многие экономики, привыкшие полагаться на приток людей. Самый большой риск сейчас с точки зрения пассажира — это купить билет у авиакомпании, которая внезапно разорится. Поскольку мы всё же не метапоиск, а полноценное OTA, в наших интересах не платить тем компаниям, кто балансирует на грани. У нас есть достаточно интересные механизмы, которые на основе данных GDS, инвенторных систем и ещё ряда источников позволяют определить «температуру» авиакомпании. В мирное время вы это не видите, но мы просто не продаём билеты некоторых стрёмных компаний. Это в первую очередь защита собственных финансовых интересов, поскольку если компания помрёт, то возникнет цепочка долгов и претензий клиентов.

Так вот, сейчас этот мониторинг будет важной частью нового мира, и мы продолжим заранее выключать из поиска те компании, по которым есть риск разорения.

У нас есть услуга «100% возврат», которая позволяет за небольшую доплату преобразовать любой билет любой авиакомпании или поезда в полностью возвратный. Если вы не смогли поехать по любой причине, то можно получить назад все деньги без вопросов. Это очень интересное сочетание для лоукостеров (кроме одного особенного, у которого принципиально не возможно аннулировать билет) и очень хорошая тема для тех, кто любит менять планы. Так вот, на время закрытия границ рассчитываемая автоматически комиссия за такую магию стала сопоставима со стоимостью билета (из чего можно сделать выводы, что алгоритмы оценки рисков правильные), и мы её отключили на многих направлениях авиа и везде по железной дороге. Скоро вернём, и можно будет покупать билеты, не опасаясь, что вам их не обменяют или не вернут. Это тоже станет частью мира, скорее всего.

За прошлую неделю мы упростили возвраты через мобильное приложение и переработали часть интерфейсов, чтобы сценарии возврата были проще, а сами кнопки заметнее. Это, среди прочего, сняло нагрузку на колл-центр, поскольку создавало тикеты автоматически. Там, где мы могли превентивно сделать возврат не дожидаясь обращения пользователя (отмены рейсов и закрытие границ), продолжили сразу возвращать деньги — но таких ситуаций стало существенно меньше, около 8 сотен за неделю.

Ну и это:



Разные виды транспорта снизили населённость. До начала режима самоизоляции было так: ТАСС сообщило про минус 44% поездок в метро (и пенсионеров осталось много), минус 32% в наземном транспорте и в электричках, 26% в каршеринге, 23% в такси. На 26% сократились автобусные поездки из области в Москву, а количество поездок на личном транспорте из области в Москву выросло на 4%. Позже приходили неподтверждённые данные о снижении населённости метро примерно на две трети.

По железной дороге растёт число отмен на будущее, ещё раз ссылка про отмену 20 поездов (из примерно тысячи).



На прошлой неделе в пятницу продажи неожиданно подскочили и находились в районе 55% от плановых продаж. Скорее всего, это связано с тем, что многие решили выбраться на выходные. Но в субботу и в воскресение люди осознали, что выдвигаться не стоит и продажи снова упали. Также в пятницу был зафиксирован пик возвратов. Сейчас возвраты снова пошли вниз.

Вот так упал спрос на авиа по нашим данным (простите за артефакты):




^{Синий — матмодель прогноза, красный — факт}

Как я уже рассказывал в прошлой серии, количество отмен начало класть колл-центры перевозчиков и OTA по всему миру. С переменным успехом. У нас в субботу случился переломный момент, когда мы стали обрабатывать больше отмен и обменов билетов, чем падало тикетов. Это включилась новая часть автоматизации отмен.



Речь о 3-6 тысячах обращений по таким вопросам в день и долгой мучительной процедуре возврата, которая во многом делается вручную из консолей инвенторных и прочих систем. Это такое дремучее легаси, что просто страшно. В середине прошлого года мы посчитали экономический эффект от автоматизации части этой истории, он оказался положительным, но сама задача при этом — достаточно сложной. В смысле, не все за неё берутся, поэтому можно делать, а можно не делать. И автоматизируется там хорошо, если 30% задачи. Тем не менее, в кризис мы вошли с примерно 15% автоматизацией. Сейчас быстро доделали то, что могли. По идее, это можно было бы масштабировать людьми, но процесс обучения сотрудника второй линии (а возвраты — это именно вторая) занимает два месяца штатно или около двух недель интенсивного обучения. То есть людей нельзя взять и промасштабировать просто. Многие спрашивали, нужно ли выйти в КЦ помогать, но смысла нет — взять их можно только на первую линию. Да, расширили смены тем, кто согласился с оплатой сверхурочных, но этого мало. Почему мы так думаем? Потому что наблюдаем за работой других колл-центров в сфере транспорта и видим, что многие попадали как озимые.

С конца первой недели шквала начали учить за несколько дней конкретным блокам отдельных людей, разбивая операцию на конвейерный процесс в духе: «а вот вы трое умеете делать только отмены в такой-то GDS», «вы двое — обмены в этой же GDS» и так далее. Это тоже частично помогло (возвраты ЖД тоже выросли. Но их куда проще делать, поскольку речь, в основном, про одну точку контакта с РЖД). Казалось, что ситуация по обращениям выровнялась, но, после введения новых мероприятий и сообщений по стране, нагрузка снова выросла. На 27-28 марта вновь пришелся пик обращений. Заявки выросли до 9 тысяч, и раньше нас бы это положило. Кроме работ по автоматизации — договорились с некоторыми авиакомпаниями снимать места с рейсов, но не проводить операции, чтобы обрабатывать заявки чуть позже.

За последнюю неделю спрос на авиа продолжил падать. Международка отошла почти вся, это единичные продажи каждый день: она практически закрыта, только в исключительных случаях можно улететь. Активно продолжаются отмены рейсов, в том числе перелеты по России. По-прежнему идет большая нагрузка на КЦ, команды помогают настраивать автоматизацию. Растут риски закрытия авиакомпаний.

Автобусы — резко упали поездки из Москвы и в Москву, теперь там около трети от былого трафика.

Электрички — пассажиропоток по нашей оценке в Подмосковье рухнул в 3 раза, при этом посещаемость нашего расписания за последнюю неделю уменьшилась на считанные проценты.

Актуальные статусы закрытия границ для перелётов можно смотреть вот здесь. Поезда тут. Ну и ещё раз ссылка на актуальную информацию по возвратам-обменам-вирусу-карантинам. Прошлая серия статусов транспорта вот.