Стратегия Customer Centric – ориентация на предоставление безупречного потребительского опыта на всех стадиях взаимодействия с клиентами: начиная с привлечения и заканчивая работой по удержанию. Это повышает удовлетворенность клиента и обеспечивает рост бизнеса.
Понятие Customer Centric Strategy (Customer Centricity или, реже, Client Centricity) на слуху уже достаточно давно — около двадцати лет. Различные компании, двигаясь в этом направлении, проходят через масштабные трансформации, в ходе которых внедряют современные инструменты и фреймворки продуктовой работы, применяют data-informed архитектуры, налаживают циклы обратной связи и в целом меняют культуру организации.
Эффект выразителен: в компаниях, где эти стратегии успешно внедряют, мы видим ощутимый прирост продуктовых и бизнес-метрик, что демонстрируют исследования. Например, рост прибыли более чем на 50%*, существенное повышение ROI маркетинговых кампаний, рост CLV, NPS и пр.
* www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf
Решения семейства Customer Data Platform (CDP) – системы, обеспечивающие огромный пласт работ по сбору, хранению, обработке и представлению данных о пользователях – по своей востребованности бизнесами стремительно переходят с позиции «не помешало бы иметь» в сторону «сделать вчера».
Как уже было отмечено выше, Customer Data Platform решает ряд основных задач работы с пользовательскими данными:
• Сбор данных – потоковые и пакетные механизмы сбора данных со всех доступных каналов: и источников, и поставщиков.
• Обработка данных – инструменты, реализующие многообразие алгоритмов и моделей обработки данных для формирования профилей потребителей, их описательных и расчётных характеристик: анкетных, аналитических, предиктивных и пр.
• Применение данных – инструменты для своевременной поставки качественных данных в системы продуктов, улучшающих потребительский опыт клиентов.
Как видно, CDP позволяют практически любому бизнес-пользователю и/или связанному сервису получать необходимую информацию для улучшения своей работы и процессов в целом, лучше понимать потребителей и их «маршруты», принимать решения на основе данных.
Спрос на системы CDP также связан с рядом глобальных трендов:
• Рост стоимости привлечения пользователей – за последние несколько лет стоимость привлечения выросла более, чем на 50%.
• Увеличение количества каналов, через которые потребители взаимодействуют с бизнесом.
• Ожидание потребителями более оперативного и щепетильного внимания к себе, хорошо, что технологии позволяют относительно быстро и дешево внедрять соответствующие изменения в свои бизнес-процессы.
Бизнесу нужны программные продукты, позволяющие эффективнее провести пользователя по воронке вовлечения, повышать удержание, увеличивать средний чек и пр.
Команда департамента управления данными UMA.TECH находится на волне современных решений и активно развивает комплекс Customer Data Platform. Сейчас структурно UMA.CDP выглядит так:
В комплексе реализованы:
• Customer Centric Platform – платформа омниканальных коммуникаций;
• Experimentation Platform – платформа для проведения продуктовых экспериментов и исследований;
• Recommendations Systems – семейство рекомендательных систем;
• Analytics Layer – пространство и совокупность продуктов, предоставляющих возможность проведения аналитических исследований.
Для бизнеса базовой целью CCS является Customer Lifetime Value (CLV) – «пожизненная» ценность клиента – которую представляет оптимизацию двух метрик: среднего чека и оттока клиентов. Customer Centric Platform (CCP) выступает ключевом инструментарием достижения этих целей.
Функционально CCP представляет систему мультиканальных коммуникаций, которая позволяет осуществлять взаимодействие с потребителями, реализованное на основе всего доступного многообразия данных и семейства моделей машинного обучения.
В основе архитектуры CCP лежит концепция «Умных коммуникаций», которая отвечает на пять ключевых вопросов:
Кому? Любая коммуникация начинается с определения конкретного получателя, восстановления истории взаимодействия пользователя с продуктами и продуктов с пользователем.
Что? Принятие решения для каждого конкретного пользователя о продукте, о котором мы с ним коммуницируем, становится весьма актуальной задачей. Решение может динамически приниматься через оптимизацию бизнес-метрик, например, маржинальности.
Когда? Выбор оптимального времени взаимодействия с пользователем позволяет улучшать метрики коммуникационных каналов (Open rate, CTR) и метрики целевых действий (просмотры, покупки, заполнения форм и пр). Ряд экспериментов в этой области демонстрируют неожиданные особенности в потреблении медиа-продуктов.
Где? Среди каналов коммуникаций следует выделить sms, e-mail, push (web/mobile), чаты, inbound-каналы и, в том числе, RTB. Такое многообразие задействованных средств позволяет дотянуться до интересующего нас пользователя в подавляющем большинстве случаев, а персонализация взаимодействия для каждого конкретного получателя ведет не только к росту целевых конверсий, но и снижению стоимости привлечения и удержания.
Как? Форма коммуникации играет важную роль в вовлеченности аудитории и так же поддается персонализации: формальный или неформальный тон сообщений, акцент на выгоде предложения или надежности решения, цвет фона и наличие ярких образов.
В завершении анекдот: Блондинка за рулем авто слушает музыку, и бортовая аудиосистема выдает: «Вы слушаете «М-Радио»!» Удивилась блондинка: «И откуда они все про меня знают!?» CCS позволяет много знать про клиента, а на основе этих знаний можно и нужно строить политики и тактики взаимодействий, создавать персонифицированные предложения и т.д.
Customer-centric подход UMA.CCP позволяет решать все многообразие задач в области прямых коммуникаций, автоматизировать и персонализировать взаимодействие с пользователями, используя широкий спектр данных и моделей машинного обучения, улучшать потребительский опыт и растить бизнес-показатели.
Понятие Customer Centric Strategy (Customer Centricity или, реже, Client Centricity) на слуху уже достаточно давно — около двадцати лет. Различные компании, двигаясь в этом направлении, проходят через масштабные трансформации, в ходе которых внедряют современные инструменты и фреймворки продуктовой работы, применяют data-informed архитектуры, налаживают циклы обратной связи и в целом меняют культуру организации.
Эффект выразителен: в компаниях, где эти стратегии успешно внедряют, мы видим ощутимый прирост продуктовых и бизнес-метрик, что демонстрируют исследования. Например, рост прибыли более чем на 50%*, существенное повышение ROI маркетинговых кампаний, рост CLV, NPS и пр.
* www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf
Решения семейства Customer Data Platform (CDP) – системы, обеспечивающие огромный пласт работ по сбору, хранению, обработке и представлению данных о пользователях – по своей востребованности бизнесами стремительно переходят с позиции «не помешало бы иметь» в сторону «сделать вчера».
Как уже было отмечено выше, Customer Data Platform решает ряд основных задач работы с пользовательскими данными:
• Сбор данных – потоковые и пакетные механизмы сбора данных со всех доступных каналов: и источников, и поставщиков.
• Обработка данных – инструменты, реализующие многообразие алгоритмов и моделей обработки данных для формирования профилей потребителей, их описательных и расчётных характеристик: анкетных, аналитических, предиктивных и пр.
• Применение данных – инструменты для своевременной поставки качественных данных в системы продуктов, улучшающих потребительский опыт клиентов.
Как видно, CDP позволяют практически любому бизнес-пользователю и/или связанному сервису получать необходимую информацию для улучшения своей работы и процессов в целом, лучше понимать потребителей и их «маршруты», принимать решения на основе данных.
Спрос на системы CDP также связан с рядом глобальных трендов:
• Рост стоимости привлечения пользователей – за последние несколько лет стоимость привлечения выросла более, чем на 50%.
• Увеличение количества каналов, через которые потребители взаимодействуют с бизнесом.
• Ожидание потребителями более оперативного и щепетильного внимания к себе, хорошо, что технологии позволяют относительно быстро и дешево внедрять соответствующие изменения в свои бизнес-процессы.
Бизнесу нужны программные продукты, позволяющие эффективнее провести пользователя по воронке вовлечения, повышать удержание, увеличивать средний чек и пр.
Команда департамента управления данными UMA.TECH находится на волне современных решений и активно развивает комплекс Customer Data Platform. Сейчас структурно UMA.CDP выглядит так:
В комплексе реализованы:
• Customer Centric Platform – платформа омниканальных коммуникаций;
• Experimentation Platform – платформа для проведения продуктовых экспериментов и исследований;
• Recommendations Systems – семейство рекомендательных систем;
• Analytics Layer – пространство и совокупность продуктов, предоставляющих возможность проведения аналитических исследований.
Для бизнеса базовой целью CCS является Customer Lifetime Value (CLV) – «пожизненная» ценность клиента – которую представляет оптимизацию двух метрик: среднего чека и оттока клиентов. Customer Centric Platform (CCP) выступает ключевом инструментарием достижения этих целей.
Функционально CCP представляет систему мультиканальных коммуникаций, которая позволяет осуществлять взаимодействие с потребителями, реализованное на основе всего доступного многообразия данных и семейства моделей машинного обучения.
В основе архитектуры CCP лежит концепция «Умных коммуникаций», которая отвечает на пять ключевых вопросов:
Кому? Любая коммуникация начинается с определения конкретного получателя, восстановления истории взаимодействия пользователя с продуктами и продуктов с пользователем.
Что? Принятие решения для каждого конкретного пользователя о продукте, о котором мы с ним коммуницируем, становится весьма актуальной задачей. Решение может динамически приниматься через оптимизацию бизнес-метрик, например, маржинальности.
Когда? Выбор оптимального времени взаимодействия с пользователем позволяет улучшать метрики коммуникационных каналов (Open rate, CTR) и метрики целевых действий (просмотры, покупки, заполнения форм и пр). Ряд экспериментов в этой области демонстрируют неожиданные особенности в потреблении медиа-продуктов.
Где? Среди каналов коммуникаций следует выделить sms, e-mail, push (web/mobile), чаты, inbound-каналы и, в том числе, RTB. Такое многообразие задействованных средств позволяет дотянуться до интересующего нас пользователя в подавляющем большинстве случаев, а персонализация взаимодействия для каждого конкретного получателя ведет не только к росту целевых конверсий, но и снижению стоимости привлечения и удержания.
Как? Форма коммуникации играет важную роль в вовлеченности аудитории и так же поддается персонализации: формальный или неформальный тон сообщений, акцент на выгоде предложения или надежности решения, цвет фона и наличие ярких образов.
В завершении анекдот: Блондинка за рулем авто слушает музыку, и бортовая аудиосистема выдает: «Вы слушаете «М-Радио»!» Удивилась блондинка: «И откуда они все про меня знают!?» CCS позволяет много знать про клиента, а на основе этих знаний можно и нужно строить политики и тактики взаимодействий, создавать персонифицированные предложения и т.д.
Customer-centric подход UMA.CCP позволяет решать все многообразие задач в области прямых коммуникаций, автоматизировать и персонализировать взаимодействие с пользователями, используя широкий спектр данных и моделей машинного обучения, улучшать потребительский опыт и растить бизнес-показатели.