В наше время в условиях быстроменяющейся внешней среды компаниям все тяжелее удерживать стабильный рост и лидерские позиции на рынке. Одним из важнейших условий устойчивого развития является осуществление повторных продаж постоянным покупателям – таких лояльным клиентам, которые:
Для построения стабильной клиентской базы организациям необходимо: во-первых, использовать инструменты маркетинга и продаж, с помощью которых привлекаются новые покупатели; во-вторых, вовлекать и удерживать клиентов для совершения повторных покупок.
К сожалению, большая часть клиентов, которые сделали первую покупку, по различным причинам перестают обращаться в эту же компанию. Зачастую, это происходит потому, что организации не «ухаживают» за клиентами: не звонят, не предоставляют скидки, не предлагают программы лояльности. Компания теряет потенциальных клиентов и, конечно, часть доходов. Решение данной проблемы решается с помощью повторных продаж.
При бизнес-процессе «вовлечение» компания старается побуждать клиентов, купивших один раз, совершить вторую покупку у них. Это важный шаг к превращению нового клиента в постоянного. При данной стратегии используются программы лояльности.
При бизнес-процессе «удержание» компания концентрируется на взаимодействии с постоянными клиентами. В данном случае клиенты знакомятся со всей линейкой продукций и услуг компании, пользуются программами лояльностями, отслеживают появление новой продукции и т.д. Постоянный клиент ценен тем, что на его удержание тратится гораздо меньше ресурсов, чем на привлечение новых покупателей.
Для успешного развития бизнеса и получения большей прибыли необходимо вовлекать и удерживать клиентов, реализуя повторные продажи, недостаточно совершать единичные продажи при работе только с новыми покупателями.
К сожалению, большинство компаний не занимаются вовлечением и удержанием покупателей, и ежегодно фирмы теряют от 20-40% своих клиентов. Интересно, отток клиентов, вероятно, является наименее признанной и наиболее неправильно понимаемой динамикой в любой организации. Многие руководители считают, что отток клиентов неизбежен, и не пытаются им управлять. Отсутствие стратегии повторных продаж наносит ущерб компании потому, что компании не получают столь желаемого дохода.
Годовой процент потерь постоянных клиентов по отраслям (отток постоянных клиентов)
Практически в каждой отрасли возможно осуществлять повторные продажи. Учитывая годовой процент потерь клиентов, мы понимаем, сколько потенциального дохода теряют компании.
Однако не только потеря денег является причиной заняться удержанием клиентской базы. Каждый раз, когда клиент отказывается от компании, вы также теряете репутацию и ценный источник информации о своем бизнесе. Если довольный клиент – хорошая реклама, то потерянный клиент часто – плохая реклама. Каждый из этих потерянных клиентов является потенциальным посланником плохих новостей.
Люди делятся своими историями о недовольстве с другими, это, в свою очередь, вредит деловой репутации компании. Однако, если вы свяжетесь с потерявшимися клиентами и определите причину их ухода, вы сможете узнать важную информацию о своих деловых практиках. Были ли грубы сотрудники компании с клиентами? Какие шаги вы можете предпринять, чтобы не потерять других клиентов?
Возможный ущерб для бизнеса в будущем – потеря 17 потенциальных клиентов, которые могли бы обратиться к вам за приобретением товара и стать вашими постоянными клиентами.
Рассмотрим детальнее вопрос, почему же повторные продажи имеют решающее значение для успеха компании:
Необходимо осознавать, что количество новых клиентов ограничено. Обеспечивать стабильный рост выручки проблематично, если работать только с новыми клиентами. При повторных продажах обеспечивается удержание новых клиентов и повышается доля выручки от работы с постоянными клиентами. Таким образом, количество продаж увеличивается.
В зависимости от отрасли бизнеса, процесс привлечения новых клиентов обходится в 3-7 раз дороже, чем удержание постоянных клиентов. В случае с постоянными покупателями работает «сарафанное радио»: довольные клиенты рекомендуют вашу продукцию или услуги друзьям и знакомым, тем самым снижая ваши расходы на рекламу.
Общий рост клиентской базы увеличивает выручку и делает компанию более стабильной. Выручка от постоянных клиентов является стабильным источником дохода для бизнеса. Провалы в привлечении новых клиентов меньше влияют на способность компании быть прибыльной и финансировать планы развития.
Стоимость привлечения новых клиентов выше, чем стоимость удержания постоянных покупателей. Отсюда, рентабельность бизнеса увеличивается при большей базе постоянных клиентов.
Постоянные клиенты являются лояльными к вашей компании, они имеют высокий уровень доверия. Клиент готов приобретать вашу продукцию или услугу по цене, не сравнивая ее с ценами других компаний, поскольку знаком с вашим уровнем работы и качеством сервиса.
Таким образом, можно сделать вывод: при меньших расходах на маркетинг и более высокой рентабельности бизнеса повторные продажи способствуют устойчивому развитию компании, позволяют увеличивать вашу клиентскую базу, и, следовательно, выручку.
- Совершают регулярные покупки.
- Приобретают широкую линейку вашей продукции и сервисов.
- Не реагируют на предложения конкурентов.
- Рекомендуют вас своим друзьям и знакомым.
Для построения стабильной клиентской базы организациям необходимо: во-первых, использовать инструменты маркетинга и продаж, с помощью которых привлекаются новые покупатели; во-вторых, вовлекать и удерживать клиентов для совершения повторных покупок.
К сожалению, большая часть клиентов, которые сделали первую покупку, по различным причинам перестают обращаться в эту же компанию. Зачастую, это происходит потому, что организации не «ухаживают» за клиентами: не звонят, не предоставляют скидки, не предлагают программы лояльности. Компания теряет потенциальных клиентов и, конечно, часть доходов. Решение данной проблемы решается с помощью повторных продаж.
Повторные продажи – это продажи по своей клиентской базе покупателям, которые минимум один раз приобретали ваш товар или услугу. Повторные продажи реализуются с помощью бизнес-процессов «вовлечения» и «удержания».
При бизнес-процессе «вовлечение» компания старается побуждать клиентов, купивших один раз, совершить вторую покупку у них. Это важный шаг к превращению нового клиента в постоянного. При данной стратегии используются программы лояльности.
При бизнес-процессе «удержание» компания концентрируется на взаимодействии с постоянными клиентами. В данном случае клиенты знакомятся со всей линейкой продукций и услуг компании, пользуются программами лояльностями, отслеживают появление новой продукции и т.д. Постоянный клиент ценен тем, что на его удержание тратится гораздо меньше ресурсов, чем на привлечение новых покупателей.
Для успешного развития бизнеса и получения большей прибыли необходимо вовлекать и удерживать клиентов, реализуя повторные продажи, недостаточно совершать единичные продажи при работе только с новыми покупателями.
К сожалению, большинство компаний не занимаются вовлечением и удержанием покупателей, и ежегодно фирмы теряют от 20-40% своих клиентов. Интересно, отток клиентов, вероятно, является наименее признанной и наиболее неправильно понимаемой динамикой в любой организации. Многие руководители считают, что отток клиентов неизбежен, и не пытаются им управлять. Отсутствие стратегии повторных продаж наносит ущерб компании потому, что компании не получают столь желаемого дохода.
Годовой процент потерь постоянных клиентов по отраслям (отток постоянных клиентов)
Практически в каждой отрасли возможно осуществлять повторные продажи. Учитывая годовой процент потерь клиентов, мы понимаем, сколько потенциального дохода теряют компании.
Однако не только потеря денег является причиной заняться удержанием клиентской базы. Каждый раз, когда клиент отказывается от компании, вы также теряете репутацию и ценный источник информации о своем бизнесе. Если довольный клиент – хорошая реклама, то потерянный клиент часто – плохая реклама. Каждый из этих потерянных клиентов является потенциальным посланником плохих новостей.
Люди делятся своими историями о недовольстве с другими, это, в свою очередь, вредит деловой репутации компании. Однако, если вы свяжетесь с потерявшимися клиентами и определите причину их ухода, вы сможете узнать важную информацию о своих деловых практиках. Были ли грубы сотрудники компании с клиентами? Какие шаги вы можете предпринять, чтобы не потерять других клиентов?
Постоянный клиент – это ценный актив, и вы не должны отказываться от него без боя!
Сколько действительно стоит один потерявшийся клиент
Возможный ущерб для бизнеса в будущем – потеря 17 потенциальных клиентов, которые могли бы обратиться к вам за приобретением товара и стать вашими постоянными клиентами.
Рассмотрим детальнее вопрос, почему же повторные продажи имеют решающее значение для успеха компании:
1. Рост количества продаж
Необходимо осознавать, что количество новых клиентов ограничено. Обеспечивать стабильный рост выручки проблематично, если работать только с новыми клиентами. При повторных продажах обеспечивается удержание новых клиентов и повышается доля выручки от работы с постоянными клиентами. Таким образом, количество продаж увеличивается.
2. Снижение расходов на маркетинг
В зависимости от отрасли бизнеса, процесс привлечения новых клиентов обходится в 3-7 раз дороже, чем удержание постоянных клиентов. В случае с постоянными покупателями работает «сарафанное радио»: довольные клиенты рекомендуют вашу продукцию или услуги друзьям и знакомым, тем самым снижая ваши расходы на рекламу.
3. Устойчивость бизнеса
Общий рост клиентской базы увеличивает выручку и делает компанию более стабильной. Выручка от постоянных клиентов является стабильным источником дохода для бизнеса. Провалы в привлечении новых клиентов меньше влияют на способность компании быть прибыльной и финансировать планы развития.
4. Повышение рентабельности бизнеса
Стоимость привлечения новых клиентов выше, чем стоимость удержания постоянных покупателей. Отсюда, рентабельность бизнеса увеличивается при большей базе постоянных клиентов.
5. Защита от ценовой конкуренции
Постоянные клиенты являются лояльными к вашей компании, они имеют высокий уровень доверия. Клиент готов приобретать вашу продукцию или услугу по цене, не сравнивая ее с ценами других компаний, поскольку знаком с вашим уровнем работы и качеством сервиса.
Таким образом, можно сделать вывод: при меньших расходах на маркетинг и более высокой рентабельности бизнеса повторные продажи способствуют устойчивому развитию компании, позволяют увеличивать вашу клиентскую базу, и, следовательно, выручку.
Xandrmoro
Или наоборот. Если организация будет мне звонить и пытаться что-то навязать я точно к ним повторно не пойду, как бы хорошо они не предоставили услугу в первый раз.
ACProject Автор
Это действительно так. Компании необходимо чувствовать разницу между навязчивостью и вежливостью. На начальных этапах с «новым» клиентом необходимо аккуратно выстроить отношения и раскрыть выгоды продукта. Звонки могут отпугнуть нового клиента, хотя и этот инструмент по-разному полезен в зависимости от отрасли бизнеса. Вместо звонков опытные компании зачастую направляют информацию о «Лучшем следующем предложении» или подогревают клиентов интересными новостями, полезными материалами.