Любите ли вы KPI? Полагаю, скорее всего, нет. Трудно найти человека, который не пострадал от KPI в том или ином виде: кто-то не дотягивал до целевых показателей, кто-то столкнулся с субъективной оценкой, а кто-то поработал, уволился, но так и не смог узнать, из чего состояли те самые KPI, которые в компании даже упомянуть боялись. И вроде бы хорошее дело: в показателе тебе транслируют цель компании, ты делаешь всё для её достижения, в конце месяца получаешь премию или другой бонус. Прозрачная игра, честные ставки. Но нет, KPI превратились в страшного и неудобного монстра, который то и дело норовит подстегнуть нерадивых, но при этом ничего не даёт исполнительным сотрудникам. Что-то с этими показателями не так! 

Спешу сообщить: если вы не любите KPI, в вашей компании их просто не умеют готовить. Ну или вы разработчик. 

Disclaimer. Эта статья является частным мнением сотрудника, которое может совпадать, а может и не совпадать с позицией компании.

KPI нужны. Точка

Для начала сделаю лирическое отступление и обозначу свою позицию, основанную на опыте. KPI действительно нужны, и на это есть причины.

• В условиях удалённой, распределённой и прочей самоизолировавшейся команды KPI — это способ делегировать сотруднику не только задачи, но и оценку результативности. Каждый член команды может видеть, насколько быстро он идёт к цели и скорректировать свою занятость, перераспределить усилия.

• Веса показателей KPI однозначно демонстрируют приоритетность задач и сотрудники уже не смогут делать только лёгкие рабочие задания или исключительно те, которые им нравятся. 

• KPI — это прозрачный и однозначный  вектор движения сотрудника внутри компании: у тебя есть план, ты по нему работаешь. Выбирай инструменты, методы и подходы, но будь добр как можно ближе подобраться к цели.

• KPI объединяют и дают небольшой эффект соревновательности внутри компании. Хорошая конкуренция в команде двигает бизнес к прибыли. 

• Благодаря KPI виден прогресс каждого отдельного сотрудника, сглаживается напряжённость внутри коллектива, оценка работы каждого приобретает очевидную, доказательную форму.

Конечно, это всё актуально только в том случае, если выбранные KPI отвечают ряду требований.

Где она, грань нормальности KPI?

Хоть эта статья и является частным мнением, всё же отмечу причины такой глубокой заинтересованности в теме KPI. Дело в том, что в релизе RegionSoft CRM 7.0 появился крутой проапгрейженный модуль расчёта KPI: теперь в CRM-системе можно создавать показатели любой сложности с любыми оценками и весами. Это удобно и логично: в CRM фиксируются все действия и достижения (показатели) по каждому сотруднику компании, а уже на их основе производится расчёт значений KPI. Мы уже писали две большие статьи на эту тему, они были академичными и серьёзными. Эта статья будет злой, потому что компании относятся к KPI как к прянику, к кнуту, к отчёту, к формальности и т.д. А это, между тем, инструмент управления и классная штука измерения результата. Но почему-то всем гораздо приятнее сделать из KPI оружие массового поражения мотивации и подавления духа сотрудников.

Итак, KPI должны быть измеримыми, точными, исполнимыми — это всем известно. Но довольно редко говорят о том, что показатели KPI должны быть прежде всего адекватными. Давайте по пунктам.

Это не должен быть случайный набор показателей

Показатели должны быть основаны на профиле бизнеса, целях компании и возможностях сотрудников. Всё это должно быть чётко прописано в документации системы KPI (которую вы просто обязаны довести до каждого сотрудника). Приоритезируйте достигаемые цели, установив для каждой из них свою категорию важности с помощью весов KPI, выработайте индивидуальные показатели для каждого сотрудника в отдельности или для группы сотрудников. Нельзя делать так, чтобы:

а) KPI были созависимы, то есть на выполнение индивидуальных KPI одного сотрудника влияла бы работа других сотрудников (классика 1: маркетолог приводит лиды, а его KPI — объём продаж, если отдел продаж недорабатывает, страдает маркетинг, который не может никак повлиять на коллег; классика 2: KPI тестировщика включают скорость исправления бага, на которую он тоже практически не может влиять);

б) KPI слепо тиражировались на всех сотрудников (“а давайте сделаем выполнение плана продаж KPI для всей компании-разработчика” — вот так нельзя, а вот сделать коэффициент достижения общей цели поводом к премированию — вполне можно);

в) KPI влияли на качество работы, то есть количественное измерение было бы в ущерб качественной оценке.

Это не должна быть матрица с субъективными оценками

В памяти сразу всплыли матрицы KPI с моей первой работы — торжество бессмысленности и субъективности, где сотрудников топили в прямом смысле слова двойками за поведение (ставили -2 за «поведение в компании» и снижали премию сразу на 70%) . Да, KPI бывают разные: они мотивируют или пугают, исполняются или фиктивно накручиваются, делают бизнес недосягаемо классным или окончательно топят компанию. А проблема-то, она не в KPI, а по-прежнему в головах тех людей, которые ими занимаются. Субъективные KPI — это те, которые имеют привязку к «оценочным» характеристикам, таким как: «готовность помочь коллегам», «следование корпоративной этике», «принятие корпоративной культуры», «ориентированность на результат», «позитивное мышление». Эти оценки — сильный инструмент в руках оценивающих, в том числе hr-отдела. Увы, нередко наличие таких KPI превращает всю систему в орудие корпоративных разборок, метод приближения нужных и отдаления сотрудников, которые невыгодны (не всегда это плохие сотрудники).

В связи с наличием субъективных оценок в KPI (как правило, это балльная система или +- шкалы) возможно только одно решение: их не должно быть ни в каком виде. Хотите поощрять личностные качества — внедрить геймификацию на корпоративном портале, внутреннюю валюту, наклейки, фантики, да хоть пуговицы раздавайте. KPI это о целях бизнеса и о работе. Не допускайте формирования в компании коллектива с чётко разграниченными кланами, которые будут больше бороться, чем вести вашу компанию к поставленным целям.

Малый бизнес нуждается в KPI. Любой бизнес нуждается в KPI

Скажу честно: я не часто видела KPI в малом бизнесе, обычно внедрение системы показателей эффективности начинается со среднего бизнеса. В малом бизнесе чаще всего есть план продаж и всё. Это очень плохо, потому что компания упускает из вида показатели работы и факторы, на них влияющие. Хорошая связка для малого бизнеса: CRM-система + KPI, так как данные будут собираться на основе заводимых клиентов, сделок и событий и коэффициенты будут также вычисляться в автоматическом режиме. Это сделает компактными не только рутинные процессы, но и сэкономит время на заполнении различной отчётности. Если хотите узнать, как сделать эту связку недорогой, удобной и работающей, оставляйте контакты в таблице (bonus inside) — с вами свяжутся. 

KPI тесно связаны с бизнес-процессами

Вводить KPI на фоне неотлаженных процессов довольно сложно, потому что нет системного видения целей и желаемых результатов. К тому же, отсутствие бизнес-процессов в компании накладывает сразу море факторов на результативность работы: срывы сроков, потери ответственных, размытие делегирования, перекидывание задач на сотрудника, который «тащит за всех» (и выполнит разве что KPI по уровню завала задачами и замотанности). 

Оптимальный путь: пересмотреть бизнес-процессы (именно пересмотреть, потому что на самом деле они есть у всех, но в разных состояниях) > установить CRM-систему, в которой начать сбор всех показателей оперативной работы  >  в CRM же автоматизировать бизнес-процессы  > внедрить KPI (лучше тоже в CRM, чтобы показатели считались автоматически, а сотрудники могли видеть свой прогресс и понимать, из чего состоит их система KPI)  > считать KPI и заработную плату в автоматическом режиме.

Кстати, мы все эти шаги реализовали в своей RegionSoft CRM. Посмотрите, как у нас делаются простые и сложные (продвинутые) KPI. Я, конечно, знаю функциональность не всех CRM мира, а каких-то жалких 15-20 систем, но могу смело утверждать: механизм уникальный. Ладно, хватит хвастаться, обсуждаем тему дальше.

Можно отлично работать и не выполнить ни одного KPI

В основном, это бич сотрудников-перфекционистов, которые доводят свои задачи до совершенства и тратят на это уйму времени. Но такая же история свойственна практически всем: можно отлично обслужить двух клиентов, которые принесут по 2,5 млн. рублей, но при этом не уложиться ни в один норматив по времени обслуживания. Кстати, именно «благодаря» таким KPI мы все часто получаем негодный сервис у рекламных площадок, рекламных агентств, операторов связи и прочих компаний «на потоке»: у них есть показатели, которые определяют премию, и им выгоднее закрыть таск, чем докопаться до решения проблемы. И это очень серьёзная цепочка ошибок, потому что KPI вышестоящих менеджеров привязаны к KPI нижестоящих и никто не хочет прислушиваться к просьбе скорректировать систему показателей. А зря. Если вы из таких, инициируйте пересмотр, потому что рано или поздно погоня за премией и коэффициентами выльется в вал жалоб клиентов (на который, конечно, есть свой KPI) и всё будет гораздо неприятнее и сложнее исправить.

Именно по этой причине лучше устанавливать несколько типов KPI, например, план по количеству тикетов (клиентов), по выручке, по выручке на клиента и т.д. Таким образом, можно будет видеть, какая часть работы приносит больше всего дохода, какая часть проседает и почему (например, хроническое невыполнение плана по новым клиентам может говорить как о слабом маркетинге, так и о слабых продажах, здесь вам в помощь другие отчёты — такие как профиль продаж за период и воронка продаж).

KPI — это подведение итогов периода, а не тотальный контроль

KPI — это вообще никогда не контроль. Если ваши сотрудники заполняют ежедневные/еженедельные таблички, где указывают сколько времени заняла какая задача, то это не KPI. Если ваши сотрудники оценивают друг друга по шкале от -2 до +2, это не KPI. Кстати, это ещё и не контроль, потому что все задачи и их время пишутся от балды, абы 8 часов размазать, а оценки коллегам даются примерно так: «о, Вася и Гоша пиво со мной пили, юморные пацаны, по +2 им», «терпила Маша сделала за меня 4 большие задачи, но такая кривая физиономия у неё была, так и быть, 0 поставлю, смилуюсь, не -2». 

KPI — это только оценка достижения или недостижения реальных измеримых показателей, отвечающих целям бизнеса. Как только KPI превращаются в кнут, они становятся профанацией, потому что сотрудники будут гнаться только за самой красивой и «наваристой» цифрой, реальной работы по  остальным фронтам не будет.

KPI не должны мучать сотрудников

Часто бывает так: в конце месяца сотрудникам рассылаются большие файлы Excel с 4-5 вкладками, где они должны прописать свои KPI и заполнить определённые поля. Особый вид пыток:

• прописать каждую свою задачу и дать ей балльную оценку (чисто психологически наглые бездельники выигрывают у самокритичных скромников);

• оценить коллег;

• оценить корпоративный дух компании;

• рассчитать свой коэффициент и в случае, если он сильно выше или ниже среднего за предыдущие периоды, в комментарии к ячейке со значением написать объяснительную, почему так произошло (причём «Я хорошо работал, потому что фарт пошёл» не катит) и план по устранению проблемы в дальнейшем («Больше хорошо работать не буду»). 

Надеюсь, сейчас никто этот реальный опыт не воспримет как руководство к действию.

Так вот, KPI должны быть видимыми, доступными и прозрачными для сотрудников, но работники не должны врать, заполняя таблички, вспоминать свои задачи и восстанавливать выполненные объёмы по документам и договорам, самостоятельно рассчитывать свои показатели и т.д. 2020 год — время, достойное автоматического расчёта KPI. Без автоматизации система ключевых показателей эффективности может оказаться не просто недостоверной, но даже вредоносной, потому что на основе выдуманных цифр и баллов будут приниматься ошибочные реальные решения.

KPI это не вся система мотивации, а её часть

Пожалуй, это самая распростанённая ошибка — считать одни лишь KPI всей системой мотивации. Повторюсь, это всего лишь показатель результативности. Да, KPI включает в себя элементы стимулирования и лежит в основе премирования сотрудников, но система мотивации это всегда сочетание материальных и нематериальных форм поощрения. Сюда входят и корпоративная культура, и удобство работы, и отношения в коллективе, и возможности карьерного роста и проч. Возможно, именно из-за отождествления этих понятий в KPI и попадают показатели корпоративного духа и взаимовыручки. Это, конечно, неправильно.

А ещё я сейчас вызову гул недовольства читателей, но важное отличие системы мотивации от системы KPI в том, что мотивацию должны разрабатывать и внедрять HR-специалисты, а KPI — задача руководителя и начальников отделов, которые отлично осознают как цели бизнеса, так и основные метрики их достижения. Если в вашей компании KPI выстраивают HR, ваш KPI будет похож на что-то такое:

KPI должен быть обоснован, цифры с потолка приведут к конфликтам

Если вы знаете, что ваши сотрудники в среднем в месяц выпускают два обновления, фиксят 500 багов и продают 200-м клиентам, то план на 6 релизов и 370 клиентов будет нереальным — это слишком большое расширение доли рынка и слишком большая нагрузка на разработку (багов-то тоже примерно втрое больше станет). Точно также нельзя ставить высокий план по выручке, если в стране глубокая стагнация, а ваша отрасль в числе самых стагнирующих. Глубокое невыполнение плана демотивирует сотрудников, заставит их усомниться и в себе, и в эффективности вашего управления.

Поэтому KPI должны: 

• точно соответствовать целям бизнеса;

• включать в формулу расчёта только реально существующие и снимаемые в компании метрики;

• не содержать субъективных оценок и характеристик;

• отражать вектор поощрения, а не наказания;

• коррелировать с реальными значениями показателей за несколько периодов;

• расти медленно;

• изменяться в том случае, если изменились цели или бизнес-процессы, легаси KPI в сотни раз хуже легаси кода.

Если сотрудники возмущены KPI и обоснованно отрицают возможность выполнения некоторых показателей, к ним стоит прислушаться: часто на местах некоторые аспекты достижения плана гораздо заметнее, чем в руководительском кресле (но касается это, в основном, среднего и крупного бизнеса). 

Если KPI неадекватный, сотрудники рано или поздно научатся к нему адаптироваться и на выходе вы получите фрод, а то и откровенное мошенничество. Так, например, возникают левые подключения на один паспорт у операторов связи или поддельные оценки клиентов у технической поддержки. Бизнесу это ничего хорошего не сулит.

Не существует готовых шаблонов для KPI

В интернете и у консультантов можно найти предложения о продаже сетов готовых KPI. В 90% случаев это те самые файлы Excel, о которых я говорила выше, но представляют собой они по сути план-фактный анализ для любой компании. В них не будет тех показателей, которые соответствуют вашим целям и задачам. Такие файлики — просто лид-магниты, чтобы вы обратились к консультанту за разработкой системы KPI. Поэтому очень не рекомендую вам брать чужие шаблоны и использовать их для расчёт ключевых показателей эффективности для ваших сотрудников. В конце концов, на то они и ключевые, а не единые и не универсальные. 

Да, разработка системы KPI занимает время, но сделав её раз, вы избавите себя от кучи проблем с сотрудниками и сможете одинаково управлять как командой в офисе, так и сотрудниками на удалёнке. 

Показателей KPI не должно быть много

Оптимально — от 3 до 10. Большое количество KPI рассеивает фокус сотрудников на целях и снижает эффективность работы. Особенно неэффективны малозначительные, рутинные KPI, привязанные не к макропроцессам, а к количеству листов договоров, строчкам текстов, количеству знаков и т.д. (данный тезис можно проиллюстрировать понятием “Индусский код” или “Glitch”, когда в Индии в середине 80-х было принято платить программистам за количество строк написанного кода. Это приводило к тому, что страдало качество кода, он становился лапшеобразным, объектно неориентированным, с большим количеством багов).

Часть показателей KPI должны относиться к индивидуальной работе сотрудника или подразделения, а часть должны быть интегральными, общими для всей компании (например, количество обнаруженных багов — индивидуальный показатель, а выручка — достижение всех подразделений в целом). Таким образом сотрудникам транслируются правильные цели компании, и они осознают, что внутри компании установлен паритет между индивидуальной и командной работой.

Да, реально есть профессии, где KPI применить сложно, либо вовсе невозможно

Это прежде всего творческие специальности, разработчики, программисты, исследователи, учёные и т.д. Их работу сложно измерить по часам, строчкам, потому что это высокоинтеллектуальный труд, связанный с глубокой проработкой деталей задачи и т.д. К таким сотрудникам можно применять мотивационный KPI, например, премировать, если в компании выполнен план по выручке, но индивидуальные коэффициенты для них — крайне спорное и затруднительное решение.

Чтобы понять реальные последствия введения KPI для таких специальностей, посмотрите на состояние поликлинической помощи в нашей стране (да и не только в нашей). С тех пор, как у врачей появились нормативы по времени осмотра пациента, заполнению документации и прочие ценные указания по поведению с пациентами, государственные поликлиники превратились в филиал ада. В этом плане гораздо грамотнее оказались частные клиники, которые выставляют KPI, но при этом выделяют время на пациента с запасом, то есть прежде всего работают на лояльность и даже любовь пациента к клинике и конкретным врачам. А с таким раскладом план по выручке и посещениям выполнится сам собой.

Сотрудник приходит в компанию, чтобы обменивать свои знания и свой опыт на деньги, причём знания и опыт должны приносить определённый результат исходя из целей бизнеса. Постановка перед ним целевых показателей KPI не является чем-то плохим, антилояльным и негодяйским. Напротив, при грамотной разработке системы ключевых показателей сотрудник видит направление, в котором ему двигаться и может выбирать, где его опыт окажется наиболее применимым, а труд результативным.

К сожалению, KPI не единственная сущность, которую умудрились в бизнес-среде демонизировать и превратить в орудие устрашения. Это неправильно, поскольку KPI, как и CRM, и ERP, и диаграмма Гантта — всего лишь удобный инструмент управления и диалога сотрудников и их руководителей. KPI классно работают, если они толковые. Поэтому всё в ваших руках. Лично я для малого и среднего бизнеса вижу идеальную связку CRM, автоматизации продаж и автоматизированного KPI. Сейчас, в условиях ковидно-экономической неопределённости, эта связка способна буквально перенастроить команду и перезапустить бизнес. А что бы и нет?