Привет, Хабр! Откладываем ноуты в сторону – код никуда не убежит. Сегодня мы поговорим о самой страшной перспективе карьеры программиста, которая может заставить вздрогнуть даже бывалых прогульщиков IT-вузов и поспешно начать допиливать несданный код. Нет, вы не угадали, это не касса МакДоналдса, это техподдержка. О ней, любимой, и пойдёт сегодня речь.

Итак, это обзор. Точнее – обзор показателей доступности техподдержки, ещё точнее – техподдержки ключевых игроков рынка IT-продуктов в сфере сетевой безопасности и контроля нежелательного доступа.



А начнём мы именно с наших полевых экспериментов. Мы оценивали техническую поддержку компаний по таким параметрам как:

• юзабилити контактов;
• обучающие тексты и видеоуроки;
• спектр средств связи с техподдержкой;
• время ответа оператора;
• поддержка пробной версии;
• поддержка на форуме;
• присутствие в соцсетях.

Мы призываем коллег к обратной связи и готовы предоставить этот блог для ответа.

Краткий обзор технической поддержки в разных IT-компаниях

UserGate

• удобный поиск контактов: прямая ссылка в раздел из главного меню;
• текстовые инструкции, FAQ (по ФСТЭК-версии) – предусмотрены;
• связь с техподдержкой: e-mail / тикетная система;
• время ответа оператора по e-mail: 6–14 часов;
• удалённая поддержка, поддержка пользователей пробной версии – в наличии;
• есть группы в соцсетях: Facebook и Twitter, обновляемые до трех раз в месяц.

Ideco

• удобный поиск контактов, прямая ссылка в раздел с каждой страницы сайта;
• текстовые инструкции в открытом доступе, записи вебинаров – после регистрации;
• типы взаимодействия: форма обратной связи, e-mail, форум, вебинары, онлайн-консультант, ICQ, Skype, заказ звонка, бесплатная горячая линия;
• в плане ответа оператора по электронной почте оказались шустрее предыдущего производителя: 2 часа;
• удалённая поддержка: сервис встроен в программу;
• поддержка пользователей пробной версии и поддержка на форуме – в наличии;
• присутствуют в социальных сетях: ВКонтакте, Facebook, Twitter и Google+, с обновлением раз в 3 — 15 дней.

ИКС

• удобный поиск контактов, есть прямая ссылка в раздел техподдержки;
• есть текстовые инструкции, в т.ч. FAQ, и видеоуроки;
• связь с техподдержкой: форма обратной связи, личный кабинет, e-mail, форум, онлайн-консультант, ICQ, Skype, телефон;
• время ответа оператора по e-mail: 2 часа;
• удалённая поддержка платная;
• ответы на отправленные запросы по пробной версии к техподдержке не были получены;
• присутствуют в соцсетях: ВКонтакте, Facebook, Twitter (посты раз в 1 — 5 дней).

Kerio

• ссылки на контакты техподдержки найти легко;
• есть англоязычные текстовые инструкции и FAQ;
• после регистрации можно получить записи вебинаров;
• связь с техподдержкой: форма обратной связи с обязательной регистрацией на сайте и телефон;
• поддержка продукта бесплатная для владельцев действующей Software Maintenance и зарегистрированных юзеров trial-версий;
• есть англоязычный форум;
• в социальных медиа присутствуют на английском (в Facebook, Linkedin, Twitter), регулярные посты по будним дням.

GFI

• удобный поиск контактов, прямая ссылка в раздел техподдержки;
• есть англоязычныетекстовые инструкции и база знаний;
• каналы коммуникации: форма обратной связи для зарегистрированных пользователей, телефон;
• время ответа на e-mail оператору: 1,5 часа;
• общение с техподдержкой на английском и русском языке;
• поддержка, форум и группы в соцсетях — англоязычные, но достаточно живые.

Kaspersky

• в шапке сайта есть удобная ссылка на раздел техподдержки;
• есть текстовые инструкции, видео уроки в едином корпоративном стиле;
• типы взаимодействия: форма обратной связи в личном кабинете, e-mail, форум, группы в соц. сетях, телефон;
• время ответа оператора: 24 часа;
• есть удалённая поддержка и поддержка пробной версии;
• живо (новые посты несколько раз в день) присутствуют в соцсетях: ВКонтакте, Facebook, Twitter, YouTube, Мой Мир@Mail, Одноклассники и Google+.

По итогам наших субъективных тестов, лучше всего техподдержка налажена у Kaspersky.

Именно их клиентам удобнее найти нужную информацию или получить обратную связь.

По нашему мнению, ключевые составляющие дружелюбного и хорошего сервиса это:

• Доступность. Клиент должен легко Вас найти и связаться, любым удобным ему способом и желательно на родном языке. Следует помнить и о психологии: одни предпочитают голосовое общение, а другие – переписку.
• Инструкции. Многие стараются сами разобраться в проблеме. Больше гайдов, господа разработчики!
• Быстрая реакция на запросы. Это поможет Вам укрепить связи с клиентами и даст им понять, что их проблема будет решена качественно и в кратчайший срок.

А теперь, отдельно, вне конкурса, но для чистого сравнения, мы расскажем, как работает техподдержка на нашем собственном сайте.

Техподдержка Смарт-Софт: внутренняя кухня

Придерживаясь традиции, для начала резюмируем информацию:

• раздел техподдержки — в главном меню сайта;
• подробнейший структурированный FAQ, 21 видеоурок на русском языке;
• каналы связи с support: форма ОС на сайте, e-mail, форум, онлайн-чат JivoSite, skype и телефон;
• время ответа оператора по телефону: 2 — 5 минут, по e-mail 1-2 часа;
• есть все виды поддержки: базовая и расширенная (но о них чуть ниже);
• в соцсетях с нами можно связаться через паблик в ВКонтакте, страницу на Facebook, аккаунт в Twitter, канал на Youtube и группу Google+ — раз в 3 — 5 дней мы обязательно публикуем что-то интересное.

Рады сообщить, что через месяц мы представим обновленный дизайн нашего сайта, раздел саппорта в нем предстанет в таком виде:

Раздел контактов:



Раздел FAQ:



Техническая поддержка разделена на две линии: первая линия принимает и фиксирует заявки, отвечает на типовые вопросы, вторая линия занимается более сложными задачами и расширенной технической поддержкой. Самые популярные вопросы пользователей связаны с активацией программы, настройкой Windows и использованием Traffic Inspector.

Техподдержка делится на базовую и расширенную. Базовая подразумевает простую помощь: дать ссылку на справочный материал, помочь в вопросах активации программы и т.д. Расширенная предоставляется при наличии у пользователя действующего срока расширенной технической поддержки и доступа к обновлениям, а также для пользователей последней пробной версии программы. Расширенная поддержка подразумевает всестороннюю помощь в решении проблем пользователя, консультирование по всем проблемам и вопросам, решение пользовательских проблем вплоть до удаленного подключения и привлечения разработчиков.

Как работает техподдержка Смарт-Софт

Сейчас в службе технической поддержки у нас работает 10 человек, все консультации проводятся из офиса. Ранее мы пробовали использовать удалённую работу, но впоследствии для повышения эффективности пригласили людей работать из офиса. Объёмы работы на сотрудника относительно небольшие: в среднем в день на человека приходится по 25 обращений. Это позволяет нам быстро реагировать на запросы: время ответа на звонки не превышает двух минут. В нашей компании достаточно высокие требования к соискателям на должность оператора, что и позволяет нам держать высокую планку качества.

Обязательные требования:

• высшее техническое образования в одном из ведущих государственных ВУЗов;
• знание основ компьютерных сетей;
• знание всей линейки ОС Windows на уровне администратора;
• технический английский.

Дополнительные требования к соискателям:

• сдать экзамен по программному продукту и основным настройкам Traffic Inspector, и ОС Windows комиссии технических специалистов;
• уметь самостоятельно отвечать на базовые вопросы технической поддержки по всем каналам связи;
• знать основные источники получения информации (свободно ориентироваться на сайте компании, знать всех ключевых специалистов-консультантов, хорошо знать справку, содержание видеоуроков и базы знаний);
• уметь быстро решать типовые проблемы пользователей;
• уверенно ориентироваться в консоли Traffic Inspector, отчётах, клиентском агенте и на портале;
• хорошо знать функционал программы, особенности работы в различных режимах;
• уметь устанавливать и настраивать Traffic Inspector на всех поддерживаемых ОС и при любых типах сетевых подключений;
• знать все модули Traffic Inspector и уметь с ними работать.

В нашей компании у проявивших себя работников есть хорошие перспективы карьерного роста. Типичный пример: сотрудник пришел к нам в 2010 году на должность стажера технической поддержки со стартовой зарплатой в 10 000 рублей. За 5 лет работы в компании он прошел путь к успеху от стажёра через инженера технической поддержки, инженера-тестировщика до руководителя службы.

Также в компании есть премии и повышение зарплаты в случае достижения сотрудником высоких результатов работы, частичная оплата любых спортивных абонементов.

В своей работе саппорт использует тикет-систему OTRS. У нас открыты контакты руководителя отдела технической поддержки, и каждый пользователь может написать жалобу или задать вопрос лично ему. Каждый квартал мы проводим опрос клиентов на тему качества нашей работы. В ближайших планах – внедрение системы оценки каждой заявки.

Большинство обращений пользователей в нашу техподдержку приходят через электронную почту (50% обращений), звонки по skype и IP-телефонии (40%), остальное приходит через онлайн-чат, соцсети и форум на нашем сайте. Служба технической поддержки работает по будням с 8:00 до 18:00 по Москве.

И, напоследок, время упоительных историй о трудовых буднях безымянных героев техподдержки Traffic Inspector:

• Однажды к нам на линию позвонил пользователь и сходу начал описывать свою проблему при помощи весьма подозрительных терминов, явно отсутствующих в великом и могучем русском IT-языке. Мы весьма долго пытались с ним найти общий язык, но нить разговора постоянно ускользала. И вдруг внезапно пользователь сказал: «Подождите, я тут ещё грибочков поем и перезвоню». Бывает.
• Девушка-оператор приняла обращение пользователя, поставила звонок на паузу и обратилась к нам, мол, что делать – у пользователя «клапан заблокирован»? Все впали в лёгкое недоумение, ибо даже лучшие умы отдела не смогли связать заблокированный клапан с работой сетевого экрана. Один из help desk коллег взял у нее трубку и попросил пользователя еще раз внимательно прочитать с экрана, какая конкретно у него выводится ошибка. И, что бы Вы думали, там было? Класс не зарегистрирован! С ним поделились забавными грибочками?
• Позвонил пользователь, сказал, что у него проблемы с работой программы, нужные сайты блокирует Traffic Inspector. Мы начали выяснять настройки его программы, с его же слов, вроде бы всё было сделано правильно и сайты блокироваться не должны. Начали разбираться и решили для страховки переустановить программу. И тут пользователь выпалил: «Вообще-то, Traffic Inspector у меня не установлен, но это точно он во всем виноват». Коварная программа, коварная…

Вместо эпилога

Сегодня мы сравнивали службу технической поддержки у разных крупных производителей программного обеспечения для сетевой безопасности и контроля интернет-доступа по одному из важнейших показателей — показателю доступности. Ведь от того, как быстро клиент находит нужную информацию на сайте и получает ответы от support на ненайденное, и зависит его лояльность к IT-производителю.

Спасибо за внимание. Присоединяйтесь к обсуждению, мы будем рады вашим замечаниям и дополнениям. Расскажите об организации технической поддержки в вашей компании и помните: оператор – тоже человек.

Предыдущие посты:

• Traffic Inspector: полная перезагрузка