Вкалывают роботы, а не человек
(с) Приключения электроника
Бизнесу нужно идти в ногу с пользователем. Когда-то для контакта с клиентом нужен был только сайт. Сайт нужен и сегодня, но теперь нужны еще и SMM-сообщества, E-mail и SMS-рассылки, мобильное приложение и, конечно же, общение в мессенджерах. Мессенджеры стали популярными в использовании, и многие компании рассматривают в аудитории мессенджеров потенциальных клиентов. В связи с этим появились чат-боты, которые способны не только упростить работу пользователя, но и снизить нагрузку на рабочий персонал компании. И тут речь не только про виджет с консультантом на сайте и новостные каналы в Telegram. Чат-бот может отвечать на общие вопросы клиента в режиме 24/7, подсказывать цены и наличие товара, помогать оформлять заказ.
Чат-бот своими возможностями напоминает приложение, однако его возможности зависят от ограничений мессенджера, для которого его создают. Если сравнивать по быстроте разработки между приложением и чат-ботом, то тут выигрывает чат-бот. Кроме того, пользователю не нужно ничего скачивать — сейчас почти у каждого установлено по 2-3 мессенджера или клиента социальных сетей.
Для простых справочных чат-ботов есть удобные и мощные конструкторы. Есть даже самообучающиеся боты, с которыми можно относительно свободно поговорить о компании, продуктах или услугах. Но как только речь заходит об учете остатков, актуальных ценах или программе лояльности, о конструкторе можно забыть — этого они не умеют. В таком случае требуется индивидуальная разработка чат-бота.
Решаемая задача
В 2019 году к нам обратился один из клиентов (федеральная сеть аптек) за разработкой чат-бота для трех платформ (Алиса, ВК, Facebook). Основная цель — автоматизация типовых запросов за счет модной фишки. Дополнительные цели — разгрузка SMM-специалистов и создание нового канала продаж.
Начать решили с простых задач:
Выдача справочной информации
Поиск товаров в наличии по региону
Логика для всех платформ в целом, одинаковая, были отличия в деталях. Например, Алиса в режиме «устройство без экрана» должна была переспрашивать некоторые команды — распознавание наименований медицинских препаратов пока что не на высоте.
Как мы решали задачу
Функции бота
Сайт клиента разработан так, что код чат-бота разместили прямо на сайте в скрытом разделе. Это позволило обращаться к базе данных сайта и использовать интерфейс для управления данными бота.
Сначала нам потребовалось точно описать все взаимодействия пользователя и чат-бота. Для самых запутанных случаев рисовали конечный автомат (диаграмма состояний лучше всего описывает логику бота).
Выдача справочной информации
Бот должен отвечать на вопросы («Как оформить заказ?», «Как позвонить?») заданными ответами. Ответы и формулировки вопросов хранятся на сайте в виде файлов. При желании контент-менеджер может их изменять в интерфейсе администратора системы.
Выбор города
Процедура кажется простой, она самая разветвленная. Все просто, если пользователь правильно написал свой город, город найден в базе и такой город только один. Но на каждый ошибочный сценарий предусмотрены свои «пути отступления». Если пользователь опечатался в названии города, он может его исправить. Если городов несколько — чат-бот просит уточнить субъект РФ.
Чат-бот узнает город пользователя при первом обращении, и затем этот город используется в поиске. Пользователь может изменить город в любой момент из главного меню чат-бота.
Поиск товаров в наличии
Пользователь может написать чат-боту: «хочу купить» и бот переспросит, что именно. Альтернативный сценарий: сразу спросить «у вас есть анальгин?» (и еще десяток вариаций этой фразы).
Реализация этой команды показала все выгоды нашего подхода (разместить чат-бот прямо на сайте). Сайт уже умел выполнять поиск с учетом наличия товаров в городе и выводить цены. Нам оставалось только превратить запрос к чат-боту в еще один поисковый запрос.
Особенности платформ
Почти любой мессенджер и социальная сеть сегодня предоставляют API для бесед. У каждой платформы свой API, но всегда действует следующая схема общения:
Т.е. общение между сервером мессенджера и обработчиком чат-бота всегда происходит по надежному протоколу HTTPS.
Ближе всех к разработчикам, несомненно, Telegram — создать «пустого» бота и опубликовать его для всех пользователей мессенджера можно за несколько минут. А вот у самого популярного мессенджера, WhatsApp, пока что закрытое API. Есть неофициальные способы создания чат-бота, но ими пользоваться нужно на свой страх и риск.
Задача заключалась в разработке чат-ботов для 3-х платформ, с которыми ранее уже работали: Алиса, Вконтакте, Facebook.
В таблице ниже приведены ограничения мессенджеров на отправку текстовых сообщений.
ВКонтакте |
Алиса |
||
Сообщения | |||
Кол-во символов в сообщении |
4096 |
2000 |
1024 |
Кол-во символов в сообщении с прикрепленными кнопками |
Неограниченно |
640 |
1024 |
Обычные кнопки | |||
Кол-во кнопок |
10 |
- |
Неограниченно |
Кол-во символов на кнопках |
40 |
- |
125 |
Можно сделать кнопку ссылкой на сайт? |
Нет |
- |
Да |
Кнопки в сообщении | |||
Кол-во кнопок |
- |
3 |
Неограниченно |
Кол-во символов на кнопках |
- |
20 |
50 |
Можно сделать кнопку ссылкой на сайт? |
- |
Да |
Да |
Вконтакте
Чат-бот в ВКонтакте представляет собой сообщество, с которым любой пользователь может начать диалог. Вся переписка сохраняется в диалоге сообщества и доступна администраторам.
Смысл работы чат-бота заключается в реакции на действия в сообществе: новое сообщение, вступление пользователя в сообщество, новый комментарий в сообществе и т.п. На эти события подвешивается вебхук и в момент срабатывания одного из этих событий происходит обработка вебхуком и чат-бот отвечает пользователю.
В чат-боте нет простого способа сделать так, чтобы у пользователя при первом открытии беседы отображались все кнопки, они появятся только после ответа чат-бота. Вместо этого в сообществе предусмотрена настройка для включения кнопки «Начать» и первый текст, который увидит пользователь.
Аналогично ВКонтакте в Facebook чат-бот представляет собой сообщество. Однако настройка чат-бота и его возможностей производится отдельно в приложениях (Developers), которое закрепляется за конкретным сообществом в Facebook.
Чат-бот доступен в Messenger. Вся переписка с сообществом сохраняется и доступна администраторам сообщества.
В настройках сообщества можно определить кнопочки и сообщение, которое увидит пользователь в первый раз открыв диалог с сообществом.
Когда чат-бот находится в разработке он реагирует только на сообщения владельца сообщества и приложения. Это удобно в том случае, если чат-бот подключается и разрабатывается на существующем сообществе. После прохождения модерации (2-12 недель) навыка чат-бот становится доступен всем пользователям.
Яндекс Алиса
Яндекс Алиса изначально позиционирует из себя как голосовой помощник, но в ней можно создавать собственные навыки. Навык — это поведение, которое задается для Алисы, это и есть ваш чат-бот, который будет выступать в роли Алисы.
Настраивается чат-бот очень просто, достаточно задать уникальное имя и url-адрес, на котором расположен скрипт чат-бота.
В процессе разработки навык доступен только разработчику. Модерация и релиз навыка занимает до 3 дней.
Проблемы
Модерации в ВКонтакте и Яндекс Алисе проходит быстро и почти без проблем.
Самый сложный релиз осуществляется в Facebook. Для того, чтобы прикрепить готового чат-бота к сообществу необходимо пройти комплекс мер: существующее сообщество в FB, подтвердить аккаунт в Business Analytics, пройти верификацию компании по предоставленным документам. Этот процесс может занимать несколько месяцев.
Заключение
Таким образом чат-бот можно рассматривать как ограниченную версию сайта, в которой пользователь может быстро и доступно получить информацию о том, как заказать товар на сайте и с помощью бота найти товар на сайте.
Чат-бот — это инструмент для вашего бизнеса, который поможет разгрузить сотрудников и уменьшить трудозатраты.
Автор статьи: Виктор Сопрунов.
Комментарии (21)
mSnus
06.08.2021 20:00+7Мало что бесит пользователей так, как хорошо настроенный чат бот!
php7
06.08.2021 21:04-1А разве пользователь не сам первый обращается к чат-боту?
И разве нельзя запретить боту слать сообщения?ClearAirTurbulence
06.08.2021 21:12+2Они обычно лезут из всех щелей, закрывают собой контент, а самое плохое - иногда оказываются де-факто единственным каналом для связи, это самое страшное
mSnus
06.08.2021 21:23+1Кроме того, что сказано в комменте выше, они ещё и подменяют собой живых людей. Пишут: "оператор онлайн". Надеешься задать вопрос человеку, но отвечает тупой бот.
sirocco
07.08.2021 01:35+1Из формата web потихоньку переползаем в мессенджеры. Зачем? Я, как посетитель аптеки, пришел на сайт найти препарат, цену, инструкцию, оформить заказ. Меню и поиск на сайте - классика. К тому же удобно, при грамотном дизайне, надо только пальцем/мышкой тыкать в меню, а в чате придется долго и нудно набирать сообщения. Зачем всё это? Кроме тупых чат ботов и форм с чатами раздражают особо "продвинутые", типа задайте вопрос, сидишь, сформулировал, написал (серьёзно же настроен, ждёшь помощи от профи), а там херак и мессадж в ответ: " оставьте свой мэйл, мобильник и фио, а мы потом как-нибудь
заспамим вас по полнойпозвоним вам, наверное. Понимаю зачем некоторые сервисы уходят в чат боты, например чтоб не зависеть от поисковиков, чтоб вести скрытную деятельность, независеть от блокировок... аля "глаз бога", но зачем это всё официальному магазину? Веяние моды?
Wesha
07.08.2021 02:22+3Самая главная функция чат-бота - это корректно обрабатывать запрос "быстро дай мне человека, железяка".
Потому что если уж я полез в чат, то будьте уверены, все остальные способы решить мою проблему я уже испробовал.
unsignedchar
07.08.2021 10:13+1Зачем нужна аптека? Чтобы продавать лекарства, кмк. Зачем в аптеке нужен чат бот? Для тех, кто ходит в аптеку не за лекарствами, а пообщаться.
ledinhome
07.08.2021 11:24Принуждение пользователя к общению с роботом это яркий показатель неумения настроить внутренние процессы. Положительный пример — банк Тиньков, ни разу не был на линии дольше пары минут и 95% вопросов решается за 1-2 минуты. Живым человеком, сразу! Антипример — многие другие, где не только приходится ждать оператора по 10 минут, но и вопрос часто не решается вообще. Нужна была тут ячейка, Альфабанк по телефону подтвердил наличие. А по приезду «ячеек нет, оператор вообще не может видеть свободные ячейки». Вот как так. 6 минут ожидания.
Loskechos
07.08.2021 14:16-1ухожу с сайта как только всплывает окно чата. Так как считаю наличие такого всплывающего окна - признаком дурновкусия. А я совсем не хочу общаться с людьми с отвратительным вкусом
KGeist
07.08.2021 19:01+1Есть большое число сайтов, где нужно закрыть аж три окна, прежде чем начать пользоваться сайтом:
Информация о куках
Предложение включить уведомления
-
Всплывающее окно чата
Всё, что мне не хватало, это третье всплывающее окно
AndyPike
08.08.2021 20:23Особенно у некоторых закрываешь, а оно опять появляется если задержишься минуты на две. И опять начинается, "Может, вы передумали и пообщаемся?"
tmnhy
08.08.2021 12:48Чат-бот — это инструмент для вашего бизнеса, который поможет разгрузить сотрудников и уменьшить трудозатраты.
Это, всего лишь ваше предположение. На самом деле это не так.
Если каналы продаж и связи с клиентами строятся с нуля, то ещё можно говорить об эффективности чат-ботов и привлечение клиентской базы с их помощью.
Если уже есть «классические» каналы продаж, то чат-боты это дополнительные трудозатраты, дополнительная нагрузка на персонал и в первую очередь имиджевый ход отдела маркетинга. Этот ход вряд ли даже окупится, без дополнительного вливания средств.
timmaxim
09.08.2021 22:28Чат-боты - зло. Только мешают решить проблему пользователя, усложняя путь добраться до человека из поддержки.
Vassili5946
Откуда такая инфа-то? Все кого я знаю ненавидят получать весь этот спам по всем каналам. Уверен спам от ваших аптек ничем не отличается от других. Особых лучей ненависти достойны чат боты , самое тупое и раздражающее изобретение 21 века. По каким то причинам эффективные менеджеры вбили в свои головы что так можно сэкономить на живых операторах , а это же Ценность для компании!!111 не знаю в стране каких единорогов надо проживать чтобы не понимать как чатботы (в их нынешнем уровне) бесят и отпугивают клиентов когда лезут из всех щелей всех сайтов при том что их полезность всегда 0. Поиск по каталогу завёрнутый в обертку чатбота за чатбота не считаю.
Если кто-то тут есть кому нравится общаться с чатботами и ему/ей они помогли когда нибудь, как клиенту, отметьтесь в коментах , пожалуйста )
psycha0s
Сейчас уже даже появились голосовые боты. Звонят, задают вопросы. Если скажешь, что-то, неразборчиво или то, что выбивается за рамки их программы диалога, делают вид что плохо слышно, проблемы со связью и т.п. Что характерно - точно так же абсолютно бесполезны. Я таким обычно в шутку предлагаю пройти тест Тьюринга.
GospodinKolhoznik
Я с сиими роботами потехи ради изредко речи веду, нарочито витиевато изъясняясь, в подобной же манере, что и ныне пишу. Зело любознательность вынашиваю - изволит ли распознать, али оскоромится? Досель не удосужился никто из них разумить речённое.
valkumei
При слове чат - нервный тик, при слове бот дергается нога.... И самое не впечатляющее, что в 21 веке, с развитием нейросетей, вся эта инфраструктура никаким образом не отвечает моим интересам.
То цементный завод предложат купить то еще какую нибудь хрень, которая никогда даже во сне мне не могла пригодится, и которую я никогда не куплю.
Если все вот эти смм и рекламщики настаивают что им приносит прибыль вся эта система, то очевидно они используют ее потенциал одним из самых худших и неэффективных методов. Ибо рождают тонны зла...
AndyPike
Предполагаю, что у них целевая аудитория совсем не совпадает с сообществом Хабра. Мы-то всё понимаем, что это тупой бот, а какая-нибудь условная бабушка не может разобраться в интерфейсе или дереве страниц, и проще спросить. Но, в среднем, негатив, хайпа только развели.
Вчера общался с голосовым ботом tele2. Звонил не в первый раз, и был нужен именно оператор. Знал, что надо выбрать "2", "0". Так нет, нельзя. Сначала перед каждым выбором надо прослушать всю портянку вариантов, только в конце можно нажать "0". Иначе "Ооо, не спешите, прослушайте ещё раз, с начала". Для меня это лишняя трата времени, раз в 5...10 больше, чем было в ламповые времена.
AlexRiddlerPS5
Присоединяюсь к высказыванию про спам!
На самом дел, пробовал всех самых топовых чат - ботов, но большинству людей они не будут нужны, ибо:
1) Боты обычно могут самые простые вещи с точки зрения функционала. Ввиду того, что сейчас уровень осознанности и образованности населения резко возрос, то простейшие функции не нужны даже некоторым бабушкам.
2) Многим просто не нравится общаться с ботом, поэтому они сразу будут стараться избежать диалога, уйти от него, даже если бот будет великолепный и смог бы им помочь
3) Не все люди умеют корректно выражаться и формулировать мысль, что приведет к бесполезности практически любого бота (даже крайне высоко образованные люди могут "тупить")
4) Очень часто, тебе может понадобиться именно оператор на другой стороне, хотя многие любят делать бота ДО оператора. Да, бывает, что помогает, но лично мой опыт показал, что для меня от любого бота было 0 пользы, ибо бот, который сможет помочь мне со всем - это уже андроид какой - то с ИИ уровня человека, который к тому же в состоянии пройти любые тесты (например, всемирно известный тест Тьюринга).
ksr123
Пройдет ли оператор этот тест? :)