Привет! Я — Руслана Федорченко, Salesforce Expert в NIX. Направление Salesforce заинтересовало меня еще три года назад, когда будучи студенткой, я прошла обучение в NIX. Сейчас я самостоятельно реализовываю проекты любой сложности, налаживаю коммуникацию с заказчиками, прорабатываю требования и вместе с командой других экспертов Salesforce внедряю их в проекты. 

Salesforce очень популярен среди девелоперов и заказчиков. Все сферы бизнеса переходят в «‎облако» и требуют уникальных решений под свои цели и бизнес-процессы. Платформа отлично справляется с задачами автоматизации любой сложности и крайне удобна в использовании.

Подробнее о преимуществах работы с Salesforce и о том, как разработчику построить карьеру в этом направлении — расскажу далее.

Облачные тренды для бизнеса

Крупные компании уже не мыслят, как вообще можно вести учет дел на бумаге или в Google-доках. Лишь автоматизация способна сохранить время и деньги. А с огромными массивами хранимых данных справляются CRM-системы (Customer Relationship Management Systems) — связующее звено между разработчиками, бизнесом заказчика и его клиентами.

На базе CRM удается эффективно поддерживать взаимодействие всех участников и составляющих бизнес-процессов. Можно ставить задачи, распределять их между специалистами и контролировать выполнение. Подробности переговоров, результаты сделок, звонки и заказы — здесь хранится все. Поскольку Salesforce представляет собой облачную платформу для управления различными бизнес-процессами в разнообразных сферах, компания создала отдельные продукты для каждой из этих целей. С помощью платформы можно настроить рекламную кампанию, SMS, email-рассылку или подобрать приложение под конкретные бизнес-задачи. Такие специализированные приложения Salesforce называют клаудами (Salesforce Clouds).

В чем сила Salesforce

Количество пользователей различных Salesforce-клаудов за время существования компании выросло с 2 млн до 70 млн. С 2012 года компания является лидером на рынке CRM-систем и занимает 20% всей отрасли. Сегодня Salesforce обгоняет таких ‎гигантов, как Oracle и Microsoft. С платформой сотрудничают компании с мировым именем: DELL, Canon, Western Union, Adidas, Google, Bentley, BMW, Toyota, Spotify, CISCO, American Red Cross, Vodafone.

Salesforce работает намного быстрее своих аналогов и не ограничивается классическими возможностями CRM. Площадка отличается и тем, что для неё можно много чего дописать — Salesforce открыт для расширения силами программистов.

Приведу понятную аналогию — покупка квартиры в новострое. Допустим, вы хотите купить жилье. Идете к застройщику и говорите: «‎Мне нужно свое пространство, где я хочу сделать ремонт и отремонтировать все под себя». То же самое в работе с Salesforce. Клиенты обращаются в компанию, приобретают свой инстанс или организацию, на которой они смогут автоматизировать бизнес-процессы и строить свои решения, используя существующие ресурсы платформы.

Чтобы было понятно, как работает платформа и какие инструменты можно использовать, на всякий случай «проговорю». Сейчас на рынке интернет-услуг провайдеры предоставляют такие уровни сервисов:

• Infrastructure as a Service.

• Platform as a service.

• Software as a service.

Каждый из них подразумевает определенный набор инструментов и компонентов. Любая из вышеперечисленных услуг призвана снять определенную часть временных и финансовых затрат на развертывание и поддержку IT-сервиса (будь то сайт-визитка, сервер в облаке или крупный корпоративный проект). Разработчики и клиенты Salesforce обычно сталкиваются с двумя позициями, предоставляемыми провайдером — platform и software.

Поскольку большинство таких сервисов работают по принципу Multi-tenancy (режим коллективной аренды), важно отметить: каждая облачная система имеет свои ограничения, чтобы быть более масштабируемой. В Salesforce (по принципу multi-tenancy) все ресурсы разделяются между клиентами одного вендора. Поэтому надо стараться не превышать лимиты и не переплачивать за ресурсы, которыми заказчик не пользуется.

Salesforce — гибкая и кроссплатформенная система, а значит подходит для создания дополнительного или изменения существующего функционала. Для этого у девелоперов есть отдельный ресурс — PaaS-платформа force.com. Здесь собраны инструменты для написания и развертывания приложений, определения уровней доступа безопасности и так далее. Ресурс используют, когда надо настроить кастомный процесс логина, переделать под клиента UI, создать с нуля новые компоненты приложения, интеграции и многое другое — то есть делать все, что связано с кастомизацией приложения. Работать «‎под капотом» можно как из десктопной программы через веб, так и в специальном мобильном приложении для конечных потребителей, разработчиков и администраторов Salesforce.

В 2018 году force.com трансформировали в Lightning Platform, но в среде разработчиков часто можно услышать и первое название.

Карьерный путь в Salesforce

На момент апреля 2021 года профессиональная градация от Salesforce насчитывает более 20 различных сертификаций. Каждый карьерный этап соответствует определенному сертификату. В направлении Salesforce можно начать с базовой роли администратора или девелопера, со временем углубиться в маркетинг (и сдать экзамен как Pardot Specialist) или же консалтинг. Интересна коммерция? Пройди сертификацию на CPQ-эксперта. Для наиболее решительных и амбициозных есть почетная роль системного архитектора. «‎Бесконечность — не предел», — заявляют создатели Salesforce. Действительно, прокачивать навыки можно в самых разных направлениях. Тем не менее в этой статье хотелось бы сосредоточиться на базовых позициях: Salesforce Administrator и Salesforce Developer. Рассмотрим их подробнее.

Salesforce Administrator

Базовая и важнейшая роль в системе Salesforce. Не подумайте, что в его обязанности входит настройка компьютерных сетей, операционных систем и так далее. Специалист помогает пользователям практически во всем.

В его обязанности входит выполнение различных задач: начиная от помощи пользователям в разработке различной аналитики и отчетов, сброса паролей (когда юзер в 15-й раз не может правильно ввести нужные цифры), вплоть до поддержания качества данных, добавления новых и редактирования существующих объектов базы данных, а также выполнения резервного копирования организации.

Salesforce Developer

Из личного опыта могу сказать, что направление подойдет тем, кто не любит разрабатывать все с нуля. Платформа предоставляет множество готовых компонентов, которые потом можно улучшать и кастомизировать. Вот вам нативные языки для серверной части, вот — специальный фреймворк для UI. Всегда под рукой редактор кода — Visual Studio Code и Salesforce CLI. Если вам одинаково нравится фронтенд- и бэкенд-разработка и вы хотите стать Full Stack девом, вам в Salesforce. На этой должности можно заниматься одновременно кастомизацией UI и бэкенд-логикой, помогающей автоматизировать работу с системой.

Возможности администратора на платформе достаточно широкие, но все же ему доступны только стандартные инструменты point-and-click:

• правила валидации;

• Flow и Process Builder;

• процессы утверждения;

• инструменты для кастомизации компонентов интерфейса;

• нотификации;

• работа с профайлами юзеров;

• data management и так далее.

В то время как Salesforce-разработчик может кастомизировать платформу и изменить ее до неузнаваемости. Эти роли тесно связаны между собой. Чтобы эффективно кастомизировать систему, девелопер должен понимать, можно ли выполнить задачу инструментами админа. Если их недостаточно, программист создает или кастомизирует какие-то компоненты с нуля.

Разработка под Salesforce предполагает плотное взаимодействие с клиентом. И это непременно станет частью ваших повседневных обязанностей. Нужно разбираться в модели бизнеса заказчика, его стандартных процессах, выяснять требования и цели автоматизации, и результат не заставит себя долго ждать. Умение продуктивно вести переговоры положительно влияет на профессиональный рост.

Сама платформа поощряет специалистов учиться новому и улучшать свои скилы: постоянно выпускает вебинары, обновляет материалы для самообучения. Еще один эффективный (и уже знакомый вам) способ прокачать навыки — сертификации Salesforce. Также об инструментах и преимуществах платформы вы можете узнать из лекций NIXMultiConf.

Базовые инструменты Salesforce специалиста

Сегодня на базе платформы насчитывается более 12 различных клаудов и дополнительных приложений. Я расскажу об основных, с которыми вы будете чаще всего сталкиваться во время работы.

Sales & Analytic Clouds

Платформа для управления продажами и построения аналитики на основе данных о проданных товарах. С помощью этих клаудов можно анализировать воронку продаж и фокусироваться на самых выгодных сделках, проводить трекинг договоров, получать уведомления и всячески повышать эффективность работы клиента, кастомизируя платформу.

Service Cloud

Приложение предоставляет максимум каналов коммуникации с клиентами. Если в компании есть отдел сервисного обслуживания, этот клауд подойдет для автоматизации работы данной команды. Например, можно подключить электронную телефонию, чтобы быстрее связываться с клиентами и своевременно решать их проблемы; подключить онлайн-базу, которая будет подсказывать сотрудникам, какие документы лучше отправить клиенту, как объяснить, в чем проблема с тем или иным продуктом. Все это настраивается автоматически даже без непосредственного участия работника.

Commerce & Marketing Clouds

Клауды для автоматизации маркетинга, рекламных рассылок и кампаний, для сбора информации о популярности продуктов. Можно создавать онлайн-магазины и подключить банкинг для оплаты товаров через Salesforce. Эти клауды дают возможность кастомерам совершать покупки с сайтов, социальных сетей, смартфонов. Клиенты развивают бизнес во всех каналах продаж, B2B, B2C, получают полную информацию обо всех действиях покупателей, заказах, корзинах, товарах на складе. Платформа использует все современные возможности искусственного интеллекта для персонализированных продаж.

Salesforce Community Cloud

Социальная платформа для общения клиента с заказчиком, для коммуникации заказчиков между собой и для общения сотрудников внутри компании.

Integration Cloud

Один из моих самых любимых клаудов. Объединить системы и данные из различных мест — сложная и не всегда удобная в выполнении задача. Создатели Salesforce решили упросить своим пользователям работу с подобного рода задачами. Например, BMW использует этот клауд, чтобы помочь покупателям найти информацию о машинах и их комплектации. Есть мобильное приложение, в котором пользователю и сотруднику компании доступны общие информационные ресурсы. Все части бизнес-процесса и каналы получения данных, а также информация о клиентах связаны между собой благодаря автоматической интеграции на базе платформы.

Health, Financial, Learning & Other Clouds

Также существуют отдельные клауды, которые направлены на автоматизацию работы отдельных доменов бизнеса. Например, медицинской сферы или образовательных учреждений.

Платформа регулярно обновляет свои сервисы и выпускает различные «‎плюшки», предназначенные для использования в различных сферах бизнеса. Одной из таких «‎плюшек» стал искусственный интеллект Salesforce Einstein. Сегодня это первый и единственный ИИ-сервис для CRM-систем. Он помогает внедрить в CRM предиктивную аналитику и прогнозировать, какие потенциальные клиенты наиболее заинтересованы в работе с бизнесом вашего заказчика, какие товары наиболее популярны среди клиентов компании, как быстрее и выгоднее закрыть сделку и так далее.

Salesforce for Outlook/Gmail

Специальное расширение Salesforce для десктопа или веб-приложения Outlook либо Gmail. Синхронизирует все контакты, ивенты, информацию о клиенте между почтовым клиентом и Salesforce. Это поможет работникам компании заказчика эффективнее запускать email-рассылки, трекать сообщения и планировать митинги.

Salesforce Pardot Connector

Основная идея системы Pardot — сбор информации о клиенте. На основе этих данных формируется маркетинговая стратегия, с помощью которой компании привлекают больше новых покупателей и предлагают им подходящие товары. Также присутствует возможность отслеживать, сколько раз покупатель перешел по той или иной ссылке в имейле или на сайте, сколько раз открывал email и ответил ли на письмо. Более того, система автоматически строит отчетность о продажах и маркетинговых компаниях на основе заключенных сделок.

Salesforce CPQ (Configure — Price — Quote)

С этим продуктом Salesforce компаниям проще заключать договора и вести документооборот. Контракты генерируются и отправляются на подпись клиенту (конечно же, через защищенные каналы email-рассылок) и обратно в Salesforce. Все действия проходят в одном интерфейсе, доступном работникам и клиентам компании. С помощью CPQ легко найти продукт, который надо продать или предложить тому или иному клиенту. Здесь же автоматизируется процесс ценообразования.

Базовые CRM-системы не настолько гибкие и не предоставляют такое разнообразие утилит, как Salesforce. Управление контактными формами, обслуживание входящих/исходящих электронных писем на основе триггеров, интегрированные и расширяемые центры обработки вызовов и гибкие интерфейсы прикладного программирования позволяют подключить Salesforce к системе и заменить одним облаком существующие модули. Все это возможно силами разработчиков и администраторов.

Мир Salesforce — это широкие возможности для роста бизнеса в диджитале. Все больше компаний будут и дальше взаимодействовать с платформой. Отсюда и спрос на разработчиков и администраторов Salesforce. Сейчас у каждого инженера есть отличный шанс попасть в трендовое направление и развивать свои hard & soft skills, сотрудничая с клиентами со всех континентов.