Долгое время я, Сергей Бобрецов, руковожу развитием и разработкой платформой ТУРБО Х (направление бизнеса “Консист Бизнес Групп”), позволяющей автоматизировать многие процессы. Но в этом тексте я хочу поразмышлять о другом - о недавно возникшем феномене “цифровых сотрудников”. Они могут иметь навыки, отличающиеся от наших, и быть «натренированы» для выполнения различных задач. Цифровых сотрудников можно “вырастить” самим, а можно нанять в аутсорсинг. Об особенностях их найма, оценки эффективности и причинах возникновения, рассказываю ниже. 

Заставить кого-то выполнять рутинные операции всегда было мечтой человека руководящего. Методы применялись разные, но чаще других – прямое и косвенное принуждение. Прямое принуждение имеет свое ограничение и используется в случае крайней необходимости, когда другие способы недоступны. Косвенные же методы получили широкое распространение в различных формах - от простых уговоров до современных средств мотивации.  

С появлением компьютера возникла идея использовать цифровые мощности и переложить исполнение рутинных операций на автоматизированные системы. Такой переход устраняет из цепочки человека и делает систему принуждения более эффективной – компьютер полностью подчиняется воле человека.  

Последующее исключение человека происходит постепенно. С одной стороны, это связано с развитием технологий, с другой – с изменением окружающего мира и осознанием человеком своего положения в нем. Все это способствует поэтапной передаче исполнения рутинных действий от человека к автоматизированному исполнителю. Рассмотрим эти этапы последовательного замещения человека и разберемся, откуда что берется.   

Бумага-человек-компьютер    

Сначала возникает потребность оцифровать информацию, трансформировать ее из бумажных источников в цифру. Компьютерные технологии еще не сильно развиты и для выполнения этой задачи необходим оператор, который преобразовывает бумажные данные в цифровой вид. Так возникает интерфейс “бумага-человек-компьютер”, основным применением которого становится работа с вычислениями, которые вызывают появление различных программных комплексов.   

Очевидная эффективность цифровых технологий способствует скачкообразному росту спроса на оцифровку бумажных данных, который, как ни странно, тормозится наличием человека в цепочке. Создается второй интерфейс, при котором информация с бумажного носителя переносится в электронный вид путем сканирования и распознавания. Это позволяет на порядок увеличить объем оцифровки данных. Человек при этом продолжает обслуживать процесс, однако его навыки чтения уже не требуются. 

Дальнейшее развитие интерфейса получило название RPA и расширилось не только на бумажные источники, но и на «чтение» других приспособленных для человека источников ‒ веб-сайтов, интерфейсов информационных систем и др. Параллельно уменьшается потребность в таких источниках информации для чтения, как бумажные книги и журналы, и возрастает доля цифровых источников, которые нужны для работы цифровых систем. 

Информации для обработки становится намного больше, и человеку требуются все более удобные и эффективные программные комплексы, способные подстраиваться под новые потребности, охватывать не только элементы расчета чисел, но и хранение цифровой информации, переносимой из бумажных источников.  

Система-система

Разрозненные компьютеры объединяются в большие вычислительные сети, и возникает новый интерфейс “система-система”, в которой человек уже не требуется. Весь обмен информацией происходит в цифровом виде между системами. Широкое применение различных методов обмена формирует множество API, в которых человеку отводится лишь роль маршрутизатора, указывающего входы одной системы для понимания другой. Но и эта функция постепенно утрачивает значение. 

Человек выключается из выполнения рутинных операций, и его роль сужается до конечного манипулятора – приложения к исполнению заданий с компьютера. На этом этапе программный комплекс должен уметь подготавливать и направлять информацию заинтересованным системам, например, в налоговую или пенсионный фонд, а также предоставлять ее для анализа в удобном графическом виде. 

Разговор роботов

На следующем этапе возникает процесс, когда информационная система технологически способна «понимать» входящие сообщения. Алгоритмы еще несовершенные, но уже роботизированные. Они разбирают сообщения по шаблонам и в соответствии с содержанием запускают один или несколько бизнес-процессов, которые, в свою очередь, направляют сообщения следующим роботам по сети. Так формируется исполнение каскада процессов ‒ роботы как бы переговариваются между собой.   

В современных программных комплексах такая технология представляет собой набор сервисов ‒ роботов, отправляющих друг другу сообщения для запуска набора бизнес-процессов. Человек в этом интерфейсе приобретает роль создателя правил, определяющих запуск бизнес-процессов в сети процессов компании.

Роль человека сводится к внешнему наблюдателю, который получает результаты «разговора» роботизированных алгоритмов.

Далее формируются механизмы более тесного и удобного взаимодействия человека с роботизированными алгоритмами с использованием «человеческих» интерфейсов. Это  голосовые сообщения, чаты и операторы, работа через чаты в мессенджерах. Такая технология «уведомления с обратной связью» позволяет оперативно уведомлять человека и получать от него ответы, реагируя на них в рамках шаблонов. И это уже похоже на разговор с роботом, который ведет человек, отвечающий за запрос информации о ходе бизнес-процессов.

Цифровой ассистент  

Минимизация роли человека на этом не заканчивается. В этих сложнейших технологических цепочках человеку отводится роль подчиненного, которому роботизированные алгоритмы советуют сделать то или это, формируют расписание работы, напоминают о событиях, показывают результаты анализа состояния бизнес-процессов. 

Развитие и применение такой технологии «цифрового ассистента» позволяет сильно приблизиться к идее, освобождая человека от большинства рутинных действий, предлагая ему лишь изредка принимать решения и нести за них ответственность. 

Цифровой сотрудник

Роль в принятии решения начинает переходить к роботизированным алгоритмам – «цифровым сотрудникам». Таким образом, как бы завершается переход от появления компьютера и перевода информации с бумажных носителей до полного устранения человека из цепочки подготовки, обработки и принятия решения. Современные программные комплексы предлагают «своих» цифровых сотрудников, позволяющих выполнять различные алгоритмы в сервисно-ориентированной цифровой инфраструктуре. 

В зависимости от зрелости информационной системы и цифрового пространства компания использует разные технологии по уровням развития. Переход на каждый следующий этап повышает эффективность деятельности и вместе с тем требует большего уровня формализации ‒ написания алгоритмов действий для роботов и последующего перевода их в цифровых сотрудников. 

Таких сотрудников можно «нанять», описав им выполняемые функции, выделив ресурсы и оплатив время их работы. Чем выше уровни алгоритмов, тем выше эффективность. Но и тем сложнее их алгоритмы и, соответственно, стоимость.  

Заработная плата робота складывается из оплаты его текущего обслуживания, а также оплаты работы команды разработчиков алгоритмов, составляющей наибольшую часть затрат.  

Хантинг для робота

Наибольшую отдачу дают «платформенные» цифровые сотрудники, работающие на единой платформе. Уровень таких сотрудников выше, так как «школа» их обучения имеет более высокий уровень квалификации и разнообразие сфер применения. 

Цифровых сотрудников можно вырастить самим, а можно нанимать в аутсорсинг. Во втором случае происходит стандартный поиск, найм и оценка эффективности, как с людьми. Таких сотрудников компании могут «нанимать» самостоятельно или с привлечением посредников ‒ маркетплейсов, где цифровые работники или платформы представляют свою функциональность и обозначают, какие затраты по настройке API необходимы для организации их «рабочего места».  

Эффективность работы цифровых сотрудников зависит от выбора более подходящего алгоритма. Оценить эффективность можно и с точки зрения достижения поставленной цели. Однако цель в большинстве случаев не может быть достигнута одним цифровым сотрудником, а только группой сотрудников и при определенных внешних условиях. Кроме того, улучшать алгоритмы до бесконечности невозможно, и в какой-то момент для повышения эффективности требуется изменить цепочку процессов в целом.  

Цифровой администратор 

Цифровые сотрудники могут исполнять свои функции не только в цифровом пространстве. При наличии средств манипуляции объектами они представляют собой роботизированные линии по производству. На следующих этапах замещения человека такие «сотрудники» могут стать, и уже постепенно становятся водителями, охранниками, бухгалтерами, составляя конкуренцию людям. 

Если заглянуть немного в будущее, можно попробовать представить, как будут развиваться технологии для более эффективного выполнения рутинных задач ‒ лучшего замещения человека. И в этой картине мира неизбежно появление «цифрового администратора», в функции которого будет входить координация деятельности между цифровыми сотрудниками и человеком. 

Современные программные комплексы уже умеют администрировать цифровых сотрудников и принимать решения на основе ассоциативных цепочек, выстраивание которых происходит в рамках анализа фактических и плановых данных. Также они обучены проводить аналогии для проверки множества вариантов с поиском максимального по цели и минимального по затратам, а также с учетом того, что подобная цепочка уже была исполнена ранее.

Таким образом возникает новая цепочка, которая лучше соответствует цели с одной стороны и уже имеет факт реализации в прошлом с другой. Цифровое роботизированное пространство позволяет цифровому администратору принимать решения по ее исполнению самостоятельно, что в большинстве исполнения рутинных операций более быстро и эффективно, чем принятие решения человеком. 

Мой босс - робот? 

Замещение человека аппаратными роботизированными комплексами под управлением администратора происходит для облегчения задач руководителя, выполнить которые под силу машине, и избавления его от непосредственного руководства людьми. Исключение же человека в целом из управления сложными процессами не только не подразумевается, а полностью противоречит идее и духу цифровой трансформации. 

Да, роль человека в управлении процессами сводится к эпизодической. Ему остается лишь часть, но часть главная, которая делает его работу уникальной и не воспроизводимой алгоритмами. Боссом и управленцем остается главный носитель интеллекта ‒ человек, который обучает роботов и контролирует их работу для достижения своих целей. И это приносит максимум выгоды от работы именно человека. Поэтому цифрового руководителя быть не может.