Привет, Хабр! Меня зовут Александр Лизунков, я занимаюсь проектами внедрения системы мониторинга промышленного оборудования и персонала «Диспетчер» в компании «Цифра». В последние два года почти половину всех подключений оборудования к системе мониторинга мы делали удаленно. Удаленка вообще тренд 2020-2021 годов, и мы тоже попали в мейнстрим. Если раньше такие подключения были единичными, то во время пандемии они стали гораздо более востребованными. Кое-где со скрипом, но в целом вполне успешно, мы встроились в новый порядок. Здесь я хочу поделиться своим опытом и выводами, какие я сделал по удаленным проектам за это время.

Внедрение — вообще интересный процесс, кроящий в себе много загадок. Основная задача — выполнить все то, что описано в техническом задании на проект (прекрасно, когда оно есть) и подписать акт (в английском варианте – checklist), в котором указывается, что сделано, а что – не совсем. Однако вопреки всем регламентам, руководствам, накопленному личному и коллективному опыту в реальности все равно сталкиваешься с внезапными проблемами: техническими и организационными.

Сразу скажу, что в пределах России в период пандемии трудностей было немного. До завода в другом городе наши специалисты могли доехать почти без проблем и реализовать проект своими руками. А вот с заграничными проектами было намного сложнее. С ними и в спокойные времена 3Д-шоу (долго, дорого и далеко), а с закрытыми границами задача усложняется в разы. В отмене или переносе проектов никто не заинтересован. К тому же значимость продукта, который мы внедряем, в условиях пандемии только возросла. Во-первых, с помощью системы мониторинга производство можно контролировать удаленно, а значит, на заводе можно оставить минимум необходимых людей, а остальных отправить работать из дома. Во-вторых, система помогает в планировании производства и осуществляет контроль соблюдения технологических норм.

Конечно, в случаях, когда за рубежом неподалеку от места внедрения у нас есть партнер, проблем с внедрением почти нет. Он может взять на себя почти всю работу. Задача же нашей команды сводится к тому, чтобы, находясь «дома», оказывать удаленную информационную поддержку. Важно, чтобы языковой барьер был преодолён, а сам партнер был адекватным и самостоятельным. Он должен уметь настраивать аппаратную часть и решать большинство стандартных вопросов без нашей помощи, обращаясь к нам только в исключительных случаях.

Когда партнера у нас на месте нет, план действий и уровень сложности зависят от ситуации — имеем ли мы дело с пилотным внедрением, допродажами или с полномасштабным проектом после успешного пилота. У каждого варианта свои особенности.

Пилотное внедрение

Когда речь идет о пилотном внедрении, тут и проще, и сложнее одновременно. Проще, потому что на пилотах мы внедряем только часть функционала на небольшое количество станков. Работы немного. Сложнее, потому что мы никогда на заводе не бывали — нас там не знают. При этом все должно быть хорошо отстроено и функционировать бесперебойно, иначе дальше пилота дело не зайдет. Чтобы этого достигнуть, важно, как в незабвенном произведении, «найти мужика» — человека на стороне заказчика, который лично заинтересован в проекте и готов взять на себя часть работы на месте.

Допродажи или внедрение после пилота

Тут тоже возможны варианты. Например, если мы были на заводе в допандемийное время, и делали пилот или первый этап внедрения самостоятельно, обучали персонал, то подключить новые станки или новый функционал там почти не составит труда. Нам известны особенности местной работы, и удаленный инструктаж не вызовет затруднений, особенно если специалисты завода освоили процедуру хорошо в рамках пилота или первого этапа проекта. Единственное неудобство — этот инструктаж приходится проводить по видеосвязи. То есть взять и показать, как проводить монтаж, не получится — нужно объяснять словами. Новый функционал же зачастую можно настроить удаленно, совсем не привлекая сотрудников заказчика. Другой вопрос — потребуется обучить сотрудников заказчика им пользоваться, но этот момент у нас уже давно отработан через вебинары и онлайн-курсы. Однако Skype и Zoom не позволяют заглянуть в глаза сотрудникам предприятия и проникнуться их проблемами.

Если пилот мы тоже делали удаленно, и тут принято решение о масштабировании, то список сложностей резко увеличивается.

• Мы не до конца знаем принятые на предприятии процедуры и бизнес-процессы и съездить посмотреть не можем.

• Предприятие не до конца знает нас — может быть недоверие со стороны работников, особенно когда система только начинает внедряться, проходит апробацию, и изучить ее функции и предназначение удалось не всем.

• На предприятии может не быть человека, наделенного всеми полномочиями для управления проектом внедрения системы.

• У нас на предприятии нет своих рук и мы вынуждены пользоваться руками либо сотрудников этого предприятия, либо партнеров, с которыми мы близко не знакомы.

Порой из-за этих сложностей приходится-таки на завод ехать и вести не столько внедрение, сколько психологическую работу. У нас был случай с внедрением в Турции, когда сотрудник на месте наотрез отказывался лезть в ЧПУ и ставить наш софт, так как никогда не делал такого раньше и боялся, что дорогостоящий станок сломается. При этом протокол для подключения был, этот тип станков мы подключали ранее без проблем и даже прислали нашему товарищу подтверждающее видео. Внедрение нового ПО — это всегда риск, и этот риск иногда человек не готов на себя брать. Поэтому нам пришлось ехать на завод и показывать вживую, что все не так страшно.

Вообще при любых обстоятельствах удаленного внедрения хорошо иметь своего человека со стороны заказчика, который знает производство, обладает необходимыми полномочиями и может выступать нашими глазами, ушами и рупором на предприятии. Именно он будет искать подходящих специалистов для монтажа и настройки оборудования, руководить изменениями процессов, давать обратную связь о работе. Внедрение системы мониторинга, даже части ее, всегда ведет за собой изменение бизнес-процессов. От готовности к таким изменениям напрямую зависит успех всего проекта. Если агент не будет обладать властью принимать те или иные решения на предприятии, работа может затянуться на неопределенный срок.

Еще совет — в случае, когда у вас на месте работает партнер и берет на себя установку аппаратной части, лучше проследить, какое именно оборудование будет использоваться. Например, в Индии у нас был случай, когда партнёр установил более дешёвые преобразователи интерфейсов: китайские вместо немецких. Цена на порядок привлекательнее. Казалось бы, счастливы и клиент, и партнёр: первый платит меньше, второй зарабатывает больше. Вот только нас об этом не предупредили, и в итоге, когда китайские девайсы начали выходить из строя, под негатив попало все решение. Это научило нас строго контролировать спецификации поставляемого аппаратного обеспечения. 

В заключение, суммируя опыт, могу выделить следующие рекомендации для удаленного внедрения:

1. Составьте четкий план-график внедрения. Очевидно, для его формирования должно быть утверждено техническое задание.

2. Найдите ответственного на месте. Это может быть сотрудник предприятия или партнёра — не так уж важно. Главное, что он должен иметь необходимые полномочия и готовность принимать решения.

3. Будьте готовы к тому, что проект сам собой не взлетит. Даже если вы подготовите всю документацию и материалы, все равно придется часть работы делать самому — контролировать и поддерживать процесс удаленно. Что бывает, если все должным образом не проконтролировать, я описал в истории про Индию выше. 

4. Учите партнёров хорошо. Больше в них вложите — меньше будете делать работы при удаленных внедрениях. Здорово помогает мотивация: сделал все сам, хорошо и в срок — заслужил медаль! Проявил смекалку, сделал лучше, чем собственный инженер, — получи орден.

5. Есть случаи, когда удаленное внедрение противопоказано. Важно их научиться выявлять. Например, это не вариант для крупных предприятий, где много регламентов и политик, и даже акт приемки удаленно не подпишешь. К тому же большие заводы обычно покупают ПО «под ключ» и задорого, поэтому ждут соответствующего уровня сервиса и внимания. Также «удаленка» не работает, если на предприятии много разного оборудования — это подразумевает технически более сложное внедрение, которое никому не перепоручить.