У успешных людей и успешных онлайн сообществ есть немало общего. Обсуждаем характеристики продуктивных сообществ.



«— Сколько мне лет? — переспросил Карлсон. — Я мужчина в самом расцвете сил, больше я тебе ничего не могу сказать.
— А в каком возрасте бывает расцвет сил?
— В любом! — ответил Карлсон с довольной улыбкой. — В любом, во всяком случае, когда речь идёт обо мне. Я красивый, умный и в меру упитанный мужчина в самом расцвете сил!»

Когда вы видите человека, у которого в порядке с головой, он физически здоров, знает, чего хочет добиться, занимается любимым делом, да еще и деньги зарабатывает – вы говорите, что он успешный человек.

А что такое успешное онлайн сообщество организации? Успешность сообщества состоит в том, что каждый получает пользы больше чем привносит сам, и вся организация получает выгоду благодаря энергии людей. Мы называем эти сообщества продуктивными. Так вот, продуктивные сообщества тоже знают, чего хотят, у них тоже в порядке с головой, они физически здоровы, занимаются нужным делом, и могут измерить свою успешность.

Вот как выглядят характеристики успешного сообщества:



Давайте раскроем подробнее эти характеристики.

Четкое видение

Видение, задача, концепция, стратегия, дорожная карта, план проекта – называйте так, как вам удобнее. Главное, чтобы была сформулирована бизнес ценность сообщества для организации и ее сотрудников, а это уже половина успеха. Но есть еще пара-тройка нюансов:

1. Коммуникации в сообществе становятся более открытые, чем это было раньше, и это сопряжено с изменением корпоративной культуры. Поэтому цель сообщества может включать в себя культурные изменения в организации.
   
   
2. Чем шире и разнороднее контур вашего сообщества, тем лучше. Например, промышленная организация может включить в контур сообщества работников с производства, которые не имеют ПК по долгу службы, банк — сотрудников фронтофиса, торговая сеть – каждого продавца, дистрибьютор – партнеров, производитель ТНП – клиентов. Но прежде чем выходить за рамки собственного коллектива, постройте действительно продуктивное сообщество внутри.
   
   
3. Не всякую задачу удобнее и правильнее решать в сообществе. Вот хорошая иллюстрация из книги «Социальная организация» Энтона Брэдли и Марка Макдоналда о том, в каких случаях использование сообщества более уместно:
   
   

Участие руководства.

Вообще, чем выше должность руководителя, поддерживающего ваше сообщество, тем лучше. Но тут важно не попасть на антипример.

Допустим, ваш босс написал на всю компанию и призвал всех активно участвовать в жизни компании. Вы заходите в вашу корпоративную социальную сеть и видите там девственно чистый и пустой профиль босса. И вы понимаете, что ваша корпоративная социальная сеть – это для лохов. Успешные люди туда не ходят.

На самом деле проявить личное участие в жизни сообщества несложно. Если вы руководитель:

• Раз в день поставьте отметку «Мне нравится» на 2-3 понравившихся вам сообщениях;
  
  
• Раз в неделю опубликуйте в блоге ссылку на заинтересовавшую вас статью или книгу (вы ведь читаете, правда?);
  
  
• Раз в месяц похвалите кого-либо из вашего коллектива;
  
  
• Раз в квартал устройте чат сессию для ответов на вопросы от коллектива.
  
  

В среднем это займет не больше 20-30 минут в неделю. Вы на дорогу до офиса каждый день тратите больше времени.

Управление сообществом

Сообществом надо управлять. Это знает любой блогер, владелец тематической группы в Facebook или внутренний коммуникатор в большой компании. Поэтому во главе сообщества стоит менеджер сообщества. Это очень интересная позиция, поскольку с одной стороны менеджер сообщества имеет доступ к руководству для того чтобы понимать куда направлять сообщество. С другой стороны, он на кончиках пальцев чувствует людей, корпоративную культуру организации, а также субкультуры различных департаментов.

В крупных компаниях хотя бы один человек должен заниматься управлением сообщества на постоянной основе. Более того, одному ему не справиться, и он обрастает группой лидеров мнений, которые помогают ему на своих локальных уровнях – своих департаментах, филиалах, группах. Более подробно о том, что должен уметь менеджер сообщества, читайте здесь.

Интеграция

Имена и явки называть не буду ))). Слышал байку, когда на конференции выступает клиент некого Производителя Платформы Социальных Коммуникаций и говорит: «Мы молодцы, у нас вовлечение людей в корпоративную социальную сеть – 30%. Ура-ура!». После него идет доклад клиента другого Производителя Платформы Социальных Коммуникаций, который говорит: «А у нас процент вовлечения – 95%. И что?». А дело в том, что первый поместил сферического коня в вакууме и пытается получить вовлеченность за счёт поколения Z, а второй просто вложил туда бизнес процесс.

Американцы даже термин такой придумали про корпоративные социальные сети – event driven network. Это как с Windows – она начинает что-то полезное делать, когда вы в нее тыкаете. Берете какое-либо корпоративное событие, опускаете его в сообщество, обсуждаете его там и собираете результат. Только через длительное время люди привыкают к сети настолько, что начинают там работать без внешних напоминаний.

Измерение успеха

Измерение успеха нужно не только для того, чтобы можно было запросить у руководителя дальнейшие инвестиции в проект. Оно нужно и для того, чтобы в течение проекта отделять «зерна от плевел», полезные дискуссии от бесполезных, рабочие группы от флудильни.

Если помните – задача сообщества формулируется для всей организации и каждого сотрудника. Измерить успех сообщества для сотрудника достаточно просто. Если он получает пользу – он возвращается опять. Надо оценить количество посещений, долю активных участников и создателей контента.

Сложнее определить критерии успеха для организации. При правильном подходе они должны были быть заложены в самом начале внедрения, при определении целей сообщества. Часто эти критерии укладываются в четыре группы показателей: командная работа, уровень вовлеченности (и зависимый от него показатель производительности), инновации и накопление знаний, а также интеграция клиентов, партнеров и поставщиков в сообществе. Часть информации можно получить, померив скорость внедрения новых продуктов или решений, измерить производительность, количество ошибок, скорость адаптации новых сотрудников. Можно использовать более простой, но менее надежный инструмент — опрос сотрудников, который можно провести перед созданием сообщества и после того, как люди в сообществе поработают.

***

И еще. Создавая сообщество, проверяйте критерии слева направо. Если вы не заручились поддержкой руководителя, вряд ли стоит думать об измерении успешности сети. Поэтому работу в онлайн сообществе пробуйте, но в первую очередь задумайтесь над правильной постановкой задачи для вашего продуктивного сообщества.

Владимир Иваница Facebook | LinkedIn