Привет, Хабр! Меня зовут Руслан Рахимкулов, я руководитель направления технической поддержки клиентов в VK Tech и ведущий преподаватель онлайн-курса «Техническая поддержка». После того, как мы  рассказали о запуске осенних образовательных программ VK Education, к нам стали обращаться с разными вопросами о том, как будет организован курс, чему студенты смогут научиться и как полученные знания и навыки помогут им в будущей карьере. В этом посте я решил рассказать обо всём подробнее.

Курс бесплатный, но количество мест ограничено и, чтобы на него попасть, нужно пройти предварительный отбор. Заявку на поступление можно подать на сайте до 29 сентября включительно, а занятия начнутся 10 октября и продлятся 1 семестр. 

Курс подойдет новичкам в IT, дополнительным плюсом на вступительных испытаниях станет владение одним из языков программирования. Будет неплохо, если вы уже разбираетесь в технологиях – например, понимаете, чем отличается роутер от маршрутизатора, что такое серверы, базы данных и т.п. На сайте есть список рекомендованных материалов, которые помогут подготовиться к тестированию и уверенному началу обучения на курсе. 

Для начала расскажу немного с своём опыте, а потом перейду к деталям о программе курса. 

О себе и команде курса

Я работаю в области технической поддержки более 15 лет. Начинал с инженера первой линии в телекоме – консультировал клиентов и объяснял им, как звонить по международной связи с помощью предоплаченных карточек. Со временем вырос до директора по техподдержке в крупной телекоммуникационной компании. Сейчас в VK Tech руковожу технической поддержкой enterprise-клиентов. Последние 3-4 года я обучаю своих коллег. Мне важно делиться своим опытом со студентами и начинающими специалистами, потому что практика всегда опережает теорию, а участие практикующих экспертов в образовательных программах помогает максимально адаптировать студентов к текущим потребностям рынка и нашей компании. 

У меня за плечами около 30 пройденных курсов повышения квалификации, в основном методологических и профессиональных. Например, я сертифицирован как профессионал по третьей и по четвертой версии методологии ITL (Information Technology Laboratory — Лаборатория информационных технологий Национального Института стандартов и технологий). Владею другими методологиями управления продуктами и продуктовой разработкой — например, Agile, Scrum и Kanban. Являюсь сертифицированным специалистом по PaintBook 4. Я вообще очень люблю всевозможные методологии, люблю разбираться в устройстве разных систем и их правильной работе.

Вместе со мной новый курс VK Education будут вести:

• Никита Коптев — руководитель группы технической поддержки VK

• Василий Колий — менеджер процесса управления проблемами в VK Tech

• Наталья Ананьева — руководитель группы поддержки клиентов в VK Tech

О профессии специалиста технической поддержки

Техподдержка бывает двух видов – продуктовая и эксплуатационная. Каждая из них делится на первую и вторую линии. На первой принимают обращения клиентов: самые простые задачи решают самостоятельно, более сложные передают на вторую линию. 

Сегодня специалисты техподдержки востребованы не меньше программистов. В этом году только в мою команду мы набирали 40-50 человек. И пока документация не будет идеально соответствовать продуктам, пока клиенты не начнут её внимательно изучать, люди будут звонить в поддержку, чтобы их научили работать с продуктом и помогли его настроить. А значит, наша профессия будет оставаться востребованной. 

Каким должен быть специалист техподдержки?

Самое главное — он должен воспринимать проблему клиента как свою собственную и не отпускать обращение до тех пор, пока не найдёт для него решение, даже если оно находится не в прямой зоне ответственности технической поддержки. Даже если нужно сходить, скажем, в отдел эксплуатации, разработки или маркетинга. То есть нужно обладать эмпатией и искренним желанием помогать людям. Поясню на своём примере. Мне много раз предлагали сменить профессию, но я всегда отказывался, потому что у меня душа болит за сервис! Я хочу, чтобы люди говорили: «У них в поддержке работают классные ребята». 

Ещё мне хочется через призму поддержки улучшать продукты. Ведь представления разработчиков не всегда совпадают с нуждами клиентов. Мы же в свою очередь как раз помогаем доносить пожелания клиентов до разработчиков, собираем информацию о фактическом пользовательском опыте. Ещё очень важно, чтобы человеку было интересно в этом всём разбираться и чтобы он имел высокий уровень мотивации. 

О программе обучения

Анастасия Скуйбедина, менеджер образовательных проектов VK:

Для студентов курса по технической поддержке мы подготовили интенсивную онлайн-программу, которая ориентирована на практику и поможет подготовить слушателей с нуля до уровня уверенного джуна. Курс разработан таким образом, чтобы студенты из разных городов страны могли комфортно совмещать учебу на курсе вместе с учебой в вузе или работой: лекции будут проходить онлайн, а записи — размещаться на образовательной платформе. После успешного окончания обучения выпускники смогут пройти экспресс-собеседования в команду VK — это отличная возможность плавно погрузиться в мир IT и начать карьеру в выбранном направлении.

Все лекции пройдут в онлайн-формате и будут доступны на сайте VK Education вместе с домашними заданиями по пройденным темам. В конце курса студентов ждёт итоговый экзамен, для допуска к нему необходимо сдать все домашние задания и пройти рубежные контроли. 

Занятия будут проходить два-три раза в неделю. В большинстве случаев нагрузка составляет 4-8 академических часов в неделю без учёта времени на выполнение домашнего задания (от 1 до 4 часов, зависит от уровня сложности). 

Программу курса можно условно разделить на два основных раздела:

• Базовый и углублённый технический раздел – в рамках него мы разберём модели ОС, TCP/IP, устройство сервера, администрирование Linux и Windows и т.д.

• Методологический раздел, где мы со студентами поговорим про философию техподдержки в нашей компании, про процессы управления и взаимодействия с продуктовой разработкой и эксплуатацией, их ценность и взаимосвязи. Обычно такому учат не инженеров техподдержки, а тимлидов. 

В рамках курса слушателям предстоит изучить 11 модулей, дополнительно попрактиковаться и задать вопросы на воркшопах, пройти 2 рубежных контроля и сдать финальный экзамен. Программа выглядит таким образом: 

• Ценности технической поддержки

• Основы администрирования операционной системы Windows Server 

• Основы администрирования операционной системы Linux 

• Основы сетевых технологий

• Веб-сервисы

• Воркшоп 

• Рубежный контроль 1

• Основы контейнеризации и виртуализации

• Основы инструментов "инфраструктура как код"

• Системы мониторинга и безопасность

• Воркшоп

• Рубежный контроль 2

• Процессы

• Базовые термины и инструменты технической поддержки

• Коммуникация с клиентами

• Воркшоп

• Экзамен

В основе программы обучения — наша практика, продукты и используемые инструменты. Оптимальное соотношение теории и практики поможет сформировать фундаментальные знания для старта карьеры в роли специалиста технической поддержки и усилить их актуальными прикладными навыками благодаря учебе на реальных задачах и поддержке экспертов VK. Вы узнаете, что такое техподдержка, как она работает и какие технологии использует для эффективной работы. Всё это позволит вам дальше развиваться в IT-отрасли, перейдя, например, в SRE, DevOps или даже разработку. 

На нашем курсе мы будем развивать и личностные навыки — клиентоориентированность, многозадачность и ответственность. В поддержке многозадачность необходима — нам постоянно приходится параллельно обрабатывать поток типовых задач. И чем больше у вас будет знаний и навыков в этом направлении, тем лучше и быстрее вы будете справляться с возникающими задачами. 

В первую очередь мы примем на курс тех, у кого уже есть базовые технические знания. Также мы очень ждем людей, которые хотят научиться новому и постоянно делают это, и у кого есть огонь в глазах. 

О карьере специалиста технической поддержки

Развитие в технической поддержке обычно начинается с первой линии. Важно прочувствовать на себе взаимодействие с клиентами, чтобы понимать, как реагировать на те или иные сообщения, и почему они поступают. На вторую линию берут тех, у кого уже накоплен определенный багаж технических знаний. У выпускников курса есть перспективы трудоустройства на вторую линию поддержки, а лучшие из них смогут стать частью нашей команды.

Специалист может вырасти до тимлида своей линии. А со временем перед ним встанет выбор: либо развиваться в техническом направлении (SRE, DevOps, архитектура, разработка), либо в управленческом (глубокое понимание процессов, решение системных проблем — об этом мы тоже расскажем на курсе). Или можно занять должность сервис-менеджера — этот человек работает не с пользователями, а с руководителями в компаниях-клиентах. Ещё сервис-менеджер отвечает за слаженное взаимодействие между командами: обеими линиями технической поддержки и разработчиками — их гармоничный симбиоз обеспечивает высокое качество клиентского обслуживания. С точки зрения дальнейшего карьерного роста сервис-менеджер может стать руководителем службы поддержки. А можно перейти в команду разработки или заняться развитием продукта.