Умная электронная очередь сама строит маршруты для пациентов, чтобы они как можно быстрее проходили нужных специалистов. В итоге медцентр принимает больше клиентов и увеличивает прибыль, а пациенты не стоят в очередях. Рассказываю, как работает эта система.
С чем пришел клиент: очереди и неравномерная нагрузка на докторов
К нам обратилась сеть медцентров, которая оказывает услуги по проведению профосмотров и медкомиссий работникам организаций. Компании ежегодно отправляют сотрудников на медосмотры, уклониться от этой обязанности нельзя. Часто работники приходят в клинику большими группами, в несколько десятков человек. Такая специфика работы подразумевает сразу несколько проблем:
В один день приходит много человек, которым нужно попасть в одни и те же кабинеты. Пациентам нужно пройти осмотры врачей, сдать анализы, сделать ЭКГ и другие функциональные исследования, а потом получить заключение по результатам медосмотра.
Пройти весь маршрут нужно как можно быстрее, желательно за день. Пока сотрудники находятся в медцентре, работодатель теряет деньги.
К одним врачам копятся очереди, другие простаивают. Приемы у разных специалистов различаются по длительности. Например, в одном кабинете пациент проводит в среднем 5 минут, в другом 15, в третьем 10.
В итоге пациенты проводят в очередях примерно столько же времени, сколько и на приемах, а иногда и больше — при этом злятся, нервничают и устают. Медцентр в это же время испытывает нагрузку и не принимает других пациентов.
Что придумали: систему, которая динамически строит и корректирует маршрут каждого пациента
Раньше человек приходил в регистратуру, получал обходной лист со списком кабинетов, которые нужно посетить. Такой же перечень получали его коллеги. Они все ходили по этому маршруту, ожидали приема врачей и спрашивали: «Кто последний?». Иногда возникали конфликты, когда кто-то хотел попасть в кабинет вне очереди.
Обычно медцентры ставят на стойку регистратуры электронную очередь, которая показывает номера талонов и к какому окну необходимо подойти. Мы разработали систему, которая строит индивидуальный маршрут для каждого посетителя по кабинетам. Причем это происходит динамически и на протяжении всего времени, пока пациент находится в учреждении. Перед тем как указать следующий кабинет обходного листа, алгоритмы анализируют множество факторов:
Среднюю продолжительность приема в каждом кабинете, чтобы избежать очередей.
Сколько человек ждет приема в те кабинеты, куда нужно попасть конкретному посетителю.
Кабинеты, в которых пациент уже побывал, чтобы система не отправила его дважды к одному и тому же доктору.
Перерывы в работе кабинетов — от отдыха врачей до кварцевания и уборки.
Последовательность, в которой нужно пройти обследования и осмотры — например, к терапевту нужно идти уже с готовой кардиограммой. Значит, его кабинет должен идти после кабинета, где делают ЭКГ. Или пациенту нужно пройти вакцинацию, поэтому сначала он должен попасть к терапевту, и только потом в процедурный кабинет.
На основе этих данных система определяет, куда нужно направить пациента, чтобы он потратил как можно меньше времени в медцентре. При этом посетителю не надо запоминать, за кем он занимал очередь, и считать, сколько перед ним человек. Все это уже сделал и учел алгоритм, достаточно просто ждать вызова в нужный кабинет.
Как шла работа: моделировали ситуации и много раз проходили их шаг за шагом
Чтобы разработать с нуля и внедрить программное обеспечение, нам понадобилось девять месяцев. За это время мы прошли четыре этапа работы:
Собрали данные о проблемах у заказчика и систематизировали их.
Сформулировали гипотезы, каким образом должны строиться маршруты по медцентру.
Проанализировали и проверили гипотезы для будущей системы.
Разработали ПО на основе сценариев, которые прошли проверку во время третьего этапа.
Заказчику важно было сократить время, которое посетители проводят в центре. Ведь его можно использовать, чтобы принять других пациентов. Условно, до внедрения системы медосмотр успевали пройти 20 человек, а с ней — 40. В итоге мы существенно увеличили проходимость медцентра, что позволило вернуть недополученную прибыль.
Параллельно возникла идея, что система поможет собрать статистику по каждому специалисту: сколько времени уходит на приемы, перерывы, скольких пациентов успевает принять. На основе этих данных руководитель медцентра будет считать KPI для каждого сотрудника. Еще с помощью информации о времени приемов можно контролировать эффективность врачей-специалистов. Как только они отмечают, что закончили прием одного пациента, система приглашает следующего. При этом, если врачу нужен перерыв, он может отметить это в программе. А если кто-то захочет схитрить и не поставит отметки, что прием закончился, это отразится на KPI.
Одним из самых сложных для нас оказался третий этап — работа с гипотезами. Мы моделировали все возможные сценарии и шаг за шагом тестировали возможные маршруты пациентов. Вносили новые переменные и снова тестировали. Например, считали, как изменятся маршруты, если врач уйдет на обед. Рассчитывали так, чтобы за 20 минут до часа икс запись в кабинет закрылась, а возобновилась только после того, как доктор вернется.
Были идеи, которые сначала показались перспективными, но в итоге мы их сильно изменили или вообще отказались от них. Среди них — фиксированные маршруты. Изначально мы хотели, чтобы пациент на ресепшене сразу получал индивидуальный маршрут со всеми точками. В реальности оказалось, что это невозможно, ведь обстановка меняется каждую минуту: кто-то опоздал на прием, и доктор вызвал другого пациента. Где-то прием длится дольше запланированного, и под дверью копится очередь, а у другого специалиста, наоборот, образовалось свободное время. Готовая система реагирует на эти факторы и перестраивает маршруты.
Придумали защиту системы от тех, кто встал в очередь и куда-то ушел. Если человек пропустил вызов в кабинет — например, не услышал звукового оповещения, — то он автоматически становится следующим в очереди. Если пациент пропустил и эту возможность, ему придется заново подойти к планшету и считать QR-код, чтобы встать в очередь.
Корпусы для планшетов тоже разрабатывали сами — не только ПО, но и внешнюю часть оборудования. Нужно было разместить планшет, сканер QR-кода и провода питания в едином корпусе. При этом было важно, чтобы устройство долго служило и выглядело аккуратно в интерьере медцентра.
Сначала мы спроектировали модели корпуса и распечатали на 3D-принтере для тестов. Самый удобный и эстетичный вариант заказали на производстве. Материалы подобрали максимально долговечные — металл и антивандальное стекло.
В итоге получилась система из практичных устройств. В алгоритме можно корректировать логику: менять количество кабинетов и врачей, сокращать или увеличивать время приема. Система подстроится под изменяющиеся условия и новые вводные. А сами планшеты прослужат долго за счет прочных материалов.
Как работает система и чем она отличается от обычной электронной очереди
Работает система на базе аппаратного комплекса из терминала, планшетов и телевизоров. Они выполняют следующие функции:
???? Терминал. Через него посетитель получает талончик, чтобы встать в очередь в регистратуру. Именно там человек получает первую точку своего маршрута.
???? Телевизор. В каждом холле установлено несколько больших телевизоров. На экранах отображается порядок очереди к стойке регистратуры. На больших экранах можно показывать рекламу или включать имиджевые ролики.
???? Планшеты. Они расположены около каждого кабинета. Через них доктор приглашает на прием, а пациенты видят на экране занятость кабинета, среднее время ожидания в очереди и расписание перерывов.
Благодаря умной электронной очереди время пребывания пациента в медцентре сократилось почти в два раза — в среднем с 80 минут до 45 минут. Пациенты проводят меньше времени в очереди, а врачу не нужно выходить в коридор и звать следующего пациента на прием.
Алгоритмы умной очереди можно использовать не только в медцентрах, которые занимаются профосмотрами. Возможности этой системы адаптируются и под учреждения, которые занимаются лечебной диагностикой: например, обычные клиники, куда пациенты приходят, чтобы пройти обследование перед госпитализацией или операцией. Отсутствие очередей — сильное УТП для пациентов. Они хотят получить услуги быстро и качественно, а клиника — распределить нагрузку на специалистов так, чтобы они успевали принять за день еще больше пациентов.
Комментарии (44)
uuger
07.10.2023 09:37+2Подскажите, пожалуйста, а вы уже фиксировали попытки обойти логику системы среди пациентов? Собираете какую-нибудь статистику или качественные данные по этой теме?
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37+2Логируем практически всю информацию: кто встаёт в очередь, сколько времени уходит на приемы, перерывы, скольких пациентов успевает принять каждый кабинет. Вся статистика собирается как в разрезе каждого пациента, так кабинета и отдельного специалиста.
Если пациент стал в очередь в один кабинет, в другой одновременно уже стать не сможет
uuger
07.10.2023 09:37в случае группы людей первый, вышедший от врача, в теории, может пойти и отсканировать талончики за всю оставшуюся группу у следующего?
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37+2Не сможет, пока эти люди не завершат осмотр у предыдущего врача. О том, в какой кабинет направить пациента после текущего, система скажет только тогда, когда врач завершит осмотр. Поэтому она и динамическая
foxyrus
07.10.2023 09:37+3Ни разу не дизайнер, но мне кажется нужно немного перекомпоновать элементы на экране
Hidden text
А на ТВ сделать динамический масштаб шрифтов, мало строк - увеличить шрифт
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Мы прошли 3 итерации тестирования различного внешнего вида этого экрана. В первых версиях строили гипотезы и собирали обратную связь от пользователей. То, что есть сейчас, результат нашего тестирования. Можно, конечно, продолжить тестировать и видоизменять. Но пока придерживаемся мнения, что лучшее враг хорошего.
foxyrus
07.10.2023 09:37+3Очень много мелкого текста.
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Соглашусь, мы не всё смогли победить в видении дизайнера со стороны заказчика.
Я уверен, что это ещё не финальный вариант. Но пока остановились на этом. Далее возможно будем снова проводить тестирования и собирать обратную связь.
Сейчас внедряем систему на вторую площадку.
avshkol
07.10.2023 09:37Не очень понял, как это выглядит с точки зрения пациента... Терминал вначале выдаёт qr-код и номер первого кабинета?
Отсканировав qr-код у первого кабинета, нужно постоянно стоять у мелкого экранчика, ожидая, пока появится твой номер?
Далее врач сканирует qr в начале приёма и в конце?
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37+1Постараюсь коротко рассказать.
Пациент берёт талончик на стойку регистратуры, далее администратор оформляет пациента и формирует для него объём обследования - список необходимых кабинетов, процедур, врачей и функц. исследований. Называет пациенту первый кабинет, который необходимо пройти.
Пациент становится в очередь в этот кабинет. Стоять и смотреть в экранчик не нужно, система вызовет пациента в кабинет звуковым оповещением.
Врач ничего не сканирует, у врача в информационной системе автоматически открывается карта пациента. После того, как пациент пройдёт текущий кабинет и врач завершит осмотр, система назовёт следующий кабинет, в котором необходимо пройти обследование. И так до завершения всего медосмотра.
aik
07.10.2023 09:37система назовёт следующий кабинет, в котором необходимо пройти обследование
А где именно она это сделает?
Пациент становится в очередь в этот кабинет.
То есть ему сказали на старте "иди в кабинет 32". Он идёт и там сканирует свой талон?
А если за время в пути от регистратуры до кабинета что-то поменяется? Ну там тяжелый больной, или обследуемый в туалет зарулил/остановился поговорить со знакомым — ему всё равно в первоначальный кабинет идти надо?IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Если на пути от стойки регистратуры до кабинета что-то поменяется, текущий кабинет для пациента не изменится. Мы приняли это допущение.
Но всех следующих пациентов система будет стараться направить в кабинеты таким образом, чтобы этот разгрузить
iShrimp
07.10.2023 09:37Разумный подход. И он вполне оправдан для организаций с 4 и более точками обслуживания.
Но нужна ли электронная очередь в саму регистратуру (зачем брать талон, чтобы взять талон)? Там же обычно нет каких-то долгих и сложных процедур.
Если по какой-то причине там скапливается очередь, то, возможно, проблема в организации работы самой регистратуры.
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Терминал нужен для приёма пациентов по времени записи и маршрутизирования по окнам. Один из примеров: одни окна отвечают за оформление документов на приём, другие за выдачу готовых заключений и личных медицинских книжек
Dolios
07.10.2023 09:37Что делать слепому или слабовидящему пациенту?
Если человек пропустил вызов в кабинет — например, не услышал звукового оповещения
Или глухому?
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Это не тот контингент, который посещает такие медцентры. В противном случае это решается качественным сервисом, а не технологиями. К примеру, сопровождающем сотрудником
Dolios
07.10.2023 09:37Не понял, слепой не может прийти в поликлинику?
В противном случае это решается качественным сервисом, а не технологиями. К примеру, сопровождающем сотрудником
А сопровождающие точно будут в нужном количестве? А то регулярно в сети видео, как люди по лестницам в поликлиниках ползают, потому что лифта нет или он сломан. Вот в вашей поликлинике эта обязанность за кем-то закреплена, кто пойдёт сопровождать? Есть у меня ощущение, что, нет. Про инвалидов просто опять никто не подумал, как всегда. И почеиу техногогии не могут помочь всем?
Еще с помощью информации о времени приемов можно контролировать эффективность врачей-специалистов.
Здесь мерилом работы считают усталость (с)
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37+1Систему разрабатывали не для поликлиник, а для медцентров, занимающихся проф. медициной. Непосредственно здесь - профосмотрами. Контингент здесь определённый.
По поводу сопровождения - это вопрос все же за рамками данного поста.
Если у вас есть предложения, как улучшить систему для пациентов с ограниченными возможностями, я бы с удовольствием послушал.
Dolios
07.10.2023 09:37+3Систему разрабатывали не для поликлиник, а для медцентров, занимающихся проф. медициной.
А слабовидящие и слабослышашие разве не могут работать и проходить профосмотры? Вы серьёзно сейчас, вы этим людям ещё и в праве на работу отказываете? Да и выше вон уже предлагают в любую поликлинику внедрять.
Если у вас есть предложения, как улучшить систему для пациентов с ограниченными возможностями, я бы с удовольствием послушал.
А почему вы изначально об этом не подумали? Предложение есть, но оно вам не понравится. Крупные штрафы и запрет эксплуатации систем, которые дискриминируют инвалидов, особенно, в медицинской сфере. Но доя этого нужно, чтобы общественные институты работали.
с ограниченными возможностями
У нас даже вон в языке заложено, что инвалиды, это какие-то недолюди с ограниченными возможнастями. А клятые буржуи считают, что это люди с повышенными потребностями, возможности которых ограничивать не сдедует.
inkelyad
07.10.2023 09:37+1Я как-то не понимаю спора. Система явно выглядит лучше, в том числе и для инвалидов, чем 'естественные' очереди со списком врачей на бумажке или со слов врача.
Можно ли как-то подробнее объяснить, как оно ущемляет права инвалидов хуже существующего положения вещей? И тут даже можно при желании придумать, как таким людям оповещение доставить.
А так, как автор стати говорит - это проблема -- ортогональная, и ругать систему за то, что она не решает проблему, которая совсем про другое, как-то странно.
Dolios
07.10.2023 09:37+3Я не ругаю систему. Я обращаю внимание на то, что при разработке системы с нуля, опять забыли про инвалидов. Хотя, не забыли, автор прямо пишет, что на инвалидов забили сознательно и считает, что это не его проблема вообще.
И тут даже можно при желании придумать
Почему же сразу не придумали, если можно? Все эти костыли в стиле "потом можно" превращаются в пандусы, под 45 градусов, которыми и здоровый человек воспользоваться не может. А в итоге, все это приводит к тому, что наши города вообще не приспособлены для слепых, глухих и маломобильных.
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37-2Мы разрабатывали систему для конкретного медцентра, а не абстрактной поликлиники. Предложение о внедрении в поликлиники в комментариях с реальностью не имеет ничего общего. И никто не идёт массово внедрять по всей стране нашу систему.
У нашего заказчика такие посетители если и есть, то единицы. Как мы считаем, это решается качественным сервисом. Если у вас есть конструктивные предложения, я бы с удовольствием их послушал.
qyix7z
07.10.2023 09:37+1Параллельно возникла идея, что система поможет собрать статистику по каждому специалисту: сколько времени уходит на приемы, перерывы, скольких пациентов успевает принять. На основе этих данных руководитель медцентра будет считать KPI для каждого сотрудника. Еще с помощью информации о времени приемов можно контролировать эффективность врачей-специалистов.
Точно ли специалист, потративший на пациента 5 минут, в три раза лучше того, кто потратил 15? Эффективнее?IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Эти показатели KPI служат в первую очередь для того, чтобы подсветить руководителю медцентра о аномалиях, отклонениях от нормы. Инструмент для поиска узких мест.
Если врач потратил мало времени - это плохо, если сильно больше - также. Так как специфика работы медицинского центра по профосмотрам предполагает работу конвеером, все этапы можно отнормировать.
redseacat
07.10.2023 09:37Не думали над мобильным приложением, интегрированным с данной системой, значительно расширит функционал, особенно для постоянных клиентов
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Пока оцениваем любые вложения с точки зрения возврата вложенных инвестиций, и не смогли найти обоснование для заказчика в необходимости разработки. А так, очень хотелось бы:)
redseacat
07.10.2023 09:37+1Да уж, инвестиции в развитие продукта - больная тема для многих начинаний. Тут без масштабирования и активного продвижения в другие медцентры будет тяжко. Искренне желаю развития вашей системе!
NutsUnderline
07.10.2023 09:37Дело в любом случае благородное.. Но
как система учитывает что кто то из врачей смотался кудато: на обед/попить чайку/планерку/другую работу... ?
IvanGrigorjev Автор
07.10.2023 09:37Если врач хочет уйти на перерыв или для другого занятия, ему необходимо отметиться в системе. Все перерывы фиксируются и отображаются на мониторе руководителя медицинского центра. То есть система отслеживает не только загрузку кабинета, но и простой. И врач перед уходом на перерыв должен будет завершить осмотр всех пациентов, которые уже есть в очереди в его кабинет.
grvelvet
Недавно проходил комиссию в частном медцентре и там был небольшой адок с очередями, проходило еще от трех разных организаций, люди занимали очереди сразу ко всем врачам кто куда не понятно, кто за кем не понятно, кто то занял он - в другом кабинете и т.д.
IvanGrigorjev Автор
Всё верно подмечено. Чаще всего именно так и происходит. Эту проблему решила наша система, теперь мало того, что в несколько разных кабинетов нельзя встать в очередь, так и сама система динамически перестраивает маршруты пациентов таким образом, чтобы они не скапливались у одних и тех же кабинетов. На выходе получаем значительное сокращение общего времени пребывания в медцентре.
grvelvet
А теперь проблема внедрить систему в провинциальный медцентр, да просто в любую поликлинику
IvanGrigorjev Автор
Вопрос бюджета, согласен
iig
Оборот с 1 рабочего дня медцентра ;)
Шутка.
Типовые телевизоры, типовые планшеты. Алгоритм с курсовой работы студента. Никакого rocket sciense. Вот смонтировать, внедрить и поддерживать, тут будет дорого.
inkelyad
А смотрит ли система на 'шаг вперед' (ну и больше)? Грубо говоря, можно отправить 20 человек в 20 разных кабинетов (очереди ни в один нет), но вот следующим пунктом у них всех один и тот же специалист -- и получаем там очередь на 20 человек. Хотя, возможно, можно было бы их всех аккуратно отправить в короткие очереди так, чтобы потом эта очередь на 20 человек 'размазалась'?
IvanGrigorjev Автор
Мы посчитали, что на текущий момент это не имеет смысла. Так как у нас не изолированная система с этими 20-ю пациентами. Пациенты пребывают, обстановка также постоянно меняется. Если есть кабинет, который работает на пике своей операционной эффективности, то есть с минимумом простоя и не может переварить большее количество пациентов, нужно дублировать этот кабинет. Наша система в том числе способствует сокращению времени простоя. Если есть кабинет, который нужно загрузить, она его загрузит.
Но вообще ваши мысли хорошие, мы тоже думали об этом. Возможно в будущих версиях появится и глубокое прогнозирование.