Хочу с вами поделиться небольшой инструкцией, как отличать настоящие отзывы от фейковых. Инструкция написана для обычных пользователей.
Я часто оставляю положительные и отрицательные отзывы в Интернете, а также продвигаю компании на Яндекс.Картах, Google Maps и т.д., поэтому в теме хорошо разбираюсь.
Я сам на основе репутации компании в сети выбираю новые заведения для ужина или компании для сотрудничества.
Статистика моего профиля на Яндекс.Картах:
Сразу отвечу на вопрос в заголовке.
К сожалению, нет 100% рабочей схемы проверки отзывов, но есть определенные признаки и особенности модерации на площадках.
Я буду разбирать в примере Яндекс.Карт, т.к. у Яндекса одна из самых сложных модераций для накрутчиков отзывов, а в других сервисах и на других сайтах легче обмануть систему и опубликовать фейковые отзывы, но признаки ненастоящего отзыва такие же, как на Яндекс.Картах.
Критерии настоящих отзывов:
Количество подробностей. Если отзыв подробный, с указанием обстоятельств, имен, то с меньшей вероятностью этот отзыв будет ненастоящим;
Наличие фото от клиента - это признак, что отзыв настоящий;
Выдача по умолчанию (в Яндекс.Картах) и негативные отзывы - это туда, куда нужно смотреть. У Яндекса одна из самых строгих систем модерации, поэтому качественные отзывы находятся вверху сортировки “По умолчанию”.
Критерии фейковых отзывов:
Несколько отзывов подряд написаны одинаковой длины и схожи по содержанию. Это явный признак работы по ТЗ и накрутки отзывов;
В профиле пользователя, который оставил отзыв, много отзывов с положительными оценками у организаций одного типа в разных городах. Обычно, такие аккаунты принадлежат агентству и они пишут хвалебные отзывы своим клиентам.
“Как посмотреть профиль пользователей”;
Нужно нажать на фото пользователей или три точки рядом с отзывом и выбрать “все отзывы пользователя”.
Если у пользователей закрыт профиль и нельзя посмотреть другие отзывы. Это явный признак накрутки. Обычные пользователи не в курсе, что профиль можно скрыть.
Важные вещи:
Если отзывы опубликованы в один день, это не означает, что они накручены. Просто процедура Яндекс.Карт устроена таким образом, что отзывы, написанные в разное время проходят модерацию в одно время, а дата, указанная, как дата публикации - это на самом деле дата прохождения модерации.
Отзывы на Яндекс.Картах могут удалить, но это сделать непросто и если это будут делать постоянно, то в будущем шансов на удаление отзывов будет меньше.
Обращайте внимание на ответы организации. Если ответов нет - значит владелец бизнеса не следит за площадками и не “держит руку на пульсе”. Это плохой знак, как по мне.
Если организация в ответе на негативный отзыв пытается решить проблему клиента или уже отчиталась о выполненных работах, то это отличный знак для потребителей.
Положительных отзывов, скорее всего, будет меньше негативных, если бизнес не призывает оставить отзыв после оказания услуг. Имейте это ввиду.
Как искать отзывы
Начнём с того, как найти отзывы на человека или компанию. Здесь все просто, формируете запрос в формате:
[название компании] отзывы
Например, “Андрей Цымбалюк Отзывы”
Также, если отзывы ищете на компанию, то проверьте их на Яндекс.Картах, Google maps.
Кстати, в Яндексе можно найти компанию по ИНН или названию юр.лица.
название “компании + отзывы”
яндекс.карты
гугл карты
2гис
Потребительский экстремизм
Некоторые клиенты пользуются системой оценки и специально ставят низкие оценки, чтобы навредить бизнесу. Подобные отзывы могут быть с целью получить скидку или в попытке отомстить организации за что-то. Но, как правило, таких отзывов меньшинство, я думаю 5-10% от общего количества.
Сайты-вымогатели
Есть сайты, которые созданы с одной целью - зарабатывать на вымогательстве за удаление негативных отзывов.
Я с такими столкнулся в нише недвижимости. Создается страница на сайте под запрос “отзывы ЖК ненастье” и на ней пишут системно негативные отзывы, а затем на почту отдела продаж либо в соц. сети руководителям бизнеса приходит предложение удалить отзывы с такого ресурса. Цены от 10 тысяч рублей до 1 млн рублей.
Сайты от агентств по репутации
Есть специализированные сайты, которые создают агентства по репутационному маркетингу.
Владельцы агентств с помощью таких сайтов могут выдавить другие сайты с негативными отзывами с 1 или 2 страницы выдачи по запросу. Так они помогут своему клиенту сделать “Фейковую” картину, что все отзывы положительные.
А есть нечестные агентства, которые накручивают положительные отзывы своему клиенту и периодически накручивают и негативные, чтобы не лишиться клиента и работа продолжалась)
Если у вас есть опыт поиска отзывов в Интернете, поделитесь в комментариях, давайте вместе улучшим эту статью для пользователей.
Также, я пишу редко, коротко и по делу в telegram-канале, в нем я в формате коротких постов делюсь опытом продвижения, публикую маркетинговый дайджест для специалистов в маркетинге и рекламе, менеджеров и предпринимателей.
Комментарии (10)
DonStron
02.11.2023 10:49+1каким образом абзац про "Выдача по умолчанию" попадает в "Критерии настоящих отзывов" ?
Количество подробностей. Если отзыв подробный, с указанием обстоятельств, имен, то с меньшей вероятностью этот отзыв будет ненастоящим;
При этом такой отзыв Яндекс с 99% вероятности не будет публиковать, если отзыв отрицательный. Точнее комментатору Яндекс покажет, что якобы отзыв опубликован, но показывать его не будет. "Теневой бан". Это легко проверяется через другой аккаунт или через режим "инкогнито" браузера.
В Яндексе, увы, может и борются с накрутками положительных отзывов, но вот в случае отрицательных, они просто не хотят связываться и не публикуют их. А это сводит доверие к отзывам вообще "на нет". Что толку, если мы видим только довольный отзыв, но не видим недовольные?
Есть личный опыт. Подробные отрицательные отзывы на две совершенно разные организации в разное время были не опубликованы. В поддержке в обоих случаях пытался добиться публикации, показывал сканы документов-договоров, доказывающие, что я реально сотрудничал с организациями на которые писал отзыв. Но ответ простой и окончательный, типа "так решил алгоритм, ничего не поделать, и даже изменив отзыв его уже не опубликовать".
При этом мои положительные отзывы публикуются, то есть дело не в аккаунте.
tsymbaluyk Автор
02.11.2023 10:49каким образом абзац про "Выдача по умолчанию" попадает в "Критерии настоящих отзывов" ?
Это мое мнение, как правило в этом блоке самые адекватные отзывы по моей оценке.
Как и написал в самом начале 100% признаков я не знаю.-
При этом такой отзыв Яндекс с 99% вероятности не будет публиковать, если отзыв отрицательный. Точнее комментатору Яндекс покажет, что якобы отзыв опубликован, но показывать его не будет. "Теневой бан". Это легко проверяется через другой аккаунт или через режим "инкогнито" браузера.
В Яндексе, увы, может и борются с накрутками положительных отзывов, но вот в случае отрицательных, они просто не хотят связываться и не публикуют их. А это сводит доверие к отзывам вообще "на нет". Что толку, если мы видим только довольный отзыв, но не видим недовольные?
Есть личный опыт. Подробные отрицательные отзывы на две совершенно разные организации в разное время были не опубликованы. В поддержке в обоих случаях пытался добиться публикации, показывал сканы документов-договоров, доказывающие, что я реально сотрудничал с организациями на которые писал отзыв. Но ответ простой и окончательный, типа "так решил алгоритм, ничего не поделать, и даже изменив отзыв его уже не опубликовать".
При этом мои положительные отзывы публикуются, то есть дело не в аккаунте.
Теневой бан может возникнуть еще при обжаловании отзыва компанией.
Еще может быть проблема, что компания занималась накруткой и на эту компания ВСЕ отзывы модерацию не проходят и висят в теневом бане.
zatim
02.11.2023 10:49С отзывами вообще беда. На многих площадках оставить отрицательный отзыв стало большой ПРОБЛЕМОЙ вплоть до невозможности это осуществить. В результате сам институт отзывов как явление - дискредитирован, я бы советовал вообще на них не ориентироваться. Пусть там те, кому это сильно надо, накручивают себе отзывов сколько хотят, чешут свое чсв хоть до посинения.
Fhann
02.11.2023 10:49+1Как отличить реальные отзывы от фейковых в Интернете — ответ никак.
Полагайтесь на интуицию. Из опыта, лучше доверять отрицательным отзывам. Положительным доверия нет.
Floyd54
02.11.2023 10:49На хидхантере отрицательные отзывы не публикуются. Это факт. Чтобы опубликовать реальность, то люди ставят хорошие цифры, а в комментах пишут реальность. Мой отзыв про эйчара Совкомбанка не опубликовали. Хотя претензии только к эйчару. К интервью вопросов нет. А эйчар это минус 200. Потратила и моё время и время людей. Хотя, её спрашивали о больных вопросах. А она на них тупо забила
maximiazykov
02.11.2023 10:49Сколько я катился по свету, такую проблему видел только в РФ. Но поскольку граждане РФ теперь активно мигрируют, весь этот бардак вполне успешно перевозят в СНГ. Нигде бизнесы не занимаются тем, чтобы нанимать конторы, чтобы накрутить себе отзывы в Google картах. В РФ даже каждая шиномонтажка этим не брезгает
Zara6502
У одного интернет магазина было прилично так отзывов у обычной общей тетради, мне прям захотелось посмотреть что эе такое выдающееся у тетради. Визуально там были обычные отзывы о товаре с весьма подробным описанием, но примерно каждый пятый утверждал в том или ином виде как было интересно и познавательно её читать (тетрадь).
Вовсе нет, вполне себе нормальное явление видеть одно и то же фото у разных отзывов.
В целом да, всегда было интересно в чем сложность исключить такую проблему при генерации отзыва. Дети-программисты и бюджет в 20уе?
Это не работает, хоть запризывайся. Отзывы оставляют или когда недовольны или когда у человека есть потребность делать мир лучше, таких мало. Из моих наблюдений - качественная услуга сильнее побуждает к отзыву, чем факт оказания услуги и призыв.
tsymbaluyk Автор
Это аномальное явление. Как и писал 100% признака накрутки нет. Если даже накрутили много положительных отзывов и площадка на это забила, то вы и другие клиенты магазина оставят отрезвляющий отзыв, чтобы другие клиенты не купились.
Для клиента это "красный флаг", если одно и тоже фото у разных людей.
Я думаю, что причины 2: Лень писать ТЗ и разматывать публикацию задач в течение месяца. Мало кто держит штат сотрудников, которые будут все требования соблюдать, поэтому многие агентства "репутационного" маркетинга, просто заказывают отзывы по 300-2500 рублей за шт и за неделю перед отчётом ставят задачу на биржу о написании 5-10 отзывов по ТЗ.
Зависит от людей, бизнеса, ощущения клиента от оказанной услуги. Но если призыв и ссылку не отправить, то конверсия в положительный отзыв будет меньше, по-моему опыту, возможно, у вас другой опыт.
Что больше побудило клиента оставить отзыв - призыв или ощущение от оказания услуги? Я думаю, опрос провести можно, но точность будет низкая и выводы будут без практической пользы.
Поэтому и без опроса понятно, что надо понимать ожидания клиента и выполнять на 110%, чтобы было ощущение дополнительной ценности, а также, призывать оставить положительный отзыв.
Zara6502
Я просто опыт проводил, 4 месяца всем клиентам предлагал оставить отзыв и всем давал флаер с QR кодом для яндекса на отзыв - ни один человек не оставил отзыв по такой схеме. При этом оказывая "бесплатно" допуслуги и перестав призывать оставить отзыв получил конверсию, в целом стабильную. И интересно что в отзыве люди как раз пишут про эти допуслуги, то есть народ-то не особо балуют бесплатными вещами, поэтому оставляет сильное впечатление когда что-то сделано без требования оплаты.
tsymbaluyk Автор
Я флаеры не пробовал раздавать.Но вот, что пробовали работало - Увеличение конверсии произошло, когда у клиента отзывы стали запрашивать после оказания услуги через сообщение в мессенджере.
А про бесплатный продукт всё верно - это как раз "вау" и это выше ожиданий клиента, поэтому они и довольны оказанием услуги. Главное сложность понять для каждого клиента какие ожидания и что поможет планку ценности повысить.